粘合剂实业质量手册:生产和服务提供

　　HS 文件类别 **粘合剂实业有限公司

　　生产和服务提供 文件编号 HS1-PD-01

　　质量手册 版本A.1

　　1.目的

　　确保公司的生产和服务提供在受控状态下进行。

　　2.范围

　　从入料检验起直至产品交付到顾客处止的全部过程。

　　3.定义

　　自检：由生产部门的相关人员所进行的一种检查，确认产品特性是否在规定的检验标准内，以便及早发现制程异常，减少不良品的发生。

　　巡回检查：质检人员及现场主管人员在一定的时间内对产品特性进行的检查。

　　首件检查：停机后重开机所生产出的产品的确认。

　　4.职责

　　产品开发部负责编制生产所需的“生产工程单”。

　　生产部门负责加工及制程质量控制等。

　　质量管理部负责产品形成过程各环节的产品质量监督控制。

　　市场营销部负责合格产品的销售及售后服务。

　　5. 工作程序

　　5.1生产过程控制的策划

　　5.1.1各部门按其职责范围制订有关技术文件和管理文件以实施对生产全过程的控制。

　　5.1.2在下列因素出现变动时，各部门应验证其所制订的技术文件和管理文件实用性。

　　产品标准更改;

　　单项或部分质量指标连续不合格;

　　生产、设备、质量出现事故;

　　其他有必要实施生产过程控制的异常变动。

　　5.1.3各种技术文件和管理文件的控制按《文件资料和质量记录的控制》的规定进行。

　　5.2过程状态控制

　　5.2.1公司所有的产品均编制有对应的“检验标准”和“产品编号”，用以规范本公司的产品特性，作为产品符合(满足)顾客要求的依据。

　　5.2.2为了确保各工序的加工有序且能稳定地生产出顾客满意的产品，产品形成过程的各工序均有对应的“工艺作业指导书”，且生产员工严格按照工艺作业指导书进行生产。

　　5.2.1生产部负责根据仓库、采购部提供的库存、销售情况制订生产计划、合理安排生产。

　　5.2.2按《安全管理制度》做好厂区的安全保卫工作。

　　5.2.3制定《人力资源控制作业指导书》对各类人员进行培训考核。

　　5.2.4车间主管严格按工艺文件的有关规定，做好车间生产工作及生产环境和消防安全的工作。

　　5.2.6车间主管监督各工序生产人员的操作状态，加强对操作人员的工艺纪律教育和质量意识教育，实施工艺纪律，确保生产按工艺文件要求进行对完成质量指标考核负责。

　　5.2.7车间负责人对生产中质检人员提出的质量问题，会同生产部分析原因，落实措施确保产品质量。

　　5.2.8车间负责人做好质量控制点的管理工作，并监督检查有关人员，对特殊工序做好质量控制记录。

　　5.2.9操作工人应熟练掌握岗位设备的操作规程和工艺文件的规定要求严格按操作规程和工艺文件的要求进行

　　生产。

　　5.2.10操作工人应不断提高质量意识，作好本工序的自检工作。

　　5.2.11操作人员须依据工程单上的有关规定进行包装，并对产品在搬运、贮存、运输到顾客处的全过程中得

　　到有效的防护，确保包装质量符合顾客要求。

　　5.2.12质量管理部负责解决生产过程中的技术问题。

　　5.2.13生产部负责控制生产设备的运行状态，按设备操作规程对设备进行维护、保养，确保其处于正常工作状

　　态。并做好“设备维护/运行记录”。

　　5.1.14生产部依据“QC工程表”等指导性文件的要求，用相关的表单，对产品形成的各阶段实施有效监控和

　　记录。

　　5.2.15质量管理部负责关键工序质量状态，符合产品标准和工艺文件的要求，按《产品、材料检测作业指导书》

　　进行检验并指导、监督操作者自检。发生不合格时按《不合格品控制与纠正/预防措施》执行，并做好

　　检验记录。

　　5.2.16管理者代表负责按产品总技术条件的要求定期测定产品的性能，并根据测定情况采取纠正/预防措施

　　5.2.17放行、交付和交付后活动的实施

　　质量管理部负责成品的检验，合格后方能入库“包装出货检验”合格后方可出货。

　　a. 市场营销部依据顾客的要求负责组织把公司产品交付给顾客。

　　b. 为了达到顾客满意的目的和保障顾客的利益，市场营销部按“以顾客为中心”“与顾客有关的过程”“客诉处理”等规定进行相关交付后的活动。

　　5.3标识和可追溯性

　　参见“ 标识和可追溯性”

　　5.4顾客财产

　　参见“顾客财产控制”

　　5.5产品防护

　　参见“产品防护”。

　　6.相关文件

　　6.1检验标准; 6.2标识和可追溯性; 6.3顾客财产控制; 6.4QC工程表;

　　6.5产品防护; 6.6成品、半成品作业指导书; 6.7以顾客为中心; 6.8与顾客有关的过程;

　　7.相关表单 在相关文件上的相关表单。

　　8.附件

　　无

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篇2：房地产公司质量手册:生产和服务提供

房地产公司质量手册：生产和服务提供

　　7.5生产和服务提供

　　7.5.1生产和服务提供的控制

　　通过对项目开发全部业务流程进行有效的控制，确保项目的整体开发质量，使项目开发运作满足社会和相关方的要求。

　　7.5.1.1市场调研和投资决策

　　a)策划营销中心负责市场调研工作，收集整理有关信息，进行投资机会的寻找和筛选，编制可行性研究报告，充分运用预测、可行性分析和决策技术，为公司的投资决策提供有效的依据。

　　b)对开发项目的决策，作为公司的重点业务活动进行控制，严格执行市场调研和可行性研究的有关规定，并在此基础上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和投资决策进行充分的论证，建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集团公司进行审批后确定。

　　c)项目决策立项后，由营销策划中心负责组织编制“项目运作方案”，见《产品实现的策划控制程序》，用以指导整体运作的各个环节工作。

　　可行性研究和投资决策的具体要求，执行《可行性研究和投资决策控制程序》。

　　7.5.1.2资金筹措

　　a)根据《项目运作方案》的策划结果，由财务与资产经营部制定资金的筹措方式，确定投资主体，提供项目的开发建设费用。公司通过月度计划会、经济活动分析会等形式，定期对资金筹措的情况进行检查落实。

　　b)支持购买者的按揭贷款，由财务与资产经营部办理银行的按揭贷款手续。

　　7.5.1.3项目的立项报批控制

　　a)明确项目开发建设前期各项审批手续的办理程序、方法和职责分工，符合法律法规的要求。

　　b)依据上级主管部门办理各种审批手续的规定要求，提供相应的文件资料，满足审批必须具备的各种条件和要求。

　　c)工程部负责协调组织项目部完成各阶段审批工作所具备的工程施工方面条件，并提供相应的文件资料；

　　d)财务与资产经营部负责完成资金方面的有关工作，提供相应的文件资料；

　　e)策划营销中心负责收集、整理、提供办理审批手续的各种文件资料，办理审批手续。

　　f)办理各种报批手续的过程，由办理部门负责记录，并将取得的相应的批示、证书、资料等按照规定做好移交和保存。

　　项目立项报批工作，要定期在公司的各种例会上进行汇报协调，检查落实进展情况。关于立项报批的具体规定执行《立项报批控制程序》。

　　7.5.1.4施工准备工作

　　a)工程部负责组织有关部门进行规划设计、施工和监理招标工作，签定合同，执行Q/TZH-WI-047《工程招投标管理制度》。

　　b)工程部负责协调项目部组织规划设计、施工和监理单位，做好有关的前期工作。

　　c)策划营销中心负责依据法律法规和地方法规要求，进行拆迁、安置和补偿工作，执行Q/TZH-WI-046《拆迁安置补偿实施办法》。

　　d)公司的稽查小组对施工准备工作质量进行监督检查，项目部要及时做好汇报。

　　7.5.1.5施工过程控制

　　a)工程部组织项目部、监理单位，对施工单位的施工组织设计、施工方案进行审查，明确对施工工程的质量、进度要求。

　　b)项目部负责协调解决影响施工单位工期和质量的内外因素，提供良好的施工条件。

　　c)项目部定期对施工单位落实施工组织方案的情况进行抽查，对影响质量的关键部位施工进行监督检查。

　　d)对施工过程中的关键工序和重点大型设备的安装调试，由项目部作为特殊作业过程进行重点控制，加强监督检查的力度，采取相应的措施，实施有效的监控。

　　e)施工过程控制的具体要求，执行《工程施工控制程序》。

　　7.5.1.6工程监理控制

　　a)工程部组织项目部，审查监理单位的工程监理大纲和工程监理实施细则，明确对工程的质量、工期和投资的监理要求。

　　b)由项目部对监理单位依据法律法规、技术标准、规范和监理合同的规定进行工程监理的工作质量进行监督检查。

　　c)在施工过程中，由监理单位定期组织召开监理会，编制日常监理报告，汇报工程监理的工作情况。

　　d)对工程施工各阶段中发生的质量问题，由项目部负责组织监理单位和施工单位，进行原因分析，制定整改措施进行处理。

　　e)项目负责对监理公司完成工程监理的工作情况，通过监理例会、日常检查等形式进行监督检查。

　　工程监理控制的具体要求，执行《工程监理控制程序》。

　　7.5.1.7工程竣工验收

　　a)由工程部协调各项目部，组织设计单位、施工单位和监理单位，按照有关的法律法规规定，办理工程的竣工验收工作。

　　b)项目部负责收集、整理有关工程建设过程中的文件资料和质量记录，按档案管理要求及时向综合部归档。综合部负责根据国家和地方工程建设档案管理要求，向有关的上级主管部门移交有关的档案资料。

　　c)对工程部组织工程竣工验收的工作质量，由公司的稽查小组进行监督检查。

　　工程竣工验收的具体要求，执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。

　　7.5.1.8销售和交付控制

　　a)策划营销中心负责项目开盘前有关手续的办理工作，并制定销售计划和销售方案，报公司经营副总经理审核，总经理批准。

　　b)工程项目竣工验收合格后，由策划营销中心负责收集有关的产权和技术资料，建立“成品房屋出入库台帐”，登记房屋的入库情况。

　　c)代建工程项目的交付，由工程部负责在项目竣工验收合格后，依据合同条款规定和验收情况，办理交付手续,编制“工程项目资料移交明细表”，进行有关文件资料的移交，双方签署“工程项目移交书”。

　　d)由策划营销中心负责办理销售房屋的产权证书，并在销售中主动向顾客出示“五证两书”的文件。执行Q/TZH-WI-033《房屋产权证书办理规定》，对销售和出租房屋的交付，执行Q/TZH-WI-032《房屋销售租赁管理规定》。

　　e)项目的销售和交付工作，由策划营销中心定期通过例会、专题会、专题汇报等形式，及时向公司进行汇报，落实进展情况。

　　7.5.1.9前期物业管理控制

　　a)对外销售的楼盘在正式移交物业管理公司前，由策划营销中心负责工程的前期物业管理工作，为用户提供良好的前期物业管理服务，包括：

　　1)房屋及附属设施的保养和维护；

　　2)安全保卫、环境卫生、院区绿化、车辆管理等；

　　3)协调用户的有关对外关系；

　　4)接受和处理用户的意见投诉。

　　b)前期物业管理的具体要求，执行《前期物业管理控制程序》。

　　7.5.1.9售后服务

　　策划营销中心是售后服务的主管部门，全面负责项目的各项售后服务工作，认真履行《工程质量保修书》的规定，定期走访用户，接受和处理用户的投诉意见，按《工程质量保修书》的规定，进行房屋及附属设施的保修。执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

　　7.5.1.10公司的稽查小组，对各部门完成生产和服务提供过程的工作质量进行监督检查。

　　7.5.2生产和服务提供过程的确认

　　公司确定以下过程需要进行确认：

　　a)项目开发的投资决策；

　　b)项目的前期开发工作，以“五证两书”的办理为重点；

　　c)项目的开发建设；

　　d)社会周边关系的协调；

　　e)各阶段的验收把关；

　　f)房地产的市场营销。

　　对上述过程，公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制，并在7.5.1章节中做了详细的控制要求，执行相应的文件规定。

　　7.5.3标识和可追溯性

　　7.5.3.1通过对产品标识的控制，防止在使用中发生混淆，并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识，项目部负责对外包单位的实物标识进行管理。

　　7.5.3.2产品标识管理的范围：

　　a)在项目运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动；

　　b)关系到工程项目的重要质量特性的有关实物；

　　c)施工单位的现场标识情况。

　　7.5.3.2标识的方法：

　　a)重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识，如：政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及项目运作中的各种质量记录。

　　b)公司的各类合同的修订，要对其版本号进行明确清晰的标识。

　　c)项目部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。

　　d)策划营销中心负责组织项目部，到项目所在地的主管部门，办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。

　　标识方法的具体规定，执行Q/TZH-WI-016《标识规定》。

　　7.5.3.3产品可追溯性控制

　　7.5.3.1公司对以下场合必要时进行追溯：

　　a)立项报批；

　　b)产权交割；

　　c)关键的材料设备的质量；

　　d)关系到工程项目关键质量特性的因素，包括：关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。

　　7.5.3.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录，根据追溯的内容，进行产品的追溯。

　　7.5.4顾客财产

　　对于顾客提供的财产（包括文件资料和实物财产），接收部门在接收前应予以验证和登记，根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作，保证其正常的使用功能，并能得到正确使用。

　　公司为充分尊重顾客的隐私权，将顾客的有关信息资料，包括：住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息，视为顾客的财产，严格予以保密。

　　当发现顾客财产发生丢失、损坏和不能正常使用的情况时，相关部门应立即通知顾客，及时采取弥补措施，并承担由此给顾客造成的经济损失。

　　7.5.5产品防护

　　7.5.5.1搬运

　　a)项目部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制，在项目的控制计划中予以识别，根据类别、规格的不同，采用适当的搬运方式和手段，保证物资质量在搬运中不受影响。

　　b)项目部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。

　　c)凡属搬运不当造成质量问题时，要由验收人员做好接收记录，双方签字，划清责任，妥善处理，不得使不合格的物资进入施工、安装过程。

　　7.5.5.2贮存

　　a)项目部负责重点对甲供物资和顾客提供的产品，做好贮存管理，采取有效措施，保证其在贮存过程中质量不受影响。

　　b)项目部监督检查施工单位贮存管理的情况。

　　c)当发现物资在贮存过程中，出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时，应立即隔离并标识，同时采取处理措施。

　　7.5.5.3防护

　　a)项目部在工程施工过程中，组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程，由项目部组织监理和施工单位，确定防护的措施，对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施，确保其质量特性不受到影响和破坏。由项目部组织监理单位对现场的防护情况进行检查，对检查中发现的问题，由项目部及时通知责任单位，进行限期整改。

　　b)竣工经验收合格的工程和已移交的工程项目或房屋，在物业管理公司进驻前，由策划营销中心采取防护措施，确保工程项目保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施，保证其原有的使用功能，采取适当安全治安保卫和消防措施，防止发生人为破坏和火灾事故。

篇3：QMS质量手册:生产安装控制工作程序

　　QMS质量手册：生产安装控制程序

　　1.目的

　　策划并在受控条件下进行生产安装，以确保满足顾客的要求和期望，对本公司的所有生产安装活动过程中产生的质量因素进行有效控制，确保质量管理体系正常运行并不断改进，实现质量方针、目标和指标。

　　2.适用范围

　　适用于对生产安装提供的控制、生产安装过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等因素的控制。

　　3.职责

　　3.1技术生产部

　　A.负责负责编制相应的规程及关键、特殊工序作业指导书；

　　B.负责按要求执行生产安装任务；

　　C.负责检测、标识及可追溯性控制，制定生产安装质量目标并执行检验及组织售后服务工作。

　　3.2市场部负责产品的交付

　　4.程序

　　4.1获得表述生产安装要求的信息

　　4.1.1安装计划

　　4.1.2技术生产部负责策划并确定生产和安装过程（见流程图）。

　　4.1.3技术生产部应依据获得的产品特性信息，考虑安装状况，结合实际安装能力，编制《生产计划表》，明确产品规格、数量、交货期及生产进度要求，并按工艺图进行生产安装。

　　4.2过程确认

　　本公司的生产安装过程没有特殊过程

　　4.3生产安装准备

　　a）技术生产部依据顾客提供的图纸和技术文件，做好安装准备；

　　b）依据《生产计划表》做好产品的元器件和辅料的准备，各种仪表设备工具保持良好状态。

　　4.4电器安装

　　生产人员依据技术文件和图纸及工艺要求进行元器件安装，完成后向检验员报检。

　　4.4.1一次线安装

　　生产人员依据技术文件和图纸及工艺要求继元器件安装合格后，进行一次线安装并报检。

　　4.4.2二次线安装

　　生产人员依据技术文件和图纸及工艺要求继一次线安装合格后，进行二次线安装并报最终检验。

　　4.4.3现场安装

　　合格出厂的产品依据合同要求，如需到使用现场安装的要按照《设备安装计划表》的要求进行现场安装和调试，运行正常后交付。

　　4.4.4技术生产部负责产品工艺过程的控制，每个工序完成后，提请检验员检验，使过程质量符合规定要求。

　　4.4.5检验员负责依据《检验规程》，对过程产品、最终产品进行检验，对需要粘贴3C认证标识的产品，应对其一致性进行检验。并填写《产品生产过程质量记录》和《产品追溯卡》，当发现不合格填写《不合格报告》报负责人处理。

　　4.5本公司生产、安装的产品没有特殊过程。

　　4.6标识和可追溯性控制

　　4.6.1适当时技术生产部规定对产品进行标识的方法，并针对监视和测量要求标识产品的状态；技术生产部对标识的有效性进行监控；当出现重大质量问题时，能对其进行追溯。

　　4.6.2产品标识及可追溯性

　　A.生产安装现场的物资应予以标识；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。本公司产品标识采用采购产品本身的标识（如原标识不清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》进行标识；

　　B.当合同、法律法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，生产安装的追溯路径为：

　　验收合格证安装日志所购产品标识

　　4.6.4生产安装状态标识为：

　　检验状态：合格、不合格、待检、待定；技术生产部的质检员填写在相应的检验记录上作为检验状态标识；

　　4.7顾客财产的控制

　　4.7.1顾客的财产一般包括：

　　A.顾客提供的构成生产安装的物料或组件，安装、检测用的设备；

　　B.顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；

　　C.顾客直接提供的包装材料；

　　D.代表顾客提供的服务；

　　E.顾客知识产权的保护，包括信息、规范、图纸等。

　　4.7.2顾客财产的验证

　　A.技术生产部依照《监视和测量控制程序》要求对顾客提供的实物进行验证；

　　B.在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写《顾客财产问题反馈表》连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理；

　　C.本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。

　　4.7.3验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域，并在卡上注明为顾客提供的产品。

　　4.7.4对于顾客财产的贮存和维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查产品状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。对使用顾客提供的设备，应按规定进行维护保养，对测试设备应按期校准。

　　4.7.5顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。

　　4.7.6顾客知识产权的控制

　　对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。

　　4.8生产安装防护

　　4.8.1材料搬运的控制

　　材料所在地现场的负责人根据产品的特点，选用的搬运工具，规

定合理的托运方法，应考虑：

　　A.在运输过程中选用低能耗、低成本、安全的运输方式，防止跌落、磕碰、挤压；

　　B.应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；

　　C.对易损、危险品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；

　　D.根据需要对搬运人员进行必要的培训，使其掌握必需的作业规程要求。

　　4.8.2产品的保存

　　A.生产安装再未交付前，技术生产部应派人维护安装现场；

　　B.如材料保存需要，仓库应配置适当的设备（空调、抽风机、消防设备等），以保持安全适宜的贮存环境；

　　C.对贮存物品的环境及安全有明确要求；

　　4.9产品放行、交付及交付后活动的控制

　　4.9.1对原材料、半成品和成品的放行，应执行《监视和测量控制程序》的有关规定。

　　4.9.2产品交付后的活动

　　4.9.2.1市场部负责安排生产安装的售后服务：

　　A.负责组织、协调生产安装的的售后服务工作；

　　B.负责与顾客联络，妥善处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；

　　C.负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量程序》；

　　D.建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人；

　　E.利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。

　　5.相关文件

　　5.1《与顾客有关的过程控制程序》7.2

　　5.2《文件控制程序》4.2.3

　　5.3《监视与测量控制程序》8.2.3

　　5.4《顾客满意程序测量程序》8.2.1

　　5.5《改进控制程序》8.5

　　5.6《不合格品控制程序》8.3

　　6.记录

　　6.1《安装计划》

　　6.2《设备安装计划表》

　　6.3各种产品生产过程中的质量记录

　　6.4物料标识卡

　　6.5《顾客财产问题反馈表》

篇4：物业《质量手册》之生产和服务提供控制工作程序

　　物业《质量手册》之生产和服务提供控制程序

　　1.0目的

　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足客户的需求和期望。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3.0职责

　　3.1物业管理公司工程部、客户服务部、秩序维护部负责本部门服务提供过程的控制管理。

　　3.2总办负责检查监督各部门的服务质量。

　　3.3工程部负责特殊过程的确认。

　　4.0工作程序

　　4.1服务提供过程的控制

　　4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及客户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及物业管理公司各项服务提供控制程序的有关规定。

　　4.1.2在物业管理公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

　　4.1.3服务计划，客户服务部根据获得的服务信息，考虑物业管理公司的服务能力，指导各服务部门制定计划，执行《服务实现策划程序》的有关规定。

　　4.1.4使用适宜的服务设施，执行《设备/设施运行维护控制程序》的有关规定。

　　4.1.5对服务质量进行检查和考评，执行《过程和服务的监视测量》的有关规定。

　　4.1.6客户服务部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　4.1.6.1客户服务部与业主和客户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时作好服务回访工作，做好相关服务记录，进行汇总，年终报总办归档备案；

　　4.1.6.2负责组织对业主和客户满意程度测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主/客户满意度测量控制程序》；

　　4.1.6.3由客户服务部建立客户档案，详细记录其名称、房间号、电话、联系人；整理了解客户的服务倾向，及时做好服务准备；

　　4.2物业管理服务提供过程：

　　4.2.1物业管理公司物业管理主要的服务提供过程包括：入住及装修服务，秩序维护服务，设备、设维修运行服务，清洁、绿化服务，物业管理和服务费用的收缴、值班服务、应急处理等服务。

　　4.2.2客户服务部负责组织、安排楼宇入住，负责装修审批把关工作，具体执行《客户入住装修控制程序》。

　　4.2.3秩序维护部负责物业管理公司的治安巡逻、值勤、消防安全及车场交通、车辆进出、停放管理、具体执行《秩序维护服务控制程序》。

　　4.2.4清洁、绿化服务：

　　4.2.4.1客户服务部负责物业管理公司清洁外包物业管理公司的公共区域卫生、垃圾清运、室内清洁服务等监管工作，具体执行《清洁绿化服务控制程序》

　　4.2.4.2客户服务部负责物业管理公司管辖区域的绿化美化、浇灌修剪花草、修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作的监管，具体执行《清洁绿化服务控制程序》。

　　4.2.5物业管理、服务费用收缴服务：总办负责物业管理、服务费用的收缴管理。

　　4.2.6应急处理：对突发事件、不可预见灾害、停电、跑水、火灾等情况进行处理，执行《应急准备响应程序》规定。

　　4.2.7值班服务：工程部、秩序维护部实行24小时值班制度，具体执行《值班控制程序》规定。

　　4.2.8设备、设施运行维护服务：物业管理公司内各基础设施、设备等执行《设备/设施运行维护控制程序》规定。

　　4.3服务提供过程的确认

　　4.3.1当服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，包括仅在服务已交付之后问题才显现的过程，都应予以确认，这种过程可称为特殊的服务过程。

　　4.3.2本物业管理公司的特殊服务过程是：工程维修服务的焊接过程、应急准备和响应过程；对这些过程应采取相应的控制措施，包括：

　　4.3.2.1过程鉴定。包括确定最佳服务方案和控制要求、制定相应的方法、程序和接受准则，并按规定实施，以确保其满足要求的能力；

　　4.3.2.2对设备的性能和人员资格的鉴定、认可。确保设备和人员符合特殊过程的要求；对特殊岗位作业人员必须取得上岗资格。秩序维护人员、消防值班人员、焊接岗位人员、配电室值班人员等均持有行业许可的证件上岗，并按规定进行定期资格审核。

　　4.3.2.3使用规定方法和程序，有专业人员负责编写相应的作业文件，经批准后实施；

　　4.3.2.4明确对过程实施必要的监视和测量记录；

　　4.3.2.5特殊过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按《文件记录控制程序》予以保存，以备授权人随时验证；

　　4.3.2.6过程的再确认。当经过的过程质量有明显差异或不稳定时、设备在使用时发生变化时，人员变动和过程方法变更时，应对特殊过程进行再确认。确保对影响过程的因素做出及时反应；

　　4.3.2.7对所有确认内容、结果应予以记录；

　　4.3.2.8确认的方法可以采取模拟、实验和顾客参与评审的方法进行。

　　4.4有关人身安全设备、设施的确认

　　4.4.1消防系统每年平均由消防检测部门的测试确认。

　　4.4.2客梯每年由北京市质量监督管理物业管理公司进行安全检查确认。

　　4.

4.3通讯系统均按电信部门要求选用准许入网的产品，并经其许可后投入使用。

　　5.0相关文件

　　《服务实现的策划程序》

　　《与客户有关的过程控制程序》

　　《业主/客户满意度测量控制程序》

　　《客户入住装修控制程序》

　　《清洁绿化服务控制程序》

　　《客户财产控制程序》

　　《应急准备和响应控制程序》

　　《秩序维护服务控制程序》

　　《值班控制程序》

　　《设备/设施运行维护控制程序》

　　6.0相关记录

　　见以上各相关程序中的记录