物业管理公司的公共关系管理（上）
第六节物业管理公司的公共关系管理
物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系，其中如何协调租户与业主的关系，物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法，还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。
一、物业管理公司公共关系管理概述
(一)物业管理公司公共关系管理含义
1.物业管理公司公共关系管理的概念
物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道，寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性，从而指导物业管理公司的实践，是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。
物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。由于多种关系的复杂多变，以及工作人员受自己水平和能力的局限，物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能：一是对物业管理公司发展很不利，即关系恶化，如业主委员会解除与物业管理公司的合同;二是工作人员努力无效，关系照旧，业务没有更进一步的发展;三是关系趋于改善，使物业管理公司形象更加完善，业务由此而得到很大的发展。所以说，物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。
2.物业管理公司公共关系管理的构成要素
(1)物业管理公司公共关系管理的主体。
物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征：首先它有明确的运营目标;其次它有严格的分工合作体系，这种分工合作体系是通过一定的权利划分和责任制度来加以保证的;最后它是一个开放的系统，不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换，使自己适应环境的要求。
(2)物业管理公司公共关系管理的客体。
物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面，都构成物业管理公司公共关系管理的对象，它们是一个集合体，是一个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点：
①同质性。即具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥，那么，该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这一特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这一共同问题。
②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织，也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体，因而具有广泛性的特点。
③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。
④多维性。这种多维性首先表现在需求层次的不同;其次表现在联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物;最后表现在相互之间的作用不同，有的相互间利益一致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互间存在利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。
(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。
物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。一般来说包含两个环节：一是揭露，就是要公开自己的信息，如公开服务内容和价格，以便与公众进行沟通。公开的程度越高，沟通的有效性就越高;反之则越低。二是反馈，就是要积极地从公众那里获得信息，反馈的信息越多，沟通的针对性就越强，有效性就越大;反之则有效性越小。
3.物业管理公司公共关系管理的类型
根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响，可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类，由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。
(1)非公众。
非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响，对物业管理公司也不产生任何影响，即物业管理公司与这类公众互不产生后果。这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之外。
(2)潜在公众。
由于物业管理公司的行为，一些地区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系，但他们本身尚未意识到这一点，这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。
(3)知晓公众。
当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题，并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系，这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。
(4)行动公众。
当知晓公众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动，这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。
从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时，那么，这样一个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后，他们将关注物业管理公司的发展，从而成为其知晓公众，一旦有一些新的问题产生，这些公众又称之为行动公众。
物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向，以便及时制定公共关系计划，实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众，不要将非公众列入公共关系管理的范围，这样不仅浪费人力、物力、财力和时间，还会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析，这些潜在公众虽未意识到利害关系所在，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施，就可能坐失公共关系管理的良机。
一般认为，物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时，这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在，故他们往往急于获得有关信息，而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。否则，如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划，物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以在知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案，这样才能达到公共关系管理的预期目标。
物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。内部公众管理主要是对物业管理公司自身员工的管理，外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外，物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。一般来说，首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的，投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说，今天的首要公众可能会变为明天的次要公众，明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化，一方面来自于物业管理公司的需要，另一方面也来自于环境和条件的变化需要。
(二)物业管理公司公共关系管理的要求与原则
1.诚实
(1)诚实的含义。
诚实有两层含义，一是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。只要涉及公众利益的信息，不以主观的想法代替客观事实，无论是好是坏都应该如实相告，既不因好而添枝加叶，也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚，热诚，即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说，诚实包括物业管理公司内在的诚实和外在的诚实。内在诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和经营管理水平的真实性。外在诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外两个方面在诚实这个支点上结合，物业管理公司公共关系管理自然能取得成功。
(2)诚实的要求。
①全面了解情况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究，掌握客观事实，既了解本公司的服务内容质量和管理水平，也应该了解存在的问题和不足，更应该知道本公司的计划和发展趋势，这是物业管理公司公共关系管理的基础。
②实事求是地向公众介绍情况。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程，应该不夸张失实，以诚待人，以真感人，把本公司的真实管理水平向公众介绍，如此才能取得公众的信任。这是诚实性最基本的内容要求。
③客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司与公众间的双向沟通，因此，公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司与公众之间的信息传播渠道，以利公司上下都了解公众的真实意见，从而有利于公司的经营与决策，提高经营与管理水平，提升服务质量与服务层次。
(3)诚实的障碍。
①来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力，往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途，面对公众的意见和批评则不容易接受，有时领导还会要求公共关系管理人员隐瞒某一事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则，但也应该在具体问题上表现出极大的灵活性，以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。
②来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望，但行动上却对公众保持沉默。这主要是由于他们认为一旦公布真实情况会严重损伤公众的情感，这时最好的方法是在尽量坦率地回答问题的同时，要对被这一消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。
③出于保密的需要。对一个物业管理公司来说，由于竞争的存在，有时保密会关系到其存亡的问题，这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。虽然这一情况是在特殊下的“例外”，但并不意味着放弃诚实的原则。
2.注重公众与社会利益
在现代化的经营管理中，只有既追求自身的经济利益，又注重社会利益的公司，才能立于不败之地。社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。
(1)社会利益的要求。
①明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其所有的经营活动必须符合党的方针、政策，必须遵守国家和政府的法令，必须对公众负责，对整个社会负责。
②参与社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务，积极参与社会公益活动，如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。
③欢迎社会监督。物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督，以更好地符合公众利益和社会利益。
(2)以满足公众的需要为本。
①真心、真实、真诚地待人。缺少一个真字，就不可能做到一切为公众着想，以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉，向公众坦白说明一切，真诚地为公众服务，那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司在为社区做好事时，不仅受到社会公众的欢迎，今后如果公司遇到困难了，这些社区公众就会对其大力支持和帮助，而且还会引起别的公众的注意，这些公众也同样会称赞该物业管理公司，今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。
②设身处地为公众着想。在安排公共关系活动时，物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想，即考虑能否满足公众需要，为其解决问题。实践证明，只有站在设身处地地为公众着想的立场上，才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。
③尽量帮助公众摆脱困境。树立帮助公众摆脱困境的意识，并付诸行动，才是满足公众需要的最重要的内容之一。如某物业管理公司每年都组织社区居民进行大规模的消防训练，并24小时把消防设施向公众开放，以防止社区中的突发事件。这些帮助公众摆脱困境、解决困难的态度，最能体现“急公众之所急，想公众之所想”的思想。
(三)物业管理公司公共关系管理的职能
1.协调关系
这一职能包括两个方面：一是协调物业管理公司与公司外部公众之间的相互关系，使公众了解、理解和支持公司的经营管理活动，这是公司得以发展的前提条件;二是协调物业管理公司与公司内部公众之间的相互关系，通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标，这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系还是内部关系的矛盾冲突，都可能对公司造成不良的影响，甚至关系到公司的生存与发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦与损耗。
(1)协调与外部公众的关系。
①寻求与公众的共同点。一般地说，物业管理公司公关的职能就是要透过公司与外部关系的利益分歧和对立，看到双方共同的利益，并且积极地发现双方的共同点，寻找双方的共同语言，并让双方都明白携手合作的益处，从而避免对立和争斗。
②注意倾听客户意见，处理客户抱怨。在处理客户意见时，特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。
③帮助和引导公众加深对公司的了解。一家物业管理公司如果能够在公众心目中树立一种诚实、公道的形象，公众就愿意选择该物业管理公司的服务。
(2)协调与内部公众的关系。
协调与内部公众的关系主要包括：第一，无论是管理者与员工间还是各职能部门间，都要在充分地交流与分享信息的基础上保持和谐;第二，要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题，促进相互之间的了解，提高公司的向心力与凝聚力。要做到这些，公共关系人员一方面要起到沟通领导与员工的桥梁作用，另一方面要引导公司每一个员工重视公司的形象与声誉。
2.沟通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物业管理公司在各类公众特别是在所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这包括他们对服务价格的反映，对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价，包括对组织机构的评价、对管理服务水平与质量的评价和对公司人员素质的评价，并把这些信息提供给决策层，以不断地改进自己的组织形象与人员素质，使公司立于不败之地。
②公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要，因此积极收集与物业管理公司经营管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息主要包括：国家有关的政策法令、法规的颁布和实施情况，新闻媒介信息、物业管理市场的发展状况及其变化趋势等。
(2)信息的传播。
信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息，还要向公众传播公司的有关信息，主要是公司形象的传播。
①扩大公司知名度。知名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不知道你这家公司，又怎么能想到要接受你的管理与服务呢?
②提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理与服务的认可与赞赏程度，它表明的是公司在公众心目中的地位和信誉情况。
除了以上两大职能外，物业管理公司的公共关系管理还负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司经营管理活动的环境分析的职能，环境分析包括对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：公共关系在物业管理中应用
公共关系在物业管理企业中的运用
公共关系作为一种企业管理的有效手段,在提高企业的知名度、美誉度和社会形象中发挥着重要的作用。但目前物业管理企业自觉主动地运用公共关系进行企业管理尚处在一个初步阶段。本文从公共关系和物业管理企业相结合的角度,探讨如何更好地在物业管理企业开展公共关系活动。
公共关系(public relations)简称公关,是社会组织有目的地运用传播手段、实现与公众的双向沟通,建立良好信誉与形象的一种管理活动。其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系,确立组织的整体形象,以提高组织在公众心目中的知名度、信任度和美誉度,建立广泛的公众市场,促进组织不断向前发展,并与公众获得共同的利益。公共关系学说自八十年代初从国外传入我国以后,我国曾兴起了一股“公共关系潮”。一些国内有影响力的知名企业都把开展公共关系当作一种提高自身知名度与美誉度的一种有效的手段与途径,并专门成立了公共关系部,把它作为企业内部的一种常设机构,负责企业的对外公关工作。物业管理行业作为一个新兴的服务领域,在我国还处于方兴未艾的阶段,物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。通过把公共关系引入到物业管理企业,不仅可以丰富公共关系学说的内涵,而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传,为物业管理企业建立良好的“法人”形象,及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传,提高自身在社会公众中的形象和地位。因此,在物业管理企业中如何运用公共关系,应当引起物业管理企业管理者的高度重视,并把它作为一种内求团结、外求发展的管理手段纳入日常工作范畴,从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。
公共关系在物业管理企业中的运用,具体来讲,有以下几个方面:
一、确立物业管理企业公共关系工作的明确目标。
任何一次公共关系活动,都是组织为了实现自己的长远或近期目标精心策划而开展的,它有很强的目的性。这种目的性表现为,组织通过公共关系活动充分地向社会公众发布真实的消息,培养公众的良好意向和愿望,执行符合公众利益的决策,争取公众的理解和支持,建立对组织有利的公众舆论环境,最终是改善组织形象,提高信誉。
因此,物业管理企业在策划公共关系活动时,要结合自身周边的实际情况,在实际操作中要充分体现出目的性的特征。比如在多长时间和范围内企业知名度将要达到什么样的效果,要使业主的满意度提升到一个什么样的水平等等。在制订计划时,要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合,做到远近结合,既考虑到物业管理企业的需要,也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标;实施计划时,不仅具有明确的公共关系目标,而且还要有具体的操作目标,使公共关系目标不至于表面化;评价物业管理企业的公共关系活动效果时,要以目标为准绳,通过多种方法来进行检验,对比公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化,得出符合实际的综合评定。
二、加强对员工公共关系意识的教育与培训,提高员工对公共关系的认识。
员工作为物业管理企业的内部公众,在公共关系活动的开展中处于重要的位置,员工公共关系是一切公共关系的起点。员工处在物业管理的第一线,是物业管理服务的直接提供者。公共关系开展的计划、措施、发展目标等,必须得到全体员工的理解与支持,才能贯彻执行付诸实施。员工是企业实行内求发展的首要对象。同时,员工处在物业管理企业对外公共关系的第一线,是企业与外部公众接触的触角。企业许多具体的公共关系工作是从他们一言一行中开始的,他们的言行举止、诚意和风格都不同程度地代表着企业的形象。因此,首先要做好内部员工的公共关系工作,建立良好的职工关系,团结和依靠本企业员工,充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用,使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。不能单纯地认为企业的公共关系工作是专职公关人员的事,否则会使公关人员陷入孤军作战的境地,严重妨碍企业公关工作的开展。
加强对员工公共关系的开展,可以根据企业不同的目标和对象进行不同的培训教育。
(1)各级领导干部,包括物业管理企业的领导和各职能管理部门的领导。应该通过培训教育使他们熟悉公共关系的概念、公关工作的主体、对象、目标以及公关工作的基本职能和原则等内容,并能贯彻和运用。
(2)专兼职公共关系人员。企业的专兼职公关人员是企业公关工作的一个重要组成部分。为了适应企业公关工作的需要,首先必须造就一支能够胜任工作的专兼职
公共关系人员队伍。由于企业公关工作的专业性很强,因此,对专兼职公共关系人员的专业知识水平、组织协调能力、语言文字表达能力和对外交往能力等都提出了较高的要求。对专兼职公关人员的培训,就是要使他们达到规定的这些要求。(3)一般的工作员工。基本要求是要熟悉并能熟练运用与本职工作有关的公共关系流程、管理标准和工作规范。
三、要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业。
一定物业管理区域内的业主,通过召开业主大会来选聘、解聘物业管理企业。物业管理企业与业主的这种聘用关系,决定了物业管理企业的日常工作必须接受来自业主及其业主大会的监督。《物业管理条例》第六条第七、八、九款及第十一条第四款明确规定了物业管理企业的日常工作要接受来自业主及业主大会的监督。但从目前物业管理企业的一些实际运作状况来看,有些物业管理企业缺乏与业主进行沟通的必要技巧与方法,一昧采用被动的消极的态度,以致在物业管理企业与业主中产生了一些不必要的误会和误解。因此,物业管理企业宜通过多种方式和途径,采用主动的态度向业主及业主大会公布包括财务数据在内的一些“敏感”内容,就物业管理下一阶段的工作计划与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见,加强与包括业主在内的公众的沟通,以满足公众受尊重的需要,促使他们产生肯定的内心体验,对物业管理企业传递的信息持乐于接受的态度。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地,对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日,组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动等多种手段,拉近公众与物业管理企业之间的距离,增近公众与物业管理企业的亲和力,增加业主对物业管理工作的认识了解与支持。
四、要努力开展公共关系活动的渠道和途径。
物业管理企业与外界的联系,与其它形态的企业相比,处于相对封闭的状态。从目前的运作状况来看,除了迎合一些开发商市场营销的需要外,物业管理企业很少进行旨在提高品牌意识与自身社会形象的公共关系活动,这种状况在物业管理处于初步发展的内陆城市尤为明显。这一方面与物业管理企业本身从事的行业是一个微利行业,自身的资金运作状况相对紧张有一定的关系,但另一方面也与物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够、与管理者的自身意识与观念也有一定程度的联系。很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展,为企业创造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题。因此,物业管理企业要通过多种渠道和途径,采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。从目前来看,物业管理企业开展公共关系活动方法有:
(1)创造和利用新闻。(2)扩大影响,提高知名度。(3)积极参与各种社会活动。(4)编写和制作各种宣传材料(5)加深公众印象的其他办法等等。
五、搞好紧急处置预案的建立,增强在面对社会公共危机进的处理能力。
物业管理行业本身是一个高风险的行业,因此,在日常的物业管理的过程中,有可能面对消防事故、煤气泄漏、车辆被盗、业主丢失财物甚至与业主冲突等各种突如其来的突发事件,有些突发事件甚至还可能成为当地的舆论与公众的焦点。从当前通过各种新闻媒介曝光的物业管理案例来看,物业管理企业处于一个相对劣势的地位,成为媒介与公众讨伐的对象。这一方面是由于一部分物业管理企业自身素质存在问题而造成的,另一方面也与物业管理企业在面对公共危机时,公共关系处理措施不当有关。因此,为了增强物业管理企业在面对处理各种风险时的应对能力,避免物业管理企业在面对突发事件时处于不利的舆论地位,物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险,树立高度的警觉意识,建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序,充分发挥协调的功能。当面对突发事件等公共危机时,物业管理企业应按照紧急情况处置预案的程序和步骤,在处理危机的过程中,加强与包括业主在内的社会公众、大众传播媒介(报纸、广播、电视等)的沟通,在第一时间内把所发生事件的本来面目真实、准确、全面地反映出来,把握住舆论导向主动权,避免在公众宣传中处于不利的地位。当因物业管理企业自身的原因可能导致企业形象受损时,物业管理企业这时就要以负责任的态度,及时诚恳地向公众解释道歉,争取公众的谅解。或者及时澄清事实真相,以重新求得公众的理解和信任,及时恢复物业管理企业的声誉。
企业公共关系不等于企业的对外宣传,也不等于
广告活动,更不是一种虚有的外在形式,单凭一两次公关活动是很难达到理想的效果。物业管理经营者必须抛弃那种急功近利的思想,把公共关系作为一种企业管理的有效手段坚持下去,为物业管理企业注入新的管理活力,最终促进自身效益的提高。(作者朱朝霞,毕业于中南工业大学,目前系中国证券监督管理委员会湖南监管局管理服务中心经理,大学本科文化,物业管理师)
篇3：公共关系和塑造物业管理企业形象
本文提要：公共关系是一门“内求团结,外求发展”的经营管理艺术,它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用,尤其是近年来,随着物业管理企业的逐步成熟,物业管理公共关系越来越多地注重企业外部开拓与内部管理的结合。
随着时代发展节奏的不断加快,市场竞争不断加剧,各种交流渠道越来越畅通,使得各方面的交流日益密切和频繁,各种社会关系错综复杂,公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。一个企业要发展,优质的产品和服务是基础,同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境,企业与公众之间的关系搞好了,知名度提高了,企业的发展就有了保证。物业管理作为一个新兴的、发展的、具有丰富内涵的服务行业,如能有效应用公共关系,将会为物业管理企业的发展起到较大的促进作用。
一、物业管理企业公共关系的作用及目的
(一)公共关系在物业管理企业中的作用
公共关系是一门“内求团结,外求发展”的经营管理艺术,它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用,尤其是近年来,随着物业管理企业的逐步成熟,物业管理公共关系越来越多地注重企业外部开拓与内部管理的结合,特别是注重企业的内部管理,这对于提高企业知名度,塑造与发展企业形象,提高企业管理和处理问题的能力,以及在维系人心,提高企业的凝聚力等方面都起着重要的作用。
物业管理公共关系的作用主要体现在三方面:
1、公共关系可以增强企业的竞争能力,使企业在竞争中立于不败之地;
2、公共关系能改善企业的市场环境,开拓市场领域,争取较大的市场份额;
3、公共关系可以加强企业与外部环境的联系,形成正确的经营决策,抓住经营的最佳时机,从而获得最佳的经济效益。
(二)公共关系的目的
公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作来塑造与发展企业的良好形象。企业形象是社会公众包括企业员工心目中对企业整体的评价。它是公众对企业的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务等的总体认知,反映了公众对企业的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。塑造良好的企业形象,建立良好的信誉,不但能够帮助企业为社会公众所理解和接受,进而赢得信任和支持,而且还能取得良好的经济效益,有效促进企业目标的实现。因此,人们常把良好的形象和信誉称为企业“无形的财富”。此外,良好的形象还是吸引客户的至关重要的因素。时下客户在选购房屋时,不但关注房屋的质量和价格而且还会关心这个房地产项目由哪家物业管理企业来管理,该物业管理企业管理在管物业的情况和企业的资质和管理水平都会受到客户的关注。因此,良好的物业管理企业形象,不但能够提升物业的品质,为物业管理企业自身赢得良好的经济效益,还能为房产开发企业赢得客户和市场。
二、物业管理企业开展公共关系工作的对象和应对的措施
物业管理工作的基点是“人”为主体,做到“以人为本”,并不断深化和扩展物业工作本身。物业管理企业的客户主要是业主和住户,但其公共关系的对象却包括了多方面的关系,即客户关系、政府关系和相关单位关系等,这些关系的处理直接关系到企业的发展,甚至关系到企业的生死存亡。
(一) 与客户的公共关系
塑造好形象最重要的就是必须与客户保持良好的关系。树立“以人为本,客户第一”的服务理念,根据业主的合理要求建立和完善服务项目和服务设施,物业管理企业做到这些工作只是尽到了应尽的职责。要在客户中塑造良好的物业管理企业形象,还需要通过其他的方法拉近与客户的距离,真正与客户做到相互沟通,彼此信任,互促互进。www.pmceo.com促进与客户的公共关系方式各种各样,如:
1、 建立客户与物业管理企业联系平台,保持24小时通畅的沟通渠道;
2、推出客户首问服务负责制,即客户向物业管理企业任何员工提出的合理要求与询问,被问人员都必须作出响应,自己能处理的应立即处理,自己不能处理的应转给信息中心相关人员处理并一直跟踪到底。
3、任何员工在任何情况下都无权拒绝客户提出的正当要求,一般问题1小时内、重大问题3小时内予以解决。不仅如此,物业管理企业还应在力所能及的范围内竭力协助客户解决难题,做到客户只需一个电话即能得到物业管理企业的热心帮助,让客户普遍感受到物业管理企业为他们提供服务所带来的惬意。
4、利用节假日开展丰富多彩的活动增进客户与物业管理企业的交流以及客户与客户之间的交流。同时还可以根据公司的实力,为客户提供家居保洁服务、钟点工服务等一系列的特殊服务和延伸服务,使物业管理企业的良好形象在客户心中扎下了根。
(二)与政府的公共关系
物业管理企业是一个开放型的组织,它既有一定的内在联系,同时又受到外部环境的影响,因此,政府与物业管理企业之间的协调是非常重要的,政府的作用是监督和指导,物业管理企业在符合国家法律的前提下,以政府的政策方针为准则,进行经营管理。协调作用主要是取得他们的支持和帮助。这种协调能使企业的活动规范化、同步化、和谐化,并使企业与外界环境相适应。协调影响到企业中的所有部门和人群,也影响到企业的外部环境,缺乏协调就会使企业在时间、人力、金钱等方面造成浪费,使企业形象受到损害。物业管理企业要充分发挥公共关系,在政府中塑造有口皆碑的形象。
(三)与相关单位的公共关系
物业管理企业如同业主的管家,因此物业管理企业就必须了解水、电、气、暖等和业主息息相关的设备设施的运行情况是否正常。也就是说,物业管理企业日常工作的开展离不开与上述单位打交道,有关信息的沟通与交流,来源于良好的公共关系,因此,要做好物业管理工作与上述单位建立良好的公共关系是非常必要的。比如:市政管道检修,将造成几小时内无法正常供应生活用水。物业管理企业如果不能及时得到信息,做好与客户的沟通工作势必会造成业主极度不满、抱怨、投诉。同时,也就会造成物业管理企业在时间、人力、金钱方面的较大损失,损害企业形象。反之,若能提前得到自来水公司的通知,物业管理企业在做好客户沟通的同时,提出相关的应对措施,就能得到业主的理解与支持。与相关单位的公共关系应该在互帮互助,相互理解和支持的基础上建立,但作为物业管理企业,为了自身工作开展的便利,应该在公共关系建立方面充分发挥积极性和主动性。
三、公共关系在突发事件中的作用
突发事件是物业管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况,主要包括火灾、停电停水、自然灾害等,所有这些都会给企业的信誉带来极为不良的影响。因此,正确处理各种突发事件,维护企业的形象和信誉具有十分重要的意义。
公共关系在处理突发事件中起着举足轻重的作用,一方面,通过公共关系活动,建立一套完整的检查制度,通过科学的调研与预测,可以防患于未然,避免各种事件的发生;另一方面,当事件发生以后,必须充分听取公众的意见,设法查清事实真相,与公众进行必要的沟通,相互之间达成谅解,从而妥善解决矛盾,维护企业的信誉和形象。当出现危机时,必须及时采取有效行为,与公众加强信息沟通,消除误会,取得公众的谅解,把不利因素转变为企业发展的动力,从而确保企业信誉和形象不受损害。
综上所述,物业管理企业的公共关系应用,就是要在明确物业管理企业
参考文献:
①劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写,刘增田主编,《物业管理员(师)职业资格培训教程》,中央广播电视大学出版社,20**
②肖辉主编,《实用公共关系学》,北京大学出版社,20**
③周安华、苗晋平编,《公共关系——理论、实务与技巧》,中华人民大学出版社,20**
④方芳、吕萍编著,《物业管理实务》,上海财经大学出版社,20**
作者:曾玮源 自建筑学堂
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