物业保洁体系建立讲义(4)

　　物业保洁体系建立讲义(4)

　　第四部分：大厦(办公楼)保洁工作的特殊性

　　(50分钟)

　　大家知道，前面所讲的住宅小区保洁体系的建立，很多方面，大厦(办公楼)也是相通的，例如寻找保洁难点，保洁岗位的设置，保洁岗位职责等，下面讲一下大厦(办公楼)保洁工作的特殊性。

　　人流比较集中，清洁难度大。

　　由于大厦(办公楼)内有许多家商务公司在里面办公、白天进出人员流动量比较大，清洁地点较为集中在大堂，电梯厅、卫生间等几个主要场所，为了既不影响客人的走动和方便，又要及时地做好保洁工作，就需要保洁人员加强责任性，工作职责要明确，相对来讲对保洁人员的素质要求就高了，技术性工作就比较强，如大堂的大理石墙面、地面的擦洗;卫生间的镜面、面盆的擦洗;皂液的增加和手纸的换装;电梯轿厢的保洁等等，牵涉到许多具体的细节，下面讲一讲具体怎样操作。

　　一、 清扫作业计划的编制

　　制定大厦清扫作业计划，是为了清扫作业者有效的利用清扫器材及机器工具，保证工作有组织地顺利实施。

　　制定作业计划

　　清扫作业计划 (内容、时间、人员的组合)

　　材料、工具作用计划

　　清扫作业基准表(别纸另付)作为日常清扫作业的计划的一个标准包括作业对象、时间、人员、场所及方法等内容。

　　作业对象：场所、内容、次数、材质、程序

　　时 间：日期、时间、及时间带

　　作业人员：人数、姓名

　　方 法：程序、机器工具

　　编制作业计划的程序

　　根据制定的工作程序调查作业量，要因数(地面面积、门数等)确定作业标准时间，然后再计算出时间带、人员数量，编成作业计划。作业实施前，如遇工序的改变，可随时修正。

　　清扫业务工序说明书

　　作业量要因数调查 作业标准时间

　　计算作业时间

　　日常清扫作业计划

　　作业计划 定期清扫(月、周)作业计划

　　定期清扫作业计划(年)

　　定期清扫作业预定表

　　作业实施记录

　　检 查

　　工序变更、改进工作

　　二、大厦清扫时间的设定

　　1、根据工序说明书的标准制定计划。

　　2、实施计划，并记录实施情况，以3个月为一个周期。

　　3、根据记录修正作业时间。

　　4、根据修正的作业时间重新制定计划，并记录实施情况。

　　5、以3个月为一个周期，反复上述内容，最后确定每个现场的标准时间。

　　主体作业时间

　　标准时间 (按工作计划实施需要时间)

　　付带作业时间

　　其余时间 (搬运垃圾，工作场所的移动)

　　标准作业时间

　　(准备工具，工作场所的往返)

　　其 他

　　(休息，工作指导)

　　标准时间以外

　　(会议、公司学习)

　　日常清扫作业标准时间(参考)

　　共用部分：

　　电梯厅(大理石) 100平方米 5分

　　(使用干式拖布)

　　大堂及走廊(大理石) 100平方米 15分

　　(作用拖布擦地)

　　地毯吸尘 100平方米 25分

　　卫生间

　　(大便器2个、小便器3个 15平方米 15分

　　洗面台2个)

　　制定标准时间的条件：

　　1、标准的环境条件

　　2、利用一定的作业工具

　　3、利用一定的作业方法

　　4、有工作经验者

　　5、工作努力

　　说明：作业标准时间在实际工作中会受到清洁度、清扫质量等各方面的影响，所以若在实际工作中不断总结完善，制定一个切合实际的标准时间，清扫人员的水平也存在差异，平时应进行必要的指导，学习工作。

　　三、大厦(办公楼)保洁用品的简介。

　　1、清洁用剂

　　2、 清扫工具与材料--1

　　3、 清扫工具与材料--2

　　4、清洗剂

　　作用

　　在日常生活工作中，我们要经常将各种物品上附着的污垢去除，即清洗作业。清洁剂是清洗作业中一个重要辅助材料。

　　污垢的成分不同，所以有些污垢可以用水直接去除，安全性高，费用低。但有些污垢的性质非常特别，比如油脂类污垢，此类污垢用水不能直接去除，清洗剂正是弥补了这个缺陷。

　　合成清洗剂的成分

　　在日本，清洗工作中以往曾使用过清洗粉一类的清洁剂，但现在基本使用合成清洗剂。清洗粉只是在卫生间内洗手时使用。

　　清洗粉、肥皂----天然的动植物油

　　合成洗涤剂----化学合成界面活性剂

　　合成洗涤剂有许多种类，每一种洗涤剂的成分不同，溶解度也不同，自然用途也就不一样，所以在使用前，应根据清洗对象、污垢的程度选用清洗剂。

　　洗涤剂的使用

　　1、酸性与碱性

　　酸性←---------- 中 性 -----------→碱性

　　︱__︱__︱__︱__︱__︱__︱__︱__︱__︱__︱

　　0 3 7 11 14

　　酸、碱性用PH值表示

　　PH =7时为中性

　　>7时 碱性

　　<7时 酸性

　　数值每差1时，其倍数就应增大10倍

　　例：与PH值为10的物品比较，PH值为11的碱度为其10倍，PH值为12时，则为其100倍。

　　清洗剂可分为碱性与酸性，两种洗涤剂的性质是完全不一样的。所以，使用时，一定要掌握使用目的及添加剂的特性，不能混合使用。如果混合使用，清洗剂特有的作用就会消失，自然就没有任何效果。

　　有的洗涤剂化学成分比较高，会对人的皮肤产生副作用。使用这种洗涤剂时，首先一定要戴保护手套，注意不要让其进入眼中。其次，这种洗涤剂如果长时间残留在建材上会产生化学变化，损伤建材。所以，清洗作业后，一定要将洗涤剂冲洗干净。

　　2、 正确调配浓度

　　使用洗涤剂最重要的问题就是浓度的调配。使用时，一定要根据产品的说明使用。虽然浓度高时效果比较好，但冲洗时也比较麻烦。所以，为了防止意外，倍率可在规定的基础上稍降一些，既经济，又能达到效果。

　　3、 洗涤剂的清洗

　　清洗作业后，洗涤剂特别时酸、碱性洗涤剂，如果残留在物品上，则会使物品发霉，内部成分干燥后产生粉末，漂浮在空气中，对大气环境产生污染。所以，清洗作业后必须用水将洗涤剂洗干净，然后擦干。

　　4、使用保护手套

　　由于有些强力洗涤剂会对人的皮肤产生危害。所以，使用洗涤剂时必须使用手套。工作终了后，用清水冲洗双手。

　　建筑物内使用的洗涤剂种类

　　1、一般洗涤剂

　　包括地面、建材、家具的清洗用洗涤剂、建筑物清洗用洗涤剂及起蜡剂。

　　用 途----地面洗净，家具清洗等

　　性 质----弱碱性

　　※ 使用上注意事项： 稍低于规定倍率

　　作业中注意防滑(禁止入内)

　　作业中使用防滑鞋

　　作业后充分冲洗

　　2、 表面洗净用洗涤剂

　　树脂地面可以使用普通洗涤剂清洗、除垢、保养。

　　用 途----树脂地面蜡面的保养

　　性 质----中性及弱碱性

　　※使用上注意事项： 稍低于规定倍率

　　作业中注意防滑(禁止入内)

　　作业中使用防滑鞋

　　作业后充分冲洗

　　3、 起蜡剂

　　树脂地面在涂新蜡前，必须将旧蜡剥离，这时应使用起蜡剂。起蜡剂是一种碱性很强的化学物品，应慎重使用。

　　用 途----起蜡

　　性 质----碱性

　　※使用上注意事项： 稍低于规定倍率

　　使用手套、防止进入眼内

　　作业中注意防滑(禁止入内)

　　作业中使用防滑鞋

　　禁止使用金属性水桶

　　作业后，将地面充分清洗

　　4、酸性洗涤剂

　　便器等去污用，主要成分为盐酸及有机酸，不能随便使用

　　用 途----便器的洗净、除垢、除污

　　性 质----酸性

　　※使用上注意事项： 大理石地面、石材材料等禁止使用

　　不能与消毒剂、漂白剂混合使用

　　必须使用保护手套，注意不要让其进入眼内

　　作业后，充分用水冲洗

　　污垢种类 除去方法 器具、材料

　　水溶性污垢 用水洗、擦 抹布、海绵、百洁布、打磨机、拖布

　　油性污垢 用洗涤剂清洗、擦拭 自动地面清洗机、抹布、拖布

　　地毯污垢 发泡清洗 地毯清洗剂

　　各种物质的污垢(注意不能损伤清洗对象的材质) 药剂 碱性酸性溶剂 磷酸碱、活性碱、硅酸碱、盐酸、 草酸、醋酸、酒精、汽油、香蕉水、四氧化碳

　　液体物质污垢 吸收式 土砂、石灰、、土

　　凝固污垢 研磨、刮除 研磨剂、砂纸、钢丝球、刮刀

　　局部污垢 局部除垢

　　总结答疑(20分钟)

　　***物业管理有限公司

　　***物业管理部

　　202*年*月*日

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业保洁体系建立讲义(3)

　　物业保洁体系建立讲义(3)

　　第三部分：怎样接待业主投诉和专业知识的培训

　　(20分钟)

　　一、怎样接待投诉和保洁工作专业知识的培训

　　在日常保洁工作经常会接到一些住户的投诉，接下来就讲一讲，关于投诉接待及处理方面的技巧。

　　案例一：

　　七区某号一业主跑到办公室表扬楼道清洁工，说你们的保洁工认真、细致真是名不虚传，接待人员微笑说：你先生过奖，他说曾经进行暗中调查，因为他是上航员工早出晚归难得遇见保洁工，又住在七楼，谁知道你们每天是否上楼来打扫?所以就在早晨上班前，在门口放一个烟蒂，晚上回来看是否在，一连三天晚上回来烟蒂都不在了，说明你们的保洁员是上来打扫过的，你们真是认认真真工作的，我佩服，说完走了。

　　就这个事例，管理人员进行了认真的讨论，有人讲，这个人真是的，在考验我们，不相信我们，还有人讲这个人蛮认真的做事喜欢实地检验，对我们工作进行监督，经过讨论大家统一了认识，因为物业管理毕竟是一个新鲜事件，有的人对它不理解，或者他付出的管理费是不是得到真的实施，需要一种验证，反过来对我们的工作也是一种督促和监督，这是非常好的。

　　案例二：

　　七区另有一业主，因丈夫在国外，儿子在读大学，一个人在家感觉很寂寞，但是又爱干净，楼下一业主把房子租给一理发店的服务人员，由于工作性质的关系和这些人员的不注意，把楼道搞得比较脏，晚上又回来很晚，她感觉不安全，又不想得罪楼下人员，就到我们这里投诉，说清洁工很辛苦了，我们这个楼道本来是很干净的，由于最近有人把房子借给外来人员，搞得楼道比以前脏了，希望你们关心一下，管理人员接到投诉后，立即进行了调查，发现以上情况后，就与那位出租房的业主进行婉转的交涉，并把楼上业主的意见带给他，也对这些外来人员进行了约束，可过了一段时间，那位女业主又来投诉了，说那些外来人员烧饭敞开门把油烟熏得整个楼道都是的，很呛人的等等，管理人员接待后，又立即与出租房业主进行商谈，把业主的反映如实反映给他，希望他们不要影响他人的生活，后来那些服务人员另外借了一栋房，搬出以后，才没有了投诉。

　　通过这个案例，我们可以知道，这个女业主其实是借题发挥其目的是想使这些人员搬出去，但又不便与楼下业主交涉，只得通过我们来传达她的意思，但是我们也只有针对存在的卫生问题，对出租房的业主进行提出，至于是否要搬出，则是出租房业主才能决定的。

　　案例三：

　　3区某业主家住2楼，他的阳台外侧是一个平台，只要把阳台栏杆敲掉，开一扇门就可以外出到平台上去。于是她就提出申请，因为这样做是违章的，当然遭到了管理装修人员的反对，由于目的没有达到，她借口平台很脏、不卫生为由进行投诉，管理人员到现场查看，发现没有什么大的垃圾或杂物，再说我们每星期都进行一次清扫，清洁应该没有什么问题。后来与装修管理人员沟通，原来是她想通过投诉来反映平台卫生状况差，不及时扫干净，还不如让她自己到平台上打扫等，达到想占领平台的目的。

　　通过对此事的调查，为了配合装修管理人员搞好工作，我们就一周多次地上平台去扫，坚决不让违章现象的出现。

　　二、保洁工的专业知识培训

　　保洁工的专业知识培训，因为我们招聘来的保洁人员大部分都是从外地来沪的农村人员，由于他们从来没有接触过保洁工作，就需要进行专业知识的培训。一般新来人员有三至五天的实习，在此期间，通过半天的理论学习和二天半的实际操作，在能够对自己所服务的范围基本知晓的情况下，才放心地让他们独立操作，每周进行一次讲评，按楼道工、道路工，进行讲评，总结一周来的情况，指出在检查中发现的问题，有的保洁工没按照规范进行操作的错误，让优秀人员进行现场操作，让规范的操作程序，使老的人员更加熟悉，新来人员加强领会，在每周讲评会上加强公司纪律的教育，特别强调“三不”规定的教育，所谓“三不”即：一不该拿的东西，不能拿;二不该讲的话,不能讲;三不该看(管)，不能看(管);因为我们的服务直接面对广大业主的，有些事做了，有些话讲了，将会起到很不好的影响。

　　案例一：

　　曾经有一个保洁工，把业主扔掉的一些旧衣服，但还可以穿的，想拿回家，被大门保安发现后交给我们管理员。刚开始时，管理人员也有争议，为什么不能拿回去，既然人家业主扔掉了，就可以拿。有些衣服确实还可以穿，那就送给我们保洁工算了，有的管理人员认为这不能拿，因为我们是直接面对业主，如果我们同意保洁工拿回去，就会给他们一种误导，认为只要业主不要的东西都可以拿回去，这样下去很可能会利欲熏心，难保不会发生一些事情。

　　经过讨论，大家统一了认识，只要是业主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我们是来做清洁工作的，只有做好保洁工作才是我们的本份，其它的一概不能拿，经过多次培训，保洁工在扫地和巡视保洁区域多次拾到业主遗失的物品上交公司，转到业主中，得到业主好评。

　　案例二：

　　曾经有一位楼道清洁工，她喜欢看见人打一个打招呼，所管辖的楼道清洁工作是做得比较干净的。在这个楼道中有一位老年业主，她看见了就打一个招呼说：“阿姨，您买菜回来啦”，可是那老年业主说：“干什么，你在盯视我啊”。

　　后来还投诉到我们这里，那位清洁工感到很冤枉。我们就教育他，因为我们是来做保洁工作，这里的住户比较有钱，从安全角度考虑。白天在楼道里的只有我们清洁工，比较容易掌握他们的生活规律，他怕不安全，再说你只要做好保洁工作，才是对业主所付管理费的最好报答，通过教育培训，不但我们这些管理人员提高了认识，保洁工也有了提高，在以后的工作中再没有这样的投诉。

篇3：物业保洁体系建立讲义(2)

　　物业保洁体系建立讲义(2)

　　第二部分：保洁管理的策略

　　(50分钟)

　　了解了住宅小区保洁工作的目标，就要制定住宅小区保洁管理的策略。在制定策略前，首先要了解保洁工作所应起到的作用。

　　住宅小区保洁工作应发挥以下两个方面的作用：

　　1、保证每天对住宅小区内的清洁范围进行例行清洁，定期进行害虫消灭，消灭卫生死角，保持小区日常保洁率达到100%。

　　2、对临时出现的清洁卫生问题及时处理，以便尽快消除其影响以确保小区保洁率达到98%以上。

　　也就是说，住宅小区保洁工作应起到“以例行保洁为主，以随机保洁为辅”的两方面的作用。

　　而住宅小区保洁管理策略所立足的基础是：针对造成清洁卫生问题的原因，人为地、最大限度地清除各类清洁卫生问题。

　　策略1：建立并完善住宅小区及时有效的日常保洁管理体系。

　　策略2：在住宅小区内人流高峰期加强管理控制。

　　策略3：在住宅小区内人员聚集较多的地点加强管理控制。

　　策略4：引导住户培养共同维护住宅小区的清洁卫生。

　　制定了保洁管理策略后，下一步工作就是把这些策略进行具体工作的实施。因住宅小区内的保洁工作涉及的范围和内容非常复杂，上至建筑物的外立面和屋顶，下至雨水井和地下排水管;大至整个小区内的室外公共地面，小至住户信箱--凡是住户家门外的地方，都包含在我们的保洁工作范围内。

　　而对不同保洁对象，采取的保洁形式和使用的工具也不同：如地板打蜡要使用打蜡机;清扫马路要使用扫把;清洁窗户要用抹布和玻璃剂。因此，要根据保洁管理策略实施保洁工作。首先，必须要了解并确定保洁工作的范围和内容。

　　一、住宅小区保洁工作涉及的范围：

　　住宅小区保洁工作涉及的范围是由住宅小区自身的特点决定的，不同的小区可能会有所不同，但不论是多层的或高层的住宅小区、别墅区或综合楼宇都可能涉及的保洁工作范围如下所列：

　　1、建筑物内

　　楼房内及室内商业娱乐设施内的公共的楼道及走廊的路面、扶手、门窗、天花、墙面、灯、单元防盗门、公共卫生间;电梯间和电梯内;集中信箱：消防栓：水箱：公共库房、设备房、停车房、管道井等等。

　　2、建筑物外

　　小区内大小马路，绿化带和绿化小品：护拦、路灯、标识牌、休息椅等自行车停放处，垃圾箱(筒);雨水井、污水井、建筑小品、露天娱乐配套设施、中心花园、喷水池、天台等。

　　A、住宅小区每天的保洁工作内容：

　　(1)清运垃圾、清洗垃圾箱(筒)。

　　(2)清扫建筑物内公共走廊、楼道(公共卫生间)。

　　(3)清扫小区内大小道路。

　　(4)清扫小区内各自行车停放处。

　　(5)清扫绿化带、中心花园。

　　(6)清扫露天娱乐配套设施。

　　(7)擦洗休息椅、草坪灯、建筑小品、指示牌。

　　(8)清擦楼道扶手、楼道窗户、单元防盗门、集中信箱。

　　B、住宅小区每周的保洁内容：

　　(1)清扫楼道内墙面、天台、天花、雨水井、明沟。

　　(2)清洗喷水池、小溪河底(冬季一月一次)。

　　(3)建筑物公共地面打蜡。

　　(4)老鼠、蟑螂和蚊蝇的消灭(根据活动及生长规律时间而定)。

　　以上内容的保洁标准，如几天清洁一次，什么时间清洁、清洁到什么程度，可由各物业管理公司根据各自的实际情况制定。

　　由于保洁工作是零碎、繁杂的，因此“从边角处着手，不放过细微之处”是有效消灭污迹必须随时遵循的原则。

　　3、保洁岗位的设置。

　　保洁岗位的设置首先要找出保洁难点，例如：

　　(1)小区主要出入口。

　　(2)小区商业娱乐配套设施主要出入口。

　　(3)小区露天娱乐设施内。

　　(4)小区内餐饮设施门口。

　　(5)销售部门口。(如有)

　　(6)垃圾收集点。

　　(7)小区内偏僻处。

　　(8)公共卫生间。

　　(9)建筑物的犄角旮旯处。

　　找出了保洁难点后，保洁岗位的设置主要采取划分责任区的形式进行，它的划分应充分考虑住宅小区保洁工作涉及的范围、内容、保洁难点以及住户的活动规律来确定，形式可采取：

　　a、每个责任区应包含有一定的保洁难点，并配有一定数量的室外和室内非保洁难点的公共场所。

　　b、划分片区时注意每个片区中应尽可能平均分配保洁难点。

　　c、如片区内的保洁难点较集中，则此片区的面积应少于其他片区的面积，或包括的室内和室外非保洁难点的公共场地相对其它片区少。

　　d、如条件允许，销售部门口应设专职保洁岗位。

　　保洁岗位设置完成后，保洁员的岗位职责也同时明确了。

　　二、保洁员的岗位职责：

　　1、保洁员根据岗位、任务、时间、规范、标准和责任的具体要求负责本责任片区内的内的例行保洁工作，并负责随时处理本责任片区内保洁难点出现的问题。

　　2、保洁员在进行日常工作的同时，在关注周边的治安状况，绿化和物业完好的状况发现异常有固定的渠道报告。

　　3、各级保洁管理人员除日常工作外，还要负责巡视责任片区的保洁状况，重点巡视各保洁难点。

　　三、保洁员的排班

　　保洁员的排班应遵循以下原则：

　　1、保洁员的排班时间应综合考虑保洁员的用餐、休息、学习及住宅小区住户活动规律等因素。

　　2、清扫楼道、走廊、小区主要马路以及小区主要出入口应安排的住户进出较集中的时段以前，既给住户一个保持清洁印象，又可避免给住户的出入造成不便。

　　3、各保洁难点每天的例行清扫不应少于2次，并保证能经常巡视保洁难点的清洁卫生状况。

　　4、住宅小区的主要出入口和小区内商业娱乐设施的主要出入口的例行清扫每天不应少于2次。

　　5、收集垃圾每天应不少于2次，收集垃圾和清洗垃圾筒应安排在住户丢垃圾较集中的时段后，以避免垃圾过多外溢，产生异味，聚集蚊蝇，影响环境卫生。

　　6、住户户外活动较集中的时段及商业娱乐配套设施开放的时段，保洁员的工作应持续到活动结束后，以保证活动后不遗留垃圾、杂物过夜。

　　7、遇到突发性的自然原因，如大雨或大雪等影响，应安排集中的突击清理工作，以便尽快消除其造成的影响。

　　四、住宅小区内垃圾箱(筒)的设置

　　保洁岗位设置以后，是否就能保证没有清洁卫生问题呢?

　　答案显然是否定的，在我们的日常生活中经常会发现住户或行人手里拿着纸屑或烟头，在附近寻找一番，犹豫了一段时间后，才仍到地上。这说明了除垃圾中转站外，为了方便住户或行人丢弃垃圾，也为了引导其他住户或行人不随地丢弃垃圾，应在小区内设置区内垃圾箱(筒)。

　　那么，如何设置区内的垃圾箱(筒)呢?

　　我们曾经听说过或新眼看到过这种现象：

　　有些住宅小区的垃圾箱(筒)做得很漂亮，也很醒目，但住户宁可把垃圾投放在其它地方，也不愿投放到垃圾箱(筒)中，尽管此地仅离垃圾箱(筒)不到2米远。

　　有些住宅小区的垃圾箱(筒)刚清洁完不一会就又满了，垃圾经常外溢、污水横流，苍蝇聚集。

　　其实，这种现象在不少的住宅小区中都出现过。由此可见，区内垃圾箱(筒)的设置不是简单的问题。而应该把握的原则是：

　　1、住宅小区内的保洁难点处应设置区内垃圾箱(筒)。

　　2、区内垃圾箱(筒)的形状，颜色应鲜明，醒目，便于住户及行人投放垃圾等杂物。

　　3、区内垃圾箱(筒)的大小应按照每10-15户一个的原则配置。

　　4、区内垃圾箱(筒)设置的位置应方便住户，尽量避免住户倒垃圾时倒行或逆行，更不要设置在楼梯底或小区内偏僻的围墙边。

　　5、区内垃圾箱(筒)的位置应便于保洁员清理。

　　6、市政垃圾中转站的位置应设置在小区较偏僻处，但要便于垃圾车的通行，避免垃圾车在小区内兜圈或行驶过久。

　　五、保洁员的素质要求

　　保洁员的素质要求包括基本素质要求，业务素质要求和思想、纪律要求，具体标准如下：

　　1、基本要求：

　　A、体检合格;

　　B、初中或初中以上毕业;

　　C、语言表达清楚。

　　2、业务要求：

　　A、熟悉各类扫、洗、擦、消杀和打蜡的工作程序;

　　B、熟练使用各类清洁卫生工具和物品;

　　C、熟悉各类清洁和卫生工具和物品的维护，保养和注意事项;

　　D、熟悉面对蓄意制造卫生问题的交涉手段和用语;

　　E、熟悉紧急情况报告渠道并熟记火、匪报警电话;

　　3、思想、纪律：

　　A、遵守国家法律、法规;

　　B、明确岗位纪律、行为规范;

　　C、明确违反公司纪律的惩罚条例;

　　D、明确奖励条件。

　　六、引导住户建立保洁意识

　　大家想一想清洁卫生问题产生的人为原因，主要是由谁造成的?

　　有的住户丢弃垃圾时，经常随手一丢，没丢到垃圾箱(筒)中也不顾而去，有的住户烟瘾很大，外出时经常手不离烟，抽完随手一丢，地面上又多了一个烟头;有的住户饲养的宠物，每天都要到室外遛放，宠物排泄的粪便随处可见，对这种情况，除非派保洁员跟在他们后面，否则，小区内的保洁率指标就会受到影响。

　　由此可见，住宅小区保洁工作要取得好的效果，离不开住户的配合与支持。要让住户配合与支持住宅小区的保洁工作，就需要做以下工作。

　　1、制定住宅小区清洁卫生文明公约，通过以入住手册或其他形式的宣传资料发放到每户住户家里，并在小区内设专栏公布。

　　2、定期、不定期地在公布栏或通过其他形式的资料向住户宣传住宅小区的保洁工作，加强住户的保洁意识。

　　3、对没有养成良好清洁卫生习惯或有意破坏小区清洁卫生的住户应采取不正面批评，而是当面及时处理问题的方式，以引起周围的人对其行为的不满而导致其产生内疚感，以此杜绝此类行为。需要进行交涉时要使用规范用语。

　　4、消灭四害工作之前必须以有效形式通告各住户，以使住户主动配合，避免意外发生。

　　5、通过多种形式的社区活动，引导住户共同维护小区的清洁卫生，共创良好的社区环境。

　　七、建立住宅小区保洁工作的跟踪检查制度

　　保洁工作是日复一日，年复一年的，因此，随时保持此项工作的专业人员的高度投入状态和各项设施、设备和工具的正常工作状态是非常必要的。所以，建立住宅小区保洁工作的跟踪和检查制度，是保证保洁工作的实施和效果的重要手段，主要内容如下：

　　1、除专业保洁员外，物业管理公司的各级管理人员、保安员、绿化专职人员和维修工的岗位职责中明确，要关注小区的清洁卫生状况，养成随手处理一般清洁卫生问题的习惯。

　　2、建立各级保洁岗位检查监督制度，不定期(最少一月两次)全面检查住宅小区的整体清洁卫生状况，特别关注保洁难点。

　　3、定期测试，检查保洁员对业务要求和思想纪律要求的熟悉程度，结果与工资和奖金挂钩。

　　4、定期检查、更换和补充小区清洁卫生设备、设施、工具和物品。

　　5、定期走访住户，了解其对小区清洁卫生状况和对保洁工作的意见和建议。

　　6、对突发清洁问题的处理后要及时总结、修改，补充原有的管理程序和作业指导书，并作为公司培训的教材。

　　(休息15分钟)

篇4：物业保洁体系建立讲义(1)

　　物业保洁体系建立讲义(1)

　　课题：物业管理保洁体系的建立和运作

　　课时： 3个小时

　　要点：

　　第一部分：住宅小区保洁工作是物业管理的一个重要服务内容

　　1.清洁卫生问题是评价物业公司管理工作最直观的因素;

　　2.小区清洁卫生问题的主要表现为：有垃圾、污迹、灰尘、蜘蛛、蟑螂等;

　　3.这些清洁卫生问题是：(1)自然原因;(2)人为原因;

　　4.住宅小区保洁工作的目标是提高保洁率指标。

　　第二部分：住宅小区保洁管理策略

　　1、保洁管理策略;

　　2、住宅小区保洁工作的范围和内容;

　　3、保洁员的岗位职责;

　　4、住宅小区内垃圾箱(筒)的设置;

　　5、保洁员的素质要求;

　　6、引导住户建立保洁意识;

　　7、建立住宅小区保洁工作的跟踪检查制度。

　　第三部分：接待业主的投诉和专业知识的培训

　　第四部分：大厦(办公楼)保洁工作的特点

　　1、清扫作业计划;

　　2、作业时间;

　　3、清扫工具与材料;

　　4、清洗剂的种类。

　　难点：第二、第四部分

　　教学过程： 循序渐进;从物业管理的来源到保洁工作在物业管理中的重要性。分析保洁工作的对象;采取的工作方法;及至完成的成果。

　　导入：(大约五分钟)

　　课程简介

　　1.住宅小区保洁工作是物业管理的一个重要服务内容

　　2.住宅小区保洁管理策略

　　3.接待业主的投诉和专业知识的培训

　　4.大厦(办公楼)保洁工作的特点

　　正课：155分钟

　　第一部分：住宅小区保洁工作是物业管理的一个重要的服务内容

　　(20分钟)

　　一、物业管理的起源：

　　物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时的英国正值工业发展时期，大量农村人口涌入工业城市，而城市各方面的设施跟不上人口的增加，造成严重的房荒。有些开发商相继修建一批简易住宅以低廉租金给工人家庭居住，由于居住环境恶劣，人为破坏时有发生，租金拖欠严重，业主的经济收益也得不到保障。当时有一位名叫奥克维娅·希尔(Octavia Hill)的女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理方法，要求租户严格遵守，从而改善了居住环境。自那以来，物业管理工作逐渐被业主和政府有关部门重视。时至今日，英国国内不但普遍推行物业管理工作，而且成立了英国皇家物业经理学会，会员遍布各地。

　　香港的专业物业管理源自英国，根据当地的情况又有新发展。在本世纪60年代，香港经济起飞，人口激增，基础设施落后，住房十分紧张，导致居住环境恶化。香港政府为此开始修建公共屋村，一些社会人士则成立一些非牟利团体，如“香港房屋协会”，兴建一些廉租屋以缓解中下层市民居住问题。为管理这些屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理概念和方法，1966年香港的从业人员成立了英国皇家物业经理学会香港分会。

　　我国的物业管理起步较晚，是随着gg开放不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房产管理体制改革加快，于本世纪80年代由沿海地区逐渐兴起的。深圳市1993年已有专业性的物业管理公司和内设物业管理专业机构的单位逾百家，并成立了全国首家物业管理协会。随着深圳、广州物业管理的经验象春风一样从南往北吹，使我国长期沉睡的房产管理体制得以迅速苏醒，物业管理公司如雨后春笋般涌现，许多城市成立了物业管理公司，探索我国物业管理的新模式，显露出蓬勃发展的生机。

　　二、为什么说它是一个很重要的服务内容呢?

　　因为它是直接面对广大业主的，它是住户评价物业管理公司工作最直观的因素，我们把自己比作住户想一想：投资一所房子，耗资几十万至上百万，这在你的日常投资中属重大投资了，假设你所住的住宅小区内是“路不拾遗，夜不闭户”治安防卫工作无懈可击，但住宅小区内垃圾遍地，蚊蝇成群，楼道、休闲娱乐设施灰尘满布，马路、绿化带老鼠乱窜，在这样的环境中，就算有再多的免费社区娱乐活动，你是否也不愿参加?你的小孩外出活动时，你是否会提心吊胆，担心他接触到什么脏东西?你是否由于外面的异味而极少开门开窗?如果有亲戚、朋友来访你是否会因住所外部环境而感到脸上无光呢?

　　相信答案是肯定的。

　　所以，住宅小区的清洁卫生搞不好，不仅不能体现好的景观环境，还可能因此而给住户的生活带来不健康的因素。

　　而对我们来讲，最重要的是：住宅小区的清洁卫生状况是住户对其所缴交的管理费是否物有所值的最直观的感觉。

　　同时，也是住户评价物业管理公司工作最直观的因素，所以清洁工作不仅仅是扫扫地、擦擦窗这么简单，而是要消灭住宅小区不清洁现象，为住户创造清洁卫生的居住环境。

　　三、住宅小区常见的清洁卫生问题

　　要保证住宅小区的清洁卫生，即要消灭住宅小区不清洁卫生的现象。要消灭不清洁卫生的现象，就要了解不清洁卫生现象产生的原因。据大量的统计数字表明：住宅小区不清洁卫生现象产生的原因主要有以下两个方面：1、自然原因;2 、人为原因。

　　清洁问题主要包括以下内容：

　　A、垃圾：

　　自然原因：落花、落叶、下雪;

　　人为原因：住户、行人随手丢弃的烟头、纸屑、空塑料袋、遛放宠物排泄的粪便，住户或垃圾车散落的垃圾，下雨行人和行车带来的污泥、石块。

　　B、污迹：

　　自然原因：雨水从房顶往下流带下的污迹;

　　人为原因：痰迹、各种油迹;有颜色液体迹;垃圾车运走垃圾时滴下的污迹，宠物粪便迹;餐饮店设施油烟机排放造成的污迹;黑色广告，空调机滴水造成的污迹、青苔等等。

　　C、污水：

　　自然原因：下雨、雪融化后的污水

　　人为原因：马路上，楼道里浇灌花木的积水、垃圾污水、下水道堵塞溢出的污水、配套餐饮设施排放的污水

　　D、灰尘，蜘蛛网：

　　自然原因：楼宇公共部分或配套设施的楼道、地面、墙面、扶手、天花、窗户、天台、路灯和建筑小品上的灰尘、蜘蛛网。

　　2、卫生问题：

　　自然原因：小区内停车场、库房、墙角、管道井、绿化带等公共场所有老鼠，小区内公共地方及低层住户家里可见老鼠，蟑螂的活动，蚊蝇聚集。

　　通过前面的分析可见：造成住宅小区清洁卫生问题的，自然原因，与自然现象以及动、植物的特性有关，人为原因，主要是由于住宅小区内的住户因各种活动造成的。

　　就自然原因而言，草木落花落叶、下雪是正常的自然现象，只要有合适的生长环境就可能会有老鼠、蟑螂和蚊蝇的孳生，长期没有打扫的地方就会有灰尘和蜘蛛网。

　　就人为原因而言：住户的居家生活不可能不产生垃圾，污迹和污水。 由此可见，清洁卫生问题的产生是不可避免的。

　　关键是问题产生是否得到及时有效的处理，如果我们能够消灭以上所有的不清洁卫生现象，保洁率指标就能达到100%，所管理的住宅小区就会一尘不染，始终清洁卫生。故我们的工作目标是：及时有效地处理住宅小区内出现的各类清洁卫生问题，保持并提高住宅小区的保洁率指标。

篇5：物业保洁保绿案例汇编：质量体系维护了公司的利益

　　物业保洁保绿案例汇编：质量体系维护了公司的利益

　　案例五：ISO9000质量体系，维护了公司的利益

　　**年1月6日11：30左右，广场E楼二楼发生一起因地面湿滑，造成该楼面的渔市场餐饮店员工韩美娟摔倒的事故。事情发生后管理部立即派人将韩美娟送往医院治疗，同时管理部主管、经理前往医院探望安抚。在韩女士康复上班后，向物业公司提出4327元医疗费、误工费的索赔。

　　物业公司通过仔细调查，向其提供了：

　　1、清洁1-2楼电梯厅的具体时间8：30-10：00(体系文件清洁岗位操作表)，以证明清洁时间与摔倒时间不符，不是由于物业清洁地面造成湿滑。

　　2、其他清洁工看见这家餐饮店员工11：30在用水拖地面，造成自己员工摔倒的证明。

　　所以，韩女士的摔倒与管理部的清洁地面没有关系，管理部没有责任，不予赔偿，同时也得到韩女士本人的认可。

　　点评：

　　对事故的发生先不区分谁是谁非，主动将伤员送往医院，并对伤员进行探望安抚，体现了物业的优质服务，而且将为以后的处理工作奠定了良好的基础。

　　物业公司平时重视清洁工的培训，严格执行ISO9000质量体系操作规范，每个清洁岗位有明确的操作时间，形成有力的依据，说服了当事人，妥善处理了该事件。