P物业分公司信息中心操作程序

　　P物业分公司信息中心操作程序

　　1.目的

　　明确信息中心职责，规范信息中心运作流程，提高物业服务中心的服务效率，以达到优质、全面、高效、专业的服务效果。

　　2.范围

　　适用于重庆分公司及各全委项目。

　　3.职责

　　3.1 重庆分公司总经理负责对信息中心工作的指导、检查。

　　3.2 客户服务经理负责对信息中心工作的具体组织、实施。

　　4.方法和过程控制

　　4.1 信息中心的内部管理

　　4.1.1 对信息处理员综合素质的要求：信息处理员必须熟悉管理服务区域各类管理人员的职责范围及特长,熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围;掌握相关消防知识、物业服务中心消防设备的操作;了解各业务部门的业务内容，熟悉处理各类事件的流程;能应对业户提出的各类投诉;具备处理紧急事件能力。

　　4.1.2 信息处理员必须严格遵守公司相关管理规则开展各项业务工作。

　　4.1.3中控室的信息处理员接收到的所有与物业服务相关的投诉、建议，在本职工作能力范围外的，须向业务部门发出《派工单》，并由客服助理督促其限期进行处理。

　　4.1.4中控室须必备的资料：业户的联系电话名单，供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，物业服务中心重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。《重庆市装修管理规定》、《重庆市容、环境、卫生管理条例》、《重庆市物业管理条例》、业主临时管理公约、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定、《治安管理处罚法》、《重庆市消防条例》等资料。

　　4.2岗位职责

　　4.2.1信息处理员负责接收所有客户提出的与客户服务相关的信息，并按照公司的服务要求和标准给业户回复，须相关业务部门协调配合处理的，以《派工单》的形式将问题派发给业务部门，由客服助理跟进处理情况。

　　4.2.2信息处理员负责接收所有员工通过《客户服务单》以及其他方式提供的与物业服务相关的任何问题，并在《信息中心记录表上》如实、清晰的填写。

　　4.2.3信息处理员负责对《客户服务单》上记录的内容及其它形式接收的信息进行分析、处理、分类。需业务部门配合处理的须以《派工单》的形式及时发送给相关责任业务部门，并由责任部门的部门主管或指定的接单人签字确认。

　　4.2.4信息处理员负责将汇总的所有需要业务部门配合处理的《派工单》发送给客服助理以及相关责任业务部门，由客服助理督促业务责任部门对《派工单》上记录的内容进行处理。

　　4.2.5客服助理负责监督相关责任业务部门就《派工单》上记录问题处理的结果，并对处理结果进行核实。

　　4.2.6信息处理员负责接受客服助理反馈回来的《派工单》以及《客户服务单》，并通知《客户服务单》的填单人到信息中心领取。通过电话、信件、电话获得的信息，由信息处理员反馈给信息提供者，并由客服助理或信息处理员给相关顾客回复处理情况。

　　4.2.7 属重大事件，信息处理员必须向部门主管请示或提交书面汇报。职责范围内无法处理的，须请示部门主管或公司领导，得到指示后，进一步跟踪处理。

　　4.2.8信息处理员负责中控室所有记录表格的填写和整理，并交予资料员审核、存档。

　　4.3方法与控制

　　4.3.1所有提交《客户服务单》的工作人员必须以提高工作效率为目的，提高服务质量为目标。

　　4.3.2中控室是整个服务区域的信息处理中心，信息处理员在接到信息时，对接收到的信息进行记录、分析、分类、处理、发送、回访的综合处理，不能在第一时间处理的，及时调度、联系责任部门具体执行，时间不超过24小时。

　　4.3.3各业务部门须将最新变更各类业务信息4小时以内书面、电话、对讲机的形式反馈到信息中心，信息处理员在《信息登记表》上作详细记录，以便业主询问时作最明确的解释和回复。变更的信息包括小区内的停水、停电、停气、大中小维修、检修;重大投诉处理跟进情况;小区内的各类活动;内部管理信息等。

　　4.3.4公司所有员工，通过任何方式获得的与物业服务相关的信息，均可以《客户服务单》的形式汇总到信息中心，由信息员接收，签字确认;也可以电话、对讲机的形式反馈到信息中心。

　　4.3.5信息处理员按照《客户服务单》反应的情况，在自己职责范围内能处理的，及时以书面、电话的形式处理，需相关责任业务部门配合处理的，须以《派工单》的形式发送到相关责任业务部门和客服助理，由接收人签字确认，并督促其限期处理。

　　4.3.6所有的《客户服务单》和《派工单》信息处理员必须在《信息中心记录表上》上进行详细登记，以便查阅和检查，及各类事件的跟进处理。

　　4.3.7 业务部门接收到《派工单》后，必须2小时以内安排工作人员对《派工单》上记录的内容进行处理，处理完毕，让客户在《派工单》上签字认可。无法在短时间内处理的必须在完成情况栏目上注明原因，能及时处理的也须在处理情况栏上写明处理结果或注明相关解释的内容，并4小时以内将处理结果反馈给客户助理，由客服助理核实后，将《派工单》汇集到信息中心。信息处理员按照反馈的单据，在《信息中心记录表上》的备注栏上用红笔将单据编号画横线，以表示消档。

　　4.3.8《派工单》上所记录的问题，经客服助理核实处理情况后，须将处理的结果及时反馈给《客户服务单》的填单人，告知其处理情况，并给提出相关建议、投诉的客户回复，由客户在客户签名栏上签字认可后，将《客户服务单》反馈到信息中心。信息处理员将《客户服务单》审核后，整理存档。信息处理员每周末将所整理的记录表格交给资料管理员，经资料管理员审核合格后方可入库存档。

　　4.3.9 若《客户服务单》所涉及的是内部员工对公司内部管理的建议、不满、或投诉，则由公司相关责任部门进行处理，直接给填单者进行回复，处理后将《客户服务单》反馈到中控室，审核合格后，存档。

　　4.3.10对于各类未处理完毕或填写不合格的《客户服务单》、《派工单》，信息处理员不得将其入档，须安排客服助理督促责任部门继续跟踪处理，直到处理完毕后，才能入档保存。填写不规范的表格则由责任业务部门进行修改、更正或重写，直到合格为止方可入档保存。

　　4.3.11未能及能时处理的问题，在两个工作日内，必须将《派工单》返回到信息中心，并在处理情况上注名未能处理的原因。若两个工作日未将信息反馈到信息中心，信息处理员须重新填写《派工单》直接发给部门主管或分公司总经理，由接单人跟进处理。处理完毕后，将《派工单》返回信息中心，由信息处理员审核合格后存档。客服助理负责对处理结果进行跟进和回访。

　　5.质量记录和表格

　　KF-CQ08-01-F1《交接班记录表.》

　　KF-CQ08-01-F2《客户服务单》

　　KF-CQ08-01-F3《派工单》

　　KF-CQ08-01-F4《信息中心电话记录表》

　　KF-CQ08-01-F5《信息登记表》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：p物业人力资源管理程序

　　p物业人力资源管理程序

　　1、目的

　　为保证公司人力资源管理工作的有序、高效进行，明确公司人力资源部的责任及工作范围，特制订本管理总则。

　　2、范围

　　适用于**物业管理公司

　　3、职责：

　　3.1人力资源部负责规划并执行公司人力资源管理工作，确保各项人力资源工作围绕企业战略目标开展;

　　3.2人力资源部负责制订、修改、执行、解释公司的人力资源管理制度;

　　3.3分公司人力资源负责人严格按照总公司《人力资源管理制度》、分公司人力资源相关补充制度执行。

　　3.5公司总经理负责对人力资源管理工作进行考核评价与指导。

　　4、人力资源管理职能

　　4.1招聘管理：确认公司的工作职责，决定履行这些工作职责所需要的职员数量与质量，为有资格的工作申请人提供雇用机会。根据工作需要，运用相关方法和技术，吸引并选择最适当人选。其任务是确保企业能够获得充足的职位和机会，并能以合理的待遇从职位申请人中选择最符合企业需要的职员。

　　4.2试用与转正：是指通过一定时间的试用期，对职员与岗位的匹配度进行考核与评估，为组织选择达成目标所需要的团队成员;同时，也给予职员认识公司、认同公司的过程。

　　4.3绩效管理：是指对职员和团队的工作结果、工作表现进行比较和评价，分出优劣高低，为薪资分配和职员发展提供依据。包括设计绩效考评体制、考评方法，以使考评结果公平合理。

　　4.4薪酬与福利管理：是指为调动职员积极性，提高人力资源效益的一系列工作，包括合理地确定职员的工资和薪金，按照职员的贡献进行收入分配，做到奖惩分明，同时通过奖励、福利等措施激励职员。

　　4.5培训管理：是指提高职员的知识、技能和素质，增强职员的工作能力，引导职员的个性发展。其中包括对新加入公司的职员进行上岗指导和业务培训，训练和培养各级管理人员，以及为了使职员保持理想的技能水平而进行的一系列活动。

　　4.6调配管理：是为使职员达到职务所要求的技能和素质水平而进行的动态人事匹配活动，包括不同类职务之间的调配与同类职务之间的调配和晋升。

　　4.7社保管理：是指按照国家劳动用工政策为职员购买社会保险，并降低企业用工风险，以保障职员的基本利益。

　　4.8其他管理职能

　　4.8.1劳动合同管理：按照公司《劳动合同管理制度》实施。

　　4.8.2考勤管理：按照公司《职员考勤管理制度》实施。

　　4.8.3 人事档案管理：按照公司《人事档案管理制度》实施。

　　4.8.4 奖惩管理：按照公司《职员奖惩管理制度》实施。

　　5.人力资源管理审批权限

　　5.1岗位名称及层级一览说明

职级区间	岗位名称	备注
A公司管理层	执行董事、执行总裁、总裁助理、管理者代表
B部门负责人	分公司总经理、项目经理、顾问经理、部门经理、副经理
C业务主管	经理助理、顾问助理、部门主管
D一般管理人员	专员、信息管理员、出纳、助理、会计、Butler、行政后勤管理员
E一线职员	班长、护卫员、保洁员、绿化员、客服员、技术员

　　5.1.1公司各层级职员的人力资源管理原则是一致的，但由于岗位工作特征的不同，在部分人力资源管理操作方式上，按管理类职员和一线职员略有区别，管理类职员包含公司管理层、部门负责人、业务主管和一般管理人员等各类职员;

　　5.2人力资源管理权限

　　人力资源管理权限按照审批后的人力资源权限系统执行。

　　6.岗位设置

　　岗位设置按照执行总裁审批后的组织架构图执行。

　　7.附则：

　　7.1各管理职能之操作，参照相关人力资源管理制度;

　　8.支持性文件

　　HR-CQ01-01 《招聘管理制度》

　　HR-CQ01-02 《培训管理作业指导书》

　　HR-CQ01-03 《绩效管理作业指导书》

　　HR-CQ01-04 《薪酬福利管理作业指导书》

　　HR-CQ01-05 《劳动合同管理制度》

　　HR-CQ01-06 《保险管理制度》

　　HR-CQ01-07 《职员奖惩管理制度》

　　HR-CQ01-08 《人事档案管理制度》

　　HR-CQ01-09 《职员任职要求》

　　HR-CQ01-10 《职员离职管理制度》

　　HR-CQ01-11 《试用与转正作业指导书》

　　HR-CQ01-12 《职员调配管理制度》

　　HR-CQ01-13 《职员考勤管理制度》

　　9.质量记录和表格

　　HR-CQ01-F1 《组织架构审批表》

篇3：P物业合同评审程序

　　P物业合同评审程序

　　1.目的：评估公司所提供服务的合同履行能力，明确顾客要求，保障供需双方权益。

　　2.适用范围：适用于公司各部门。

　　3.定义

　　3.1 A类合同：公司所承接的各类物业管理项目、物业顾问项目等管理服务合同。

　　3.2 B类合同：公司所承接的企业管理顾问项目、培训合作项目等管理服务合同。

　　3.3 C类合同：各部门所承接的超出常规服务项目以外的服务合同。

　　4.职责

　　4.1市场发展部负责组织对A、B类合同的评审。

　　4.2各部门经理负责组织对C类合同的评审。

　　5.方法和过程控制

　　5.1在合同评审前明确顾客需求及合同意向，凡不清楚、不确定的要求要与顾客沟通以达成共识。

　　5.2判断在质量、技术、价格、时间等方面满足顾客要求的能力。必要时，顾客可参加我方的合同评审活动。

　　5.3合同评审根据需要在合同履行的不同阶段可重复多次进行。

　　5.4 A类、B类合同的评审

　　5.4.1在进行A类、B类合同评审前，市场发展部须报总裁批准后，组织公司有关部门及专业人员对拟受托项目进行考察，包括委托方整体情况、物业项目的建设规模、建筑质量、物业配套设施、建筑结构、周围环境、地理位置、发展商情况等，并填写《委托方情况一览表》《委托项目物业情况一览表》和《委托项目考察报告表》，报总裁审批。

　　5.4.2在项目经批准，确定合作意向后，合同正式签订之前，市场发展部根据物业情况、委托管理方式、委托事项、结合我方服务计划、项目合作目标和收费标准等，组织公司营运管理部、财务管理部及其它部门，就合同事项及合同条款进行评审，并将评审情况记录在《合同评审记录表》上，报请总裁审批。

　　5.4.3 A、B类合同项目续签合同时需重新进行合同评审。

　　5.5 C类合同的评审

　　5.5.1由部门经理会同有关人员对提供该服务项目所需资源、技术能力、服务标准、价格等进行综合评审，记录于《合同评审记录表》并经营运管理部和财务管理部审核，报总裁审批后，方可签约。

　　5.5.2对于不具备非企业独立法人资格的部门，由公司统一签订合同。

　　5.6合同签订后，如涉及合同履行的因素或条件发生变动，应由原评审部门组织有关人员再次进行评审，经总裁批准后，与合作方及时签订补充合同。A、B类合同的修改内容应及时传达至各有关部门。

　　6.相关文件

　　*Z-CQ04-01 《合同管理作业指导书》

　　7.相关表格和记录

　　*Z-CQ04-F1 《合同评审记录表》

　　*Z-CQ04-F2 《委托方情况一览表》

　　*Z-CQ04-F3 《委托项目物业情况一览表》

　　*Z-CQ04-F4 《委托项目考察报告表》

篇4：P物业不合格服务识别与处理程序

　　P物业不合格服务识别与处理程序

　　1.目的：识别和有效控制不合格服务。

　　2.范围：适用于公司各部门。

　　3.职责

　　3.1 营运管理部和部门经理负责监督、抽查服务过程，并对不合格服务做出评价。

　　3.2各部门经理指定专人负责监督、检查服务过程，主管以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返工、返修和降低服务收费标准有权作出决定，事后须向部门经理汇报。

　　4.方法和过程控制

　　4.1 记录不合格服务

　　识别出不合格服务的工作人员向上级报告，由部门经理评价不合格服务的严重程度，并填写《不合格服务处理记录表》，报营运管理部。

　　4.2 不合格服务的处理办法

　　4.2.1 在不合格服务发生现场，工作人员须向顾客致歉并处理，事后须将原因及纠正措施填写在《不合格服务处理记录表》上。

　　4.3营运管理部需验证《不合格服务处理记录表》的内容和纠正预防措施的实施效果。

　　4.4《不合格服务处理记录表》由营运管理部存档原件，部门存复印件。

　　5.质量记录和表格

　　*Z-CQ07-F1 《不合格服务处理记录表》

篇5：P物业公共设施与服务过程的标识程序

　　P物业公共设施与服务过程的标识程序

　　1.目的：防止在公司质量活动中,因公用设施和服务过程无标识或标识不当引起责任事故。

　　2.范围：适用于公司各部门。

　　3.职责

　　3.1 部门经理负责公用设施、仓库内物资、重要危险部位标识的监督检查。

　　3.2 部门主管和岗位责任人负责标识的安装和检查。

　　3.3 总裁办公室负责设计各类标识。

　　4.方法和过程控制

　　4.1 公用设施的标识

　　4.1.1 所有管理用房、设备机房、控制中心、仓库、公共卫生间、健身房、桑拿房等部位须在出入口或门上安装名称标识。

　　4.1.2 楼层须在中间显眼部位安装楼层标识。

　　4.1.3 所有房间应安装房间编号标识。

　　4.1.4 进入天台的通道门上须安装""天台重地,非请勿进""的标识。

　　4.1.5高层楼宇须在每层电梯厅显眼部位安装""消防疏散示意图""、“如遇火警，请勿使用升降机”的标识。

　　4.1.6高层楼宇须在供人出入的平台、天台显眼部位安装“高空抛物、手下留人”的警示标识。

　　4.1.7 消防通道出入口、地下室出入口须安装消防标识。

　　4.1.8 所有机房门上须安装""机房重地、非请勿进""的标识。

　　4.1.9立体车库入口须在显眼部位安装限高、限重、限长、限宽的标识。

　　4.1.10地下车库入口须在显眼部位安装要限高、限速、禁止鸣笛的标识。

　　4.1.11机电设备须安装设备标识，设备标识应包含设备名称、设备型号、设备责任人等信息，标识牌挂(贴)在设备显眼部位。

　　4.1.12变压器和环网柜上须安装""高压危险,请勿靠近""的标识。

　　4.1.13仓库内的物资分区和库存物资须安装名称标识，名称标识应包含物资名称、物资型号，标识贴于货架或物资上,仓库门上须安装“严禁烟火”的标识。

　　4.1.14 游泳池须安装“小心地滑”和标明水深的标识。

　　4.2 服务过程的标识

　　4.2.1 电梯例行检修保养时,在电梯基站厅门边放置“电梯例行检查”标识。

　　4.2.2 危险作业时,在作业区周边适当位置用警戒带圈出警戒区域,对于区域内的的财产要做好防护措施，并放置“危险勿近”标识。

　　4.2.3配电设备维修时,在开关上悬挂""有人工作,禁止合闸""标识。

　　4.2.4清洗地面、潮湿天气时，须在大堂、广场、通道明显部位放置""小心地滑""标识。

　　4.2.5在公共场所涮油漆时，应将涮油漆的区域或设施周边适当位置用警戒带圈出安全区域，并在显眼部位放置“油漆未干”标识。

　　4.2.6 儿童娱乐设施、泳池、健身房、桑拿房等公共娱乐设施暂停开放期间,在显眼部位挂放“暂停使用”标识。

　　4.2.7维修洗手间设施时,须在洗手间入口放置“暂停使用”标识。

　　4.2.8楼内保洁员在进行楼梯道、楼层保洁工作时应在单元防盗门处或显眼部位悬挂“此区域正在清洁中”标识。

　　4.2.9消杀作业时，须在显眼位置放置“消杀作业进行中”的标识。

　　4.2.10其它服务过程(如清洁、保安、设备维护)的标识通过做好质量记录来实现。

　　4.3标识的管理

　　4.3.1各部门自行制作简易标识，须参照公司VI手册所规定的样式制作。

　　4.3.2各部门如需设置公司VI手册未规定样式的标识，须报总裁办公室安排设计，营运管理部审批后安排制作。

　　4.3.3如发现标识被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义，应及时更换、替补或撤消。

　　4.3.4当设置标识的部位需要更改或撤消标识时，必须经部门经理同意。如属公司统一设计、张贴的标识还须征得公司营运管理部同意。