CM小区住户意见征集、评价工作程序
CM小区住户意见征集、评价工作程序
1目的
规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。
2适用范围
适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。
3职责
⑴ 公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。
⑵ 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。
4程序要点
⑴ 意见征询或调查活动的组织实施
① 活动频次：
★ 公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;
★ 各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
② 活动计划：
★ 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员的安排等;
★ 计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。
③“征询表”或“调查表”
★ 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;
★ 住户评价可以设定位“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。
④“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
⑤ 统计分析：
★ 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;
★ 对住户评价为“很满意”、“满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
★ 统计分析结果应形成统计分析报告;
★ 品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。
⑵ 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业规程》执行。
⑶ 征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。
⑷ 对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业规程》处理。
⑸ 联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。
⑹ 信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。
⑺ 管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。
⑻ 公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。
5 记录
6 相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
7 附录
《住户意见评价统计计算方法》
住户意见评价统计计算方法
一.统计计算应根据已发给和收回的调查表进行。
二.统计计算符号
N--发放的调查表总数
H--回收的调查表总数
*--调查表的调查项目数
Y--每份调查表评价满意的项数
O--评价满意的项目总数
A--回收率： %
K--满意率： %
三.统计计算公式
A = H ÷ N × 100%
O = ∑Y = Y1 + Y2 + Y3 + ......+ YN
K = O ÷ * × N × 100%
采编：www.pmceo.cOm篇2：物业园区住户意见征集、评价标准作业程序
物业园区住户意见征集、评价标准作业程序
一、目的
规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。
二、适用范围
适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。
三、职责
1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。
2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。
四、程序要点
1、意见征询或调查活动的组织实施
(1)活动频次：
①公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;
②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
(2)活动计划：
①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等;
②计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。
(3)“征询表”或“调查表”：
①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;
②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。
(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
(5)统计分析
①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;
②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
③统计分析和各部门的统计分析报告;
④品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。
2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业程序》执行。
3、征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。
4、对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。
5、联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。
6、信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。
7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。
8、公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。
五、记录
六、相关支持文件
《回访管理标准作业程序》
七、附录
《住户意见评价统计计算方法》
篇3：物业住户意见征集、评价服务标准作业程序
物业住户意见征集、评价服务标准作业程序
一、目的
规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。
二、适用范围
适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。
三、职责
1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。
2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。
四、程序要点
1、意见征询或调查活动的组织实施
(1)活动频次：
①公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;
②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
(2)活动计划：
①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等;
②计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。
(3)“征询表”或“调查表”：
①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;
②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。
(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
(5)统计分析
①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;
②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
③统计分析和各部门的统计分析报告;
④品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。
2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业程序》执行。
3、征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。
4、对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。
5、联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。
6、信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。
7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。
8、公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。
五、记录
六、相关支持文件
《回访管理标准作业程序》
七、附录
《住户意见评价统计计算方法》
篇4：XY小学教学质量评价试行意见
*Y小学教学质量评价试行意见
一、学校教学质量评价组成体系
教学过程评价与阶段性评价。
二、教学过程评价(10%)
评 价内 容 评 价 要 点 评价方法
(一)学校领导班子(10分)
1、学校教学管理结构健全，分工合理，责任明确;
2、校长具有正确的教育教学观念，深入课堂和教研组、年级组，积极组织指挥指导教研活动，每学月听评课不少于5节; 现场观察访谈问卷听课座谈分析学校原始记录档案
(二)教导处(15分)
1、制定和组织实施学期教学教研工作计划和教育科研课题研究计划。
2、建立健全教学教研管理及对教师、学生评价制度、方案，并认真执行。
3、深入教学第一线担任主要学科教学，每学月听课、评课不少于6节。
4、建立乡(镇)教学质量监控制度或教学工作评价方案。
5、每月召开一次全校性教学工作评教会。每年组织撰写优质教育科研论文。
(三)教科室(课题组)(15分)
1、科研工作有计划、有总结(计划具体、可操作、目的明确;总结全面、具体)。2、课题研究活动落实、资料齐全(形成档案)。
3、完成课题的阶段任务、目标，及时总结提炼成果，上交工作考核表。
4、课题组积极指导教师撰写科研论文，开展教育科研成果评比和交流活动。5、学校科研工作有领导分管，专人负责实施，工作落实，有经费投入。
(四)教研室(15分) 1、教研组健全，工作有计划、总结。教研工作着力课改理念的学习、应用，以引领教师的专业发展。2、有教研活动记录，活动体现课改精神。
3、教研计划和教研活动落实(教研室定期参与一次教研活动，并随机抽检一次教研组工作)。4、教研活动有主题。组织指导教师积极参与教研活动。
5、协助教导处对本组内教师进行教学常规管理、检查、考核、评估。
(五)学科教学(45分) 1、教学各环节工作落实(按新课程要求定期或随机对其所从事的学科教学工作进行检查，检查方式：检查上课、备课、作业批改、学生辅导情况，定性分等)。2、教学活动效果好(随机进行一次学生问卷调查，围绕新课标对教师教学情况设计问卷，定性分等)。
3、教学活动体现新课标要求(课堂教学中师生充满激情、智慧。教师引导、参与、促进学生学习活动;三维教学目标并重;师生关系平等和谐;教学方法恰当，有意义接受学习、体验学习有机结合;尊重学生差异，实施激励评价，张扬学生个性)。4、教师课后积极进行教学反思(了解学生情况、批改作业、个别指导，积累对学生进行定性评价资料;总结课堂教学得失)。
三、小学阶段性结果评价(90%)：基础年级调研占50%，毕业成绩占50%，此两项均计算优生率、良好率、及格率。
1、学校类别：三类学校：优胜率不低于10%、良好率不低于35%、及格率不低于85%;2、计分办法：A、完成任务，得85%基本目标分;B、每超目标5%加0.4分，每低5%扣0.5分;C、加减分不超过15%目标分。
四、有下列情况之一，学校教学质量评价该项记零分：1、考室布置不规范，监考、考风、考纪存在问题;2、巩固率未完成。
篇5：太原市物业服务企业信用评价实施意见 (2019试行)
太原市物业服务企业信用评价实施意见 (20**试行)
第一章 总则
第一条 为推进我市物业服务企业信用体系建设，规范物业服务企业行为，构建诚信守法的行业环境，根据国务院《物业管理条例》、《山西省物业管理条例》、《太原市物业管理条例》以及《太原市建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设实施方案的通知》和太原市发改委、民政局《关于在行业协会商会及其会员企业中开展信用体系建设示范试点工作的通知》等有关文件精神，结合我市实际，制定本实施意见。
第二条 本实施意见适用于在我市行政区域内，从事物业管理活动的物业服务企业信用信息采集和评价工作。
第三条 信用评价应当遵循合法、客观、公正和审慎的原则，保守国家秘密、商业秘密，保护个人隐私。
第四条 本实施意见所称信用评价，是对物业服务企业在我市物业管理活动中执行有关法律、法规、规章、规范性文件等规定或者强制性标准，履行物业服务合同及物业管理相关合同约定，遵守物业管理行业自律准则的行为进行评价的活动。
房地产行政主管部门或其委托的机构(以下简称评价实施单位)依据本实施意见规定，对物业服务企业从事物业管理活动中形成的信用信息进行采集、记分、评价，确定及公布其信用等级。
第五条 本实施意见所称信用信息，是指物业服务企业及项目负责人在物业管理活动中形成的能够用以分析、判断、评价其信用状况的信息，以上物业管理活动实行动态监督管理，主要包括基本信息、项目管理及创新信息、业绩信息和警示信息。
第六条 太原市房产管理局(以下简称“市房产局”)负责太原市物业服务企业信用评价工作标准的制定、组织实施和监督管理，对各城区(市、县)房地产行政主管部门上报的物业服务企业信用信息进行审核认定。信用系统维护和信息汇总等相关工作委托太原市物业管理协会(以下简称“物业协会”)实施。
各城区(市、县)房地产行政主管部门负责本辖区内物业服务企业信用信息的采集、核实、记分、上报、建立企业信用信息档案和日常管理工作。
物业协会应当协助房地产行政主管部门做好企业信用信息的汇总、管理和太原市物业服务企业信用评价系统(以下简称“信用评价系统”)的维护。
凡在本市行政区域内注册的物业服务企业应当按照本实施意见和房地产行政主管部门的要求填报信用信息。
第二章 信用信息的采集
第七条 信用信息的采集，是指对物业服务企业的信用信息进行征集、分类、记录、存储，形成反映、评价物业服务企业经营、服务管理情况的信用信息记录的活动。
信用信息的采集，应当依照合法、客观、准确、公正、及时和对提供者负责的原则进行采集。
企业信息由注册所在地的城区(市、县)房地产行政主管部门进行核实，项目信息由项目所在地的城区(市、县)房地产行政主管部门进行核实。
第八条 物业服务企业的信用信息包括基本信息、业绩信息、项目管理及创新信息和警示信息四类。
(一)基本信息
物业服务企业基本信息主要包括工商信息、经营信息及其他有关信息。
(二)业绩信息
物业服务企业在从事物业管理活动中取得的良好业绩、获得各级政府及其他相关主管部门、行业协会的表彰等信息。
(三)项目管理及创新信息
物业服务企业在从事物业管理活动中，配合市委、市政府开展社会活动;配合房地产行政主管部门推行新政;运用科技手段，创新物业管理等方面的信息。
(四)警示信息
物业服务企业在从事物业管理活动中违反法律、法规、规章、规定、行业行规行约或(前期)物业服务合同约定的行为，被行政处罚、通报批评以及经核实属实的媒体曝光、投诉举报等信息。
第九条 基本信息的采集实行物业服务企业自行申报，实行日常动态管理。基本信息发生变更的，物业服务企业应当于变更之日起30日内申报变更。
第十条 业绩信息的采集，主要包括：
(一)各级政府的表彰文件;
(二)各级房地产行政主管部门、相关政府部门的表彰文件;
(三)行业协会的表彰文件;
(四)其他具有合法效力的证明材料。
我市物业服务企业在外市设立分公司的，分公司在外市所取得的本条(一)至(三)项业绩信息不适用信用加分，不记入总公司的信用信息。
第十一条 物业服务企业应当于业绩信息产生之日起60日内，提交第十条规定的相应材料向注册所在城区(市、县)房地产行政主管部门申请办理业绩信息认定手续，逾期业绩信息不得追加记入当年加分。
符合规定的业绩信息，注册所在地的城区(市、县)房地产行政主管部门应当于物业服务企业申请之日起5个工作日内记入信用评价系统，并告知物业服务企业可通过信用评价系统查询、确认本企业的信息情况。
第十二条 物业服务企业采用第三方评估机构对物业服务项目进行客户满意度测评，应当向企业注册地的城区(市、县)房地产行政主管部门提供当年度的客户满意度测评意见。
第十三条 警示信息的采集，主要包括：
(一)各级房地产行政主管部门或相关部门的行政处罚决定书等法律文书;
(二)各级房地产行政主管部门或相关部门的日常监督检查、行政执法检查发现的违规行为书面通报、整改通知文书;
(三)经查证属实且在规定期限内未妥善解决的投诉举报、媒体曝光等违规情况;
(四)经人民法院、仲裁机构等有权机关生效的判决书或裁决书确认物业服务企业因违约承担责任的案件情况;
(五)违反物业管理行业行规、行约的行为;
(六)其他违法、违规以及违反合同约定的行为。
第十四条 各城区(市、县)房地产行政主管部门应当加强与人民法院、公安、应急管理、城管、税务、市场监督管理等相关部门以及街道办事处(乡镇人民政府)、物业协会、社区居(村)民委员会的联动，构建齐抓共管工作格局，及时共享本辖区内物业服务企业的警示信息，施行失信联合惩戒机制。
第十五条 各城区(市、县)房地产行政主管部门对物业服务企业记入警示信息的，应当自记入警示信息之日起通过信用评价系统进行公示(公示期为5个工作日)并以书面通知、电话或手机短信等方式告知相关物业服务企业，公示期满无异议的，警示信息生效。
公示期间，物业服务企业认为警示信息记录有异议的，可在公示期满之日前向作出记入警示信用信息的房地产行政主管部门提出书面异议申请，并提供相应证据，逾期视为认可。
城区(市、县)房地产行政主管部门应当自收到书面异议申请之日起5个工作日内完成核查，经核查确属失误的，应当向市房地产行政主管部门提出申请撤消;若确属无误的，维持原结果，核查结果应当反馈当事人。
第十六条 物业服务企业对城区(市、县)房地产行政主管部门的核查结果仍存在异议的，可向市房地产行政主管部门提出书面异议复核申请，市房地产行政主管部门应当于收到书面异议复核申请之日起10个工作日内完成复核。经复核确属失误的，责成城区(市、县)房地产行政主管部门3日内撤消并反馈当事人。
第三章 信用等级评价
第十七条 物业服务企业信用等级评价每年进行一次，由城区(市、县)房地产行政主管部门通过信用评价系统审核上报，并经市房地产行政主管部门组成联合考核组审定后，通过太原市房产管理局政务网、信用评价系统网及相关媒体向社会公布。
第十八条 物业服务企业信用等级评定采取信用分值综合评分制，信用基准分值为200分，实行加减分制，按年度评定信用等级。
信用信息得分按照《太原市物业服务企业信用等级评分标准》(详见附件)执行。
第十九条 物业服务企业信用等级划分为AAA(3A)、 AA(2A)、 A(1A)、BBB(3B)、BB(2B)、B(1B)、C共7个等级，分别表示企业的信用程度。
新成立的物业服务企业、初次备案进入太原市的外地企业、未实施物业管理活动或实施不到一年的企业，当年不参加信用等级评定。
第二十条 物业服务企业有下列情况之一的，信用等级直接评定为C级：
(一)一个企业或者一个项目年度内涉及同一问题被三次(含三次)检查有问题的;
(二)企业或企业主要负责人(董事长、总经理、法定代表人)因物业服务企业承担过错原因，被人民法院列入失信被执行人名单的;
(三)物业服务企业聘请“黑名单”的物业企业法人或总经理及严重失信的项目经理人员;
(四)经房地产行政主管部门认定的其他失信或不良行为。
第二十一条 未参加信用等级评价的物业服务企业，将在太原市房产管理局政务网、信用评价系统网及相关媒体予以公示或处理：
(一)新成立的物业服务企业未实施物业管理活动的;
(二)已在工商登记的物业服务企业及初次备案进入太原市的外地物业服务企业，未实施物业管理活动或实施不到一年的;
(三)已在工商登记且实施物业管理活动满一年以上的物业服务企业，不参加信用等级评价的。
属于本条(三)的在次年的信用等级评价中，按照《太原市物业服务企业信用等级评分标准》降级处理。
第二十二条 物业服务企业有下列情况之一的，直接列入我市物业服务信用档案“黑名单”，并在太原市房产管理局政务网、信用评价系统网及相关媒体予以曝光：
(一)信用等级评价中，弄虚作假，提供虚假材料的;
(二)擅自退出或合同终止拒不退出物业项目，不移交物业用房和有关资料的;
(三)将一个物业管理区域内的全部物业管理，一并委托给他人的;
(四)骗取、挪用专项维修资金的;
(五)在本年度内发生重大安全责任事故的;
(六)因物业服务企业责任，引发重大群体*事件等严重不良行为，影响社会稳定和正常社会秩序，经房地产行政主管部门认定造成恶劣社会影响的。
第四章 信用等级评定综合运用
第二十三条 物业服务企业根据需要可通过信用评价系统打印信用档案、信用等级等情况，有关部门、单位可通过信用评价系统查询物业服务企业信用档案和信用等级等情况。
第二十四条 信用等级评定结果主要用于以下方面：
(一)为业主选聘物业服务企业提供参考;
(二)作为前期物业管理招标的评标加分条件;
(三)作为物业管理项目评先树优的考评内容;
(四)作为出具企业诚信意见的参考依据;
(五)作为房地产行政主管部门实施监管工作的重要依据;
(六)在省、市房地产行业行政主管部门网站、新闻媒体及相关网站上进行公示、公布;
(七)逐步纳入全市信用评价运用体系。
第二十五条 对信用等级A级(含)以上的，在同等条件下可以依法采取下列激励措施：
(一)在各类政府优惠政策中，优先考虑，加大扶持力度;
(二)在项目评先树优，招标投标中，可给予加分等奖励;
(三)在政府采购活动中，依法依约采取信用加分等措施;
(四)规定可以采取的其他激励措施。
第二十六条 对于信用列入黑名单的，采取下列措施。
(一)在日常监管中列为重点监管对象;
(二)在媒体中予以曝光;
(三)按照规定可以采取的其他联合惩戒措施。
第五章 监督管理
第二十七条 各级房地产行政主管部门从事信用信息等级评定管理的工作人员应当认真履行职责，不得徇私舞弊、玩忽职守、滥用职权，违者依法追究相关责任。
第二十八条 企业弄虚作假、伪造信用信息，影响信用等级评定结果的，计入警示信息并限期整改。
第二十九条 信息提供者因提供不真实信息侵害物业服务企业和业主等他人合法权益的，被侵害人可依法追究其相应的责任。
第六章 附则
第三十条 市房产局可根据工作实际对信用信息的具体评价内容、方式和信用等级评分标准进行适时调整。
第三十一条 本实施意见由太原市房产管理局负责解释。
第三十二条 本实施意见自公布之日起执行。
太原市房产管理局
20**年1月18日
精彩专栏
