星级酒店总机组考核条例

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 总机组考核条例 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机全体员工 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　总机组考核条例

　　Evaluation Rules of Operator

　　(一)奖励

　　1)为客人提供热情周到的服务，并受到客人书面表扬，每次加10分。

　　2)发现问题及时上报，并及时弥补，为酒店避免经济损失，每次加5分。

　　3)向饭店提出合理化建议并被采纳，每次加5分。

　　4)个人业务技能好，每次业务考核成绩在90分以上加1分，95分以上加3分，100分加5分。

　　5)见义勇为，敢于与犯罪分子做斗争，按饭店规定给予奖励。

　　(二)惩罚

　　6)当班时不了解客情，每次扣5分，如未造成后果，当事人和相关人员每次各扣5分。

　　7)发现问题不及时上报，造成酒店重大经济损失，当事人和相关人员除按酒店规定赔偿外，每人扣10分。

　　8)当班时违反工作程序或劳动纪律，影响服务质量，未造成影响扣5分;造成客人或值班经理投诉，过失提醒一次。

　　9)没有按规定检查电话线路及酒店内各电话状况，每次扣5分。

　　10)没有在规定时间内完成部门布置的工作，每次扣5分，2次提醒一次。

　　11)上班时私自看电视，每次扣5分。

　　12)上班不开班前会，未经允许私自下班，每次每项扣2分;2次过失提醒一次，当年累计5次，警告处分。

　　13)接听电话语言不规范，没有热情，每次查到扣5分。

　　14)转接电话基本操作不规范，每次扣2分。

　　15)窃听他人电话，并进行传播，违反职业道德，过失提醒一次。

　　16)电话铃响超过三声接听，每次扣2分。

　　17)抢在客人之前挂电话，每次扣2分;引起客人投诉，过失提醒一次。

　　18)对客服务中出现与客人顶撞的语言或过于随便的措辞，每次扣2分;引起客人投诉，过失提醒一次。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

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篇2：星级酒店商务中心考核条例

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 商务中心考核条例 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 商务中心全体员工 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　商务中心考核条例

　　Evaluation Rules of Business Center

　　(一)奖励

　　1)为客人提供热情周到的服务，并受到客人书面表扬，每次加10分。

　　2)发现问题及时上报，并为酒店避免经济损失，每次加5分。

　　3)向酒店提出合理化建议并被采纳，每次加5分。

　　4)见义勇为，发现隐患及时汇报，避免酒店损失，每次加10分。

　　(二)惩罚

　　5)当班时不了解客情，每次扣5分。

　　6)发现问题不及时上报，如未造成酒店损失扣2分，如造成饭店经济损失，每次扣10分，并按酒店赔偿条例赔偿。

　　7)当班时违反工作程序或劳动纪律，影响服务质量，并造成客人或值班经理投诉，过失提醒一次，当班经理检查到每次扣2分。

　　8)没有按照工作程序做，未造成酒店经济损失，每次扣2分，情节严重者视情况按酒店规定处理。

　　9)漏发单子或发错单子，未造成损失每次扣2分，造成损失，按酒店规定赔偿，另扣10分。

　　10)接听电话语言不规范，每次扣5分。

　　11)对客服务不主动，客人进门不主动起立问候客人，不使用敬语，每次每项扣5分，造成客人投诉，过失提醒一次。

　　12)帐单开错，扣2分;造成损失，按酒店规定赔偿，另扣10分。

　　13)没按规定将客情输入电脑，未造成后果，扣1分;造成后果，视情节严重，扣5-20分。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇3：星级酒店商场考核条例

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 商场考核条例 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 商场全体员工 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　商场考核条例

　　Evaluation Rules of Gift Shop

　　(一)惩罚：

　　1) 当班期间，未按标准站姿，扣2分。

　　2) 客人进商场未主动的客人打招呼，微笑，介绍商品，扣5分。

　　3) 未按规定开班前会和上下班，扣5分。

　　4) 商场商品不干净，扣1分。

　　5) 商品标价牌填写错误，造成商品无故买错，除按酒店商品价格照价赔偿外，过失提醒一次。

　　6) 当班期间私自离岗，窜岗，闲聊，吃零食，做与工作无关的事或其它在前台不文雅的动作，第一次扣5分，第二次过失提醒一次。

　　7) 由于当班员工推销语言不到位，造成客人有效投诉，过失提醒一次。

　　8) 未按酒店要求每日盘点，经当班经理查出一次，未直接造成饭店经济损失的扣

　　5分，如造成酒店商品损失或商品丢失的，除由当事人按酒店商品照价赔偿外，过失提醒一次。

　　9) 私自将商品借给他人或自己使用，除由当事人按酒店商品照价赔偿外，过失提醒一次。

　　10) 不服从上司分配和管理，不能配合上司完成当班工作，过失提醒一次。

　　(二)奖励

　　11)积极主动的推销商品，受到客人书面表扬，加10分。

　　12)积极主动的配合上级完成工作，并超值保量的完成任务，加5分。

　　13)针对商场商品和其它方面提出合理化建议并被采纳实施，加5分。

　　(三)文明售货操作制度

　　1、 售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。

　　2、 说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。

　　3、 谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。

　　4、 对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。

　　5、 商场售货服务员上岗到应做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅。

　　(1)不准擅离职守;

　　(2)不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹;

　　(3)不准在柜台内吃东西和吸烟;

　　(4)不准在柜台内看书、报;

　　(5)不准坐着接待客人;

　　(6)不准与顾客顶嘴吵架;

　　(7)不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客;

　　(8)不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客;

　　(9)不准讽刺、挖苦、刁难顾客;

　　(10)不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律;

　　(11)不得向客人套取外汇;

　　(12)不得私自在柜台内换取外汇;

　　(13)不准因内部或个人原因而影响接待顾客。

　　6、贵宾(VIP)接待：

　　(14)贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待;

　　(15)在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇4：星级酒店礼宾部考核条例

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 礼宾部考核条例 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 礼宾部全体员工 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　礼宾部考核条例

　　Evaluation Rules of Concierge

　　(一)奖励

　　1)能主动为客人提供服务，并且得到客人书面表扬，加10分。

　　2)积极提出合理化建议，并被饭店采纳加5分。

　　3)在酒店重大的活动、宴会、会议接待的过程中能积极主动配合、圆满完成任务加2分。

　　4)见义勇为、与犯罪分子作斗争，加10分。

　　5)工作积极主动无差错，当月出满勤，无违纪，当月加5分。

　　6)发现工作差错及时弥补，主动汇报，加10分。

　　7)获得酒店或部门各项荣誉者加10分，部门荣誉加5分。

　　(二)惩罚

　　8)当班时不了解客情，检查到一次，扣1分。

　　9)不按规定着装，不整洁上岗者(包括衣服、鞋袜、手套、帽子、名牌)每项扣2分，两项以上过失提醒一次。

　　10)站岗时，没有站在适当的位置上，站立不标准，注意力不集中，发现一次扣1分。

　　11)行李物品摆放不合格或行李寄存牌填写不符要求，每查一项扣2分。

　　12)未按规定参加班前会或未经同意擅自下班，每次扣2分。

　　13)上班时间私自动电脑，造成电脑故障影响正常运转，发现一次警告处分。

　　14)站岗时，没有主动向客人问候或提供优质服务(寄存雨伞、寻人服务、拉门服务、委托代办服务等)，发现其中一项扣2分。

　　15)行李车无故损坏或停放在楼层，未造成损失，发现一次扣5分，造成损失按酒店规定处理，并给予过失提醒一次。

　　16)没按工作程序填写发送表格及行李运送登记表，未发生损失，每项扣5分，造成损失按酒店有关规定赔偿过失提醒一次。

　　17)在为客人提供服务时，不严格按工作程序操作，造成酒店损失和客人投诉，未发生后果扣除当月浮动工资10%，如造成损失和后果除扣当月全部浮动工资外，发过失提醒一次。

　　18)为客人提供服务的过程中，没有积极主动的向客人介绍饭店，扣5分。

　　19)发现问题不及时上报和弥补，未造成酒店损失，当事人和相关人员，扣10分，造成饭店直接经济损失按酒店规定由当事人和相关人员赔偿并过失提醒一次。

　　20)不服从上级分配、调动、管理，第一次扣2分，第二次过失提醒一次。

　　21)在装卸行李和运送的过程中，造成客人/酒店的物品损坏，除当面向客人赔礼道歉，赔偿损失外，发过失提醒一次。

　　22)在酒店公共区域大声喧哗、嘻闹、讲脏话和作出其它有损酒店和自身形象的举动，第一次扣2分，第二次发过失提醒一次。

　　23)发送各种单据、报纸、留言、信件、包裹不及时准确，造成饭店领导和客人的投诉，发现一次过失提醒一次。

　　24)下班后长期滞留在店，第一次口头警告，第二次扣2分，第三次过失提醒一次。

　　25)不按规定乘坐客梯，第一次扣2分，第二次过失提醒一次。

　　26)当班时私会亲友，影响正常工作，发现第一次扣2分，第二次过失提醒一次。

　　27)在前台打哈欠，不遮掩或与他人闲聊，上班时间打私人电话，每项扣5分。

　　28)员工上错班，影响正常工作，每次扣浮动工资10%。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇5：星级酒店总台考核条例

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 总台考核条例 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总台全体员工 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　总台考核条例

　　Evaluation Rules of Front Desk

　　(一)奖励

　　1)能主动为客人提供热情周到的服务，并且得到客人书面表扬加10分。

　　2)发现问题及时上报和弥补，为酒店挽回经济损失的加10分。

　　3)当月出售散客房数达标后的第一名加10分。

　　4)班组业务技能考试成绩高于95分者加2分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，满分者加5分。

　　5)在重大会议/团体接待过程中有突出表现的加2分。

　　6)积极提出合理化建议，并被采纳的加3分。

　　7)见义勇为，与各类犯罪分子做斗争，能发现协查人员并及时上报，协助破案按饭店规定给予奖励。

　　8)当月工作无差错、无违纪、出满勤加10分。

　　(二)惩罚

　　9)当班不了解客情，检查到一次扣2分。

　　10)在前台说话随便，不按标准用语对客服务的，检查到一次，扣2分，引起客人投诉，扣5分，情节严重者扣10分。

　　11)对客服务不主动招呼、不使用礼貌用语或动作不规范者查到扣1分;引起客人投诉扣5分。

　　12)顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉年累计过二次(含以前)，将向部门申请调离现工作岗位。

　　13)前台人员不站在工作区域内或与收银闲聊的每次扣5分。

　　14)在前后台玩电脑游戏或是未经同意操作后台工作的电脑发现一次过失提醒一次。

　　15)违反规定操作，引起设备故障，如未造成后果的扣10分;造成后果并由此而产生的责任人，除扣10分外，另按酒店规定赔偿损失或赔偿维修费。

　　16)制作欢迎卡不合格，做错钥匙者，每项每次扣1分;团队进店未报、将走客房开给客人者一次扣1分;卖重房当事人一次扣5分。

　　17)未按工作程序核对钥匙架与电脑的房间状况，每查出一间错误扣1分。

　　18)未按程序处理预离报告、留言、房租、报告，每项每次扣2分。

　　19)未按工作程序操作，造成客人/值班经理投诉的过失提醒一次。

　　20)未按规定在前台输电脑帐单，或无事玩弄电脑者每次每项扣1分。

　　21)客人进店，电脑未立即简单输入者一次扣1分。

　　22)发出信息不准确：A电脑姓名、性别输错 B姓名输错/格式不对 C登记表未签名，每项扣3分。

　　23)接到变更没能及时通知有关班组，未造成后果每次扣1分，造成后果者一次扣3分。

　　24)房卡与电脑中价格不一致当事人扣2分，并按饭店规定给予赔偿;如有客人投诉，按酒店规定过失提醒一次。

　　25)未按工作程序操作，未造成损失的一次扣2分;造成直接经济损失的除一次扣10分外，按酒店规定赔偿损失。

　　26)未按要求填定登记单，造成漏输的或所填定的登记单不合格、有漏项的，一张登记单扣3分;当月累计3张者提醒一次。全年错单在10张以上，向部门申请调离现岗位。

　　27)下班未打班结表的，检查一次扣1分;错误超过5个含5个扣5分。

　　28)未按要求及时处理差异房报告的，检查一次扣5分。

　　29)发现问题未及时汇报，未造成损失当事人和相关人员各扣2分;造成酒店损失的当事人过失提醒一次，相关人员扣5分并按酒店规定当事人和相关人员共同赔偿酒店损失。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--