星级酒店行李员工作程序
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 行李员工作程序 编号
REF.NO.
执行职位
POSITION RESPONSIBLE 行李员 涉及部门
DEPT.
CONCERNED
行李员工作程序
Bell Man Standard Operation Procedure
行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端正：全身挺直、双脚并拢、双手交叉放于小腹上，目光直视、表情自然。至于行李员的具体工作，主要是下表所列事项：
行李员的业务
A接客服务
1 一般客人(普通散客)登记开房:
正门口迎客
① 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖;
② 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿;
③ 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。
引客人至总台
① 在客人左前方，离开客人数步(2-3步)，合着客人的步调引导客人;
② 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。
客人登记开房过程中侍立
① 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候(这个位置应示意下面该引导的方向);
② 应注视接待人员
③ 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。
引客至客房
① 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同;
② 呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人;
③ 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。
④ 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起!”;
⑤ 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起!”;
⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。
入客房
① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致;
② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门;
③ 打开房门后应开灯，请客人先进房;
④ 将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认;
⑤ 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。
说明室内设备
① 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法;
② 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。”
③ 说明完毕，应询问客人有无事情需办。
离开客房
① 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内(客人所住的方向)退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等;
② 退出房门，要随手关门。
③ 关门要轻，关门后即速离开。
2 团体客人的登记开房程序
将行李从车上卸下来
① 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李;
② 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。
分检行李
① 行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码;
② 将行李按楼层分开，并计出各自件数;
③ 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。
分发行李
① 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房;
② 请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“√”符号;
若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认。
行李分发完毕的报告
① 行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾指导;
② 在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾督导处保管。
B结帐退房程序
1 一般客人
① 客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。
② 接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。
③ 行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处;
④ 客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。行李员领班应向总台收银询问：客人帐是否已结清?房门钥匙是否已退还?但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗?”之类的问题;
⑤ 行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。
2 团队客人的结帐退房
① 团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一部署。为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜;
② 按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车;在向上装载时要核对行李件数。(也有客人自提行李到大堂集中的情况);
③ 在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。
④ 行李全部集中完毕后，先数总件数，然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施，直到吻合，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。
⑤ 然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。
⑥ 迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车侧行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧;小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧;硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。
⑦ 客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。
⑧所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总，交于领班保管一段时间，以备不时之用。
政策制定人-- 审批人-- 执行日期--
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：星级酒店迎宾员的工作程序
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 迎宾员的工作程序 编号
REF.NO.
执行职位
POSITION RESPONSIBLE 迎宾员 涉及部门
DEPT.
CONCERNED
迎宾员的工作程序
Door Man Standard Operation Procedure
A 迎接客人的工作程序
迎接住宿客人：
1、 车到酒店正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，迎宾员上前打开车门，左手拉车门，右手护顶(僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶)，为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开门并保持该状态，直到客人从车中出来。客人下车后要向客人问候。
2、 对携带小孩的客人或女性顾客，更要加倍留心，协助他们安全下车。
3、 迎出客人后，应立即叫行李员。
4、 如果客人的行李及随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请客人确认行李物品的件数。
5、 等客人确认完行李的件数后，迎宾员应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上后，才将车门轻轻关闭，关闭车门力度要适当。并指示司机将车行驶开去。
6、 迎宾员发现客人有行李物品需人搬运时，一般会叫行李员。但当行李员难以迅即到位提供服务时，迎宾员应为客人拿行李，并引客人进大厅，然后交待给行李员。
迎接外来客人：
迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时应特别细心，应快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意引导泊车及叫车事项，确保不出差错。
迎接团队客人的到来：
1、 迎宾员看到载有团队客人的巴士驶过来时，应立即同行李员取得联系，让他们做好搬运行李的准备。
2、 迎宾员应将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其它车辆出入的位置。
3、 团队客人到达后，由于有行李员处理行李物品，迎宾员的主要工作是迎接其他客人。
B送客的工作程序：
1、 当住宿客人出发时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车。
2、 如客人行李物品多。迎宾员应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数。
3、 在客人完全进入车内之前，迎宾员应持门，等客人进入车内，迎宾员要确认客人的外套等衣物是否溢在车体外，如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门。
4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错。
5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼。
C正门口的整理
1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指掌，更应把握车辆出入的状态及停车场的状况。要能及时地对司机发出妥贴而果断的指示。另外，迎宾员面对出现的问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。
2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经常予以整理。行李车放于固定位置，晴天应将雨伞架移到不显眼之处。
3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。
4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑，切勿轻率，过火，否则会引起误会。
D馆内介绍和市内介绍
1、 外来客人一下车，一般会直接向迎宾员询问自己应出席会议的会议室，宴会的场所和晚会的会场，迎宾员必须事前就对店内各营业设施的场所、营业时间了如指掌并要对店内当天的主要接待安排计划有所了解。
2、 迎宾员要对市内的主要设施、交通情况等基础知识有所了解，不管客人是谁，只要客人要求提供城市信息服务，迎宾员必须做到有问必答，答必正确。
政策制定人-- 审批人-- 执行日期--
篇3：星级酒店处理宾客拒付电话费的工作程序
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 处理宾客拒付电话费的工作程序 编号
REF.NO.
执行职位
POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门
DEPT.
CONCERNED
处理宾客拒付电话费的工作程序
Handling The Refusal to Payment For Telephone Procdure
1、 接到前台收银的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的处理。
2、 立即与总机联系，通知宾客的房号，拒付费用的电话号码、拨打时间，要求总机立即查明。
3、 在等待总机结果时，可向客人做进一步了解：
了解房间几个人，如住两人，另一个人有没有打过电话。了解宾客房内有没有来过其他朋友，如有，他们有没有打过电话。
4、 接到总机调查结果后的几种情况是：
(1) 如果是酒店工作上的失误，如电脑打印错误等，应立即向宾客表示歉意，说明原因，争取宾客谅解。
(2) 如果总机报告宾客确实打过电话，而宾客坚决否认，应酌情灵活处理，。原则上电话费用不超过大堂副理签字免费权限范围，当宾客面签字做坏帐，如果超出权限范围，立即请示前厅部经理或值班经理。
5、 将处理经过记入工作日志。
政策制定人-- 审批人-- 执行日期--
篇4：星级酒店处理宾客房门锁失灵的工作程序
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 处理宾客房门锁失灵的工作程序 编号
REF.NO.
执行职位
POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门
DEPT.
CONCERNED 工程部、管家部
处理宾客房门锁失灵的工作程序
Room lock Out Of Order Handling Procedure
1、 接到宾客或管家部门无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁，撬门框让宾客通行。
2、 必要时帮宾客调整房间。
3、 督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果。
4、 将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。
政策制定人-- 审批人-- 执行日期--
篇5：星级酒店处理宾客遗留物品的工作程序
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 处理宾客遗留物品的工作程序 编号
REF.NO.
执行职位
POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门
DEPT.
CONCERNED
处理宾客遗留物品的工作程序
Handling Guest’s Properties Left Behind Procedure
1、 接到客房中心的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品名称，到前台了解宾客情况(房号、家庭永久地址、住店时间)，看钥匙是否归还，去行李房了解宾客是否有行李，有没有用车登记等，并根据具体情况，进一步处理。
2、 如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。
3、 如果宾客虽未离店，但有接待单位，应立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续。
4、 如果宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队地方陪同联系，在时间允许的情况下，派车、派人送遗留物品去机场、车站，将物品送交宾客。
5、 如果旅行团已离开本埠，应向有关方面了解该团下一站住宿酒店，并与该酒店值班经理取得联系，请其帮助找到宾客，询问宾客对遗留物品的处理意见，并按宾客要求办理。
6、 及时将宾客对遗留物品的处理意见通知客房中心，督促做好邮寄和保管工作。
7、 在宾客来认取遗留物品时，请客房中心派人将物品送到大堂副理处，并请宾客在登记本上签字，如宾客委托他人来认领物品，则要求出示宾客委托书及本人证件，开出收条后方能转交物品。
8、 在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等应事先与宾客讲明，按实际费用收取，并转财务入账。
9、 将处理情况详细记入工作日志。
政策制定人-- 审批人-- 执行日期--
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