商城失物招领、失窃商品处理制度

　　商城失物招领、失窃商品处理制度

　　一、所有员工在接到顾客丢失物品的消息后，应作如下反应：

　　第一时间赶到顾客所在地点，主动询问有关事发地点、时间和所丢物品等。

　　如果顾客丢失的物品被别人拿去利用可能造成损失的，应劝告顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大，如：丢失公司(家里)的钥匙，应尽快打电话通知同事(家人)或赶回公司(家里)，并更换锁头，以防不测。

　　如果顾客所丢物品的价值较大，且已判定为人所偷时，应建议顾客上派出所报案，因为商场无权对案件进行侦察破案。

　　可以通过店内广播，提醒员工(顾客)拾到丢失物品后，及时交道服务台。

　　如果顾客向商场提出索赔要求时，应告诉顾客：“商场是公共场所，顾客的私人物品是由自己保管的，丢了东西是属于本人的保管问题，商场不负责赔偿，但我们愿意尽力帮助顾客找寻失物和提供方便。

　　如果顾客提出要查看录象时，应告诉顾客，录象是商场的机密，仅供商场内部使用，况且查看录象对他本人并没有多大的帮助，我们愿意带他到派出所报案，由派出所的办案人员来查看录象，也许对破案会有所帮助。(指的是在有监视系统的前提下)

　　顾客丢失物品后，情绪都比较激动，在处理过程中，应注意尽量避免使用可能激化顾客情绪的字眼，必要时多做一些安抚工作，发自内心的关心顾客，才不会使他们对商场失去信心。

　　二、服务台员工收到顾客拾到的物品时需记录下：

　　拾到物品的场所、时间、品名及特征、拾物者的姓名、联系电话等(注：登记时需有防损员在场)等

　　顾客来询问遗失物品时：查看记录，看是否有此物品，如果有此物品，交还顾客;如果服务台没有此物品，应先给顾客进行登记，留下联系电话，以便万一有人拾到时方便联系。

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篇2：商场盗窃破坏犯罪失窃交通意外处理应急预案(2)

　　商场盗窃、破坏犯罪、失窃、交通意外处理的应急预案（二）

　　1.盗窃处理的应急预案：

　　-巡检员发现或接报有人实施盗窃或破坏行为，应立即赶到现场，并用对讲机向领班、安全主管报告。并即时处理监视现场，等待后援支持，注意保护自身的人生安全。

　　-领班、安全主管接报后，尽快派适当数量的安全人员到场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，并将有关肇事者、目击者或报警人带往安全部办公室调查处理。

　　-观察现场是否有同伙藏匿。

　　-保护现场、维持秩序，派员在周边区域警戒，严禁无关人员触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响警方的侦查工作。

　　-如涉及财产损失或人员受到伤害，应拍照备案，落实赔偿责任，视情况在得到商场物业经理同意后报警。

　　-尽可能配合警方的调查、取证、工作。

　　-其余部门员工若发现犯罪事件应及时通知并协助安全处理。

　　-详细填写《事件报告》呈商场物业经理。

　　2.失窃处理的应急预案：

　　-安全部员工接到失窃报告后，立即向安全主管/安全经理报告，安全主管/安全经理第一时间到场。

　　-注意保护案发现场，任何人不得擅自移动物品，不得让无关人员进入现场。

　　-详细记录客户提供的所有情况，记录被盗物品及价值，询问客户是否有任何线索，怀疑对象等情况。运用技防设施（监控录像）等手段排查。

　　-如确系重大失窃事件或商户主张报案，由安全主管/安全经理拨打 110报警。

　　-由被盗的商户负责向警方介绍情况，安全经理配合警方调查并负责提供警方所需的录像资料。

　　-详细填写《事件报告》呈商场总经理。

　　3.交通意外处理的应急预案

　　-安全人员到达交通事故发生现场，首先要防止交通事故随后的意外发生，排除恶性的连锁反应。

　　-如意外事件中可能危及其他人员，应设置维护区加以局部封锁，立警示标志或路障，指挥交通，给予尾随车辆警示并请驾驶员绕行。

　　-通知安全经理到场，如有需要立即报警。

　　-协助警方将伤者移离危险区域，急救伤者送医院治疗。

　　-及时记录现场情况，进行拍照取证。

　　-如造成停车设备、设施损坏，详细记录被撞坏之详情，通知设备部到现场采取补救措施并估价，要求驾驶员签赔偿承诺书。

　　-如有需要，阻止肇事车辆离开现场。

　　-记录一切有关资料，填写《事件报告》。

篇3：对客户(业主或顾客)挂失财物失窃处理预案

　　对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案

　　1. 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向安防队报案。

　　2. 安防队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,安防队长马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。

　　3. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。

　　4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。

　　5. 及时通知安防队长、服务中心负责人、物业部经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。

　　6. 业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，安防队应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。

　　7. 及时向上级领导通报情况。

　　8. 进行调查和处理

　　a)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。

　　b)、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。

　　c)、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。

　　9. 查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报，共同研究后根据情节向公安机关报告。

　　10. 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到护管队进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。

篇4：物业辖区失窃案件处理预案

　　物业辖区失窃案件处理预案

　　主要责任部门：物业保安部

　　落实负责人：物业保安部经理（平日工作时间）

　　保安部值班长（夜间及节假日等非办公时间）

　　1．防范措施：

　　1.1物业保安部不负责商场内部商铺的防损工作，应经常向商户进行安全防范宣传，发现安全隐患要向商户发出《安全隐患提示通知书》；

　　1.2保安员在日常工作中注意发现可疑人员、闲杂人员及可疑情况；

　　1.3加强技防和物防设施的配置，杜绝安全隐患。

　　1.4加强重点时间段的巡视力度，注意发现可疑情况。

　　2．处理程序：

　　当业户向保安部报失财物时，接电人不要慌乱、不要推委，应立即通知保安经理、警务主管（非办公时间通知值班经理或当班值班长），并询问有关情况，如为外来人员在大厦外丢失财物（如丢失自行车等），可让其自行再找寻一下，或到辖区派出所报告。如为大厦内业户单元被盗应按如下要求处理：

　　2.1业户/失主在场

　　2.1.1警务主管（或值班经理）在接到报案后应携带《保安部接报案登记表》、手电筒等必要工具，带一名陪同立即赶到现场。

　　2.1.2到场后注意保护现场，认真听取失主对丢失财物过程各细节的说明，在《保安部接报案登记表》详细记录报案人姓名、单位、联系方式；发现丢失物品时间、地点及准确位置；丢失物品名称、型号、数量、金额/价值、特征/特殊标记等。

　　2.1.3询问失主是否有外人来过单元，诸如推销人员、清洁人员、工程维修、花木修整人员等。失主是否有嫌疑对象（根据是什么）、嫌疑人特征，离开时间等。如嫌疑人离开不久，应立即通知消防中控室、大堂门岗及巡视保安员布控。

　　2.1.4询问失主是否要求报案，不论失主是否要求报案均应将调查做完。

　　2.1.5如失主要求报案，在询问清楚后，应将陪同保安员留下保护好现场，不得移动、触碰、拿走现场任何物品（也不许放入任何物品），请案发时在场人员均不要离开，等候公安人员到场处理。

　　2.1.6应派人维护现场秩序，防止人员围观，尽量封锁现场。在得到客户公司领导批准后，现场暂时不允许任何人进出。

　　2.1.7警务主管（值班经理）应将有关情况向保安经理进行汇报。如业户要求报案，可向管片派出所、分局报案。

　　2.1.8如果在盗窃案件发生时（或发生后）抓住了嫌疑人，应在公安人员到达前将其扣留在保安部办公室，由专人看管。

　　2.1.9在公安人员到场后，警务主管（值班经理）应陪同干警到现场做调查。保卫干部不应介入案件处理过程。

　　2.1.10如失主情绪激动、态度激烈，对我方强烈不满，我方人员不要气急败坏、言语顶撞，应保持平和心态，可表示"现在情况还不清楚，我方会积极协助公安机关进行调查"等。

　　2.1.11保安部人员不得公开对案情进行任何推测，不得对业户进行任何赔偿承诺。应请相关业户与物业部门联系解决。

　　2.1.12如失主或公安机关要求查看监控录像，可在联系保安经理同意后，为其播放录像，让中控室值机员做好记录。（公安机关可以调用监控录像，但不可由业户带走）。

　　2.1.13处理事件的警务主管（值班经理）应做好相关记录。

　　2.2保安部人员发现业户单元被盗，业户不在场

　　2.2.1当保安部人员发现业户单元被盗且业户不在场时，保安员不要深入业户单元，不要移动、触碰室内任何物品，注意保护、封锁现场。应立即通知保安部警务主管（值班经理）到场处理。

　　2.2.2警务主管（值班经理）如发现业户单元确实被盗，应派两名保安员在单元门口站岗，封锁现场。立即通知保安经理，与经理联系后向辖区派出所报案。

　　2.2.3联系案发单元业户的紧急联络人回大厦处理。

　　2.2.4在公安人员到场后，警务主管（值班经理）应陪同干警到现场做调查。

　　2.2.5如失主返回大厦后态度激烈，对我方强烈不满，我方人员不要气急败坏、言语顶撞，应保持平和心态，可表示"现在情况还不清楚，我方会积极协助公安机关进行调查"等。

　　2.2.6如失主或公安机关要求查看监控录像，可在得到保安部经理同意后，为其播放录像，让中控室值机员做好记录。（公安机关可以调用监控录像，但不可由业户带走）。

　　2.2.7处理事件的责任人应做好相关记录。

篇5：物业辖区卖场启闭店期间发现失窃案件处理预案

　　物业辖区卖场启闭店期间发现失窃案件的处理预案

　　主要责任部门：物业保安部

　　落实负责人：物业管理中心值班经理、数码广场经营部值班经理、物业保安经理

　　1．当物业保安人员在启闭店过程中发现商铺或柜台被盗时，保安员不要深入商铺内部，不要移动、触碰商铺内任何物品，注意保护、封锁现场。应立即通知物业管理中心值班经理、楼管员、保安部主管到场处理。

　　2．物业管理中心值班经理、楼管员、保安部主管到场后如发现商铺或柜台确实有被盗迹象时，应拍照留证，并派两名保安员在商铺门口站岗，封锁现场。立即通知保安经理，与经理联系后向辖区派出所报案。

　　3．物业管理中心值班经理应联系案发商铺商户的紧急联络人回大厦处理。

　　4．在公安人员到场后，物业管理中心值班经理、楼管员、保安部主管应陪同干警到现场做调查。

　　5．如商户返回大厦后态度激烈，对我方强烈不满，我方人员不要气急败坏、言语顶撞，应保持平和心态，可表示"现在情况还不清楚，我方会积极协助公安机关进行调查"等。

　　6．如商户或公安机关要求查看监控录像，可在得到数码广场营运部及物业保安部书面确认后，为其播放录像，让中控室值机员做好记录。（公安机关可以调用监控录像，但不可由商户带走）。

　　7．处理事件的责任人应做好相关记录。