企业危机管理制度

　　企业危机管理制度

　　第一章 目的：

　　第一条 为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对集团公司的危害，维护公司在政府、社会公众及员工中的信誉与形象，特制定本制度。

　　第二条 本制度所称危机是指：

　　(一)自然灾害：天灾如地震;

　　(二)事故灾难：主要包括火灾、气罐爆炸、工厂伤亡或人身安全事故、化学品泄漏;

　　(三)公关危机：主要包括公司出现了违法行为或可疑行为被曝光、工作场所所有暴力伤害行为、员工违法被捕、突然被客户或竞争对手起诉、大客户取消订单或重大产品质量事故;

　　(四)内部危机：主要包括员工集体罢工或*活动、内部毁誉及/或贪污事件、机密信息被窃、资金链断裂、关键骨干突然离职。

　　第三条 危机应对的原则

　　(一)公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性;

　　(二)必须秉承救人胜于救物的原则，把公众利益置于首位;

　　(三)确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。

　　第四条 危机发生后，公司的最高层负责人在第一时间组建危机管理小组，负责对发生的危机进行统一领导、统一指挥。

　　危机产生后，要求当事企业负责人必须在第一时间到达现场，在职责范围内做好危机处理的有关工作。

　　第五条 危机应急工作，应当遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。

　　第六条 公司应当建立严格的危机防范和应急处理责任制，保证危机处理工作的正常进行。

　　第二章 预防及应急准备

　　第七条 公司相关部门应在各自权限范围内，针对不同的危机类型编制危机应急预案。

　　第八条 应急预案应当包括以下主要内容：

　　(一)危机管理小组的组成和相关部门的职责;

　　(二)危机的监测与预警;

　　(三)危机信息的收集、分析、报告、通报制度;

　　(四)危机应急处理技术和监测机构及其任务;

　　(五)危机的分级和应急处理工作方案;

　　(六)危机预防、现场控制，应急设施、设备、其他物资和技术的储备与调度;

　　(七)危机应急处理专业队伍的建设和培训。

　　第九条 危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。

　　第十条 公司制定统一的危机预防控制体系。

　　各企业应建立和完善危机监测与预警系统。公司相关部门应指定专人或专门机构负责开展危机的日常监测。

　　第十一条 监测与预警工作应当根据危机的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据，对发现的潜在隐患以及可能发生的危机应及时上报。

　　第十二条 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员工的危机管理培训。

　　第三章 危机应急组织体系及职责

　　第十三条 公司成立危机管理小组，公司危机管理小组负责对公司有重大影响的危机事件的统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。

　　第十四条 其他分厂和中心负责人负责组织、协调本公司范围内的危机应急处理工作，并可根据实际工作需要成立危机管理小组。

　　企业负责人为危机处理的第一责任人。

　　第四章 危机的报告

　　第十五条 公司建立危机应急报告制度。有本制度第二条规定的情形之一的，危机发生地的公司或部门应在危机发生后1小时内，向公司危机管理小组、总裁报告。

　　在危机发生后的3小时内，危机发生地的企业或部门应向集团公司危机管理小组和总裁提交危机报告。

　　报告内容包括但不限于：

　　(一)危机预案启动情况;

　　(二)危机情况概述，包括危机发生时间、地点、情形概要;

　　(三)危机发生后采取的措施;

　　(四)至报告上报时，危机的控制程度。

　　第十六条 任何企业和个人不得隐瞒、缓报、谎报、或者授意他人隐瞒、缓报、谎报危机。

　　对危机进行隐瞒、缓报、谎报、或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的，对责任人给予10000元以上的经济处罚;构成犯罪的，承担刑事责任。

　　第十七条 公司建立危机举报制度。任何单位或个人都有权向相关部门、公司危机管理小组报告危机隐患;有权向企业负责人、公司危机管理小组报告所在部门或企业不履行危机处理职责或不按规定履行职责的情况，并对举报危机事件有功的人员进行奖励。

　　第十八条 集团公司建立举报保密制度，任何知情人不得泄露与举报人有关的任何信息。由于举报人信息外泄对举报人造成损失的， 泄密人将依法受到处罚。

　　第五章 危机处理

　　第十九条 危机发生后，各分厂、各部门、各中心应对危机进行综合评估，提出是否启动危机应急预案的建议。

　　第二十条 公司危机管理小组对危机事件处理工作进行督察与指导。

　　公司负责人及其领导下的危机管理小组对职责范围内的危机处理工作进行督察与指导。

　　第二十一条 应急预案启动前，危机发生地的企业负责人应根据危机发生的情况，做好应急处理的准备，采取必要的应急措施。

　　应急预案启动后，危机发生地的企业负责人应服从集团公司危机管理小组的统一指挥。

　　第二十二条 公司危机管理小组有权对危机进行调查、检验，对企业危机处理工作进行指导，有关部门和个人应给予配合;任何人不得以任何理由拒绝。对调查、检验不给予配合或阻挠的，应对有关责任人进行处罚。

　　第二十三条 危机结束后，危机发生的分厂或部门应对危机应急预案的有效性进行分析，做出是否调整的说明，上报公司危机管理小组及总裁。

　　第二十四条 危机结束后，公司危机管理小组应对危机管理工作做出评估，评估报告报送公司总裁。

　　评估报告的主要内容为：

　　(一)危机处理经过：包括事件概况、现场调查处理概况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题;

　　(二)危机管理系统运行有效性的反思;

　　(三)危机管理变革的建议。

　　第二十五条 公司对在危机处理过程中表现优秀的集体或/与个人进行物质或/与精神上的奖励。

　　第二十六条 在危机期间散布谣言、蛊惑人心、扰乱公司正常经营的，应进行处罚。

　　第六章 危机的信息发布

　　第二十七条 公司建立危机信息发布制度。确切了解危机的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的信息;向新闻界公布事故时的措辞，应事先在公司内部达成一致，并经总裁同意。

　　第二十八条 公司危机管理小组是对外信息发布的责任部门，并由总裁指定专门的对外新闻发言人。未经总裁批准并获集团公司危机管理小组授权，任何单位或个人，不得在任何地点、任何时间发布与危机相关的任何信息。因擅自发布信息对集团公司声誉、财产等造成损失的，应进行赔偿;责任人将受到处罚。

　　第二十九条 公司总裁办公室为集团公司新闻中心。

　　第三十条 在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。

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篇2：谈销售危机管理

第一节:什么是销售危机管理

所谓“危机”,一般是由客观或主观因素,有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件,而使企业产生的紧急或危险状态。譬如:产品和销售的危机、资金的危机、产权的危机、市场的危机、竞争的危机、合作的危机、环境与公害的危机、企业道德的危机、人力资源的危机、企业发展战略的危机等。实际上,企业发生危机,是企业面临危险与机遇的分水岭。同时,“危机”也是种挑战,是对企业管理素质,企业管理者领导能力的考验和挑战。出色的企业管理者可以使濒临绝境的企业转危为安;无能的企业管理者却可能把企业导向绝路。史蒂文.芬克在《危机管理》一书中就指出:“中国人早在几百年前就领会了这一思想。在汉语中,组成危机的两个字就分别表示危险和机会。”但是,领会其思想,并不等于具备了这种能力。因此,如何防范、处理危机,应该说是企业管理者的一项基本修炼。

“危机管理”可以说是现代管理科学理论未曾给予研究或涉及的一个独特的领域,但现在“危机管理”已经成为世界范围内企业管理研究的一个重要课题和内容。特别是发达国家许多知名企业在危机发生时的决策和处理的案例,给我们提供了许多值得借鉴和效仿的经验。

由于中国企业真正进入市场经济环境只有20年左右的时间,企业的管理模式、管理经验还相对比较落后,危机的意识淡薄,危机管理的知识、手段均缺乏。企业一旦发现自己遇到或陷入了危机,要么束手无策,保持沉默;要么本能地去找政府部门来帮助化解;要么采取一种对抗、强硬的态度……这些现象显然有悖于市场经济条件下企业的动作规律。

那么,什么是“危机管理”呢?企业的危机管理是指:企业通过对危机的监测、防范、决策和对危机的处理,达到避免和减少危机产生的危害,甚至将危机转化为“机会”的管理过程。我们从中可以看出,“危机管理”的对象是危机,因此,我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。

第二节:建立媒体沟通关系

为了研究和分析的方便,销售危机危机可分为四种常见类型

一:质量类突发性品牌危机类型

质量类突发性品牌危机是指在企业发展过程中,由于企业自身的失职、失误,或者内部管理工作中出现缺漏,而造成产品在质量上出现问题,从而引发的突发性品牌危机。如,现代城的氨气超标,博雅西园主体脱落等事件。这类危机的直接后果是公众不信任感增加,销售量急剧下降,品牌美誉度遭受严重打击。

二:工期类突发性品牌危机类型

工期类类突发性品牌危机类型是指由于自身原因或不可抗力,造成产品不能按期交付使用,造成消费者的不满,从而引发的突发性品牌危机。此类危机与开发商管理混乱,程序不清,品牌意识淡薄有关。

三:面积类突发性品牌危机类型

面积类突发性品牌危机类型是指开发商在产品交付使用时,面积误差超出规定标准,消费者倍感上当受骗,极易造成信任感的严重挫伤,从而引发的突发性品牌危机。如万泉新新家园的面积问题。此类危机造成的影响是品牌形象受损,后期销售严重受到影响。

四:配套类突发性品牌危机类型

配套类突发性品牌危机类型是指在入住期间开发商所承诺的水、电、煤气等生活必备或学校、医疗、交通等配套不能完全实现,给消费者生活上造成不便从而引发的突发性品牌危机。此类危机一般与开发商公关能力较差,对后期服务不重视有关。

在残酷的市场竞争中,品牌危机无时无刻不在威胁着品牌的生存,一些看上去非常强大的品牌在遭遇一两个似乎很小的危机后,便如多米诺骨牌一样无情的垮了。正处于品牌建设阶段的中国企业,急需一些突发性品牌危机管理的实效方法,巧妙、快速而有效地预防和处理危机

销售危机产生的原因是多方面的,而新闻媒体可能是此类危机的披露者,在危机的披露中,新闻媒体既可能是危机的促进者和危机管理的妨碍者,也可能成为危机化解的协助者。这是因为,媒体是人们了解外部事件直接或间接的载体,对人类活动反映细致而全面,它影响着公众对品牌的印象,影响着公众对品牌的资源供给和对品牌产品与服务的认知。媒体还具有对任何信息的放大作用。没有媒体的宣传,一条信息只局限在组织内部,一旦被传播出去,那么信息就再也无法掩盖,媒体就像扩音器一样,将微弱的声音放大为清晰的、大家都能听得见的声音。这些特性,决定了媒体在危机管理中重要的双向作用。因此,如何发挥媒体的积极作用,增加沟通就是形象类突发性品牌危机管理的主要任务。

品牌形象的树立,并非一朝一夕,而需要一个长期,持续的过程。在品牌的日常管理中,企业要注重与媒体保持密切联系,在平时,主动为媒体提供一些有价值的新闻,使媒体对品牌形象有比较准确、全面的认识,建立企业与媒体之间的信任关系。这样,当危机爆发时,由于日常的接触了解,媒体

对品牌危机的报道就会比较公正、准确,沟通也会比较快速,为危机反应和恢复争取到更多的宝贵时间。当反宣传出现时,企业一般要在媒体的帮助下对危机做出反应。如果危机潜在的受害者是公众,就需要通过媒体向公众说明真相,以求社会舆论的公正回报,并利用日常与媒体建立的关系,在第一时间传递管理者所希望传递的信息,以随时消除各种误解,挽回形象。一场危机发生时,媒体除了报道危机事件外,还会请一些专家、学者进行评论,就客观报道中危机存在的隐患、目前的状态或失实报道中的问题发表公正的、专业的看法。同时,媒体还可能就危机事件采访社会公众和利益相关者,他们会从各自的角度表明对危机事件的看法、提出个人的建议。企业要将专家、学者的评论视为针对危机管理的免费专家咨询;同时,意识到,这些评论的发表等于为危机发布了科学有力的证据,对失实的报道进行了公开驳斥。公众和利益相关者的言论,直接反应出公众的心态以及品牌形象在公众心目中的变化。企业要收集相关报道,通过分析,确认危机对品牌形象造成损害的规模和程度,以便尽快制定解决危机的措施。

公众舆论压力对品牌形象的影响之大不可低估。联想到国内有些品牌,由于对媒体缺乏必要的认识,在市场竞争中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中,企业曾经有足够的机会先把信息局限起来,再寻求协商解决。但是,三株公司拒绝了“大事化小”,直到媒体参与进来,反宣传一下子席卷了大江南北。品牌形象危机不可遏止的爆发了。媒体起到了促进危机深化的作用。然而,危机爆发后,三株公司没能建立自己的新闻中心,没能及时、迅速、有效、准确地向各地媒体提供全面、客观、详实的信息。各种猜测性报道又对危机管理造成了妨碍。官司拖延3年之久,大势已去,三株公司最终的胜诉也没能挽救品牌形象的一落千丈。

第三节:建立危机管理预案

预防与控制危机。危机如同SARS一样,预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应根据经营的性质,识别整个经营过程中可能存在的风险,并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源,排查出其滋生的土壤,然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见,形成系统全面的风险列表,从而对这些可能导致危机的原因进行限制,并针对性地练习内功,增强免疫力,以达到避免危机的目的。

建立危机管理体系。主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划,从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静,胸有成竹。

第四节:实施危机管理

在危机管理方面,国外实行现代化管理体制的企业,包括许多世界知名的跨国公司,都为员工配备了详细的、内容具体到个人的危机应对手册,手册的内容非常广泛,所有能想像到的哪怕是噩梦般灾难的应对程序,在手册里都能找到。

危机管理是企业成功的必要条件之一,这种管理是动态的,它既凸显于突发事件处理的关键时刻,又贯穿于企业的日常管理当中,贯穿于企业文化和企业员工的危机意识当中。

危机从管理的角度来讲,是量变到质变的过程;而从传播的角度来看,则是由少数人知道到多数人知道的过程。

大家都不知道的秘密不是危机,它只是潜在的危机。只有当企业员工、消费者、公众、媒体、投资者、债权人、供应商以及经销商都知道了,并且被各种因素和途径夸大了危险,导致混乱和恐慌,才成为危机。

危机一旦发生,你我都无法改变。我们能做的只有两件事:

一:DO RIGHT。即正确地处理,以减少或避免损失。

二:SPEAK RIGHT。即正确地传播,客观理性地告知公众,以减少或消除恐慌。

正确地处理,是危机管理的前提;而正确地传播,则是危机管理的核心,向谁传播、传播什么、怎样传播是危机管理是否成功的关键。

危机的处理可以包括以下几个程序:

(一)成立危机处理的组织,这是有效处理危机事件的保证。

(二)深入现场,了解事实。企业领导要亲临现场查实情况,并及时做出应对。

(三)尽快采取一切措施,控制损失,尤其是要重视在舆论上、信用上对企业的市场前景可能造成的损失。

(四)当掌握危机事故第一手资料和了解公众的舆论反应后,企业高层确定对策,采取措施。

(五)召开新闻发布会,正式发布信息。向新闻界介绍实情及应对措施,恳请新闻媒体密切合作,防止舆论向不利的方向转变。

篇3：物业管理公司处理辖区突发事件危机办法(7)

　　物业管理公司处理辖区突发事件及危机办法（七）

　　1.0 目的

　　规范各管理片区处理事件及危机的程序，提高对事件及危机的应急处理能力，维护辖区内的正常工作秩序和生活秩序，特制订本办法。

　　2.0 适用范围

　　适用于**物业管理有限公司所辖各管理片区范围内的各类事件及危机的处理。

　　3.0 职责

　　管理片区负责人负责指挥突发事件及危机处理。保安队（班）长负责落实管理片区/管理处负责人下达的命令，具体实施处理事件及危机。

　　4.0 程序要点

　　4.1 处理各类事件及危机的基本原则

　　4.1.1 快速反应原则

　　a) 当值保安队（班）长接警后，1分钟内到达事件现场。

　　b) 管理片区负责人，在当值时接到事件报告后，5分钟内应到达事件现场。

　　c) 管理片区负责人在非当值时接到突发事件报告后，应20分钟内到达突发事件现场。

　　4.1.2 统一指挥原则

　　a) 处理突发事件由管理片区负责人统一指挥。

　　b) 在特殊情况下，由保安队（班）长负责统一指挥。

　　c) 保安队（班）长协助指挥突发事件处理。

　　4.1.3 服从命令的原则

　　保安队（班）长需无条件服从管理片区/管理处负责人的命令，并负责对突发事件及危机的处理过程作详细记录。

　　4.1.4 "三个统一"原则

　　保安队（班）作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的处理权。在负责人作出事件处理决定时，各相关部门均应统一思想、统一口径、统一处理，团结一致，紧密协作，配合保安队（班）处理好突发事件及危机。

　　4.1.4.1 统一思想

　　参与处理突发事件及危机的人员均应临时紧急召集，对事件及危机统一思想、认识，不能对事件有任何偏见或带个人感情色彩，要本着对公司、对集团，对集体高度负责的态度开展工作。

　　4.1.4.2 统一口径

　　参与处理突发事件及危机的人员，均应按照统一思想后的处理方案，统一对外口径，不得对外讲一些个人看法等。

　　4.1.4.3 统一处理

　　参与处理突发事件及危机的人员，均应按集体讨论的处理方案进行统一处理，不得随意变更既定处理方案。

　　4.2 抢劫

　　4.2.1 当值人员发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

　　a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队（班）长报告；

　　b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回管理处，并请事主务必一起到管理处后交由公安机关处理；

　　c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到了侵害或财物的受损情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

　　d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取"敌逃我追，敌追我避，边追边联络求援"的方法，等支援的人员或公安人员赶到后伺机制服犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

　　4.2.2 保安队（班）长接报告后，立即用通讯器材指挥，调谴案发现场附近的保安员和当值的保安员、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　a) 要求保安员参加现场的保护工作；

　　b) 保安队（班）长到达现场后立即了解案情及相关情况，根据案情需要及时作出布置：调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向事主或知情人询问嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录；将有关的资料，线索及抓获的嫌疑人移交公安机关处理。

　　c) 保安队（班）长将收集的资料，信息及作出的工作布置向片区负责人汇报，请示作出进一步的工作指示。（片区负责人根据案情大小，是否能处置，决定是否立即上报公司经理）。

　　4.2.3 片区负责人接报告后应立即赶赴现场，处理善后各项工作。上报公安机关及公司经理，积极配合公安机关工作。

　　4.3 盗窃

　　4.3.1 当值人员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安队（班）长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

　　a) 保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点，时间及情况；

　　b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可由电话或对讲机报告，注意不应随意泄露案件的性质；

　　c) 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队（班）长报告。

　　4.3.2 保安队（班）长接报告后，立即用通讯器材指挥调谴保安骨干及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　a) 要求保安人员对案发现场进行保护；

　　b) 了解案情及收集资料并进行分析后向管理处负责人/片区负责人汇报，请示作出进一步工作指示。

　　4.3.3 管理片区负责人收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/经理报告案情。

　　4.4 打架斗殴

　　4.4.1 当值人员在管理辖区内发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

　　a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止扩大而造成不必要的损伤。同时，应立即用通讯器材向保安队（班）

长及管理处负责人报告具体位置、已伤人数、参与斗殴人数及是否有持械，请求支援的范围；

　　b)将围观的人员隔离或劝离现场，维护现场秩序。

　　c) 将伤亡人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

　　4.4.2 保安队（班）长接报告后，立即用通讯器材指挥调谴现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行制止、劝离和对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　a) 要求对现场进行保护；

　　b) 保安队（班）长到达现场立即了解案情及相关信息，根据现场的事态作出布置：请求增援、抢救人员、调解，送交公安机关。

　　c) 保安队（班）长将收集的资料向管理处负责人/片区负责人汇报，请示作出进一步的工作指示。

　　4.4.3 管理片区负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报公司经理。

　　4.5 凶杀

　　4.5.1 当值人员发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

　　a) 立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向队（班）长报告；

　　b) 封锁案发现场，禁止任何人进出现场；

　　c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关；

　　d) 对伤者应立即送往医院抢救；

　　e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物品，均应进行认真细致的登记；

　　f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

　　4.5.2保安队（班）长、管理处负责人，管理片区负责人接报后，应立即赶赴现场指挥：

　　a) 调谴保安员对现场进行警戒、封锁，严格检查出入人员；

　　b) 维护和疏导现场及交通秩序、抢救伤者，作好各项记录；

　　c) 协助公安机关工作，提供相关资料及线索。

　　4.5.3 管理片区负责人将案情向公安机关通报，协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报公司经理。

　　4.6 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）

　　4.6.1 当值人员发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

　　a) 应立即用通讯器材报告保安队（班）长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒源不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

　　b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

　　c) 对其它类别中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道畅通，注意保温并立即送往医院抢救；

　　d) 将中毒人员的人数，地点（现场具体位置）及已做的抢救措施报上一级主管领导（包括管理片区负责人、管理处主任，保安队（班）长）。

　　4.6.2管理片区负责人接到报告后，立即调遣人员支援，并迅速赶赴现场参与抢救：

　　a) 调遣指挥维护现场，疏散人员及抢救中毒者。

　　b) 调查中毒的原因，核查毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

　　c) 组织护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时向经理报告。

　　d)应及时向公安机关报告；

　　e) 通知中毒者家属。

　　4.7 交通及其他意外伤害事件

　　4.7.1 当值人员发现（或接到报告）交通意外及其他意外伤害事件求助时：

　　a) 应立即用通讯器材报告保安队（班）长，说明事件现场的具体位置；

　　b) 留在现场或赶赴现场维护秩序和保护现场，抢救伤者；

　　c） 对重大事件须请求保安队（班）长进行支援。

　　4.7.2保安队（班）、管理处负责人接报后应迅速赶赴现场参加抢救：

　　a) 调遣指挥当值的保安员维护现场秩序、交通秩序。

　　b) 送重伤者到医院抢救；

　　c) 报交警大队事故组（电话：122），说明事件发生时间、地点、伤亡及损毁情况。

　　d) 重大意外伤害事件应报110救助。

　　4.7.3 管理片区负责人接报后应立即赶赴现场，根据事件需要报公司经理。

　　4.8 台风、水浸、火灾等自然灾害事故

　　4.8.1 当值人员遇到台风、水浸、火灾等自然灾害事件时：

　　a) 通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修人员对受水浸的部位进行疏导排泄工作，协助消防监控中心对火灾的救援灭火工作。

　　b) 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，应做好防范工作，以防有人趁火打劫，伴随的犯罪行为的发生；

　　c) 协助有关部门妥善处理住宅小区内的灾害事件的善后工作。

　　4.8.2 保安队（班）长接报后立即调遣、指挥保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

　　4.8.3 管理片区负责人接报后应立即作出统一指挥：

　　a) 安排人员对住户做好疏散工作；

　　b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；

　　c）报告公司经理。

　　4.9 危机事件处理

　　4.9.1 管理处当值人员发现某些事态可能演化成危机事件时，应立即向管理处负责人汇报，同时也向管理片区负责人汇报。

　　4.9.2 管理片区/管理处负责人接报后应立即赶赴现场，根据危机事件的状态，按照宜散不宜聚，宜疏不宜激，宜缓不宜急的原则进行处置，并视形式发展需要，报公司经理。

　　4.9.3 由公司经理作出统一指挥、在尚未接到公司经理指示，管理片区/管理处负责人应对事态作初步处理（如：调解、开导、隔离、劝离、疏散，维持秩序等）。

　　4.10 其他突发事件

　　其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

　　5.0 记录

　　《突发事件及危机处理登记表》

　　6.0 相关支持文件

　　6.1 《保安巡逻岗工作规程》

　　6.2 《紧急事件处理规程》

　　6.3 《交通管理实施规程》

篇4：物业公司经营管理危机案例:穿梭巴收费风波

　　物业公司经营管理危机案例：穿梭巴收费*

　　案例描述：

　　**苑小区因开发商售楼需要，于20**年7月开通两部穿梭巴士投入小区与镇区之间的日常穿梭。时过两年，开发商在小区的开发完成后，将两部穿梭巴士免费赠送给小区全体业主，以后不再承担小区穿梭巴的运行费用。当物业公司收到开发商的通知后马上组织相关人员开会讨论，并将建议以书面形式告知小区业主委员会及小区全体业主。为了穿梭巴能继续为小区业主提供服务，建议采取收费形式实行"谁受益，谁承担"的经济原则，并说明在限期内未能做好相关安排，穿梭巴将面临停开。当业主收到此信息后，部分业主反映非常强烈，说房地产在售偻时有承诺免费穿梭巴士，怎么现在就没有了。立即采取各种手段对抗，在小区聚众*，散发抵制收费的宣传材料，发动上门签名并联名写信向消委会投诉，邮寄相关材料到政府部门，联系电台（电视台）要求曝光等行动。

　　处理过程：

　　管理处对业主的这一切反映没有回避，而是采取了正面的引导，动之以情，晓之以理。

　　首先进行了对穿梭巴士收费的利害关系分析，有利的方面和不利的方面，然后提出为了降低穿梭巴的运行费用，将穿梭巴由原来两部穿梭减为一部穿梭，只提供有限度的服务班次（即只提供接送学生上下课和上街买菜的需求）；

　　第二，采取上门与部分业主沟通，了解哪些业主对此事的意见较大，尽量能通过情感交流达到说服目的；

　　第三，通过业主委员会组织业主代表研讨穿梭巴收费问题，并采取知音连线的形式咨询业主意见，形成了决议；

　　第四，通过政府部门（市消协）介入处理，让业主对政府的权威性产生效应；

　　第五，做出相关穿梭巴收费决定，并付之实施。

　　案例点评：

　　对于此次穿梭巴收费*，管理处从事件开始就面对事实，正面对待一切问题，没有遮遮掩掩，没有将问题回避，而是将其作为一个关乎小区大多数业主/住用户正常生活及几百户家庭牵肠挂肚的大事情，积极采取各种有效措施，及时通报管理处（公司）与业主/住用户之间的情况，既让业主了解公司的处理情况与事实，消除他们的误解，又耐心地与他们沟通，争取得到理解。经过小区业主委员会委员及政府部门加入起到了及时化解矛盾，稳定人心的作用。管理处也能及时将业主的怨气、想法及情况及时汇报公司，为公司领导决策提供了有效信息，及时的化解了一场经营危机。