星级酒店商场考核条例

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 商场考核条例 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 商场全体员工 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　商场考核条例

　　Evaluation Rules of Gift Shop

　　(一)惩罚：

　　1) 当班期间，未按标准站姿，扣2分。

　　2) 客人进商场未主动的客人打招呼，微笑，介绍商品，扣5分。

　　3) 未按规定开班前会和上下班，扣5分。

　　4) 商场商品不干净，扣1分。

　　5) 商品标价牌填写错误，造成商品无故买错，除按酒店商品价格照价赔偿外，过失提醒一次。

　　6) 当班期间私自离岗，窜岗，闲聊，吃零食，做与工作无关的事或其它在前台不文雅的动作，第一次扣5分，第二次过失提醒一次。

　　7) 由于当班员工推销语言不到位，造成客人有效投诉，过失提醒一次。

　　8) 未按酒店要求每日盘点，经当班经理查出一次，未直接造成饭店经济损失的扣

　　5分，如造成酒店商品损失或商品丢失的，除由当事人按酒店商品照价赔偿外，过失提醒一次。

　　9) 私自将商品借给他人或自己使用，除由当事人按酒店商品照价赔偿外，过失提醒一次。

　　10) 不服从上司分配和管理，不能配合上司完成当班工作，过失提醒一次。

　　(二)奖励

　　11)积极主动的推销商品，受到客人书面表扬，加10分。

　　12)积极主动的配合上级完成工作，并超值保量的完成任务，加5分。

　　13)针对商场商品和其它方面提出合理化建议并被采纳实施，加5分。

　　(三)文明售货操作制度

　　1、 售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。

　　2、 说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。

　　3、 谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。

　　4、 对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。

　　5、 商场售货服务员上岗到应做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅。

　　(1)不准擅离职守;

　　(2)不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹;

　　(3)不准在柜台内吃东西和吸烟;

　　(4)不准在柜台内看书、报;

　　(5)不准坐着接待客人;

　　(6)不准与顾客顶嘴吵架;

　　(7)不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客;

　　(8)不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客;

　　(9)不准讽刺、挖苦、刁难顾客;

　　(10)不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律;

　　(11)不得向客人套取外汇;

　　(12)不得私自在柜台内换取外汇;

　　(13)不准因内部或个人原因而影响接待顾客。

　　6、贵宾(VIP)接待：

　　(14)贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待;

　　(15)在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

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篇2：商场保安工作考核规定(3)

　　商场保安工作考核暂行规定（三）
　　为了加强商场保安队员的工作责任心，促使保安队员自觉遵守和执行公司各项管理规定，使保安工作进一步规范化，特制订本考核暂行规定。
　　一、考核办法
　　根据公司有关管理制度和保安工作职责、工作规范,行政人事部对全体保安队员实行月百分制扣分加奖励的考核，并与队员的当月工资标准挂钩，实行工资浮动。队员当月被扣分每达100分，其当月的工资标准下浮100元，依此类推，直到扣到保底工资700元。次月若被扣分少于50分时，再恢复到原工资标准。若连续2个月被扣100分的视为不能胜任岗位工作，公司将考虑解除劳动关系。
　　保安队长、副队长由行政人事部领导进行考核，队员由队长、副队长进行日常考核，行政人事部领导进行不定期抽查。队长、副队长应做好日常检查考核的记录，并对被扣分队员告知扣分原因，以引起被扣分人重视和纠正。
　　二、考核细则：
　　1、扣分
　　⑴发生盗窃案件没能发现的在班人员每人扣100分。
　　⑵值勤时与他人闲聊，阅读书报，每次扣10分。
　　⑶夜班未按巡逻次数和巡逻路线巡逻每次扣20分。
　　⑷对公司突发事件不及时采取有效应急措施制止、避免，出现失职的班人员每人扣50分。
　　⑸不按时上下班迟到、早退的每次扣20分。
　　⑹交接班不交待当班情况，或交班后还遗留在班时应完成而没完成的事情的每次扣20分。
　　⑺在班时着装不规范有损公司形象的每次扣10分。
　　不按规定时间要求站岗的每次扣15分，站姿不端正的扣10分
　　⑻未按公司规定对进出门车辆、人员登记、检查的每次扣10分，造成后果的每次扣20分，造成严重后果的扣50分。
　　⑼未登记来信来函邮件或不按时送报或少报、漏物的每次扣20分，造成丢失的每次扣50分。　　⑽不按值日表打扫卫生的每次扣20分，打扫不干净达不到要求的每次扣10分。值日生有权督促其他人员整理好本人床铺卫生及个人物品摆放整齐，不服从管理的每次扣20分。
　　⑾上班时间睡觉、酗酒、无故脱岗的每次扣50分，造成后果的扣100分。
　　⑿当班时发现异常情况不及时处理和上报的每次扣20分，造成后果的扣50分。
　　⒀对安全系统发出警报不及时处警的每次扣20分，发生可以通过对安全系统的查看处理情况而没有查看和处理的每次扣50分。
　　⒁值班时态度不好，对待来宾无礼貌的每次扣15分，情节严重的扣30分。
　　⒂有意损坏公司财物、值班设备、器具的，除扣50分外，对损坏的物品照价赔偿。
　　⒃不按要求定时喂狗或打扫狗圈每次扣20分，打扫不干净的扣15分。
　　⒄没及时完成领导布置的其它任务的每次扣20分，消极抵触不服从临时工作安排的每次扣50分，情节严重有明显顶撞的扣100分直至除名。
　　⒅不按规定参加每月1日升期仪式的扣50分。
　　⒆在卖场打架的每次扣100分，情节严重造成后果的给以除名。
　　2、奖励
　　⑴工作中认真负责，每季度扣分最少的给予奖励50元。
　　⑵及时发现险情并采取有效措施进行排除或及时报告为公司避免损失的，经查实后视情况给予奖励200-500元。
　　⑶工作中抓获不法分子或提供有效线索为公司避免经济损失的视情况给予奖励200-1000元。
　　⑷其他情况下对公司作出有贡献业绩的视情况给予适当奖励。
　　本规定自20**年8月1日起执行。

篇3：物业推进中心区域商场年终考核方案(讨论稿)

　　物业推进中心区域商场年终考核方案（讨论稿）

　　为了加强区域商场物业安全的管理，更好的降低运行成本，有效提升商场物业服务管理水平，集团物业推进中心对集团所属区域和商场（含加盟合作店）进行日常物管推进跟踪管理和全年的区域商场年中，年终检查考核评比，实行奖优罚劣，具体考核评比内容如下：

　　一.日常物管推进跟踪管理

　　1.集团物业推进中心对于商场发生：重大安全问题；人员违纪，违规问题；重大损失，赔偿事件等的给予年终考核扣分的同时作罚款，扣薪，降职，辞退等处理，并集团发文通报。

　　2.集团物业推进中心全年对于各商场进行不定期稽核抽查，发现有管理问题，安全隐患等问题，各商场物业都需在检查情况记录单上签字确认，并落实整改时间表报中心备案进行复查。如不整改，不报告备案的给予年终考核扣分处理，同时记录在相关管理人员考核档案中；对情况，后果特别严重的作罚款，扣薪，降职等处理，并集团发文通报。

　　3.对商场物业不按时上报报表；弄虚作假；迟报，不报重大突发事件的给予年终考核扣分处理，同时记录在相关管理人员考核档案中；对情况，后果特别严重的作罚款，扣薪，降职等处理，并集团发文通报。

　　二.集团稽核检查评比

　　1.集团物业推进中心全年对于各商场进行二次稽核检查，上半年在3月至5月，下半年在10月至12月

　　2.稽核检查内容详见附件一

　　3.每次稽核检查，集团物业推进中心人员针对现场检查情况进行打分。各商场物业都需在稽核检查情况记录签字确认，并落实整改时间表报中心备案进行复查。

　　4.集团物业推进中心根据商场稽核检查总得分数，按百分之五十的分值列入年终总体评比的累计总分。

　　三.成本管理评比

　　1.集团物业推进中心根据商场物业预算执行和核实的报表数据进行全面综合性分析，评估后进行评比，应得分数按百分之二十的分值列入集团年终总体评比的累计总分。

　　2.如发生：未按照集团物业预算审批流程比价；拆分项目申报比价；未申报先施工；弄虚作假等情况，成本管理项评比为零分

　　四.区域安全检查

　　1.集团物业推进中心每年在10月份组织各区域进行一次综合性商场安全管理检查和互查工作，使各区域物业安全负责人更好的学习系统的商场安全管理和借鉴其他商场的优点

　　2.对于区域互查出的问题进行现场签字确认并落实整改，并报物业推进中心备案复查

　　3.互查结果打分后将检查总得分数，按百分之十的分值列入集团年终总体评比的累计总分。

　　4.对于商场物业安全管理出现重大安全事故和隐患的确认后考核为零分，区域商场由于管理不善造成商场重复维修的或重大浪费的经确认后考核结果为零分。

　　五.人才培养管理

　　1．区域商场的物业安全主管级别以上的人员任命前，区域人力资源须经过集团物业推进中心建议确认，中心对于物业安全人员的发展给出评估后，由区域商场再任命，未经过评估后任命的物业人才培养项为零分。

　　2．集团物业推进中心根据稽核检查的现场了解和综合集团各部门反馈信息对商场物业人才培养管理，发展给出综合评估后进行评比，应得分数按百分之十的分值列入集团年终总体评比的累计总分。

　　六．建议书执行

　　1．集团物业推进中心根据稽核检查的现场和集团，区域各部门反馈的信息对商场物业管理现状和执行效果及人员管理问题以建议书的形式反馈于商场，详见附件二

　　2．集团物业推进中心根据建议书执行状况，进行全年汇总评比，应得分数按百分之十的分值列入集团年终总体评比的累计总分。

　　七，集团物业推进中心根据上述六项考核内容对各商场进行评比排名，区域排名采用各商场累计总分的平均值，新开商场未达6个月，不参加排名评比。

　　八.年终稽核检查考核奖罚标准：

　　排名总分85分以上（含85分）进行前10名排名：第一名奖10万，第二名奖9万，第三名奖8万，第四名奖7万，第五名奖6万，第六名奖5万，第七名奖4万，第八名奖3万，第九名奖2万，第十名奖1万；

　　排名总分75分以下（含75分）进行未位10名排名：未位第一名罚10万，第二名罚9万，第三名罚8万，第四名罚7万，第五名罚6万，第六名罚5万，第七名罚4万，第八名罚3万，第九名罚2万，第十名罚1万；无年终奖扣罚的商场，以管理人员（含店长，总经理，物业经理等）降薪，扣罚奖数额延后来年扣罚的方法执行。

　　排名总分在75分以上85分以下的商场，不奖不罚。

　　请各区域商场认真执行集团物业推进中心的考核，对于整体稽核检查的结果商场店总和物业安全经理为第一责任人。本方案下发之日起执行。