某大酒店受理投诉的程序

　　某大酒店受理投诉的程序

　　1)酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。

　　投诉者 时 间 联系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事会秘书

　　2:00PM-6:00PM Ext. 总经理秘书

　　客人

　　Ext. 电话总机

　　24小时 Ext. 大堂副理

　　以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。

　　2)接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。

　　3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。

　　4)责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。

　　5)根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。

　　6)责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成;在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。

　　7)处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。

　　8)责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。

　　9)酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。

　　10)投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。

　　11)特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。

　　12)各部门在处理投诉过程中应及时填写“温泉大酒店受理投诉跟踪表。”

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篇2：某市投诉受理工作服务承诺制度

　　某市投诉受理工作服务承诺制度

　　一、规范服务行为，凡属职责范围内的行政服务内容作出服务承诺，并做到举止文明、服务到位。

　　二、遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高服务水平、提高办事效率和群众满意程度为目标，把处理群众来信来访工作置于社会和公众的监督之下。

　　三、坚守工作岗位，对信访人要求办理的信访事项，能够当场答复是否受理的，当场书面或口头答复，不能当场答复的，自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。(信访人的姓名、住址不详的除外)

　　四、不将信访人的检举、揭发和控告材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发、控告的人员或单位。

　　五、对重大、紧急信访事项和信访信息不隐瞒、谎报和瞒报，不授意他人隐瞒、谎报和瞒报。

　　六、群众来信来访事项自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经本局负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不超过30日，并告知信访人延长理由。

　　七、信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查，收到复查请求的行政机关自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

　　八、信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

　　九、对收到的信访事项做到及时登记、转办和交办，并按时催办和督办，做到件件有着落，事事有回音。

篇3：城市管理局投诉受理工作服务承诺制度

　　城市管理局投诉受理工作服务承诺制度

　　一、规范服务行为，凡属职责范围内的行政服务内容作出服务承诺，并做到举止文明、服务到位。

　　二、遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高服务水平、提高办事效率和群众满意程度为目标，把处理群众来信来访工作置于社会和公众的监督之下。

　　三、坚守工作岗位，对信访人要求办理的信访事项，能够当场答复是否受理的，当场书面或口头答复，不能当场答复的，自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。(信访人的姓名、住址不详的除外)

　　四、不将信访人的检举、揭发和控告材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发、控告的人员或单位。

　　五、对重大、紧急信访事项和信访信息不隐瞒、谎报和瞒报，不授意他人隐瞒、谎报和瞒报。

　　六、群众来信来访事项自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经本局负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不超过30日，并告知信访人延长理由。

　　七、信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查，收到复查请求的行政机关自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

　　八、信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

　　九、对收到的信访事项做到及时登记、转办和交办，并按时催办和督办，做到件件有着落，事事有回音。

篇4：大米工厂消费者投诉受理制度

　　大米工厂消费者投诉受理制度

　　1.目的

　　为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量。

　　2.适用范围

　　本规定适用于供销科。

　　3.职责

　　3.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

　　3.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

　　4.工作程序

　　4.1服务质量投诉。

　　4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，销售科应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由质检部负责落实。

　　4.1.2所受理的服务质量投诉应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，进行处理。

　　4.2产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售科具体处理。

　　4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知销售科负责人。

　　4.2.2销售科负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

　　5.质量记录

　　顾客满意度调查表顾客满意度调查统计表顾客意见反馈投诉记录表

篇5：消费者投诉受理制度

　　消费者投诉受理制度

　　一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

　　二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

　　三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

　　四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

　　五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

　　六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

　　七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

　　八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

　　九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

　　十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

　　十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。