餐饮连锁服务管理制度

　　餐饮连锁服务管理制度

　　服务的目的

　　快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。

　　服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。

　　服务的标准

　　提供快捷、准确的服务。

　　顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点菜时间，规定不超过5分钟。

　　顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规定不超过2分钟。

　　有效快捷的处理顾客的投诉。

　　三级服务考核检查

　　为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务管理，公司应建立三级服务考核检查制度。三级服务考核检查包括公司监察办的抽查、营运部的综合检查、单店之间的互查。

　　公司监察办对各单店的抽查 组织形式与职责

　　由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。

　　检查考核的内容、方式和时间

　　A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。

　　B. 检查方式与时间：

　　 由检查考核小组事先通知进行实地检查(1次/季度)

　　由检查考核小组进行不定期检查

　　C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和营运部的考核评价中。

　　公司营运部对各单店的综合检查 组织形式与职责

　　公司营运部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。

　　检查考核的内容、方式和时间

　　A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。

　　B. 检查方式与时间：

　　 由检查考核小组事先通知进行实地检查(1次/季度)

　　由检查考核小组进行随时检查

　　 由公司聘请秘密顾客进行调查(2次/年)

　　 发放《顾客满意度调查表》(发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的10%为准)(1次/ 季度)

　　C. 检查结果：公司营运部对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。

　　单店之间的互查 组织形式与职责

　　由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在营运部规定的区域内对各单店的餐厅服务进行检查和考核，并根据检查情况如实填写营运部统一发放的检查表单。

　　检查考核的内容、方式和时间

　　A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。

　　B. 检查方式与时间：

　　 由检查考核小组事先通知进行实地检查(1次/月)

　　由检查考核小组进行随时检查

　　 发放《顾客满意度调查表》(发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的5%为准)(1次/月)

　　C. 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。

　　检查考核评价

　　评比按百分制的方法计算单店得分

　　A. 公司监察办对各单店的检查占30%

　　B. 公司营运部对各单店的检查占40% C. 单店之间的互查占30%

　　每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一。

　　年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。

　　检查、考核要求

　　各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。

　　检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。

　　除了公司的三级服务考核检查外，单店为了实现目标，也需要进行自查，自查的方式包括单店各不同岗位员工的互查和店经理对前厅各岗位服务规范和标准的检查。

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篇2：房产中介权证服务管理制度

　　房产中介权证服务管理制度

　　【目的与意义】

　　真诚服务客户，为客户做得更多一点。扩大资源利用，增加客户信任度，加强企业良好口碑与市场占有率，最终达到企业利益最大化。

　　【房地产交易业务中客户服务的过程控制】

　　1、 接单时,须问清楚当事业务员有关客户和业主的具体要求，并填好成交详细说明表，以免出现问题;(并立即以短信的方式通知买卖双方需要准备的证件及资料，同时电话确定)

　　2、客户的全额房款(按揭首期款)须交到公司或在银行作资金监管才同意办理过户手续;

　　3、产权递件后的办文回执须交公司权证部保管;

　　4、业主收取房款时,如未能结清水电、燃气等相关费用,须在房款中扣留2000元---5000元,待结清该费用后,将余额返还给业主。

　　5、国土局出《房地产产权证》、银行放款、水电过户成功，客服部及时告知相关的置业顾问或分店店长。

　　【客户档案资料的收集与整理】

　　1、应建立客户资料信息库，对在业务接待工作当中接触到的客户资料(包括成交与未成交)进行收集和整理，便于对客户资源进行分析和管理;

　　2、房地产买卖业务当中，权证部须将《成交详细说明表》,业主及客户的身份证复印件,产权资料复印件,买卖合同复印件,办文回执等相关资料存放入档案袋,尤其要关注大修基基金等票据的收取(尤其是合同上注明是净收价)。保管的责任人为区域助理;

　　3、相应资料外部收取与转交应有相应收条或收据。

　　4、档案袋以成交楼盘的第一个字母为序号放置，若楼盘前有公司名称时以公司名称第一个字母归类放置;

　　5、每一宗交易归履一个档案袋，档案袋上应有内部文件清单，每次内部文件借交应填写借用人、时间及归还时间。

　　6、档案及文件丢失，处区域助理每份100元罚款。

　　停留在以前我们的主动回访才会产生的沟通上，这一环节可以通过我们的企业网站、门店客户意见箱和意见薄、社区问卷调查等方式完成。

篇3：房产中介客户服务部收费管理制度

　　房产中介客户服务部收费管理制度

　　【过户业绩分配】

　　◆ 权证服务对内过户按照全款200元/件，按揭300元/件进行业绩划分，即权证人员每办理一个过户手续即在过户办理完毕后业务结算时由财务部从该笔业务的佣金内扣除200元或300元业绩，分为权证业绩所有;

　　◆ 权证服务人员不得私自接受公司外部过户办理工作，如有客户需权证代办的可通过分店接件，然后递交权证服务人员按照内部接件办理。

　　【按揭/抵押】

　　◆ 客户服务部对按揭按照外接中介800元/件、对外个人1200元/件收取;

　　◆ 客户服务部接抵押件按照贷款金额的2%-3%收取费用。

篇4：集团节假日值班及延时服务制度

　　集团节假日值班及延时服务制度

　　为了及时处理中心事务，特别是保证节假日出现的急、特事项按时完成，制订本制度。

　　1、机关日常值班由门卫负责，各科室对本楼层值班加强配合。

　　2、节假日实行领导带班值班制度。值班时间为上午8：30至12：00;下午2：00至6：00。值班由综合管理部统一安排，提前公布值班人员名单。

　　3、值班工作纪律：值班人员要坚守岗位，尽职尽责，不得擅离职守。因故不能到岗的，由值班单位负责人落实好代班工作人员，具体值班责任为：

　　(1)负责当班期间中心的安全保卫工作。

　　(2)接转电话，签收并及时传递来文来电，热情接待来访人员;认真填写值班日志和电话记录，妥善处理当天值班事宜。

　　(3)对进入中心院内的闲杂人员要及时进行盘查。非特殊情况，禁止外单位车辆进入院内。

　　(4)当班如遇重大紧急事项，要迅速向有关领导及时报告。

　　(5)搞好值班交接工作。

　　四、延时服务要求：对一些应急事件，不推、不压、不拖、不靠，提供无间隙服务，不得以星期天、节假日、已下班为由延误。

　　五、值班责任追究：

　　(1)值班人员不按时到位，或值班不负责任，造成损失或严重后果的，要追究带班负责人和值班人员责任，取消值班人员和所在科室的评先资格。

　　(2)延时服务不到位，出现脱岗、漏岗、影响正常公务，造成不良后果的，对有关责任人员给予行政告诫或组织处理。

篇5：集团服务承诺制度

　　集团服务承诺制度

　　为认真落实市区优化发展环境会议精神和《济宁市创新发展环境二十条 规定》，不断提高中心干部职工为人民服务的宗旨意识，努力塑造“廉洁、勤政、务实、高效”的中心形象，规范执法行为，提高工作效率，为我区经济社会又好又快发展服务，区国有资产投资管理中心向全区承诺：

　　1、牢固树立公仆意识，坚持全心全意为人民服务的宗旨，对前来办事的有关人员，做到态度和蔼，服务热情，想群众之所想，办群众之所需，真情为民。

　　2、依法管理，清正廉洁。正确行使权力，严格按照国有资产管理的有关法规办事，不利用执法检查、管理之机“吃、拿、卡、要”，做到廉洁从政。

　　3、文明办公，依法行政。公开办事制度、规则、程序、标准，提高办事效率，一次说清法定条 款和程序，执法行为公正、合法。

　　4、遵纪守法，讲究公德。对前来办事的有关人员，不刁难，不乱收费，不乱罚款，不乱扣押物品，语言不粗鲁，态度不粗暴。对违诺者，由责任人向当事人赔礼道歉，赔偿损失，并视情节轻重给予批评教育，或按失职追究制处理。

　　5、积极做好*接待工作。对来信，来访，做到急事急办，特事特办。对所反映的中心人员违法、违纪情况，及时给予调查，在调查中应本着实事求是的原则，将调查结果向领导汇报，待研究后予以答复和处理，做到件件有着落，事事有结果。

　　6、提倡十字文明用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”。各科室在接待来人及接听电话时必须严格使用文明用语。

　　以上承诺请群众监督。