P物业分公司媒体采访沟通工作指引

　　P物业分公司媒体采访沟通工作指引

　　1.目的

　　明确公司对新闻媒体采访的接待原则、接待流程，保持良好媒体关系，有效避免媒体负面报道，维护和提升公司企业形象与品牌价值。

　　2.范围

　　适用于公司各部门媒体采访的接待、沟通。

　　3.职责

部门/岗位	工作内容
总经理办公室	新闻媒体采访的对接、沟通部门。
新闻媒体发言人	代表公司接受媒体采访、发表言论。
各相关部门	负责新闻媒体采访单位、采访人以及所采访事件等情况的记录。

　　4.定义

　　4.1 新闻媒体：指平面媒体(报纸和杂志)，网络媒体和电视、电台媒体。

　　4.2 媒体记者：指进行采访的媒体工作人员，包括撰文记者、编辑、摄像师和其他媒体工作人员。

　　4.3 新闻媒体发言人：是公司对外发言的统一出口。一般情况下，指定为总经理办公室负责人。

　　5.方法与过程控制

　　5.1媒体采访接待原则

　　5.1.1公司已实行新闻媒体发言人制度，除新闻媒体发言人外任何员工未经公司总经理办公室许可，不得以其公务身份接受媒体采访,尤其是带有负面倾向的或突发性的媒体采访。

　　5.1.2任何媒体采访如涉及集团信息，须由总经理办公室在采访前知会集团办公室及其它相关部门，根据回复意见进行处理。

　　5.1.3如各部门遇到涉及到深圳地产公司的采访，一律将情况即时填写《新闻媒体采访登记表》,并报总经理办公室主任。由总经理办公室负责转深圳地产公司处理。

　　5.1.4各部门接到任何媒体采访的要求时，统一回复对方的口径为：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请留下您的联系方式(联系方式主要包括：媒体名称、记者姓名、联系电话、所属部门或栏目等，并记录所采访的主题。)，我公司会由相关部门回复您。” 并按《新闻媒体采访登记表》要求记录相关信息，即时知会公司总经理办公室主任。

　　5.1.5对媒体记者应保持热情、友好的态度。如遇突发性采访，任何情况下(尤其是面对镜头时)不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您出示有效证件，我会为您联系”。同时立即联系总经理办公室主任。

　　5.1.6除以提升品牌形象为目的的采访外，公司一般不接受有偿采访。

　　5.1.7公司不接受可能存在的以负面报道为要挟的媒体广告业务要求。

　　5.1.8公司形象宣传、重要新闻发布由新闻媒体发言人或指定授权人发言。

　　5.1.9总经理办公室在媒体播发有关新闻时，应安排专人对电视或电台报道进行录像或录音;对报刊、杂志等报道进行剪辑，并负责所有报道资料的存档。

　　5.1.10如媒体播放有关公司的重大新闻，总经理办公室应及时知会相关人员收看。

　　5.2 媒体采访信息传递流程按《信息传递管理程序》中的有关规定执行。

　　5.3 以公司职员名义或涉及公司管理的投稿，须先由所在部门负责人进行初审、报总经理办公室及分管领导批准后进行，文稿刊载后由总经理办公室备案。

　　6.记录表格

　　VKWY5.5.3-Z02 《信息传递管理程序》

　　VKWY7.5.1-Z01-01-F1 《新闻媒体采访登记表》

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篇2：学生公寓服务中心与顾客沟通管理规定

　　学生公寓服务中心与顾客沟通管理规定

　　为了进一步加强和完善学生公寓服务中心与顾客沟通管理机制，及时、全面了解顾客的需求与要求，以便更好地有针对性地为顾客服务，特制定以下规定：

　　一、沟通渠道：学生公寓服务中心与各学院学生的沟通主要采取学生座谈会、网上在线交流、值班室设立意见簿、设立电子信箱、问卷调查、随机访谈等形式。此外也可以直接通过中心办公室电话、各楼值班员等渠道获取信息。

　　二、沟通频次：对于座谈会、问卷调查等时间跨度长、范围广、工作量大的沟通形式，每学期一至两次;对于意见簿、随机访谈等沟通形式，中心将安排组团主管每月对信息进行整理汇总;对于网上在线交流、电子信箱等沟通形式，中心将随时给予答复。

　　三、沟通内容：所有关于公寓管理和服务的内容。具体包括公寓管理、职工管理、学生管理、住宿管理、安全生产管理、水电使用管理、卫生保洁管理、维修管理、各类服务工作、顾客满意情况、意见建议、中心组织开展的各项活动以及其他一切相关内容。

　　四、信息处理：对采取各种沟通渠道收集到的所有信息进行针对性的处理解决。

　　1.顾客建议：对于顾客提出的可行性建议，中心将积极吸取采纳;对于暂时还无法实现的建议，将向后勤集团及有关职能部门积极争取尽快实现。

　　2.顾客意见：对于顾客提出的意见，本着“具体问题具体分析”的原则，一周之内给予顾客一个解决方案;不属于中心职权范围内的顾客意见，及时向上级部门汇报。

　　3.信息反馈：中心将通过集团网页、各楼宣传栏、召开座谈会等多种便利、快捷、有效的途径对信息处理结果进行反馈，同时也提醒顾客对所提意见、建议给予关注和监督。

　　五、联系方式：学生公寓服务中心与顾客沟通联系方式有以下几种：

　　电话热线：中心主任办公室83****、中心副主任办公室8***2、8***6。

　　本楼管理人员;

　　本楼意见簿;

　　所在组团主管;

　　学生公寓服务中心;

　　学生代表座谈会;

　　六、负责人：

　　中心主任负总责;中心副主任、各组团主管参与并协助负责本人分管范围内的信息收集和处理结果的反馈。

　　七、信息归档：做好信息汇总、处理结果记录、资料总结及归类存档等工作，以便于查询和有针对性的改进工作。

篇3：学习《服务对象沟通技巧培训讲座》有感

　　学习《服务对象沟通技巧培训讲座》有感

　　近日，参加了费俊峰教授关于服务对象沟通技巧的培训讲座，感觉受益匪浅。费教授紧紧围绕服务人员在与服务对象沟通过程中怎样面对服务对象抱怨这一主题，结合身边实际事例，生动有趣地向大家阐述了处理抱怨的重要性和技巧性。如何带领员工正确处理服务对象的抱怨以及如何提高部门服务水平来避免服务对象的抱怨，是我此次培训后所思考的两个问题，也是我今后工作的努力方向。

　　一、 如何带领员工正确处理服务对象的抱怨

　　“更好的抱怨处理=更好的顾客满意度=更好的品牌忠诚度”，因此必须高度重视顾客抱怨，迅速有效地解决顾客抱怨，尽可能多地将不满意的顾客转变为满意的顾客。首先管理人员带头学习心理学知识，因为摸透对方的心理，是沟通工作的前提，只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;其次，要求员工学会倾听，因为会不会听是能不能与人达到真正沟通的重要标志，倾听可以让员工了解顾客的需求，可以让顾客感受到被尊重、被重视，同时给自己留有充分的时间思考如何策略性地回答对方;再则，培养良好的态度。只有具有良好的态度，才能让他人接受你、了解你，因此在沟通时，要像对待自己的朋友一样对待顾客;最后，要求员工熟悉并掌握业务知识。比如答业主问，对业主提出的问题及时作出解释，如解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响等。

　　二、 如何提高部门服务水平，避免服务对象的抱怨

　　(1)深入了解服务对象的需求和期望

　　如果不明确顾客的需求，而只是根据自己的主观想象去确定服务内容与服务标准，那么服务质量肯定无法完全符合顾客的期望。我们除了顾客满意度调查及拜访业主的方式，还可以鼓励一线员工反映情况。一线员工与业主直接接触，最能明晰业主的需求与期望。因此，加强内部沟通也是管理人员了解业主的有效办法。

　　(2)提高物业管理人员的素质、提升服务水平

　　物业管理是一种接触频率高的服务行业，其从业人员的素质直接影响了服务水平。因物业管理人员水平低导致业主投诉的案例不在少数，故提高物业管理人员综合素质刻不容缓。部门应通过各种培训使员工的专业水平不断得到提高，并采取优胜劣汰制，淘汰考核不合格人员，提高员工队伍整体素质，使管理服务水平得到全面提高。

　　(3)加强信息沟通，加大物业管理的透明度

　　由于物业管理服务提供的产品是无形的服务，而且有很多服务是业主不容易感知到的，造成业主对物业员工所做的大部分工作毫不知情，比如定期对卫生洁具进行消毒，安全及安全隐患问题每月上报等。因此部门将加大这部分工作的宣传，必要时将每月工作总结在大厅内公示，使业主能充分了解到物业管理的日常工作的繁琐。如果有条件还可以开展“公开日”活动，让业主代表参观监控室和其他物业管理的日常工作，使其实际体会到物业管理工作的艰辛，从而增加对物业管理的了解。

　　注重细节服务，学会抓住业主的心理，在服务中倾注热情，赢得业主支持，服务中发现问题及时解决并且跟踪验证，只有这样才能提高服务质量、才能真正提高业主满意度、才能有助于企业品牌效应的树立。

篇4：有效沟通--高校学生公寓物业管理

　　有效沟通--高校学生公寓物业管理

　　在高校学生公寓物业服务与管理过程中，物业服务人员能否运用有效的沟通方式和学生进行交流，及时了解和掌握学生们动态的潜在需求，化解学生的不满情绪，已逐渐成为关系到物业服务全过程的关键所在。物业员工如果不具备良好的沟通能力和技巧，就往往会直接导致学生对物业服务工作和物业管理人员的认同感和亲密存在一些偏差。而如何提高物业服务人员的沟通能力，进而建立一套物业公司与学生之间行之有效的沟通机制，就成为日常成功处理与学生矛盾的前提和基础。

　　从学生公寓物业管理的经验中，我总结了如下突破沟通障碍的技巧：

　　一、 学会倾听

　　听是获得信息的重要途径，可以使我们了解学生的需求，从而成为其解决问题的基础。一个不会倾听学生诉说的服务人员，是不可能为学生真正解决问题，从而使建立一座有效的沟通桥梁成为一句空话。要想了解学生真正的需求和想法，我们应该做的就是仔细聆听，听学生讲什么，他们的需求是什么，他们的困难在哪里，从而营造出一个良好的沟通氛围。

　　二、 把“正确”留给学生

　　学生大多是在遇到困难和问题的时候，才会向物业管理人员寻求帮助，此时学生的情绪往往处于低潮，容易导致情绪失控，作为物业服务人员不应受情绪的影响，无论学生说些什么，要用平和的语气将你的观点表达出来，不要过多评论学生言语，更不要与学生争议导致对立。

　　三、 及时反馈

　　及时反馈是突破沟通障碍的重要保障。通过及时的反馈可以让学生真切地体会到物业服务人员想学生所想，急学生所急，让学生更加有归属感。不管学生的要求是什么，困难在那里，都要把今天学生所有要求的事情分清责任逐一解决，并将解决的结果及时通报给学生，对于不能立刻解决的问题，也要向学生说明原因及可能解决的时间。

　　四、 规范用语

　　受理学生强烈的投诉时，服务不遇忌用“我不知道，我不清楚，我需要找上司”等为由作推脱之辞;在受理学生一般的需求时，忌以“我不会，没时间”等为由气绝服务;面对学生咨询求助时忌以“这是公司规定”为由对学生置之不理。

　　五、 保持微笑

　　微笑能拉近人与人之间的距离，促进人与人之间的沟通。当物业服务人员面寻学生微笑时，就是向学生表示出善意、尊重和友好，这样能够让学生降低陌生感和心理差距，从而与学生建立起良好的沟通渠道。

　　总之，物业公司要想不断提升服务质量，赢得广大学生的认同，必须不断提高物业员工的自身素质和能力，重视与学生的有效沟通，将沟通融入至物业管理的全过程，从而增加与学生的相互信任，做好学生的贴心人。

篇5：鞋服公司内部沟通、质量信息分析管理程序

　　鞋服有限公司程序文件

　　内部沟通、质量信息分析管理程序

　　1. 目的

　　1.1确保质量信息在组织内各层得到沟通、理解、促进质量体系有效性。

　　1.2对质量信息进行分析，以评价质量体系有效性、适宜性和识别改进的机会。

　　2.0范围

　　与顾客、供方业务交往，以及产品生产过程的质量信息管理均适用。

　　3.0职责

　　3.1业务部：顾客信息收集;

　　3.2采购部：供方信息收集;

　　3.3品管部、生产部：产品质量信息收集;

　　4.0定义：

　　(无)

　　5.0相关文件

　　5.1顾客满意度管理程序

　　5.2采购作业程序

　　6.0作业内容

　　6.1质量信息的内部沟通。

　　6.1.1企业内部沟通的质量信息主要有;

　　a. 公司的质量方针、品质目标、相关部门人员职责;

　　b. 顾客的要求，技术文件，相关作业指导书及其变更、传递;

　　c. 顾客订单、合约要求及其变更;

　　d. 不合格事项的纠正、预防措施;

　　6.1.2内部沟通包括上级向下级传达相关指示，下级向下级合理化的建议。

　　6.1.3内部沟通的方式：信息传递可通过质量例会、生产调度会、必要文件、广告、广播等媒体、意见箱、电话、网络等。

　　6.1.4必要时作好质量信息沟通的记录，如：相关会议记录，如：相关会议记录、公告文件和联络单。

　　6.2质量信息分析和利用

　　6.2.1质量信息采用适当的分析方法，如：因果图、直方图等。

　　6.2.2顾客满意的信息，依顾客满意度管理程序执行。

　　供方的质量信息，依采购作业程序执行。

　　6.2.3公司名称、过程依相关质量记录、统计图表、不合格率，从中分析产品和过甚其辞的变化和趋势。

　　6.2.4质量方针、质量目标实施效果，资源提供、培训有效性均可作相应的分析。

　　6.3 质量信息的分析结果，依纠正与预防措施程序执行。

　　7.0 质量记录：

　　7.1 内部补料联络函。