万象步行街突发事件的处理流程

　　万象步行街突发事件的处理流程

　　除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。

　　1、意外事件处理的原则

　　1)预防为主，预防为先。

　　2)谁在岗，谁负责;谁主管，谁负责。

　　3)群防群治，人人有责。

　　2、意外事件应变小组的编制和说明

　　在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。

　　其组编如下：

　　说明：

　　1)总指挥：由执行副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。

　　2)副总指挥：由保安经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项任务。

　　3)救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。

　　4)人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。

　　(1)广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好!本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。

　　(2)保安员要尽速打开安全门及收银通道。

　　(3)各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。

　　5)财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。

　　6)通讯医务组：组长一人，由营运部担任

　　(1)负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负责人下达。

　　(2)安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。

　　执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。

　　3、应变作业程序

　　不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火(水)灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：

　　1)火(水)灾处理程.

　　(1)事前预防：

　　a.编制《应变小组》名单，呈送总经办和营运总监处备案。

　　b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。

　　c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。

　　d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。

　　e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。

　　.下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。

　　.检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。

　　.防火演习在营业前进行，增加临场经验。

　　(2)、事中处.a.报警

　　a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门

　　b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：

　　--发生火灾的准确区域和时间;

　　--燃烧的物质、火势大小;

　　--报警人的姓名、身份;

　　--是否有人员受伤。

　　报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。

　　b.火警的排除和确认

　　接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。

　　a).火警的排除

　　.误报：

　　如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。

　　.谎报：

　　若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。

　　b).火警的确认：

　　根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别：

　　.一级火警：系有烟无火。

　　.二级火警：系有明火初起。

　　.三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。

　　c.报告制度

　　a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理(或主管)到达现场。

　　b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员

　　白天：

　　a：营运经理

　　b：保安部主管

　　c：行政部经.夜间：a：安保值班主管

　　节假日：

　　a：保安部主管

　　b：工程部经.

　　c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。

　　d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。但在紧急情况下可由营运专员、保安主管或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。

　　d.灭火与疏散

　　a).灭火：

　　.门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。

　　.控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。

　　.内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。

　　.工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。

　　.商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场(重要岗位在岗人员要坚守岗位)，听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。

　　.重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。

　　.向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。

　　.灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。

　　b).疏散：

　　人员疏散应由指挥中心统一指挥

　　.办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。

　　.库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散。

　　.营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区。

　　注意事项：

　　.按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。

　　.安全第一。

　　.避烟，有浓烟时应爬行离开现场。

　　.避开电器设施。

　　.只许出不许进。

　　.不用电梯，由安全门和疏散通道出去。

　　c.各部门处置火警程序

　　各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。

　　a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。

　　b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防

　　车辆进入。

　　c).工程部：

　　--赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。

　　--配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。

　　d).导购员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。

　　e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。

　　f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。

　　g).行政部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。

　　h).120急救：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。

　　a.善后处置：

　　a).保安部：

　　.负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证..迅速查访知情人，查找火灾起..火灾的初报和续报

　　.经公司领导同意，报公安机关及公司上级

　　b).工程部：

　　.从技术角度查找火灾起..检查消防系统的运行情..对机器、数据、资料的收集

　　.经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位

　　b.协同配合

　　发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。

　　c.特别职责

　　所有员工在紧急时候，要树立与本商业广场同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：

　　a).坚守岗位，严禁脱岗。

　　b).疏导顾客，维护秩序。

　　c).只出不进，严格职守。

　　d).临危不惊，处事不慌。

　　e).英勇顽强，不误战机，处置果断。

　　f).加强请示报告(随时向最高领导汇报)。

　　.拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。

　　.制定恢复营业方案。

　　.撰写正式报告。

　　d行政部：

　　a)拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。

　　b)若有伤亡，应采取措施，妥善处理。

　　2)意外伤害的处理程序

　　(1)事前预防：

　　考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。

　　(2)事中处置

　　a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知120医务人员检查处理。

　　b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并请派救护车支援，切勿搬动受伤者。

　　c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。

　　(3)事后处理：

　　a.关心顾客，了解康复状况。

　　b.善后赔偿事宜。

　　c.总结教训。

　　3)故意捣乱

　　(1)事前预防：

　　a.严禁穿着不整齐者入内。

　　b.严禁酗酒者进入。

　　c.对可疑人要跟踪监督。

　　b.坚持凭卡进入。

　　(2)事中处置：

　　a.如是故意捣乱，各管理人员要立即作出下列处理。

　　.通知保安员到现场制止。

　　.拨打110报警。

　　.阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。

　　b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。

　　c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。

　　(3)事后处理：

　　a.清点财物，由警察签字后作汇报。

　　b.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。

　　4)可疑爆炸物

　　(1)事前预防

　　a.仔细检查周围环境

　　(2)事中处置

　　a.经在场最高负责人许可后，立即打110报警。

　　b.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。

　　c.疏散店内人员和顾客，并停止营业。

　　(3)事后处理

　　a.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。

　　5)、停电处理程序

　　(1)事前预防：

　　a.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。

　　b.安装备用发电设。

　　c.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。

　　(2)事中处置：

　　a.发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。

　　b.启动备用发电机。

　　c.保安措施。

　　.立即将金库上锁。

　　.收银员迅速将收银机抽屉锁好。

　　.必要时疏散顾客。

　　.安保经理/主管要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。

　　.诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。

　　.由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。

　　.如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。

　　(3)事后处理：

　　a.检查场内是否有异常状况。

　　3、设立紧急通讯录

　　为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码，以备在紧急状况下可以及时联络。

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篇2：园区配电房突发事件处理规程

　　园区配电房突发事件处理规程

　　1、当线路停电，应立即与供电部门联系，了解停电原因、送电时间，并报告园区办，采取相应措施。

　　2、如发现设备有严重放电火化、焦味、冒烟、触头变色过热时应立即采取措施，切断故障设备电源及负荷并及时汇报相关领导。

　　3、发生触电事故应立即切断电源，解救触电者，如触电者已昏迷应立即进行人工呼吸，并通知医院及时抢救。

　　4、电器设备如发生火灾时，应立即切断所有电源，用灭火设备进行灭火，并酌情拨打报警电话。

　　5、如配电房以外发生接地等事故时，应及时切断电源，待事故处理后方可恢复供电。

　　6、对各种事故做好事故发生时间与情况处理记录，存档备查。

　　7、此制度由值班电工严格执行，接受综合部的指导与监督。

篇3：P物业突发事件或异常情况处理规程

　　P物业突发事件或异常情况处理规程

　　1.目的

　　确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。

　　2.适用范围

　　适用于P物业管理各公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

　　3.职责

　　3.1分公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训， 并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2当值人员应严守岗位。

　　3.3护卫员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

　　3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　4.内容

　　4.1 盗窃、匪警应急处理

　　4.1.1队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行护卫员职责，迅速制止犯罪。

　　4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

　　4.1.3所有持对讲机的护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动

　　任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

　　4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　4.1.9分管治安管理员做好现场记录，并写出书面报告。

　　4.2火警处理

　　4.2.1各岗位护卫员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻护卫员到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

　　4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理服务中心各领导报告。

　　4.2.3各出入口(大堂、大门)值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

　　4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

　　4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理服务中心负责向用户做解释工作。

　　4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

　　4.2.8扑救完毕后，管理服务中心安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

　　4.2.9管理服务中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.3发现用户斗殴的处理

　　4.3.1 执勤中(以及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　4.3.2制止原则

　　a)劝阻双方住手、住口。

　　b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

　　c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

　　d)有伤员则先送伤员去医院救治。

　　4.3.3迅速报告管理服务中心领导、主管领导，由管理服务中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

　　4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4.4值勤中发现可疑人员处理

　　4.4.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况;

　　4.4.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

　　4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

　　4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理服务中心接受进一步的调查。

　　4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

　　4.5精神病人的处理

　　精神病患者有丑疯子(花疯子)，经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗;武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人;还有政治疯子，经常呼喊*口号，涂写*标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

　　4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服;并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

　　4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

　　4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

　　4.6醉汉的处理

　　醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

　　4.6.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方(室内)，待酒醒。

　　4.6.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

　　4.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

　　4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

　　4.7遇急症病人或人员受伤的处理

　　4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

　　4.7.2立即通知当值班长和护卫主管。

　　4.7.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

　　4.7.4妥善保管好伤者或病者的财物。

　　4.7.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

　　4.7.6如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

　　4.7.7将详细情况记录后，尽快报项目经理。

　　4.8触电事故的应急处理

　　4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

　　4.9突发性水浸事故处理

　　4.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

　　4.9.2抵达现场后，立刻检查漏(渗)水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理服务中心值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

　　4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

　　4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须

　　将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

　　4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

　　4.9.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

　　4.9.7日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。

　　4.9.8书写相关报告，报告管理服务中心存查跟进。

　　4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

　　4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

　　4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

　　4.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

　　4.10.4提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

　　4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

　　4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、 指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

　　4.10.7 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

　　4.10.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

　　4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

　　4.10.10刮3号台风信号时，非当值员工须与管理服务中心经理或本部门主管联络，听候指示。

　　4.10.11员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时， 员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

　　4.10.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理服务中心应有值班员工接听电话。

　　4.11台风来临后的措施

　　4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场

　　督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

　　4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，护卫主管须先征得经理或部门主管的批准，惟在特殊情况下，护卫主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理或部门主管，并将该项修理详细报公司领导。

　　4.11.3当台风讯号减低至2号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

　　4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

　　4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理服务中心或治安管理员汇报。

　　4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报管理处，由管理服务中心出面妥善处理。

　　4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

　　4.13爆炸的处理

　　在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

　　4.13.1听从管理服务中心领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

　　4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

　　4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

　　4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

　　4.14对偷车者的处理

　　4.14.1偷车者惯用的方法

　　4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车。

　　4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

　　4.14.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

　　4.14.2应采取的行动

　　4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方。

　　4.14.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

　　4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

　　4.14.2.4切勿拦截汽车。

　　4.14.2.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。

　　4.15电梯故障(困人)应变处理

　　4.15.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员(值班主管)到电梯门处并保持联系。

　　4.15.2即通知电梯保养公司紧急维修站(和工程部人员)派人释放被困者及修

　　理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

　　4.15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并即通知消防人员协助解救。

　　4.15.4被困者被救，须询问

　　4.15.4.1是否有人不适,是否需要帮助等。

　　4.15.4.2姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。

　　4.15.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

　　4.15.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

　　4.15.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

　　4.15.7书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

　　4.16管道石油气泄漏的处理方法

　　4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

　　4.16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

　　4.16.3协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。

　　4.16.4到户外打抢修电话：67741312，通知供气单位派员处理。

　　4.16.5如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

　　4.16.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

　　4.16.7护卫员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理,

　　对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

　　4.16.8将详细情况记录下来，尽快呈交管理服务中心经理。

　　4.17失物处理

　　4.17.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值管理员报告，并交回管理服务中心，等待失主领回。

　　4.17.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

　　4.17.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

　　4.17.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值管理员并即时考虑是否交警方处理。

　　4.17.5将详细情况记录后，尽快呈报管理服务中心经理。

　　5.相关文件

　　*Z-CQ09《紧急事件与重大质量事故处理程序》

　　*Z-CQ09-01《突发性紧急事件处理作业指导书》

　　6.记录

　　*Z-CQ09-01-F1《紧急事件报告》

　　*Z-CQ09-01-F2《紧急事件处理记录表》

篇4：招商会策划突发事件客户投诉处理流程

　　招商会策划突发事件及客户投诉的处理

　　1、如遇来宾酒后失态，来宾贵重物品丢失等突发事件，应及时寻找有关部门配合解决，尽量低调处理，不引起其它来宾的注意。

　　2、如在工作中遇到来宾投诉，无论对错，先赔礼道歉，然后弥补，会后再追究过失问题。公司内部的问题内部解决，尤其是在会议结束以后。

　　3、公司自己员工之间无论发生什么事情都不能当着客户的面互相拆台，虽然不是故意的，但是起到了这个效果。

　　以上的流程和分工中间有很多交叉，在会议的进行过程当中，可能用不了这么多的部门，有可能一个组负责几个组的职责，开招商会是一个萝卜三个坑甚至都不够，在具体的操作中，可以进行调整，部门可以调整，但是内容不能减少，开次招商会，就会掉层皮，这句话是真的，我们在2000年8月份在河北的一次全国招商会，花费10万，签单600多万，全国25个省一次签完，四天的会议过后，公司总部二十个人，六个打点滴。

　　和众营销策划认为对于招商会策划来说这个阶段很关键，控制得当，你就等着签合同吧，即使交锋，也是合作前奏而已，如果控制不当，效果可想而知。招商会策划细节方面切记要做到位，不然小小的一个瑕疵就有可能影响到整个招商会议的最终结果！

篇5：其它突发事件应急处理预案

　　其它突发事件的应急处理预案

　　火灾的处理

　　应按照有关规定配备灭火器材，对器材的使用进行培训。

　　发生火灾时，火灾所在单位应以最快速度组织抢救，并拨打救援电话119 报告公安消防部门。

　　组织灭火的同时，应尽量隔离易燃易爆品以避免爆炸的发生。

　　火灾事故发生后，火灾所在单位应做好现场保护，并会同消防部门进行现场勘察工作。

　　化学品泄漏处理

　　应立即向有关部门报告突发事件，争取专业救援。

　　若泄漏的化学品属剧毒、高挥发者，应立即安排紧急疏散及救援。

　　只有采取了适当个体防护且接受过必要训练的人员才能清理泄漏的化学危险品现场，其他人员应与泄漏现场保持一定的安全距离。

　　被化学品物污染的地方，应及时清理。清理过程中产生的一切污染物，应作为化学废物进行处置。