CM物业客服中心突发事件或异常情况处理工作程序

　　CM物业客服中心突发事件或异常情况处理工作程序

　　1.0 目的

　　确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

　　2.0 适用范围

　　适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。

　　3.0 职责

　　3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2 当值人员应严守岗位。

　　3.3 秩序维护员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。

　　4.0 工作程序

　　4.1盗窃、匪警应急处理程序

　　4.1.1 物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。

　　4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

　　4.1.3 所有持对讲机的机动秩序维护员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、 身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　4.1.5 有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。

　　4.1.6 记录业主所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。

　　4.1.9 物业主管做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.2火警处理程序

　　4.2.1 物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

　　4.2.2 配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

　　4.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。

　　4.2.4 现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入空置房扑救。

　　4.2.5 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

　　4.2.6 火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.3发现业主醉酒闹事或精神病人等处理程序

　　4.3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。

　　4.3.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

　　4.3.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

　　4.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　1. 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。

　　2. 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由秩序维护部出面妥善处理。

　　3. 社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

　　4.5遇急症病人的处理程序

　　4.5.1 第一时间赶到病人所在现场。

　　4.5.2 立即通知主管领导。

　　4.5.3 在有可能的情况下，通知业主的单位及家属。

　　4.5.4 如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

　　4.6触电事故的应急处理程序

　　4.6.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　4.6.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

　　4.7突发性水浸事故处理程序

　　4.7.1 当接到报告后，即时前往现场观查。

　　4.7.2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。

　　4.7.3 用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。

　　4.7.4 观察现场附近的配电箱。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

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篇2：物业公司其它紧急、突发事件应急处理预案

　　物业公司其它紧急、突发事件应急处理预案

　　客人急救的应急处理预案

　　1、保安员第一时间到现场。

　　2、通知物业安保班长。

　　3、在有可能的情况下，通知客人、同事及家属。

　　4、与120急救中心联系救护车，或使用大厦内可用车辆、的士等护送患者到附近医院就诊。

　　7、事后填写《突发事件报告表》。

　　治安案件的应急处理预案

　　1、保安员接到或发现斗殴、流氓、暴力案件时，问清发案地点、人数、闹事程度、器械情况及报案人姓名、单位，做好记录。

　　2、保安员立即通知安保班长及部门经理。

　　3、安保班长立即组织人员赶赴现场，控制事态，劝阻疏散围观群众。

　　4、制止双方过激行为。

　　5、清查物品，检查人员伤势及物品损坏情况。

　　6、若事态失控，经领导批准后向公安机关报案;对故意破坏及性质恶劣者进行控制并送至公安机关。

　　8、完整填写《突发事件报告表》。

　　盗窃案件的应急处理预案

　　1)保安值班室或物业处在接到盗窃案件的报告后，保安员应立即通知安保班长赶赴发案现场。

　　2)保安部门负责保护现场，不得外人进入，不得擅自移动任何东西。封闭大厦各出口，对大厦内可疑人员进行严格盘查及到可能部位仔细查找被窃物品。

　　3)安保班长根据事态情况或被害者要求，请示领导，报公安机关，协助公安机关做好现场勘查等工作。

　　4) 由安保班长写出《突发事件报告表》上报物业站主任及总经理。

　　遇雷暴及台风应急处理预案

　　雨天引发地滑的应急管理

　　A标识：物业站对下雨天引发的地滑首先由安全员采用安全“小心地滑”的标识，并

　　采取铺塑料地毯的防护措施;

　　B设施提供：由物业站保安员给每一个进大楼的人员提供雨伞的塑料袋;

　　使用危险化学药剂的安全管理

　　A.物业部的安全员必须对公司大楼的用户关于使用或携带危险化学用品和试剂进行法规性宣传和说明，按《危险化学品安全管理条例》执行管理;

　　B.包括接收包裹的检查(有无破损、泄漏)、禁止携带危险物品的标识及管理规定、相关图示;

　　C.公司的物业安全管理人员必须定期检查和了解客户是否涉及使用或携带危险化学用品的隐患，并通知客户采取整改措施，监督整改;

　　D.公司物业安全工作人员必须对涉及使用或携带危险化学用品进行规范并统一放置标识管理，或责其处置远离大楼;

　　E.公司物业安全工作人员应做好涉及使用或携带危险化学用品的法律法规宣传通知;

　　关于无自控能力包括具有自杀倾向的行动应急处理预案

　　A物业部安保班长应对涉及可能的需安全管理的场所实行专人责任管理;

　　B物业部安保班长应对涉及可能的需安全管理的场所实行定期和不定期检查，以防止隐患;

　　C物业部安全人员应对涉及可能事故实行公司第一沟通渠道规定：(通知物业站主任并立即到场，知会总经理)和法制沟通渠道规定(通知110);

　　D物业部应指定专门安全沟通工作人员负责对此类安全事故临时沟通工作，并协助法定人员工作直至工作结束，物业站主任为第一现场负责人，总经理为总负责人。

　　E物业部应由物业站主任组织实行《突发事故练习预案-自杀性事故》培训。

篇3：物业项目会馆突发事件处理标准作业规程

　　物业项目会馆突发事件处理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范经营部处理突发事件的程序(火警、火灾除外)，提高对突发事件的应急处理能力，维护管辖区内的正常工作和营业秩序。

　　2.0适作范围

　　适用于经营部管辖区内所有突发事件的处理(火警、火灾除外)。

　　3.0职责

　　3.1经营部经理负责指挥突发事件的处理。

　　3.2经营部经理助理负责落实经营部经理下达的命令，具体处理突发事件。

　　3.3经营部主管负责突发事件第一现场的保护，上报、处理、协调工作。

　　4.0程序要点

　　处理各类突发事件的基本原则

　　4.1快速反映原则：

　　a)经营部当班主管接警后：

　　----5分钟内到达突发事件现场

　　----分析突发事件现场的性质，保护现场，作好紧急处理

　　----及时准确上报上级领导

　　b)经营部经理助理接到突发事件报告后

　　----40分钟内到达突发事件现场

　　----到达现场要快速准确的作出判断，制定出处理事件的方案

　　----及时上报经理和公司领导

　　c)经营部经理接到突发事件报告后

　　----90分钟内到达突发事件现场

　　----到达现场后，认真听取汇报，及时的控制事件的发展，作出正确处理，稳定员工情绪，维持正常营业秩序。

　　----及时上报公司主管总经理和总经理

　　4.2统一指挥原则：

　　a)处理突发事件由经营部经理负责统一指挥

　　b)在特殊的情况下，由经营部经理助理负责统一指挥

　　c)在特别紧急的情况下，由经营部主管负责现场统一指挥

　　4.3服从命令的原则：

　　经营部主管需无条件服从经理助理和上级领导的命令，并负责对突发事件的处理过程，作好详细记录。

　　4.4意外事故

　　4.5当班的服务员发现意外事故时

　　a)要及时上报主管

　　b)及时采取抢救措施

　　4.6经营部主管接到报告后，分析事故性质时

　　a)根据具体情况，采取相应措施

　　----进行紧急抢救或包扎

　　----人工呼吸

　　b)拨打120

　　----事故发生的时间及地点

　　----送重伤者到医院抢救

　　c)拨打110

　　----事故发生的时间及地点

　　----事故造成的伤亡及毁损情况

　　----已送抢救情况

　　4.7主管经理助理接报后，立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并上报归管单位(如：市游泳协会、乒乓球协会)和上级主管领导。

　　4.8其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

　　5.0相关支持文件

　　《会馆日常接待标准作业规程》SW-ZY-JY-03

　　6.0相关记录

　　《重大事件记录表》SW-JL-063

篇4：物业保洁突发事件处理及特殊服务工作培训

　　物业保洁突发事件处理及特殊服务工作培训

　　突发事件处理

　　1.卖场发生突发事件时，员工在保持镇静同时，会立即报告上司和店方。

　　2.保洁主管立即至现场，了解情况，向管理部及保安部进行反馈，配合相关部门和人员进行处理，将事态控制在最小程度和范围。

　　3.员工及保洁主管分别写出突发事件报告。

　　4.当发生重大险情，如火灾时，所有员工会遵循消防安全的程序和要求，全力配合店方予以施救或疏散。

　　特殊服务

　　1.遇节日或大型销售活动，以及有关检查，我们会配合店方要求进行加强和突击性安排。

　　2.如遇卖场火警、水管爆裂等突发情况，我们会调配得力人员和机械，和保安部进行紧急处理。

　　3.如遇强风暴雨恶劣天气，我们会派出保洁主管协助店方组成应急小组，全面检查服务合同内的有关区域和物业设施。重点关注出入口、门窗、仓库、消防设施、天台、停车场，做及时处理，防止下水管道阻塞水漫情况出现，并及时做好恶劣天气后的清理工作。

篇5：物业园区突发事件处理程序

　　物业园区突发事件处理程序

　　目的：保障管区内的正常秩序，尽可能的减少不必要的纠纷等。

　　适用范围：管区内部发生的不可预见事件。

　　职责：安全员按计划巡逻辖区，遇到情况，报告上级。维修员、清洁绿化员等在必要时协助。

　　程序：

　　1.业主与业主之间的纠纷：可以通过教育说服的办法处理，让业主分清是非，处理事情应以大化小，不要激化矛盾，若是达到违法和犯法的程度，向公安机关报送处理。

　　2.打架斗殴处理：报告上级通知其他值班员;劝阻打斗的人员停止，收缴斗殴凶器;将其带回保安值班室处理，有人员受伤的，送医院。(歹徒受伤的，非致命伤可以帮他包扎一下)，等到公安人员来到后移交处理。

　　3.盗窃事件处理：发现正在作案的，应立即组织人员当场人赃俱获;会同业主或当事人一起押送公安机关;若业主(当事人)不在的应作纪录，由保安班长组织将其押送公安机关;只是发现盗窃现场的，应立刻通知当事人,并且按照当事人的意愿考虑是否报警，不论报警与否，必须记录在案，并且要求当事人签字。

　　4.醉酒生事或精神患者：劝阻或阻拦进入辖区，如是辖区内原来有的患者，应通知其家人领回;是不认识的外面要进来的，则不能让其进入，并且通知派出所来处理;若对方已有危害社会安全的行为，可以将其控制，同时注意保护自己和他人的安全。

　　5.抢劫事件处理：

　　5.1在执勤过程中有公开使用暴力的，胁迫或其他手段危害到公司或业主、他人人身财产安全的，应机智处理，制止犯罪。并报告上级处理;

　　5.2在地下室和楼道内发生的，应通知其他人员前来围捕，期间应监控事件发展，注意罪犯的人数、衣着特征及所用器具等;

　　5.3保护案发现场，不要让无关人员进入现场，劝散围观群众;如无固定现场的或无法将劫匪留在原处的，将物件等保护起来，待公安机关处理。

　　6.拾获遗失物品：

　　6.1住户交来的拾获物应一一登记在案;

　　6.2员工在执勤过程中拾获遗失物品的，交管理处处理;

　　6.3不得拾物不交或少交，私用;

　　6.4如遇到不明物品应慎重检查;

　　7.遇到不听劝阻的：

　　7.1处理问题先敬礼，态度和蔼;

　　7.2说清楚问题所在的原因，请对方配合;

　　7.3对方无理纠缠的，应设法弄清楚对方的单位、姓名等，向上级汇报;

　　7.4发生纠纷，执勤人员不得同业主争吵;

　　8.火灾事件处理：

　　8.1发生火灾或接到火警电话，应立即出动;

　　8.2通知辖区义务消防员集合;

　　8.3到达现场要冷静，不要慌乱，保持联系通畅，不要乱喊乱叫;

　　8.4分工合作，协同作业，保护业主人身安全为第一要务;

　　8.5汇报公司领导;

　　8.6有必要的，电梯停止运行，有自动消防系统的，立刻启动;

　　8.7注意灾后的善后工作;

　　8.8确认事件--疏散相关人员--自己能够扑灭的组织人员作业--不能的，应尽力控制事态，不让其蔓延，同时报警。

　　9.业主家中发生刑事案件和治安案件、灾害的：

　　9.1执勤人员接到报告或者巡视看到的，立刻向上级主管报告，同时到案发现场控制事件继续;

　　9.2保护现场，疏散人员抢救伤者，制止事件继续扩大;

　　9.3向周围人了解情况的发生事件的经过;

　　9.4公安机关到场后，汇报情况，协助工作。

　　10.执勤中注意“看、听、闻”。看到异常现象(烟火、不寻常热度)、听到异常声音(呼叫声，求救声，滋滋声等)、闻到异常(焦味，刺激气味等)必须立即追查来源，知道原因。一时无法查知的必须报告。

　　11.业主、行人等突发病的：

　　11.1立刻通知上级主管;

　　11.2业主或行人若是晕倒的，应将其带到阴凉处等待救援;若对方属于外伤的，则协助对方到椅子上坐下，作简单包扎或等候救援，安慰对方，缓解痛苦和焦急情绪;

　　11.3属于1.4米以下儿童的将其带到管理处办公室处理;

　　11.4对方要求不上医院，或是确实伤得不重的可以送其回家，若是外来人员的妥善安置;

　　11.5对方为女性的，应要求旁边的女性协助救援，尽可能不要单独行动，并在报告中另外说明。确无人支援的，可在对方无力行动、晕倒或被允许的情况下，横抱或扶手臂、肩膀送至医护处。

　　12.发生触电、被困电梯、溺水等事故的：

　　12.1一旦确定事故发生，立即向上级呼救，报告情况;

　　12.2发生触电的，立刻画出警戒圈，禁止他人接近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场急救;

　　12.3发生被捆电梯的，确定轿箱停的楼层，并现场看守，防止他人乱按按钮。与电梯内的人取得联系，安慰被困者。救援人员到达后，协助解困;

　　12.4发生溺水事故的，多在游泳池，故在此必须具备救生员。

　　13.发生其他的事故的：

　　发生其他不在此处说明的事故，请立即向上级呼救，尽可能的保护现场，阻止事态蔓延。保护其他人员的安全。