房屋置业担保公司加强窗口规范化服务的通知

　　房屋置业担保公司加强窗口规范化服务的通知

　　为提高工作效率、提升服务形象、提高窗口从业人员素质，进一步加强我公司窗口规范化建设，推动公司优质服务工作再上新台阶，更好的营造规范、争先、创优的企业氛围，现就进一步加强公司窗口规范化服务有关事项通知如下：

　　一、健全窗口服务制度

　　(一)窗口服务实行责任追究制。当服务对象询问业务办理的有关问题时，工作人员应热情接待，耐心回答。咨询问题不属于本岗位工作范畴的，应详细地告之应到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置。如有工作人员因责任心不强、工作拖拉，内、外部投诉一次，扣除工资100元;内、外部投诉两次，待岗一周，不享受当月奖金，扣除半年奖金;内、外部投诉达三次，公司有权解除合同。

　　(二)一次性告知制度。工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的必备材料、办理程序以及办理时限;工作人员必须严格执行一次性告知原则，杜绝因告知不清，导致服务对象往返跑路情况发生。

　　(三)坚持服务承诺制。各窗口必须将服务项目、服务标准、办事流程、投诉电话，在公司网站和办事指南上对外公开，接受群众监督。

　　二、完善业务审核流程

　　(一)服务对象申请材料齐全，属于当场受理的业务，工作人员应对即办件做当场受理审核。

　　(二)服务对象申报资料齐全，但需经过调查核实、上报审批等程序，才能办结审核的业务，受理该事项的工作人员即为承办第一责任人，应由第一责任人明确告知服务对象审批时限与办理程序，服务对象只需与第一责任人保持联系，问询办理结果。

　　(三)工作人员应按照公司岗位职责划分，将待审批的承诺件及时上交本部门，在审批时限内完成业务办理并及时通知服务对象领取相关审批手续。

　　(四)在审核受理过程中，工作人员应认真核实申请材料的真实性、通过查询系统核对各项信息数据的一致性与准确性，保证业务处理无差错。

　　(五)工作人员应严格依法办事，遵守公司的各项办理事项的审核程序，秉公审批，不徇私情，禁止擅自改变服务事项范围或违反规定的办理程序、标准办理，在办理过程中滥用自由裁量权。

　　三、加强员工礼仪培训

　　组织员工认真学习文明礼仪，大力开展职业道德和服务礼仪教育，在管理中强化职工礼仪规范，形成便捷办理、优质服务的服务环境。

　　(一)服务用语规范化。服务用语应符合规范要求，达到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确的标准。

　　(二)规范着装整洁和物品摆放。

　　1、窗口工作人员穿着整洁、得体、大方，上班时间一律着工作制服，配戴工作挂牌。凡工作时间不着工作服者，一次罚款10元，罚款直接从当月工资中扣除。一个月连续违反3次及以上者，没收工作服。

　　2、保持服务柜台整洁，资料文档的整理、移交、传递及情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。

　　四、确保便民设施齐备

　　(一)要及时更新完善窗口便民设施。将签字笔、老花镜等便民设施设备放置在群众易于取用的地方，安排专人负责便民设施设备的维护与管理，避免出现便民设施设备不齐备的情况。

　　(二)规范设立群众休息区。各单位要规范办事群众休息区，确保休息桌椅完好无损，尽可能为群众提供方便。

　　五、全面施行政务公开

　　(一)不断扩大政务公开范围。要在公司网站和办公区域醒目的位置设立政务公开栏，主要向社会公开职责范围、工作程序、办理条件、办理时限、监督方式等，让群众能方便快捷地了解公积金贷款政策规定和业务流程。

　　(二)不断拓宽信息公开平台。利用公司门户网站、报纸、网络等多种形式进行公开发布、增强工作的透明度，扩大群众知情权，接受广大群众的监督。

　　(三)不断畅通民意反馈渠道。通过设立意见箱、投诉举报电话，征求基层群众、服务对象及社会各界人士的意见建议。

　　六、加强考核强化督查

　　(一)积极配合并响应安庆市住房公积金管理中心“规范服务年”活动，高度重视窗口规范化服务建设，制定一套科学的、量化的、操作性强的效能绩效考评办法，责任落实到人，并付诸实行，确实做到奖勤罚懒、奖优罚劣，把对工作人员的考评同年终考核、年度评优评先、干部使用挂钩。

　　(二)坚持把群众利益摆在首位，把群众的需要作为出发点，努力在规范管理、监督考核等方面下功夫，不断改进服务工作，进一步提高群众对服务窗口的满意率。

　　特此通知

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篇2：房管局行政服务中心窗口工作人员考核细则

　　房管局行政服务中心窗口工作人员考核细则

　　为贯彻落实市房地产局行政服务中心窗口工作人员服务规范，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，制定本考核实施细则。

　　一、考核主要内容

　　(一)文明服务、思想品德(基础分30分，扣完为止，下同)

　　1、违反市行政服务中心规章制度不服从管理的，每次扣5分。

　　2、不参加市行政服务中心组织的政治和业务学习、党团组织生活、各种会议以及其他集体活动的，每次扣2分。

　　3、由于服务态度问题而引起投诉的，每次扣5分。

　　4、与服务对象争吵的，每次扣5分;不听劝阻且情节严重的，每次加扣3分。

　　5、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”行为的，每次扣10分，并通报批评。

　　6、办件后不及时登记或输入微机的，每件次扣2分。

　　7、档案资料摆放无序、管理不规范，卫生不整洁的，发现一次扣1分。

　　8、办件涉及其他部门，工作人员不积极主动协调，而要服务对象来回奔波的，每件扣3分。

　　(二)业务技能(基础分40分)

　　1、不能主动、及时、准确解答服务对象咨询的，每次扣2分。

　　2、在本职范围内，因执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。

　　3、对答复件认定不当，每件扣3分。

　　4、办理服务项目出现差错，每件次扣3分;

　　5、受理办件因窗口工作人员失职等原因导致超过办理承诺时限，每超一天扣3 分。

　　6、不遵守市行政服务中心计算机网络管理制度，因操作不当造成网络系统损坏的，每次扣3分。

　　7、未在市行政服务中心规定的时间内上报个人和窗口单位的有关材料，每超过规定时间一天扣2分。

　　8、窗口受黄牌警告，每人扣2分。

　　(三)劳动纪律(基础分30分)

　　1、旷工，每天扣5分，并通报到所在单位。

　　2、未请假或外出未登记，擅自脱离工作岗位的，发现一次扣5分，并通报到所在单位。

　　3、在上班时间内玩电脑游戏的、从事与工作无关的事，发现一次扣2分，并通报单位。

　　4、迟到、早退者，每次扣1分。

　　5、上下班代为签到的，每次双方各扣2分。

　　6、工作时间内，出现上岗不佩证、未按规定着装(如穿短裤、拖鞋上班等)、 行为不文明(如睡觉、吃东西、举止不雅观等)、在大厅内嬉闹、做与工作无关的事等，每次扣1分。

　　7、窗口工作人员互评：实行好中差三档互评，好的比例达60%不扣分，31- 59%扣2 分，30%以下扣4分。

　　(四)加分

　　1、受到服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。

　　2、受到新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分：市级加5分、省级加10 分、国家级加20分。

　　3、以书面形式积极向“中心”提出建设性意见或建议并被采纳的，每次加5 分。

　　4、向“中心”和市级以上电台、电视台、报刊投稿报道“窗口”的工作动态、先进人物事迹等并被采纳的，每篇另行加分：“中心”加2分 、市级加5 分、省级加10分、国家级加20分。

　　5、节假日加班的，每日加2分;在临下班时有服务对象来办事，自觉延长工作时间，热情接待每次加2分。

　　6、窗口获月度“红旗窗口”，每人另加2分;获年度“红旗窗口” ，每人另加5分。

　　二、窗口工作人员考核等次的评定与奖惩

　　(一)对窗口工作人员按季度考核，得分采取百分倒扣(加)制取得，年终总评。其考核评定为 “优秀、称职、基本称职、不称职”四个档次。每季考评得分在90分以上且为前2名的为“优秀”;70-90分为“称职”;60-69分为“基本称职”;60分以下为 “不称职”。

　　对季度考核为“不称职”的人员给予批评教育，连续二次考核为“不称职”的人员将退回所在单位。

　　(二)实行通报制度。对当期考核结果及所有不规范行为在公示栏上公布，向所在单位领导通报，接受领导和群众监督。

　　(三)实行群众投诉一票否决制。凡群众投诉服务窗口工作人员的，经查实属有效投诉的，当季、年均不得评为“优秀”。

　　(四)奖惩并举。窗口工作人员应在政治思想坚定、业务技能娴熟、作风纪律优良的业务骨干中挑选，对工作突出，表现优秀的员工，符合后备干部条件的，推荐列入后备干部人才库管理，同等条件下，优先提拔使用。

　　对违纪、违规行为严格按《安庆市房地产局作风效能建设问责暂行办法》执行。

篇3：房管局行政服务中心窗口工作人员服务规范

　　房管局行政服务中心窗口工作人员服务规范

　　为进一步规范我局行政服务中心窗口工作人员的服务行为，提高行政效率和服务质量，结合中心及我局实际，制定本规范。

　　一、文明服务规范

　　1、按规定着装，统一佩戴胸卡上岗。窗口工作人员着装必须庄重、整洁，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站坐的姿势要端正，工作期间不准在服务台内、外穿拖鞋。

　　2、接待服务对象时应主动起立。要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。不得使用伤害感情，激化矛盾的语言。

　　3、答复服务对象咨询时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、刁难、训斥和歧视。

　　4、服务对象出现误解，出言不逊时，要耐心做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵、争辩，应及时向窗口负责人汇报，妥善解决;遇重大问题要及时向行政服务中心和局领导报告。

　　二、工作纪律规范

　　5、工作人员必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作时间做到：不怠慢、顶撞服务对象;不擅离职守;不从事与工作无关的事情;不在大厅吸烟;不乱扔杂物。

　　6、严格遵守中心考勤制度，按时上、下班，不脱岗、不串岗。

　　7、严格执行请销假制度。因公、因事、因病需请假的，应按照管理权限事先向上级领导报告，经批准后方可离岗休假。非特殊情况不得打电话或委托他人办理请假手续。

　　工作人员要按照规定的时间要求，准时回到工作岗位，并向窗口负责人销假;若因特殊情况，不能准时回到岗位，要通过电话或其他方式说明情况，办理续假手续。

　　工作人员外出期间，要保持通讯畅通，保证随打随接。

　　8、勤政廉政，秉公办事。严禁工作日中午饮酒。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损害窗口信誉和政府形象。

　　三、业务办理规范

　　9、纳入中心办理的行政审批服务事项应全部在中心窗口受理，按项目规定的工作流程办结后，由项目申请人在中心窗口领取审批结果。

　　10、对各类办件应一次性告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办理。

　　11、主动向服务对象提供申报资料的范本与式样;书写的批文、单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　12、严格执行AB角岗位制度，不缺岗、空岗。窗口工作人员要做到业务熟悉，操作熟练，解答准确，一次告知，录入及时。防止解惑不对，释疑不准，回答不全，操作出错。

　　13、即办件，要当场或当天办结;承诺件，要在承诺时限内办结;联办件，要及时提报有关材料;补办件，要出具《补办件通知书》，一次性告知全部要件;退回件，要出具《不予受理通知书》。

　　14、向社会各界公布举报电话，定期公示审批情况，主动接受社会监督，防止行政审批不作为、慢作为、乱作为。

　　四、工作环境规范

　　15、工作窗口应备有与工作相关的政策法规、规范性文件、许可示范文本等，以利于做好宣传与解答。置放足够的各类《办件告知单》以备办事人员查询。

　　16、工作窗口应置有告示牌，遇有特殊情况不能正常办理业务时，应及时发出告示。

　　17、保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整齐有序。

　　18、非工作人员不得进入办公区。

　　每天下班后，要即时关闭区域内所有用电设施开关，确保不留安全隐患。

篇4：新建区行政服务中心各科室各窗口绩效考核处罚办法(2018)

　　新行管字[20**]10号

　　关于印发《新建区行政服务中心各科室各窗口绩效考核处罚办法》的通知

　　各科室各窗口：

　　为切实加强区行政服务中心工作人员的作风建设和中心城文明“三令制”考核工作，经研究，现将《新建区行政服务中心各科室各窗口绩效考核处罚办法》印发给你们，请认真遵照执行。

　　20**年5月24日

　　新建区行政服务中心各科室各窗口绩效考核处罚办法

　　为切实加强区行政服务中心工作人员服务规范化管理，严明工作纪律，围绕5月10日全省作风建设部署会上省委书记刘奇同志提出的“怕、慢、假、庸、散”五个方面的突出问题和全区“决战千亿工业、崛起百亿强区、决胜十强晋位、打造新区典范”的总体目标，我委建立奖罚分明的绩效考核机制，促进工作人员增强服务意识，提高服务质量，提升群众满意度，现制定《新建区行政服务中心各科室各窗口绩效考核处罚办法》如下：

　　一、处罚事项

　　按照南昌市行政审批局要求，参照外地经验，做到“八个不准”：不准人为设置障碍，明办暗托，肆意压件;不准索、拿、卡、要，刁难群众;不准暗箱操作，损公肥私;不准工作期间随意脱岗，怠慢群众;不准工作期间吃零食、玩游戏，做与工作无关的事情;不准在接待群众时，使用“不知道、我不管”等生、冷、硬及有伤情感的语言;不准与群众发生争执，出语侮辱，嘲讽群众;不准在工作场所吸烟、大声喧哗、嬉闹，传播留言蜚语。中心各科室各窗口工作人员出现以下行为予以处罚：

　　1、工作人员无故迟到或早退，无故及未获得批准没参加会议或活动(相关仪式、讲座等)的，无故不完成区行管委交待的工作任务的，一次处罚10元;

　　2、不履行请假手续无故缺勤缺岗的，每旷工一次处罚30元，窗口前台工作人员未挂胸牌上岗，一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报;

　　3、工作不力导致出现逾期件的，一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报;

　　4、影响区行政服务中心快捷高效形象的其他行为(比如“一次不跑”工作、“一网通办”工作、“减证便民”工作)，处罚30元。

　　5、被官方媒体或上级监督部门(包括同级纪委监委会)曝光批评并且属实的，扣除当事人当月绩效奖，工作人员所在科室、窗口取消当月评先评优资格，并及时向科室、窗口的主管单位通报;

　　6、工作台面脏乱、在窗口(包括后台)不按要求摆放办公用品或摆放非办公用品的(如电饭煲等)，窗口工作人员在柜台内乱扔垃圾纸屑的，未摆放办事指南的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报;

　　7、因群众的原因与群众发生争吵，经劝阻后依然与群众发生争吵的，或者因工作人员的原因与群众发生争吵，扣除当月绩效奖;出现有效投诉，一次处罚被投诉对象30元;

　　8、违反窗口工作人员行为规范，窗口工作人员出现串岗聊天、玩手机、吃东西、打瞌睡(睡觉)、上网聊天、剪指甲、嬉笑打闹、照镜子化妆、吸烟、玩游戏、网上炒股等行为的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上，向科室、窗口的主管单位通报;

　　9、前台人员未按规定着装(制服)，将电动车摆放入大厅内的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报。

　　10、保安人员未按规定着工作制服的，在大门口抽烟等有损形象的，对机动车、非机动车管理不力(乱停乱放)的，一次处罚值日保安人员5元。

　　二、处罚流程

　　1、每日由值日领导及相关科室工作人员巡查各科室各窗口和大厅周边情况;

　　2、巡查人员在《巡查表》上签名和记录，由审管科每月初将上月的汇总情况交区行管委分管领导和主要领导签批。

　　新建区行管委日常巡查值班记录表

　　巡查日期： 年 月 日

值日领导签字： 巡查人员签字：
序号	处罚条款	上午巡查情况	下午巡查情况
1	工作人员无故迟到或早退，无故及未获得批准没参加会议或活动（相关仪式、讲座等）的，无故不完成区行管委交待的工作任务的，一次处罚10元；
	不履行请假手续无故缺勤缺岗的，每旷工一次处罚30元，窗口前台工作人员未挂胸牌上岗，一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报；
	工作不力导致出现逾期件的，一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报；
	影响区行政服务中心快捷高效形象的其他行为（比如“一次不跑”工作、“一网通办”工作、“减证便民”工作），处罚30元；
5	被官方媒体或上级监督部门（包括同级纪委监委会）曝光批评并且属实的，扣除当事人当月绩效奖，工作人员所在科室、窗口取消当月评先评优资格，并及时向科室、窗口的主管单位通报；
6	工作台面脏乱、在窗口（包括后台）不按要求摆放办公用品或摆放非办公用品的（如电饭煲等），窗口工作人员在柜台内乱扔垃圾纸屑的，未摆放办事指南的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报；
7	因群众的原因与群众发生争吵，经劝阻后依然与群众发生争吵的，或者因工作人员的原因与群众发生争吵，扣除当月绩效奖；出现有效投诉，一次处罚被投诉对象30元；
8	违反窗口工作人员行为规范，窗口工作人员出现串岗聊天、玩手机、吃东西、打瞌睡（睡觉）、上网聊天、剪指甲、嬉笑打闹、照镜子化妆、吸烟、玩游戏、网上炒股等行为的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上，向科室、窗口的主管单位通报；
9	前台人员未按规定着装（制服），将电动车摆放入大厅内的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报；
10	保安人员未按规定着工作制服的，在大门口抽烟等有损形象的，对机动车、非机动车管理不力（乱停乱放）的，一次处罚值日保安人员5元。

篇5：高新区政务服务中心窗口办件工作规程

　　高新区政务服务中心窗口办件工作规程

　　为规范窗口办件行为，确保窗口工作公正、公开、高效、便民，制定本规程。

　　一、告知

　　1、窗口单位应当依法公开所有审批事项的审批条件和操作程序，向申请人提供审批事项办事指南，供申请人查询。

　　2、行政审批事项办事指南内容包括：①事项名称;②办理依据;③申报材料;④办理程序;⑤承诺时限;⑥收费标准及依据;⑦受理电话;⑧投诉电话。

　　3、申请人要求对审批事项需要提报的材料、审批程序等内容加以解释的，窗口工作人员应当认真解释，不得拒绝。

　　二、受理

　　1、窗口单位接到行政审批申请后，制作行政审批事项受理通知单，一联当场交付申请人，一联存窗口单位。

　　2、审批受理通知单包括以下内容：①申请人姓名、联系电话;②审批事项名称;③受理机关名称;④承办人姓名、联系电话;⑤承诺办理时限;⑥受理时间及取件时间;⑦受理编码及查询密码;⑧办件查询、评议、投诉渠道。

　　3、审批事项涉及两个以上部门的，由牵头部门负责受理并抄告相关部门，由有关部门同步审批;需要进行实地勘察的，由牵头部门负责统一组织。审批事项涉及部门内部多个内设科室的，由审批部门组织内部流转。

　　4、申请人提交的材料不全或不符合要求的，窗口工作人员应当一次性书面告知申请人需要补齐或补正的全部材料，并填写《补办件通知单》，当场交付申请人。申请人补齐或补正材料之日为该事项正式受理之日。

　　5、申请事项不符合法定条件、窗口单位决定不予受理的，应当填写《退回件通知单》，当场交付当事人，并告知申请人不予受理的理由。窗口单位不得以申请人提交的材料不全为由拒绝受理。

　　三、办理

　　对纳入中心办理的审批事项，根据不同情况，分别按即办件、承诺件、联办件、上报件管理。

　　1、程序简便、可即时办结的审批事项为即办件，实行即收即办。基本程序为：①申请人按规定提交申请材料及相关资料;②窗口工作人员受理申请并对申请材料进行审查;③窗口工作人员根据审查情况当即作出审批决定。

　　2、一个部门负责审批，但程序较为复杂、不能即时办结，需要在一定时间内经审核或实地勘察或鉴定方能做出决定的审批事项，实行限时承诺办理。基本程序为：①申请人按规定提交申请材料及相关资料;②窗口工作人员受理申请;③在承诺时限内组织审核、现场勘察或鉴定;④根据审核、勘察或鉴定情况，作出审批决定。

　　3、需经两个以上部门共同审批的事项为联办件，由牵头部门按照一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结的要求，负责组织并联审批。牵头部门为审批责任部门，负责受理、组织审批并答复申请人。基本程序为：①申请人按规定提交申请材料及相关资料;②受理窗口对申请内容进行审查，确定并通知所涉及的相关部门，同时将有关情况抄告中心;③相关部门收到联办通知后，要及时与申请人取得联系，按有关规定在承诺时限内提出具体明确的审批意见，反馈牵头部门;④牵头受理窗口综合相关审批部门意见，在承诺时限内作出审批决定。相关审批部门无正当理由逾期不予审批的，由纪检监察部门追究其责任。

　　4、区级主管部门无最终审批权，需审查后转报上级政府或部门审批的事项为上报件，实行受理部门负责办理制。基本程序为：①申请人按规定提交申请材料及相关资料;②受理窗口受理申请，明确该事项在本区的承诺办理时限;③受理窗口对申请事项进行审核，对符合条件的，转报上级政府或部门;受理窗口负责与上级政府或部门进行联系，协助办理。超过15天未批复的，要向中心作出解释。

　　四、反馈

　　1、审批事项办结后，窗口单位要将审批事项办理结果及时反馈申请人，并将审批事项办结通知单当场交付申请人。

　　2、符合法定条件，经审查予以批准的事项，由审批窗口在承诺时限内通知申请人;对不符合法定条件，经审查确定不予批准的事项，如窗口工作人员能够当场认定的，应当即时通知申请人;对项目内容复杂、需要会同有关人员共同审议或核查的，经审议或核查确定不予批准的，应当在承诺时限内通知申请人，退回有关申请材料并书面说明不予批准的理由。

　　3、申请人可以通过电话、网络、触摸屏等形式查询申请事项办理情况;对不予批准的事项有异议的，可向中心申请复核，也可依法申请行政复议或提起行政诉讼。