某物业客户投诉建议处理规程
某物业客户投诉建议处理规程
文件编号：SY-WI-KF-17
1.目的
1.1规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。
2. 范围
2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。
3. 定义
3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义
3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。
3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。
3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义
3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。
3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。
3.2.3 重要投诉：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。
3.2.4 一般投诉：其他所有情况。
4.职责
4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。
4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有《客户投诉处理单》进行归档，负责《投诉月报表》的编制、统计、分析及上报。
4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。
4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。
4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。
4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。
5. 方法与过程控制
5.1 首问责任制原则
5.1.1 三远物业的所有员工，凡接到客户的诉求必须认真听取，并有责任及义务代客户进行诉求。
5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到客户中心，并保证信息被准确记录为止。
5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理方法。
对手投诉要首先向顾客进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。
5.3 顾客投诉处理程序
5.3.1 对于客户在工作现场或管理处的当面投诉，当事人必须向客户致歉，对客户的意见表示感谢。
5.3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理，处理的意见和情况记录在《客户投诉处理单》。
5.3.3 对于客户通过信件、电话、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在《客户投诉处理单》。
5.3.4 对于重要、热点、重大投诉，必须及时报公司品质管理部，同时抄报公司总经理。
5.3.5 责任部门在《客户投诉处理单》上提出处理意见并由管理处经理签名确认，报送公司品质管理部备案。对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理，管理处经理根据处理进程进行验证，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。
5.3.6 处理完成状况须在《客户投诉处理单》的“投诉是否关闭”一栏中予以体现，管理处经理保存《客户投诉处理单》原件，责任部门保留副件。
5.4 每月25日前，由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议)及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处经理。
5.5 管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布，有关投诉的分析与汇总作为公司评审的输入。
5.6客户回访
5.6.1 客户中心/客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。
5.6.2 重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的问题解决后，管理处应主动派人上门回访。
5.6.3 普通诉求回访率不应低于60%，重大问题和客户反应强烈的问题须100%进行回访。
5.6.4 将客户回访结果通过管理工具对回讠访满意度进行统计，对统计结果进行分析整理。
5.6.5 将回访意见和建议整理发送相关部门负责人。
5.7 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。
6.质量记录
《客户投诉处理单》
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：客户投诉建议处理规程(A版)
客户投诉建议处理规程(A版)
文件编号：**-WI-KF-17
1. 目的
1.1规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。
2. 范围
2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。
3. 定义
3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义
3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。
3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。
3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义
3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。
3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。
3.2.3 重要投诉：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。
3.2.4 一般投诉：其他所有情况。
4.职责
4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。
4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有《客户投诉处理单》进行归档，负责《投诉月报表》的编制、统计、分析及上报。
4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。
4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。
4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。
4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。
5. 方法与过程控制
5.1 首问责任制原则
5.1.1 三远物业的所有员工，凡接到客户的诉求必须认真听取，并有责任及义务代客户进行诉求。
5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到客户中心，并保证信息被准确记录为止。
5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理方法。
对手投诉要首先向顾客进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。
5.3 顾客投诉处理程序
5.3.1 对于客户在工作现场或管理处的当面投诉，当事人必须向客户致歉，对客户的意见表示感谢。
5.3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理，处理的意见和情况记录在《客户投诉处理单》。
5.3.3 对于客户通过信件、电话、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在《客户投诉处理单》。
5.3.4 对于重要、热点、重大投诉，必须及时报公司品质管理部，同时抄报公司总经理。
5.3.5 责任部门在《客户投诉处理单》上提出处理意见并由管理处经理签名确认，报送公司品质管理部备案。对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理，管理处经理根据处理进程进行验证，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。
5.3.6 处理完成状况须在《客户投诉处理单》的“投诉是否关闭”一栏中予以体现，管理处经理保存《客户投诉处理单》原件，责任部门保留副件。
5.4 每月25日前，由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议)及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处经理。
5.5 管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布，有关投诉的分析与汇总作为公司评审的输入。
5.6客户回访
5.6.1 客户中心/客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。
5.6.2 重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的问题解决后，管理处应主动派人上门回访。
5.6.3 普通诉求回访率不应低于60%，重大问题和客户反应强烈的问题须100%进行回访。
5.6.4 将客户回访结果通过管理工具对回讠访满意度进行统计，对统计结果进行分析整理。
5.6.5 将回访意见和建议整理发送相关部门负责人。
5.7 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。
6.质量记录
《客户投诉处理单》
篇3：员工建议和投诉处理管理制度
关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度
一、员工建议和提案
1.基本原则
1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。
1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。
1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显著或有突出表现的个人 , 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。
1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。
二、适用范围
1、提案人的范围: 全体员工
2、提案范围:
a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。
b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。
c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。
d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。
e.有助于提高员工工作效率的方案。
f.有助于完善公司经营管理的方案。
g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。
h.其它对公司有益的建设性方案。
三、责任部门
1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。
2、职 责
a.提案的汇集、登记、转交。
b.审议并确定一般提案的处理意见。
c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。
d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。
e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。
3、工作制度
a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。
b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。
c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。
四、 程序
1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。
2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。
3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。
4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。
5、召开提案委员会议,对提案进行审议。
6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。
7、交有关公司,落实领导批准执行的提案处理意见。
8、检查执行情况,有情况及时上报。
9、各公司应不定期召开提案评估会议,提出对优秀提案的表彰意见,报公司总经理批准后执行。
五、奖励办法
原则上每年年中及年末集中奖励两次,各公司由总经理带头,各办公室具体协调,组成员工建议评估小组,对各种建议、提案评估、分类、划分等级。
集团对获奖提案分等级进行奖励,对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工,其建议经采纳,确有效果的员工,在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。
建议类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为800元、500元、300元和100元;提案类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则,制定出符合本公司实际情况的实施细则。
六、员工及客户投诉
1、基本原则
集团所有员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务,都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利,都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。
对于员工及客户的投诉,集团
投诉工作的原则是:严格保密,认真查处,实事求是,不循私情。
集团员工及客户可向主管领导,直至集团总裁进行投诉。
投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时,对这几种方式一视同仁。
集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱,不仅接纳正面建议,同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报,工作人员不得泄露内容或举报人姓名。
2、处理程序
口头投诉的,受理人在面谈之后,将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员,涉及到监督检查小组成员的,直接报总经理处理。::对于书面投诉的,则根据信中投诉人要求,交指定人员处理。对于无指定人的情况,交集团监督检查领导小组处理。
集团监督检查领导小组深入基层,对投诉的具体内容的真实性进行调查,得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果,提出调查报告。
调查报告交集团总裁审阅。在必要时,可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题,要求给予合理说明。
集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的,按国家政府有关规定和程序上报处理。
对于内容不实的投诉,不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉,按集团有关规定处理。
投诉处理结束后,与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。
七、奖励及处罚
对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工,集团将给予一定的奖励。同时,集团将采取措施,切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为,集团将给予严厉处罚。
八、接待日
为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展,集团及各公司设立主管领导接待日。
接待时间:每周六上午9:00-11:30;
接待地点:管理公司及各公司办公室;
接待领导: 管理公司主管领导、各公司总经理;
接待内容:全体员工及外联客户,无论身居何职,均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈;
接待程序:欲与管理公司领导面谈者,需每周五下午与办公室预约。根据每半小时接待一人的原则,安排顺序。被接待者须在接待日内按约定时间向办公室报到,并安排与领导面谈。
篇4：顾客投诉(建议)处理程序
顾客投诉（建议）处理程序
为了加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，持续保证、改善服务质量，满足顾客合理要求，特制定此程序。
一、管理职责
1、公司相关部门负责对管理处末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门人员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
2、公司相关部门负责协助和督导管理处经理处理由总经理提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉（建议）记录表》。
3、管理处经理负责处理本管理处业务范围内的所有投诉，并记录。
4、各部门主管、主办、管理员、班组长负责处理业务范围内的投诉，并记录,向上级领导汇报。
5、所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
二、投诉分类
1、一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。
2、二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。
3、三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。
三、管理细则
1、投诉的处理流程
1）当管理处接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；
2）当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见；
A．一类投诉：由管理处指定专人填写《顾客投诉（建议）记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉（建议）记录表》由管理处妥善保存并抄送公司相关部门。
B．二类投诉：由客户服务助理填写《工程遗留问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报公司，由公司负责转呈发展商，并跟进与反馈处理结果。
C．三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响的程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。
3）对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报公司相关部门，由公司相关部门提出处理意见及时限，同时抄报总经理，在限期内跟踪验证处理结果。
2、顾客通过信件、电话、传真等方式投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉（建议）记录表》转公司相关部门负责跟踪，公司相关部门将处理情况及时抄报总经理。公司相关部门保存《顾客投诉（建议）记录表》原件，管理处保存复印件。
3、管理处设立专线投诉电话，由管理处客户服务中心相关人员负责。
4、每月5日前，由管理处客户服务助理将本部门上月顾客投拆（建议）（含投诉到管理处、上级公司及政府有关部门的投诉）及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并抄送公司相关部门。
5、对于无效投诉，对客户应当予以合理、耐心的解释。
四、相关工作记录表格
1、《顾客投诉（建议）记录表》
篇5：物业三级文件:业务投诉建议管理作业指导书
物业三级文件：业务投诉及建议管理作业指导书
1、目的
规范顾客投诉问题的处理程序，以保证业主的投诉能及时、准确、满意地得到解决，并以此改进和提高服务质量。
2、适用范围
适用于各部门受理业主各种服务项目的有效投诉。
3、职责
3.1管理者代表负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或委托企业管理部处理业主直接向本公司上级或政府有关部门的投诉。
3.2企业管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责督导部门负责人对投诉处理结果进行回访，并负责所有投诉记录的归档。
3.3部门负责人处理部门业务范围内的所有投诉。
3.4管理处及俱乐部前台负责对用户投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。
3.5所有员工都有向上级及时汇报业主投诉的责任。
4、方法与过程控制
4.1投诉分类
4.1.1一类投诉：由于我公司自身管理或服务不到位而产生的投诉；
4.1.2二类投诉：由于房屋质量方面的问题而导致的投诉；
4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题而产生的投诉。
4.2操作流程
4.2.1对于业主在工作现场或管理处的当面投诉，当事人需先向业主致歉，对业主的意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。
4.2.2处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报客户接待员，当天记录在《业主投诉/建议处理记录表》中。
4.2.3对于业主通过信件、电话、电子邮件等途径提出的投诉，获得信息的人须在1小时内将投诉内容告知客户接待员，由接待员将内容记录在《业主投诉/建议处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，向相关责任人下发《工作联系单》，相关责任人接到《工作联系单》后要在规定的时间内给予处理并回复相关意见到客户接待员（一类投诉4小时内处理，二类投诉当天处理，三类投诉三天内处理）。
4.2.4凡接到《工作联系单》的投诉处理负责人在规定的时间内没有处理完毕的，客户接待员将此信息上报上级领导；若投诉在两天内仍没有回复，客户接待员可直接上报高层领导。
4.2.5对于处理难度较大的，或直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报
部门第一负责人，有部门第一负责人提出处理意见，再报公司分管领导，处理完毕后统一汇总到管理处客户接待员处记录归档。
4.2.6一类投诉处理完毕后要形成案例分析，各部门进行学习培训；二类投诉按《质量缺陷责任期内工程维修流程》进行处理，影响较大的问题则由保修办以书面形式呈报上级领导，并跟进处理反馈结果；对于三类投诉由客户接待员向业主进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉应向业主做出有关解释和说明并得到业主的理解。
4.2.7接受投诉的责任部门在《业主投诉/建议处理记录表》上提出处理意见，并由各区域客户服务人员签名确认后报上级领导，每条信息后面都应有相关人员的签名和日期。
4.2.8投诉处理的完成情况，须在《业主投诉/建议处理记录表》中予以体现，客户接待员保存《工作联系单》原件，责任部门保存附件。
4.2.9管理处负责投诉的分析和总结，有关的分析和总结作为管理评审的输入信息。
4.3处理后的回访
对业主的投诉处理后，由部门第一负责人或其委托人在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《业主投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：
4.3.1征询业主对投诉的处理意见，检查处理的效果。
4.3.2征询业主对于以后防止出现类似问题的预防措施。
5、引用文件
**WY7.5.4-S01-01《质量缺陷责任期内工程维修流程》
6、支持记录表格
**WY8.3-Z01-F1《业主投诉记录表》
《工作联系单》
精彩专栏
