粘合剂实业质量手册:内部沟通及与顾客沟通

　　HS 文件类别 **粘合剂实业有限公司

　　内部沟通及与顾客沟通 文件编号 HS1-MT-06

　　质量手册 版本A.1

　　1目的

　　促使公司质量管理体系发挥绩效，各种质量管理相关信息能在相关部门或相关职责者之间及时沟通。

　　2范围

　　公司质量管理体系活动所涵盖的内部、外部相关部门的沟通。

　　3定义

　　无

　　4职责

　　顾客沟通：管理层、市场营销部;

　　内部沟通：相关部门

　　5作业内容：

　　5.1公司各职能部门依照公司组织结构图以及各部门、各职位的岗位职责和各级文件中所规定的职责进行日常工作的分工合作。

　　5.2顾客要求的产品信息含合同修订由管理层或市场营销部通过产品说明书，使顾客了解本公司的产品性能、特点、使用方法等。

　　合同或订单的修订事宜的处理参见(与顾客有关的过程)。

　　本公司坚持每季进行一次“顾客满意度调查”，以积极的姿态主动地收集来自顾客的反馈(含需求、满意、不满意、抱怨等)，增强与顾客的沟通及其改善。

　　公司对顾客满意度调查所获取的信息进行评估，并将不满事项进行及时处理，并用“顾客满意度调查”“不满事项改进管理表”回复顾客，以便提升顾客满意度。

　　5.3市场营销部人员对在顾客服务或日常沟通中所获取的各种不良情况应及时反馈给相关部门。

　　5.4市场营销部、生产部、仓库等，若接到产品的不良信息时，应主动通知质量管理部共同控制，把不良控制在最低限度内，减少不必要的损失。

　　5.5本公司每半年进行1次内部质量审核，召开一次管理评审会议。

　　5.6每季对各部门的质量目标值的达成状况进行分析、统计并将结果上报董事长，必要时召开会议对相关项目进行检讨。

　　5.7合同有要求时，或视需要将产品/服务的信息传达给顾客，并征求顾客的意见，促进质量管理体系的持续改进。

　　5.8顾客满意度、顾客投诉、顾客服务的相关事项依据(以顾客为中心)处理。

　　6相关文件

　　6.1以顾客为中心

　　7使用表单

　　7.1顾客满意度调查表

　　7.2顾客满意度调查不满事项改进管理表

　　8附件

　　无

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篇2：物业质量手册-职责、权限和沟通

　　5.4 职责权限和沟通

　　5.4.1职责和权限

　　为有效推动质量管理，公司对各级管理者和各职能部门、管理处的相互关系，职责和权限进行规定(详见本手册0.4和3.0章节)并传达到相关部门。

　　5.4.2管理者代表

　　公司总经理委托一名负责人担任公司管理者代表，其职责在本手册中3.0章节已阐述。

　　5.4.3内部沟通

　　5.4.3.1为确保质量管理体系及其过程有效运行，各部门、管理处按《沟通管理控制程序》的要求，建立并保持经常性沟通。

　　5.4.3.2沟通的内容至少包括：质量目标、质量要求、产品及服务适宜性和有效性，目标达成中问题分析、讨论及障碍排除。

　　5.4.3.3内部沟通的方式包括：

　　a)总经理办公会议;

　　b)公司通知公布;

　　c)公司质量通告;

　　d)各类评审活动;

　　e)项目小组会议;

　　f)内部电话沟通。

　　5.4.3.4支持性文件：

　　《沟通管理控制程序》