物业服务创新取之于细微而精于细微

　　物业服务创新取之于细微而精于细微

　　物业管理行业在我国落户已有20个年头，物业管理工作正逐步走向现代化、规范化和专业化，管理水平也得到了长足的发展。从物业行业近年来蓬勃发展和欣欣向荣的景象中，可以看出，各物业企业纷纷以塑造自身的服务品牌为发展战略，并开始深切地意识到要想真正成为业主信赖的企业就必须从认真抓住服务这个基本点，勇于创新服务，不断改善和改进自身服务质量。

　　那么，如何做到服务创新?要抓住哪些基本的要点?具体该如何实施?诸如此类的问题无不困扰着物业企业的向前发展，已经成为老生常谈并确实存在的难题。笔者粗鄙的认为，只有将工作不断的精于细微之处，并不断的完善，才能够实现服务的根本创新。做一个不恰当的比喻，“青，取之于蓝而青于蓝”，服务细节本身好比“蓝色”， 而服务创新则好比“青色”一样存在于物业服务的细枝末节，却大大精致于简单的服务细节。作为物业企业的管理者，必须在精细入微的工作中下足功夫，不能够整日困扰于服务如何创新之中，还是应该在服务的细节上做好文章。

　　“合抱之木，生于毫末;九层之台，起于垒土;千里之行，始于足下。”此语出自《老子?道德经》，其中对于细节之处的关注自不必多说--千里之堤毁于蚁穴，细节决定成败。而从这细节之中，却也可见得出创新的端倪，只有不断的把握细节，把原始的积累做好，并不断改进和弥补细节的不足，才能有所成就和有所创新。在物业管理中，创新并不意味着要全局的革新，更在于对于各个工作环节、细节的改善和提高，创新可谓存在于企业中的每一个细节。在激烈的市场竞争中，任何的企业以及产品要想推陈出新保持持续发展，都不是没有缘由和凭空而起的。更多时候，都是在企业旧服务的基础上不断改进，在细节上不断磨练而诞生的。

　　提起肯德基、麦当劳，无人不知，无人不晓，其实诸如此类的连锁经营广泛涉及于旅游、购物、汽贸、餐饮等等行业。这种连锁的形式其实便是一种从关注细节而创新的服务，在连锁的店铺中，每一个角落、每一个标识、每一件装饰甚至每一缕气味、每一粒纤尘都是一模一样，因为只有把服务做到细之又细之处，才能形成全世界都认可的连锁服务。对于物业的管理而言，只有不断地关注细节，关注业主的每一个方面，将“业主首位”的思想贯穿服务过程的每个细节，根据业主的实际需求提供更人性化、更专注的服务，才能真正体现“于细微处见精神”的创新精神。

　　一、务实求细是创新服务的坚实基础

　　物业服务工作千头万绪，从各种住户、过户等图纸文字资料到具体的落实服务，都必须要做到有据可查，才能把服务工作做到全面周到。物业的服务质量好坏在业主眼里是看得见摸得着的，来不得半点的虚伪和糊弄，物业管理要从业主的角度出发，将细致的服务做到最好才行。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。

　　拿小区绿化选择花卉为例，首先是什么花→出产地在哪里→适应什么水与土→是什么颜色→有多少花瓣→花蕊是什么颜色→枝杆叶状→容易生什么虫→治疗虫的药物→易插枝还是盆栽→开花季节→花期多长→种子是什么样→种子的收藏方式→播种前应注意什么→属哪种科类→有没有毒性→与哪些花可以嫁接等等，虽然有些夸张，但同时值得注意的是，务必要将工作做好细微之处，才能不断提高企业的服务形象和业主满意度。

　　即使有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，在企业管理中不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，从最细微处做起，以保证服务工作的及时性和质量。

　　二、细节沟通是创新服务的关键所在

　　沟通对于物业服务而言是非常必要的，同时也是由物业服务的行业特性所决定的。物业的服务整天都需要与人打交道，服务人员与业主之间的沟通以及企业的内部沟通直接影响着服务的质量。重视沟通中的细节，在细微之处做到及时的交流与反馈，才能第一时间了解企业内部的运转情况和业主的需求、建议等，把握时机不断创新自身的服务。

　　在与业主的细节沟通中，必须要做好充分的准备，知道业主都关注什么，要比业主懂得多，想得比业主远才行。主动的走访是与业主沟通的良好手段之一，因为只有实时了解业主的需要才能随时帮助业主解决困难，赢得业主的信赖。在物业管理过程中，可以适时的通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式，与业主在娱乐之中沟通，让业主感受到服务的价值。同时，通过沟通可有效避免和解决与业主之间的隔阂或误会。

　　有这样一则例子，在某小区，物业管理人员为维护业主的利益而颁发了规定，“禁止在天台、天井、私家花园、露台、屋顶、绿地、道路以及公用部位、场地等地方搭建建筑物和构筑物”，但是由于沟通不及时，得不到广大业主的支持，一些业主私自安装了太阳能热水器。后经工作人员与业主之间的细致沟通，让业主明白了利弊关系，有效的避免了误会的扩大。在例子中可以看出，工作人员与业主之间的及时沟通才是打造良好服务的关键所在，也只有在良好沟通的基础之上，才能把服务深入业主的心中，才能在服务中有所创新和发展。

　　另外，企业内部的沟通也是服务创新的关键所在，营造企业内创新性的沟通是一种有效的领导方法。在一个服务团队中，每个人的知识和能力都是有限的，在决策和解决问题的时候，应尽量采取沟通的方式，广泛听取所有人的意见和建议。尤其是，在召开集体会议时，应该尽量听取一线工作人员的“声音”，及时的了解工作中存在的问题和困难，才能调动大家的积极性和创造性，不断改进服务，提高团队的创新能力。

　　三、关注业主需求是创新服务的根本动力

　　有人说，顾客就是上帝。在某种程度上，对于物业管理而言，要想做到服务的创新，就需要以业主为中心，以业主的需求为工作的方向，方能拉近企业与业主之间的距离，为服务创新注入更多的活力。在对业主服务上，应推行“主动关注业主需求,利用社会资源,全方位提供服务,最大限度满足业主需求”、“物业管理公司不仅要做社区的大管家，还要做业主的小管家，更要做企业的好管家”这样一种管家服务模式。而服务中的细节是决定业主满意度的重要因素，建立关注业主需要的细节管理模式是促成物业管理水平上台阶的重要手段。

　　最近，沈阳的多家物业企业做了很好的改变，在一定程度上摆脱了以前传统单一的服务模式，而采取与其他行业企业联合的服务为业主提供更贴身的服务。例如，沈阳荣兴物业、沈阳世鸿物业与沈阳最大IT服务外包提供商“易IT”联合举办了“0元计划、走进大厦”的系列活动，真正从业主对于改善企业IT环境的实际需求出发，在服务的模式上做了成功的探索。在把业主的需求当做服务着眼点的同时，物业服务找到了切实的服务方向，以与其他行业资源共享的方式在自身服务上做了很好的拓展和创新。

　　提到品牌，让人很容易联想到“海尔”，正如海尔掌门人张瑞敏所说：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”的确如此，物业管理服务想做到创新，不断增强企业自身的品牌含金量和文化内涵，就必须在细节服务的根基上夯实自身的服务体系，充分重视每一个细节的作用。正如科学家洛伦滋那个奇异的比喻，美国德克萨斯州的一场龙卷风，是一只在巴西的蝴蝶扇动翅膀造成的。也许“蝴蝶效应”的混沌理论并不一定适合于物业企业的管理，但对于每一个细节的关注必然是企业不断创新服务的关键之所在。因为毕竟无数个细小的量变积累，才能够成就一个企业服务品牌的成功塑造。而一旦细致入微的细节服务观念深入企业的核心文化之中，必然会形成一个良性的循环，有效增加企业的创造力和革新能力，不断推动企业向前发展。

　　有一段很有意思的民谣，稍作改动，很有启迪的作用。

　　保住一个钉子，修好一只蹄铁;

　　修好一只蹄铁，挽救一匹战马;

　　挽救一匹战马，拯救一位骑士;

　　拯救一位骑士，赢得一场战斗;

　　赢得一场战斗，创造一个帝国。

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篇2：创新是物业服务业向现代服务业转型升级动力

　　创新是物业服务业向现代服务业转型升级的动力

　　国家科技部发布的《现代服务业科技发展十二五专项规划》提出：“现代服务业”是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。

　　如何才能实现物业服务业向现代服务业转型升级?这是业内同行共同思考的一个问题。推动物业行业转型升级方法较多，但我认为：“创新是人类活力的源泉”，创新是社会发展的动力，创新也是物业服务业向现代服务业转型升级的动力。因此，笔者认为应抓好以下几个方面的“创新”。

　　一、服务理念要创新

　　中国的物业管理经过三十多年的发展已取得了举世瞩目的成就，已发展为拥有71000家企业、有612万从业人员、年经营收入突破3000亿元的关系到国计民生的重要行业。以株洲市为例，该市物业管理起步于1997年，十六年来全行业在中国物业管理协会及省、市主管部门指导下，经过株洲物业人的共同努力，全行业得到了长足发展。全市现有物业企业279家，4万从业人员中有63.6%是安置的下岗、军队退伍、社会待业人员和大中专毕业生等。686个物业管理项目涵盖了住宅小区、医院、学校、商场、机关大院、城市道路、车站马头、体育场馆、休闲公园和工业园区等多种物业，覆盖率为73%。20**年株洲市房协物业专业委员会(市物业管理协会前身)荣获“全国优秀地方物业协会”奖牌。20**年9和10月，株洲市先后创立了全省第一个市物业协会讲师团和全省首家物业行业调解委员会，20**年6月至7月，在全省率先组织举办了株洲市物业行业“幸福社区幸福家”摄影比赛，评选的优秀作品参加了第二届中国物业管理摄影比赛并获奖，举办了“我是物业人，我自豪”的演讲比赛。20**年，株洲市物业管理协会先后举办了“物业在你身边蓝天杯摄影比赛”，“太平洋保险杯趣味运动会”，活跃了物业行业气氛，增强了物业行业凝聚力。全行业在为广大业主提供物业服务的同时，积极响应市委市政府号召，踊跃参与“创卫”“创文”等活动，为优化人居环境，提升城市管理水平，提供就业岗位，维护社会稳定，推动经济发展，建设文明市与和谐社会发挥了积极作用。

　　然而，随着城镇化建设不断深入和经济社会的快速发展，物业服务已从过去简单的“保安、保洁、维修、绿化”，逐步过渡、提升为：物业价值的提升者，“两型”环境的创造者，业主高品质生活方式的引领者，城市形象的包装者。物业行业与老百姓的生活息息相关，与建设和谐社会密不可分。况且，广大业主对传统的物业服务已感到不适应了，他们现在追求的是幸福指数不断提升的高品质生活，传统物业管理的理念和技能已不能适应时代快速发展的需要。因此，物业从业人员必须创新服务理念，要树立“想业主所想，急业主所急，全心全意为业主，真情服务每一天”全新服务理念，爱岗敬业，大胆创新，苦练内功，勤奋攀登，努力提高服务技能和服务水平，开展主动服务、亲情服务、优质服务，为建设幸福社区、幸福株洲，实现株洲梦、湖南梦、中国梦做出积极贡献。

　　二、商业模式要创新

　　随着物业从业人员工资逐年上调、物价不断上涨等因素，物业服务成本迅速增加，企业靠单一的物业管理创收是很难生存的。如：某市的最低工资标准从20**年的550元/月一路上调至20**年的1160元/月，8年中已经上涨110%，而20**年的物业费标准与现在执行的物业费标准以三级服务为例上调仅30%。靠物业费收入是很难维持生计的。

　　为了扭亏为盈，使企业立于不败之地，企业必须要想方设法转变经济增长方式，开源节流，尽力增强企业的造血功能和盈利能力。近几年来，我市物业行业在探索自救的过程中找到了一种新的商业模式：企业在做好物业服务项目的同时，依托社区、依托资产，根据业主的需求和市场的需要开展延伸服务和多种经营，即“物业管理+多种经营”新的商业模式。如：株洲创通物业公司在做好物业服务基础上，开辟了餐饮、家政、电讯、幼教、房屋租赁等多项经营服务业务。既方便了广大业主，又为企业创造了收入，提升了企业的核心竞争力。又如：株洲宏达物业公司依托管理株洲天元区粟雨湖公园，开辟了湖上游船业务，同时在湖畔投资经营了“粟雨轩”酒店，受到广大业主和市民亲睐。株洲家和物业公司在做好物业项目的同时，投资了神龙养生堂休闲产业和物业服务常用材料经营部，增加企业抗风险能力。株洲惠洁物业公司，在创立了保洁用品、器材经营服务公司后，今年又投资创立了机电设备管理服务公司，开拓了电梯维保业务，不断把企业做大做强。上述几家企业在商业模式创新方面做出的有益探索，是值得推广的。

　　三、服务手段要创新

　　科学技术是第一生产力。服务手段的创新离不开技术创新，我们要充分地利用信息网络技术，传递信息，发布服务广告，收集业主意见，快速便捷地为广大业主提供优质服务。

　　在城市道路环卫工作操作方面，尽量采用机械化清扫，既高效率高质量又能确保环卫工人安全。在安全防范方面，人防、物防固然重要、但高科技的技防，既可节省人力资源，又能使安全防范更加到位，还可保留影像资料，对小区管理十分重要。在绿化养护方

面，机械化的修剪和农药喷洒，都是提高效率和质量的保证。

　　国家住房和城乡建设部及中国物业管理协会倡导的构建“智慧社区”的设想，就是实现“管理现代化、服务精细化、运行社会化、信息网络化、工作规范化”的有益探索，就是要实现科技改变生活、科技创造效益的目的。20**年9月上旬，在江苏省杨州市举办的《中国物业管理》杂志协办年会暨中国物业管理论坛现场，深圳彩生活物业、万科物业、长城物业、碧桂园物业等企业介绍的建设智慧社区的成果及经验，足以说明物业服务手段及方式的创新是可行的且十分必要的。

　　总之，管理服务手段的创新，要依托科技创新，努力提高物业服务的技术含量，推动物业服务由劳动密集型向知识、技术密集型转变，从而实现社会效益、环境效益、经济效益的同步增长。

　　四、用人观念要创新

　　打铁需要自身硬。先要有优秀的人才，才会有优质的服务。企业的竞争是人才的竞争，人才素质的高低决定一个企业乃至一个行业的成败与兴衰。物业行业要转型升级，关键是物业从业人员要转型，要通过参观学习、专业培训、技能比武、人才引进等方法，逐步提升行业从业人员的素质，实现人才转型。有了高素质的管理团队和从业队伍，物业行业的转型升级才能真正实现。如果管理团队缺乏进取精神和专业知识，就会缺乏朝气与活力，就不会有推动行业转型升级的思路与决策。如果物业从业队伍中多数人是不懂业务或老幼病残，实现行业的转型升级也只能成为空谈。为了解决物业行业招人难，20**年9月至20**年9月，株洲市房产局和市总工会、市劳动局、市综治办四个部门开办了物业专场招聘会，政府安排60万元专项资金免费为应聘的物管从业人员进行了两个班的技能培训，取得培训合格证后方可进入岗位上班，既保证了用人的数量，更保证了用人的质量。政府四部门的这一做法受到物业行业乃至广大市民的一致赞扬，也是用人观念创新的一个范例。近期，中国物业管理协会委托深圳房地产和物业管理进修学院开展项目经理人岗位技能培训，更是一个培养物业管理人才的重要举措。尤其值得一提的是20**年至20**年9月，在中国物业管理协会指导下，株洲市物业管理协会与深圳房地产物业管理进修学院联合举办了两期项目经理班，使200多名项目经理素质得到大幅度提升。

　　总之，用人观念务必创新，不创新是招不到人的，不创新是招不到人才的，不创新是留不住人和人才的。因为人是生产力要素中最活跃的因素，用好“人”，留住“人”，调动“人”的积极性，对于物业服务业向现代服务的转型升级是至关重要的。

　　五、政策制度要创新

　　物业服务行业的转型升级，需要服务理念的创新，商业模式的创新，服务手服的创新，用人观念的创新，同时也需要政策制度的创新，即根据行业发展的实际，各级政府出台促进行业健康发展的政策和制度，是物业行业实行转型升级的关键。

　　近几年来，浙江省、江苏省及郑州市、成都市、合肥市、杨州市、台州市等省、市先后出台了一系列政策法规，对优化物业行业的发展环境，推动物业服务行业健康发展，加快物业行业向现代服务业的转型升级均起到了积极的推动作用。

　　20**年2月25日，株洲市人民政府出台了《关于促进物业管理健康发展的若干意见》，进一步理顺了物业管理工作体制、明确规定房管、建设、城管、规划、公安、消防、工商、园林、环保九个行政部门各司其职，加大对物业住宅小区的执法力度，帮助物业企业解决管理服务难题，促进和谐社区建设。本《意见》首次提出了给予物业企业劳动用工优惠政策，“对招用下岗失业4050人员，签定劳动合同一年以上，并按规定交纳社会保险，给予公益性岗位补贴和社会保险补贴”。水电部门委托物业企业代收有关费用的，除承担损耗外，支付物业企业不低于3%的代办费用。建议省税务部门给予物业企业税费优惠政策，参照公共服务行业税费优惠，将物业企业营业税税率由5.5%降为3%。《意见》实施以来，除降低税率仍在协调外，其他各项均已落实到位，进一步理顺了各部门各单位在物业管理活动中的职责，规范了全市物业管理市场，规范了物业企业的服务行为。国家发改委973号文下发后，20**年以来全国已在推行将住宅小区内直接为业主服务的电梯运行用电、消防及监控设备用电、庭院及楼道照明用电比照居用电标准收费，这一政策出台减轻了业主和物业企业负担，为促进物业行业健康发展、推动物业服务行业的转型升级创造了良好环境。

　　总之，创新是一个民族进步的灵魂，是一个行业向前发展的动力，是物业服务业向现代服务业转型升级的真正动力。我们坚信：长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。在中国物业管理协会号召下，在各级政府的关怀、各级主管部门指导和全社会大力支持下，全行业物业人一定会心往一处想，劲往一处使，团结拼搏，勇克难关，大胆创新，共谋发展，不断探索，转变行业经济增长方式，

努力推动物业服务业向“新技术、新业态、新方式”的现代服务业转型升级，为推动行业健康发展，为建设小康社会、实现*主席提出的“国家富强、民族振兴、人民幸福的中国梦”做出积极贡献。

　　作者简介：马文新，国家首批物业管理师，中国物业管理协会会员，湖南省物业管理专业委副主任，株洲市物业管理协会法人代表兼执行会长，全国物业企业资深经理人，湖南省住建厅聘任物业管理专家。

篇3：物业服务创新

　　浅谈物业服务的创新

　　作为房地产开发建设的延续和完善，物业服务在社会生活中发挥着重要作用，随着业主意识和需求的整体增强，普罗旺斯要取得好的业绩，除了规范管理外，还应加强创新服务。如果说做好物业服务的规范服务是为了让业主满意，那么，创新的物业服务则是为业主创造惊喜。有了惊喜才有口碑，有了口碑才会给企业带来更大的生存发展空间和机会，增加业主对管理处的认同感。

　　物业服务的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境，而服务的最高境界是让客户永远觉得自己是赢家。

　　从20**年起，普罗旺斯管理处先后开展了5个亮点服务：1、装修师傅“热饮处”、“洗手处”；2、保安“推、拉、帮、提、扶”服务；3、“您有需求，请找保安！”；4、夏季免费上门为业主家检修线路；5、11月创优后设备房对外展示活动。

　　并非业主所有的感觉和需求都要满足，也并非所有的服务都一定要有结果，但过程中给业主带来愉快的感受，同时让他理解到物业在真正地为他考虑、努力解决问题是很重要的内容。

　　随着接管时间的延续，对于接房不久的磨合期业主而言，环境优美、生活便利对他们是非常有吸引力的，而成熟期业主们对于丰富多彩的社区活动、邻里间的社区和谐等精神层面的需求就越来越多了。管理处先后筹备开展了4次社区服务活动：1、端午节包棕子活动；2、中秋节送月饼活动；3、磨菜刀活动；4、业主游园活动。

　　物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要。根据不同的情况设计个性化的服务方案。对创造性执行的员工进行激励和晋升，则有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。

篇4：保利物业加大情感投入创新物业服务

　　保利物业加大情感投入创新物业服务

　　一名管家、一位维修人员、一名保安人员、一位保洁人员，四位一体，成为一个服务小组，高效快捷地完成对业主的贴心服务，这就是保利物业管理有限公司在物业服务上推广的“亲情管家”。通过创新整合了现有资源，实现了对物业服务传统组织模式的升级。

　　“亲情管家”，顾名思义，亲情是前提，是基础，它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感，与业主建立信任、牢靠的亲情关系，这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归社区的服务方式，也是保利物业服务不断寻求创新，找寻工作核心的有力尝试。

　　许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛，而物业服务创新的基础就在于像家人般情感的投入。

　　这样的例子在物业服务行业有很多。据媒体报道，有一处物业，曾经发生过因养狗而产生的邻里纠纷。楼上的业主养了一只狗，楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳而将这一问题反映给物业。物业服务人员多次协调均没有让双方满意。

　　后来一位员工从日常家庭生活出发，想了个办法，给狗穿上柔软的袜子，这样在蹦跳的时候就不会再发出让楼下业主不安的声音，解决了双方业主的矛盾，物业还因此获得了双方业主的称赞。这也是一种创新服务。

　　事实上，物业管理之所以出现许多的矛盾纠纷，许多业主对物业管理企业提供的服务不认可，就是因为物业管理公司提供的服务并没有完全按照市场的规则行事，没有在情感上下功夫。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的拽，他们对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化，与每一位业主进行家人般的沟通、挖掘内在的需求，并根据业主的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。

　　我们知道，物业服务是一种综合性的服务，具有深刻的内涵和广阔的外延。物业服务的核心意义不应仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，其核心价值在于与业主建立良好的感情基础，为业主创造一个和谐宜居的生活环境，让业主舒心、安心、省心。而为了达成这个目标，物业服务企业要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。

　　在保利物业的实践中，为了满足社区业主的个性化需求，物业人员深入业主群中，交流、分析、研究，设计出了上百个项目的清单，以便按图索骥。这种创新就是围绕业主的组合感觉而进行的差异化设计，提供菜单式服务。

　　物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要，识别当然就需要真正意义上的沟通，情感上的投入。把业主当家人，只有这样，才能从细节上关注和留意业主的实际需求，才能有更好的创新。

　　此外，为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化：通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

　　当然，创新服务还需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其可持续性。比如，对创造性执行的员工进行激励和晋升，有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。

　　总之，任何创新的服务都离不开情感的支撑，尤其是物业服务。只有在社区中营造亲如一家的和谐关系，才有利于各项服务工作的开展，有利于创新服务的落实。