物业保洁体系建立讲义(1)

　　物业保洁体系建立讲义(1)

　　课题：物业管理保洁体系的建立和运作

　　课时： 3个小时

　　要点：

　　第一部分：住宅小区保洁工作是物业管理的一个重要服务内容

　　1.清洁卫生问题是评价物业公司管理工作最直观的因素;

　　2.小区清洁卫生问题的主要表现为：有垃圾、污迹、灰尘、蜘蛛、蟑螂等;

　　3.这些清洁卫生问题是：(1)自然原因;(2)人为原因;

　　4.住宅小区保洁工作的目标是提高保洁率指标。

　　第二部分：住宅小区保洁管理策略

　　1、保洁管理策略;

　　2、住宅小区保洁工作的范围和内容;

　　3、保洁员的岗位职责;

　　4、住宅小区内垃圾箱(筒)的设置;

　　5、保洁员的素质要求;

　　6、引导住户建立保洁意识;

　　7、建立住宅小区保洁工作的跟踪检查制度。

　　第三部分：接待业主的投诉和专业知识的培训

　　第四部分：大厦(办公楼)保洁工作的特点

　　1、清扫作业计划;

　　2、作业时间;

　　3、清扫工具与材料;

　　4、清洗剂的种类。

　　难点：第二、第四部分

　　教学过程： 循序渐进;从物业管理的来源到保洁工作在物业管理中的重要性。分析保洁工作的对象;采取的工作方法;及至完成的成果。

　　导入：(大约五分钟)

　　课程简介

　　1.住宅小区保洁工作是物业管理的一个重要服务内容

　　2.住宅小区保洁管理策略

　　3.接待业主的投诉和专业知识的培训

　　4.大厦(办公楼)保洁工作的特点

　　正课：155分钟

　　第一部分：住宅小区保洁工作是物业管理的一个重要的服务内容

　　(20分钟)

　　一、物业管理的起源：

　　物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时的英国正值工业发展时期，大量农村人口涌入工业城市，而城市各方面的设施跟不上人口的增加，造成严重的房荒。有些开发商相继修建一批简易住宅以低廉租金给工人家庭居住，由于居住环境恶劣，人为破坏时有发生，租金拖欠严重，业主的经济收益也得不到保障。当时有一位名叫奥克维娅·希尔(Octavia Hill)的女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理方法，要求租户严格遵守，从而改善了居住环境。自那以来，物业管理工作逐渐被业主和政府有关部门重视。时至今日，英国国内不但普遍推行物业管理工作，而且成立了英国皇家物业经理学会，会员遍布各地。

　　香港的专业物业管理源自英国，根据当地的情况又有新发展。在本世纪60年代，香港经济起飞，人口激增，基础设施落后，住房十分紧张，导致居住环境恶化。香港政府为此开始修建公共屋村，一些社会人士则成立一些非牟利团体，如“香港房屋协会”，兴建一些廉租屋以缓解中下层市民居住问题。为管理这些屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理概念和方法，1966年香港的从业人员成立了英国皇家物业经理学会香港分会。

　　我国的物业管理起步较晚，是随着gg开放不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房产管理体制改革加快，于本世纪80年代由沿海地区逐渐兴起的。深圳市1993年已有专业性的物业管理公司和内设物业管理专业机构的单位逾百家，并成立了全国首家物业管理协会。随着深圳、广州物业管理的经验象春风一样从南往北吹，使我国长期沉睡的房产管理体制得以迅速苏醒，物业管理公司如雨后春笋般涌现，许多城市成立了物业管理公司，探索我国物业管理的新模式，显露出蓬勃发展的生机。

　　二、为什么说它是一个很重要的服务内容呢?

　　因为它是直接面对广大业主的，它是住户评价物业管理公司工作最直观的因素，我们把自己比作住户想一想：投资一所房子，耗资几十万至上百万，这在你的日常投资中属重大投资了，假设你所住的住宅小区内是“路不拾遗，夜不闭户”治安防卫工作无懈可击，但住宅小区内垃圾遍地，蚊蝇成群，楼道、休闲娱乐设施灰尘满布，马路、绿化带老鼠乱窜，在这样的环境中，就算有再多的免费社区娱乐活动，你是否也不愿参加?你的小孩外出活动时，你是否会提心吊胆，担心他接触到什么脏东西?你是否由于外面的异味而极少开门开窗?如果有亲戚、朋友来访你是否会因住所外部环境而感到脸上无光呢?

　　相信答案是肯定的。

　　所以，住宅小区的清洁卫生搞不好，不仅不能体现好的景观环境，还可能因此而给住户的生活带来不健康的因素。

　　而对我们来讲，最重要的是：住宅小区的清洁卫生状况是住户对其所缴交的管理费是否物有所值的最直观的感觉。

　　同时，也是住户评价物业管理公司工作最直观的因素，所以清洁工作不仅仅是扫扫地、擦擦窗这么简单，而是要消灭住宅小区不清洁现象，为住户创造清洁卫生的居住环境。

　　三、住宅小区常见的清洁卫生问题

　　要保证住宅小区的清洁卫生，即要消灭住宅小区不清洁卫生的现象。要消灭不清洁卫生的现象，就要了解不清洁卫生现象产生的原因。据大量的统计数字表明：住宅小区不清洁卫生现象产生的原因主要有以下两个方面：1、自然原因;2 、人为原因。

　　清洁问题主要包括以下内容：

　　A、垃圾：

　　自然原因：落花、落叶、下雪;

　　人为原因：住户、行人随手丢弃的烟头、纸屑、空塑料袋、遛放宠物排泄的粪便，住户或垃圾车散落的垃圾，下雨行人和行车带来的污泥、石块。

　　B、污迹：

　　自然原因：雨水从房顶往下流带下的污迹;

　　人为原因：痰迹、各种油迹;有颜色液体迹;垃圾车运走垃圾时滴下的污迹，宠物粪便迹;餐饮店设施油烟机排放造成的污迹;黑色广告，空调机滴水造成的污迹、青苔等等。

　　C、污水：

　　自然原因：下雨、雪融化后的污水

　　人为原因：马路上，楼道里浇灌花木的积水、垃圾污水、下水道堵塞溢出的污水、配套餐饮设施排放的污水

　　D、灰尘，蜘蛛网：

　　自然原因：楼宇公共部分或配套设施的楼道、地面、墙面、扶手、天花、窗户、天台、路灯和建筑小品上的灰尘、蜘蛛网。

　　2、卫生问题：

　　自然原因：小区内停车场、库房、墙角、管道井、绿化带等公共场所有老鼠，小区内公共地方及低层住户家里可见老鼠，蟑螂的活动，蚊蝇聚集。

　　通过前面的分析可见：造成住宅小区清洁卫生问题的，自然原因，与自然现象以及动、植物的特性有关，人为原因，主要是由于住宅小区内的住户因各种活动造成的。

　　就自然原因而言，草木落花落叶、下雪是正常的自然现象，只要有合适的生长环境就可能会有老鼠、蟑螂和蚊蝇的孳生，长期没有打扫的地方就会有灰尘和蜘蛛网。

　　就人为原因而言：住户的居家生活不可能不产生垃圾，污迹和污水。 由此可见，清洁卫生问题的产生是不可避免的。

　　关键是问题产生是否得到及时有效的处理，如果我们能够消灭以上所有的不清洁卫生现象，保洁率指标就能达到100%，所管理的住宅小区就会一尘不染，始终清洁卫生。故我们的工作目标是：及时有效地处理住宅小区内出现的各类清洁卫生问题，保持并提高住宅小区的保洁率指标。

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篇2：物业保洁保绿案例汇编：质量体系维护了公司的利益

　　物业保洁保绿案例汇编：质量体系维护了公司的利益

　　案例五：ISO9000质量体系，维护了公司的利益

　　**年1月6日11：30左右，广场E楼二楼发生一起因地面湿滑，造成该楼面的渔市场餐饮店员工韩美娟摔倒的事故。事情发生后管理部立即派人将韩美娟送往医院治疗，同时管理部主管、经理前往医院探望安抚。在韩女士康复上班后，向物业公司提出4327元医疗费、误工费的索赔。

　　物业公司通过仔细调查，向其提供了：

　　1、清洁1-2楼电梯厅的具体时间8：30-10：00(体系文件清洁岗位操作表)，以证明清洁时间与摔倒时间不符，不是由于物业清洁地面造成湿滑。

　　2、其他清洁工看见这家餐饮店员工11：30在用水拖地面，造成自己员工摔倒的证明。

　　所以，韩女士的摔倒与管理部的清洁地面没有关系，管理部没有责任，不予赔偿，同时也得到韩女士本人的认可。

　　点评：

　　对事故的发生先不区分谁是谁非，主动将伤员送往医院，并对伤员进行探望安抚，体现了物业的优质服务，而且将为以后的处理工作奠定了良好的基础。

　　物业公司平时重视清洁工的培训，严格执行ISO9000质量体系操作规范，每个清洁岗位有明确的操作时间，形成有力的依据，说服了当事人，妥善处理了该事件。

篇3：PM物业保洁保绿质量管理体系培训

　　PM物业保洁保绿质量管理体系培训

　　一、公司的质量方针及质量管理目标

　　内容：

　　1、质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新

　　服务至诚：对业主(客户)至善挚诚，对工作高度负责，以客户为中心，为业主(客户)提供满意的服务。

　　精益求精：对服务产品实施全过程的有效控制，充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则，以确保其优质标准。

　　管理规范：以建立科学的质量体系为依托，形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。

　　进取创新：实现服务的持续改进和管理的开拓创新，通过对市场发展和客户需求的科学把握，持续满足顾客不断增长的期望。

　　2、质量管理目标：本公司的质量目标是追求ISO900体系规范下的品牌与卓越，业主(客户)认可，社会认可，政府认可，满意度创优。

　　具体目标为：

　　1、顾客满意度：4.0以上

　　2、顾客有效投诉率：1%以下

　　3、公共火灾发生率:千分之1以下

　　4、火警有效控制率：99%以上

　　5、可控事件发生率：1件以下

　　6、设备运行完好率：99%以上

　　7、维修项目返修率：1%以下

　　8、员工满意率：90%以上

　　9、服务项目自检合格率：97%以上

　　10、物业管理收缴率：98%以上

　　11、管理范围内无重大交通事故

　　培训标准：每位保洁、保绿员熟记并能背出公司的质量方针和质量管理目标，熟记质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

　　二、环境清洁类作业指导书培训

　　培训内容：

　　1、专业岗位实行专业知识培训，利用公司内部资源和自身岗位知识，对专业岗位实行定点培训。

　　2、相关岗位熟知相关环境清洁作业指导书内容。

　　3、对作业指导书内容要求在相关质量记录中体现的、记录。

　　4、保洁、保绿人员在熟知自己的作业指导书内容外，需学习了解其它岗位的基本内容。

　　1.楼道工：参照《楼道清洁作业指导书》、《上门清洁服务作业指导书》

　　2.道路工：参照《道路清洁作业指导书》、《“四害”消杀作业指导书》

　　3.公厕保洁工：参照《公厕保洁作业指导书》

　　4.洗车工：参照《洗车服务作业指导书》

　　5.垃圾清运工：参照《生活垃圾清运作业指导书》

　　培训标准：每位员工熟悉作业指导书和公司质量管理体系相关内容，并能熟练回答，按规范操作。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，对每位保洁、保绿员进行本岗位作业指导书的培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，每季度考核覆盖率100%。

　　三、环境清洁类质量记录培训

　　培训内容：

　　(一)质量记录填写要求：

　　1、质量记录的字迹应清晰、内容应真实，填写应正确，且不可涂改，

　　2、质量记录填写需有基本的合格内容，如编号、序号、内容、填表人、审核人等，文字表达准确、简练，手续完备。

　　3、质量记录填写，不能使用铅笔、圆珠笔，不能留空白。

　　(二)质量记录操作要求

　　1、质量记录需与相关的作业指导书相符。

　　2、质量记录单需按体系规定装订分类汇总。

　　3、质量汇总修改时需申请修改单，在品质保证部确认生效后使用。

　　4、质量记录销毁需填写申请作废单，在品质保证部确认后销毁。

　　城市花园

　　1.主管：《清洁绿化项目质量检查表》

　　2.绿化管理员：《绿化项目质量检查表》《绿化有偿服务申请表》《绿化有偿服务协议》

　　3.绿化组长：《绿化日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

　　4.清洁管理员：《城市花园业主有偿服务申请表》《有偿服务收费登记表》《清洁项目质量检查表》

　　5.保洁组长：《空关房打扫检查记录表》《楼道工清洁工操作检查表》《四害消杀记录》《环境绿化处灭虫害药品领用单》《道路清洁工操作检查表》

　　6.公厕保洁工：《公厕入厕记录卡》

　　7.洗车保洁工：《城市花园物业管理部洗车服务记录》

　　8.垃圾清运工：《城市花园垃圾清运记录》

　　9.办公室保洁工：《打扫记录卡》

　　1.保洁工：《 保洁工作检查表》《整改通知单》

　　2.绿化工：《租用绿化养护验收表》《 保洁工作检查表》《整改通知单》

　　3.环境消杀：《害虫消杀投药登记表》

　　4.外墙清洗：《供方评审表》《外墙清洗知会》《外墙清洗验收表》

　　1.室外保洁工：《保洁工操作检查表》《绿化工具使用记录表》《蚊虫消杀记录表》

　　2.室内保洁工：《保洁工操作检查表》

　　3.绿化工：《绿化日常工作记录表》《绿化组机械保养记录表》《蚊虫消杀记录表》《绿化工具使用记录表》《保洁工操作检查表》

　　4.垃圾清运工：《保洁工操作检查表》

　　1.保洁组长：《垃圾清运检查表》《道路清洁工作检查表》《楼道清洁工操作检查表》《绿化养护检查表》《环境消杀检查表》《清洁用品入库记录表》《环境消杀记录表》《清洁记录表》

　　2.保洁人员：《保洁工领用物品记录表》《清洁工作息时间签到表》《公共维修联系单》

　　3.绿化工：《绿化机械保养维修记录表》《绿化养护日常工作记录表》《绿化工具使用记录表》

　　4.垃圾清运工：《垃圾清运记录表》《垃圾清运车报修记录表》《垃圾筒报修记录表》

　　培训标准：每位保洁、绿化人员熟悉质量管理体系相关内容，并能熟练回答。

　　培训方法：每两月选择一项或几项例行培训，指导人口头讲解。

　　培训考核：培训后进行提问考核，把质量记录运用到实际工作中，月底抽查。培训考核覆盖率100%。