CM物业日常管理文件：回访工作程序

　　CM物业日常管理文件：回访工作程序

　　回访工作程序

　　1.0目的

　　确保用户投诉处理、维修服务效果以及相关意见、建议的及时反馈。

　　2.0范围

　　适用于本物业公司的回访工作。

　　3.0职责

　　3.1业主服务部负责具体的回访工作。

　　3.2公司其他人员接到用户对所提供的服务及工作效果的意见,均应及时反馈到业主服务部。

　　4.0程序

　　4.1用户投诉处理的回访

　　4.1.1客服中心每周按照《客户投诉处理记录表》,安排客服管家/前台接待人员对上周所有投诉处理进行回访。

　　4.1.2回访形式以邀约回访方式为主，因工作需要无法安排邀约回访的，可采用“电话回访”代替。

　　4.1.3负责实施回访人员根据回访工作实事求是的填写《回访记录表》，对于邀约回访的要求业主签署意见，电话回访不做此项要求。

　　4.1.4对于投诉人没有留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在客户投诉处理记录表后。

　　4.1.5用户投诉的回访率应保证达100%。

　　4.2 维修服务的回访

　　4.2.1业主服务部每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访,回访处理率不低于30%。

　　4.2.2回访以电话回访形式进行，实施回访人将回访情况如实填写《回访记录表》。

　　4.3相关意见及建议的回访

　　4.3.1客户服务中心每周派人将收集的业主、各部门的意见或建议进行分类，业主服务部负责人负责安排人员分别处理。

　　4.3.2对同一问题所提意见和建议，实施回访后在《回访记录表》上只做一次记录。

　　4.3.3对于意见、建议的回访率，业主服务部可根据需要进行。

　　4.4回访检查

　　客服中心主管负责对实施回访人的回访工作进行检查，并在《回访记录表》部门意见栏签署意见。

　　4.5回访答复

　　对于回访中所提出的新意见、建议或投诉，不能当即解释清楚或无法做出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要第二次回访的，必须进行第二次甚至更多次的回访，所进行的回访仍按本程序执行。

　　4.6公开信

　　对于同一问题进行的回访，业主服务部可以用公开信的形式给使用人答复，公开信应存入回访档案。

　　4.7不合格处理

　　客服中心主管安排人员对回访结果进行分析,发现存在的不合格项应及时向公司领导汇报，安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。

　　4.8回访记录

　　回访的记录由行政部进行统一管理。

　　5.0相关记录表格

　　《回访记录表》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：工程保修回访程序

　　工程保修与回访程序

　　第1节保修范围和保修期限

　　保修范围：我公司承建的所有土建、安装工程。

　　保修期限：

　　(1)土建工程按设计文件规定的合理使用年限保修。

　　(2)安装工程按合同中规定的条款及国家有关规定进行保修。

　　(3)其他特殊部位及分部工程按合同中规定的条款进行保修。

　　第2节回访程序

　　（1）在工程交工后半年内回访一次，以后每隔半年回访一次，直到交工后五年为止。

　　（2）工程回访或维修时，由本公司生产主管部门建立本工程的回访维修卡，根据情况安排回访计划，确定回访日期，保修卡在工程竣工后一个月内发出，同时设置投拆电话。

　　第3节回访人员组成及处理措施

　　本工程回访将由我公司负责人及其授权人带队，公司总工程师和经营、技术、生产等负责人参加。工程回访后，集中回访人员意见，写出回访报告，报送公司主管领导，对于在工程回访中发现的质量缺陷，在一周之内给予妥善解决。

　　第4节维修程序

　　（1）当接到用户的投拆和工程回访中发现的缺陷后，自通知之日起两天内对发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容。可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制定解决措施，提交单位主管领导审批。

　　（2）经审批后的维修任务书连同维修登记单，由主管部门发给维修人员，确定完成日期，并备份保存。

　　（3）维修人员由原项目经理部或公司派专人前往维修，主管部门对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调单位服务原则，主动配合业主单位，快速而且保质完成维修任务。

　　（4）维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作，当维修任务完成后，维修负责人将工程管理部门或业主确认的维修任务书返回单位主管部门，并填写维修登记单，送主管部门、财务部门，并备案。对于回访及维修，我单位均建立相应的档案，由主管部门保存维修记录。

篇3：物业回访工作程序(9)

　　物业回访工作程序（九）

　　1)面谈准备工作

　　1.1)电话预约："您好!我是管理员***，为了完善我们的服务，想对贵司做个访谈，请问什么时候方便。谢谢!"

　　1.2)访谈工具、表格备齐；

　　1.3)主要话题或解释事宜应清晰、清楚；

　　1.4)进入业户户内前应轻声敲门三下："您好!我是管理员***"，征得业户同意后方可入内，说："我和***先生/女士约好了，麻烦您通知他(她)一声行吗?谢谢!"

　　1.5)回访业户时的关键内容应详细记录在《顾客访谈记录》中，重点事项应重复确认，并请业户签字；

　　1.6)对业户所提问题、意见，应向公司汇报；

　　1.7)两个工作日内回复业户所提意见，并向业户通报；

　　1.8)把回访记录交由主管编号、存档。

　　2)电话回访

　　2.1)对回访事情有一个清晰的了解；

　　2.2)准备好工作记录；

　　2.3)"您好!我是管理员***，麻烦您，我找***先生/女士，回访过程中应认真记录，重点事项需重复确认，挂机时应说： "谢谢您对我处工作的支持。再见!"

　　2.4)如业户忙，须说："您有空时我们再谈行吗?"并约定时间。

　　2.5)向业户简单介绍自己所要访谈的内容。

　　2.6)认真听取业户意见或建议，做好记录，没听清楚的地方应客气的再次咨询一遍。

　　2.7)把业户的意见或建议向业户重述一遍，并记录好对方的电话及姓名。

　　2.8)对业户所提问题、意见，应向公司汇报。

　　2.9)解决业户所提意见，并向业户通报。

　　2.10)记录交由主管编号、存档。

　　3)上门送花蓝

　　3.1)电话确认业户是开业还是生日，开业公司的准确全称、生日人的准确姓名、性别；

　　3.2)根据以上核实的情况填写好贺卡；

　　3.3)送花应在当天上午进行。上门时应敲门三下，祝贺语为："您好!欢迎您到我们大厦办公，祝你们公司（例如）生意兴隆、财源滚滚，" 或"您好! 今天是您的生日，（例如）祝您生日快乐、事业进步"。

　　4）档案管理

　　4.1）收集范围，规程文件所要求业户递交的资料；业委会资料；与业户往来信函；管理处日常运行资料。

　　4.2）所收集的档案由专人管理，并由各相关区域的管理员按时填写清楚后，月底汇总编号，装订并存入档案盒内。

　　4.3）档案资料有专人保管，专柜存放，并建立目录便于查阅，且借阅有登记记录。

篇4：小区业主意见调查和回访程序

　　小区业主意见调查和回访程序

　　一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：

　　a）供电管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）卫生管理；

　　e）绿化管理；f）公共设施管理；g）维修服务；h）服务态度。

　　二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。

　　三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

　　四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

　　五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。

　　六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。

　　七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

　　九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

篇5：管理处回访程序

　　管理处回访程序

　　(1)客户部按照《用户投诉记录》，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。

　　(2)回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

　　(3)客户部安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。

　　(4)回访的记录由客户部兼职文件管理员进行统一管理。