物业项目经理五会教学能力

　　物业项目经理“五会教学”能力

　　聊聊物业项目经理需具备的五大能力 物业项目经理是物业公司的中坚力量，是一个项目的灵魂，身负带领项目团队建设的重任。物业项目经理要带好团队，率领团队按照公司指导方针，完成既定目标，俗话说“打铁还得自身硬”，结合笔者以往当项目经理实际感悟，窃以为物业项目经理应具备会说、会做、会写、会教、会做思想工作的“五会教学”能力。

　　一要会说

　　“说”，是用话来表达意思，“说”所以明也。说是语言表达能力。语言表达能力和理解能力是沟通协调能力的基础，而沟通协调能力是物业人的基本能力之一。作为物业项目经理不论是内部组织还是外部协调，不论是上情下达、还是下情上达，不论是参与招投标，商业谈判，还是日常工作安排、会议组织等等，只有语言流利，思维敏捷，表达清晰，措词规范严谨，才能正确传达信息，沟通协调好团队人员，带领团队完成既定工作目标。会说是物业项目经理的一项基本功。

　　当然，会说并不是要夸夸其谈式的口若悬河、滔滔不绝，而是要善于围绕沟通交流的重点组织语言，言简意赅，正确表达。

　　另外，对经历或从事过ISO质量体系的物业人来说，物业经理人的会说能力还有另外一层涵意。说与物业质量体系的关系，还是先从品质三句通俗语说起：该说的说了没有?说了的做了没有?做了的做好了没有?这是笔者曾在深圳金地物业刚从事品质工作时，时任武汉公司总经理李承业先生向笔者传授的三句话。这里的“说”，就是识别之意。李总传授的品质三句话，对我后来从事物业品质工作有着深远的影响。

　　的确，质量、环境、职业安全健康“三标一体”的现代管理要求，首先就是要对管理程序，流程、岗位规范等熟悉识别，对危险源进行识别，只有识别了，才能把控，把控住了，记录运行才能规范，整个团队才能严格按体系、流程、规范运作。

　　在此笔者提前赘述一下“说与做”的关系。说是做的前提，做是说的延伸。所以“严重不合格项一般都发生在‘该说的没说’”。该得到识别的工作流程没有得到识别出来，流程不清，自然工作不明，严重者，可能造成大家都在忙，可又都忙不到重点上的忙乱现象，可见“说”之重要。

　　物业项目经理如果对项目管理现场、区域、工作流程等等，不能清晰地做到会说，不能清晰地识别，就如同是盲人摸象。虽说物目经理工作千头万绪，工作精力有限，不能要求每道工序流程了如指掌，但一定做到心中有数，如果自己不能识别清楚，就可能导致瞎指挥，员工疲于应付，工作就不能规范有序地进行，这样怎么能带好自己的团队?项目的建设工作如何做得好?仅就在这个基础上理解，不会说，就不会做，也做不好。

　　二要会做

　　做有四层意思。一层意思是会做事情，这里的事情就是日常工作，懂得设施设备的操作，会按制定的程序和流程处理日常事务。物业的各岗位规程，操作要领，设备的操作，不能说是运用娴熟，得心应手，但一定要懂得做，会做，知道程序。只会说不会做，说好听一点的是懂理论，只会纸上谈兵，不会令人信服，也带不好团队。

　　第二层意思，会做就是会抓落实。任何好的规章制度、措施、流程、标准等，如没得到有效的执行，落实不到位，再好的规定也只是空中楼阁，一切将是聋子的耳朵--摆设。物业工作绝不能让规定写在纸上、挂在墙上，藏在电脑里;文件与实际相脱节，规章制度执行有偏差，甚至是体系文件是一套，实际操作又是一套。物业项目经理要会抓落实，懂得工作中的重点，实际落实中的难点;善于分析总结工作落实不到位、执行力差的原因，是人员配置的问题?还是人员素质问题?亦或人员责任心的问题?要有针对性的作工作，抓好调整、作好培训，扎扎实实抓好落实。会抓落实就是要会区分工作中的重点与难点，针对工作的轻重缓急，有针对性地抓好落实。善于抓住工作中阶段性的主矛盾，抓好落实，哪些工作要着力抓、哪些工作要均衡用力抓、哪些工作要持续用力抓，哪些工作需长期关注，项目经理要做到心中有数。

　　第三层意思，做就是实践。物业项目经理要敢于实践创新，实践出真知，实践是检验真理的唯一标准。识别出来的标准、流程，编写的文件、作业指导书，操作指引，服务规范等等，只有通过实践的检验，才能知道是否符合项目实际，是否具有可操作性，才能发现存在问题和不足，才能为文件、流程进一步优化提供更翔实的、科学的依据。个人工作能力，项目管理水平才能逐步提高。

　　第四层意思，做就是做表率。物业项目经理是项目的最高领导，就意味着一言一行要以身作则，率先垂范，起模范带头作用。孔子曰：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从”。电视剧《亮剑》中，李云龙能带出敖敖叫的优秀团队，就是军魂指引，就是言传身教的带头作用，就是潜移默化的感知作用。有人曾形象地描述共军与国军胜利与失败的区别，就是“跟我上”与“给我上”，所以表率的作用非常重要，物业项目经理要做团队的表率。

　　通俗地说，会做的前两层意思，物业项目经理一要自己会做，二要会指导下属员工做;后两层意思则是物业项目经理个人精神层面修为。

　　三要会写

　　“写”用笔作字，写是文字的驾驶能力。大到物业项目的投标书、物业管理方案、业主手册、装修手册，业主临时管理规约、物业服务协议，小到日常工作报告、计划，各种服务合同，以及与开发商、业委会及各合作单位的往来的函件，请示、报告、通知等公文，都需要物业项目经理准确的文字表达。条理清晰，措辞严谨，文字规范、符合逻辑的文字表达能力，是物业项目经理一项综合能力。物业项目经理具备会写能力，工作开展起来会得心应手，如虎添翼。

　　当然，上述这些只是“会写”的一个方面，在物业教学方面，会写还有另一层意思，那就是会编教学教案，“写”是“做”的一个理论提升过程，在有内部讲师的单位，物业项目经理要能成为公司的内部讲师。

　　另外，会写就是会记录，会统计分析。物业管理的一个重工作中就是记录工作。管理体系中的四级文件就是各种表格，物业日常工作之一就是要将各种各样大量表格按规范填写记录下来，严格按ISO体系的要求，留下管理痕迹。

　　在品质管理中，写是做的记录，物业不少员工一般满足于事情做了，却不重视记录，须不知，物业项目上的日常工作，大多数围绕着各种表格记录在运转，教会员工做好记录，十分重要。一项工作是否做了，做得怎样，如果没有记录，将无从查起，失去可否追溯性，就意味着没按ISO体系操作;没有记录，就看不到项目各项工作按体系运行的状况。

　　重视记录，将大量的表格记录好，不仅是对“该说的说了没有?说了的做了没有?做了的做得怎么样?”一个诠解，更是对各级员工自身能力提升的一个重要途径。

　　最后，会写就是会善于总结。写是做的一个沉淀过程，写是做工作理念提升。工作做得怎样，通过工作日志的形式，将成功的经验，失败的教训记下来，通过写来总结做，日积月累，必有收获。

　　从做到写，是一个从实践到理论的提升过程，再通过写来指导做，物业项目经理的管理水平和管理能力就会得到逐步提高。

　　四要会教

　　要将一个物业项目做好，做出特色，仅靠物业项目经理一人之力是不可能的，必须打造团队，依靠团队的力量来共同完成。因此物业项目经理作为一个团队的带领人，不能一枝独秀，要善于把管理理念、方法、技能传授给员工。会教，就是知识、技能的传播与转移。师者：传道，授业，解惑也，会教就是授业的技能。物业项目经理不能茶壶里装饺子---有货倒不出。

　　笔者物业行业的引路人、现武汉一品行物业公司董事长毛志远先生，在笔者刚进入物业时告诉笔者，带好物业团队其核心就是三句话：“做什么?怎么做?如何考评?”这三句话的“物业十字管理法”，我的理解是带团队就是教团队：首先告诉员工要做什么?就是让员工熟悉自己的岗位职责、目标、管理和服务的责任区域;然后教会员工怎样去做，让员工懂得岗位的操作流程，作业指引，撑握方式方法与技巧，以及服务过程中的礼仪礼貌;最后，员工知道了做什么、怎么做之后，还要让他们知道如何考评，明白做好了会得到什么奖励，做不好甚至出现失职失误行为，会受到什么处罚。教会员工这些，再加以企业文化的贯彻与激励措施的落实，就做好带好团队一半之功。正如笔者曾听到的一个笑话：你有本事教会一个班，你就是班长;教会一个排，就排长;教会一个连，就是连长;教会一个营，就是营长;教会一个团，就是团长;教会一个师，就是师长......这虽是玩笑戏谑之言，可足见团队带领人会教的作用之大。

　　前不久，笔者读到一篇管理短文，《执行力差的五大原因》：1.员工不知道干什么;2.不知道怎么干;3.干起来不顺畅;4.不知道干好了有什么好处;5.知道干不好没什么坏处。五句话中有四句是关于“知道”和“不知道”的问题，从一个侧面也有力地佐证了笔者“带团队就是教团队”以及项目经理人会教能力的重要性。因此，物业项目经理就是要通过会教来解决员工有关“知道”和“不知道”的问题。

　　当然，物业项目经理要会教，不一定就是要项目经理亲自授课，作为项目经理，日常工作非常繁琐，不可能有更多的时间与秩序、保洁、工程每个员工做培训，再则，其专业技能也可能全覆盖。那么物业项目经理要就要在项目中建立培训网络、培训体系和制度，发挥各主管、班长的作用，善于整合项目、公司层面及外部的培训师资资源，培训先主管、班长、骨干，让主管、班长再来传授给所有员工。

　　另外采取灵活多样的培训的方式，课堂式，理论讲解，实操帮带;对培训效果要通过考核，询问，现场查看等进行检验，最重要、最终的效果是让员工现场运用，这样培训才能形成一个完整的闭合回路。

　　物业项目经理要会教，不是一朝一夕的说教，入职培训与岗位持续培训相结合，培训要循循善诱，要耐心细致。通过培训的体系、制度的建立，让整个团队在学习中螺旋式稳步提升。

　　五要会做思想工作

　　思想工作是关于解决人的思想问题的工作。是人事管理工作经过长期实践摸索所形成的特有的一种工作。

　　正因如此，做思想工作或许会有人认为是人事部门的事情，其实不然，作为项目经理的管理者同相样需要做思想工作，只是内容和侧重点略有不同而已。目前，物业行业还是处在一个劳动密集型时期，项目用工量大，员工思想活跃，物业项目经理要经常与员工交流沟通，交心谈心，交朋友，特别是项目员工都是一线工作人员，整个服务过程中服务与消费具有同一性，消费者对服务的评价是敞开式全方位的，每天与客户打交道，有时难免受到客户的误解甚至是委屈，物业项目经理要多与员工交流，排解工作压力，为员工排忧解难，树立员工为客户服务，项目经理为员工服务的思想，使员工能心情舒畅地工作，只有有了满意的员工，才有满意的客户，因此做思想工作十分必要。

　　纵观一流品牌企业，无不是借助强大的企业文化推动力而建立的，在企业品牌的创建过程中，企业文化是不可缺少的利器。

　　所以物业项目经理会做思想工作，就是会传播企业文化。行业的感知度，企业文化的认同度，物业项目经理作为项目负责人，首先是践行企业文化的带头人，是营造项目团队氛围的领路人，善于用企业文化来凝聚人。

　　物业项目经理要传播企业文化，营造项目团队氛围，就要多与员工交朋友，做思想工作、践行和传播企业文化，绝非空洞的说教，如一个以客户为导向的企业，项目经理就要时刻关注客户的需求，重视客户的诉求，在项目中建立以客户为关注焦点的运作体系;如一个倡导以业绩为导向的企业，项目经理就要善于在实际工作中分解项目业绩目标，严格落实奖惩制度，及时赏罚分明。最重要的项目经理首先自己要认同公司企业文化，溶入企业文化。如一个以人为本的企业，就要关注员工工作及生活环境，如前面所述，当员工有困难时，就要伸出团队友爱之手，关心员工，让员工感受团队的温暖。通过自己的言行，一点一滴倡导、践行和传播企业文化。

　　在物业项目经理的“五会教学”能力中，会说、会做、会写是基础;会教是酵母作用，能力的传播;会做思想工作则是精神聚集力;会教是将个人能量传递发散开去，会做思想工作则是将众人力量聚集拢来。物业项目经理注重在实践中培养和综合运用好这“五会教学”能力，带好团队，做好项目，必将成为一名优秀的物业职业经理人。

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篇2：论物业管理项目经理职业能力

论物业管理项目经理的职业能力
高国权 张弘武 佟颖春 张存泗

当前,随着国家经济体制改革的不断深入,物业管理已成为城市管理体制改革中的一种主流管理模式,物业管理行业作为“朝阳产业”既面对着发展空间十分巨大的机遇,又面对着科技进步和国际化市场的挑战。面对这种局面的唯一出路,在于我们如何通过加速行业规范化、市场化和现代化建设步伐,尽快提高行业的整体水平,以适应经济建设高速发展的需要。

对于一个物业管理企业乃至一个城市的物业管理整体水平来说,最直接和最直观的反映,是通过具体的物业管理项目管理服务水平表现出来的。决定项目管理水平的关键性因素之一,是项目经理的职业能力与素质,大力加强对物业管理项目经理群体的培养,不断提高他们的职业能力素养,在物业管理行业建设中具有十分重要的意义和关键性的作用。从当前全国物业管理行业人才需求现状来看,高素质、高层次、高水平的物业管理项目经理人才需求矛盾亦十分突出。所以,尽快打造出一批适应当前和未来发展需要的合格项目经理,既是行业和企业的迫切需求,也是摆在国家及地方行政、行业主管部门与专业教育培训机构面前的一项重要、紧迫的课题。

培养适应行业建设及未来发展需要的物业管理项目经理是一项系统工程,其专业性、实用性和针对性均很强,对保证培训教育和培养人才的先进性要求也很高。为此,这项工作必须是在充分结合我国国情和行业特点的基础上,积极借鉴、引进和融入国际先进教育理念、模式、内容与现代化教学手段、方法,确保培养出的人才适应国际化市场的需求。这项工程的基础性工作涉及五个方面的内容,即:科学、合理地进行项目经理岗位定位;确立先进的培训制度与模式;提出清晰、准确的项目经理的职业能力与知识结构标准;制定教学计划、教学大纲、考试大纲和考试方法,编制充分应用现代化教学技术、手段的教材;培养合格的师资队伍。基础性工作对工程成败的影响至关重要,必须通过专家学者和一线实际工作者的反复研究分析和探讨,把基础夯实、打牢。

为了推动这项工作的开展,本文仅就物业管理项目经理岗位定位及其应当具备的职业能力等问题,根据我们多年从事物业管理专业教育培训工作及在众多物业管理企业调研过程中的一些粗浅认识和体会,进行初步的分析和探讨。

一、项目经理岗位的定位

物业管理项目的管理服务,是物业管理企业的主营业务。一般情况下,一个物业管理企业都是在经营着若干个相同或不同类型的物业管理项目。根据物业管理的特点,每个项目的管理经营,都是在企业统一领导下独立进行运作的。按照企业管理层次划分,企业的项目管理组织与各职能管理部门同属企业领导层下面的管理机构。但从管理职能上来看,企业各职能管理部门负有面向整个企业(包括各个管理项目)的专项管理职能;而项目管理组织则是在企业统一领导和各职能管理部门管理指导下,对一个项目进行全面管理和经营。所以,项目经理虽与职能部门经理同属企业中层管理领导者,但对其职业能力和知识结构的要求,与部门经理有着很大的不同。

可以说,物业管理项目经理应该是一个既懂管理又善经营的管理领导者,要求具备较全面的综合素质与能力。

二、物业管理项目经理的职业能力

一个项目经理,从开始接手到具体实施项目的管理经营,既要进行前期策划、人力物力资源配置、管理服务规章制度建设、项目的建筑与设备设施及其档案资料接管验收和沟通相关各方关系;又要组织和保障项目管理服务的正常运行,以及妥善、及时处理各种突发事件及业主投诉。尤其物业管理是面向物业及其所有人和使用人提

篇3：物业项目经理沟通能力

　　从物业管理的服务特点看，物业管理行业隶属于服务性行业，它的基本职能就是为业主、住户提供完美的服务。物业管理的服务对象，几乎囊括了全部社会群体，因此物业管理者必须学会与社会各方面的人士打交道。同时，物业管理又具有以项目管理为主的特点，是以单个项目的管理为运作形式的，物业管理企业成功与否，在很大程度上取决于项目经理人的素质，所以，物业管理的项目经理必然在物业管理企业内部扮演重要角色。物业管理的项目经理人是项目管理的核心，他统一指挥项目部各项工作的进行，也是协调项目各方的桥梁和通道。

　　一、经理人的角色定位要求项目经理必须具备沟通能力

　　西方经济学家对经理人的角色有过许多研究，通常划分为十种：

　　1.领导者的角色；

　　2.挂名首脑的角色；

　　3.联络者的角色；

　　4.信息监听者的角色；

　　5.信息传播者的角色；

　　6.发言人的角色；

　　7.资源分配者的角色；

　　8.故障排除者的角色；

　　9.谈判者的角色；

　　10.企业家的角色。

　　职业经理人的共性同样体现在物业项目经理身上。十种角色的划分，从不同的角度诠释了经理人在组织中的作用，而几乎在每一种角色中，沟通都占据着相当重的份量。

　　不管是领导，还是“挂名首脑”，在下属或周围人眼中都具有权力或象征权力的意义，而沟通将是领导者最重要的技能。作为物业项目的领导者，项目经理要通过全方位的沟通，把各种分散的要素组合成一个统一体，以实现企业的整体目标。

　　物业管理行业的特点使得物业管理企业或物业项目部要与社会相关部门建立广泛的联系，不论是政府主管部门、职能部门还是专业对口监管部门，都会对物业项目的相关工作给予指导、管理和监督，项目经理要有足够的能力积极寻求权威机构的支持和帮助，以使各项工作得以顺利开展。这是项目经理作为联络者和信息监听者的角色要求。

　　项目经理要在组织内部和外部都有能力充当信息传播者的角色，以使上情下达、下情上达，确保企业目标的实现。同时要成为企业的宣传者和发言人，为本企业和本项目创造良好的发展条件。

　　在项目部的独立运作中，项目经理就是该组织的决策人、协调人。对内要担负起人、财、物等全部资源的合理调配与使用的职责；对外要作为企业的代表接受授权参与招投标或商业谈判，这一切都对项目经理的沟通能力提出很高的要求。

　　二、物业管理的服务性要求项目经理必须具备沟通能力

　　在物业管理行业，通行的服务理念是：“业主至上”、“以人为本”，物业的所有者是人，物业的使用者也是人，物业管理的根本目的就是为业主和使用者提供良好的生活、工作环境，离开了人，管理就成为无本之木，无源之水。因此，只要面对的是人，就需要相互间的沟通。而与业主沟通最根本的目的，是要充分、及时地了解业主的需求，进而满足业主的需求。

　　从项目经理的角度讲，开展物业管理与服务的全部工作都要围绕业主满意、贴近业主需求来进行，这首先就要求项目经理对业主的需求有充分的了解，要主动与业主进行交流和沟通，要不断关注和满足业主的需求变化，要坚持“以人为本”的理念，为业主提供充满亲情和亲近感的服务，把业主看成是朋友，在物业管理者和业主之间建立起一种充满信任的亲密关系。

　　与此同时，项目经理还要善于与不同的业主打交道。由于业主的文化背景、需求存在很大的差异，对物业服务的理解、态度和要求也各不相同，这就要求项目经理要勇于沟通、善于沟通，有与不同人群交流沟通的能力，要研究不同业主的心理状态、表达方式，力求在沟通过程中“投其所好”，主动拉近距离，最终达成共识。在日常工作中，要建立定期汇报沟通制度，要把工作情况、意见反馈等经常向业主通报，以求得业主对物业管理与服务工作的理解、支持和配合。对于一些重要或紧急的工作，更要注意与业主的及时联系。

　　三、管理的人力密集型特点要求项目经理必须具备沟通能力

　　物业管理行业是劳动密集型行业，它使用大量的人力进行服务与管理。物业管理所从事的工作又关系到业主生活、工作的方方面面，所以物www.pmceo.com业管理企业需要各类人才。项目经理是直接带队伍的人，在一个项目中，既有参与日常管理工作的人员，又有技术人员、设备管理人员、工程维修人员、保安员、保洁员、绿化工、会议服务员、车场管理人员甚至餐饮人员，这些人的经历、背景、学历、生活习性、工作目的各不相同，要形成统一的价值理念，要成为一个目标一致的集体，这就需要项目经理具有较强的组织协调能力，这种能力在很大程度上也体现在沟通能力上。

　　项目经理要认识到：要让业主满意，首先要让员工满意，因为物业服务是通过每一位物业管理员工为业主直接提供面对面的服务，只有员工对工作有了一定程度的满足感，才能热情周到的为业主服务。另一方面，由于物业管理行业从业人员“门槛”相对较低，因而这一行业人员流动性较大，物业的微利性又往往造成人才流失。稳定队伍，留住人才是项目经理工作的重点。项目经理要加强和员工的思想沟通，要采取各种有效的方式调动员工的积极性。

　　开展对内沟通要做好三个层次的工作：

　　一是要把公司的经营服务理念、方针目标、企业愿景以及对每一位员工下达的任务、要求等传递给员工，使他们能够从被动的工作逐渐转变为主动的服务。

　　二是注重倾听