业主的满意度是怎么炼出来的

　　业主的满意度是怎么炼出来的

　　文/周洪斌

　　目前，在业内大家都在讨论一个问题：行业到底是春天还是冬天。说冬天的是因为人工成本不断上涨，物业费调价难，物业人的生活很困难。说春天的是因为资本进入物业行业，有钱赚了，也吸引了人才，电商界的大佬们跨进了物业管理行业。我认为单凭当前的几个现象就说物业管理行业的春天冬天有些片面，然而只要清楚自己企业该往哪个方向走，不断地寻求变革，抓住用户需求，那么行业就会不断地向前发展。

　　烧饼钱并不是人人都能赚到的

　　过去的一年对于物业管理行业来说意义重大，尤其是彩生活，它的上市唤醒了沉睡的资本，吸引了很多投资人的眼光。也因此，整个行业变得热乎起来了，成了一块“香饽饽”。有人统计，在20**年，就有约一千个亿的资金进入了物业行业，在新三板上市的企业层出不穷，还有更多的物业服务企业期待上市，这正应了一句诗“突如一夜春风来，千树万树梨花开”。

　　现在的社区O2O很热，关于社区O2O的观点分为两派。一派认为它是帮助业主提升服务和满意度的工具;另一派则认为行业一定要回归到对物的管理这一本质。我认为如果不关注满意度，只谈O2O就是耍流氓，但如果只关注基础服务而不关注社区O2O，那么未来一定会失去竞争力。推广社区O2O一定要去做，但先要做好基础服务。物业从业人员由于观念陈旧，不能够灵活思考，其实物业管理有非常多的机会，我们要赚钱就要提升收费率，把握延伸创意的机会。

　　每个行业的发展一般都会经历以下的阶段：初始由于门槛低，大量企业出现，但都生存艰难;第二阶段中，有些企业通过规范化管理，规模不断壮大，出现了明星企业;之后便是资本开始介入，这意味着，这个行业一定有钱赚，很多高级人才进入这个行业，并且进入到了决策体系，接着是政策出台，规范行业的发展，逐步进入成熟阶段。以前，物业行业规模小，人员学历低，基本没有进入决策体系的欲望，所以很多的外行在促进决策管理内容，他们没有在物业管理行业亲身体验过，所以决策一定有片面性。目前，物业管理行业已经涌现出了大批的成功企业、明星企业，大量的基金、资本、IT行业的大佬甚至于政府也纷纷介入。未来，在一个城市可能有二三十家物业服务企业去管理80%的面积，这就是行业整合的基本要求。有一句话叫做“在大火之下，鸡可以变成凤凰，也可以变成烧鸡”，物业服务企业在大势之下，如果不清楚自己的发展阶段，不知道应该往哪里走，不寻求改变，那就难以生存下去。

　　从价格的比拼到服务的比拼，再到如今火热的上市之路，很多企业都只是听到行业内有什么举措就马上跟着去做，就像一句笑话所讲的：听说卖烧饼很赚钱，结果第二天满大街都是卖烧饼的。企业没有根据自己的实际情况，不知道自己所处的环境、团队度力量如何，就不能想做什么就做什么。

　　从两大板块进行转型升级

　　目前，龙湖物业已经逐步实现了从物业管理向现代服务业的转型，并探索出很多新的经营模式，这与传统的以物业费为主要产业支撑的传统模式形成鲜明对比。自龙湖物业启动转型战略以来，已完成了对客户服务和经营模式两大板块的升级。

　　在对客户服务方面，龙湖物业实现了从关注物到关注人的转变，更加注重客户体验，工作重心也随之从关注结果向关注客户体验转移。物业服务企业对人的服务是核心，你的服务要有人参与进来，要让用户有良好的消费体验，更要让客户永远感觉自己是赢家。

　　经营模式的转型应该围绕让业主更加幸福和增加利润增长点。凡是不符合这两点的，都是不对的。在经营模式方面，龙湖物业从纵向的产业链延伸着手，包括前期顾问咨询、租售代理到酒店经营、产品研究，再到后期装修服务、工程施工等均有涉猎。多元化的经营方式极大拓展了龙湖物业经营范围，在此基础上，龙湖物业还开设了专业的特约服务项目，工程维修、家政清洁、家具养护、代购服务等，时刻便利业主生活，加大了与客户的粘性。

　　我认为转型升级分为两个。一个升级是指服务的升级，满意是生存的标准，没有满意就没有生意，我们行业的整体服务水平亟待升级。服务的升级应该围绕两点来做，一是让员工更简单，因为任何一个满意的服务都是员工做出来的。二是让用户更满意。另一个是服务内容的升级，这个升级是指由关注物转化为更加的关注人，物业行业的特征就是过程和结果并重的过程。重庆有家火锅店，生意特别好的时候，点菜都是要被服务员骂的，更不用说什么服务了，但还是有很多人排队去吃，这是结果决定的。但物业一定是服务的过程和结果共同决定的。这个行业特点不是用物的管理来决定你的结果。所以你关注人的时候一定不是以合同规定、政策法规约定的。我们是极度追求业主满意度的，业主的服务需求总在变化，我们的服务标准一成不变是不对的。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：业主满意度调查:物业服务工作考核标准

　　业主满意度调查--物业服务工作的考核标准

　　物业管理服务，是一项细致琐碎、靠点滴积累的工作，需要每位员工在各自平凡的工作岗位上勤勤恳恳，默默耕耘，用心及认真做好每件事，以热情对待每一位业主，真诚地为业主提供服务。

　　同时，服务工作不是单向的，而是双向及互动的，营造一个环境优美、和谐温馨的小区环境，是与业主的参与及支持分不开的。

　　**物业一向注重与业主们的沟通与交流，听取业主们的建议，不断改进及提升服务水平，而每年进行的业主满意度调查工作，就是考核与衡量我们服务工作的标准之一。

　　以下是我们在名人汇小区发放的业主意见调查表。

　　名人汇业主问卷调查表

　　尊敬的业主/住户：

　　您好！感谢您在百忙之中填写此调查表。为了进一步提高服务质量，完善服务细节，提升服务水平。请您认真填写以下调查事项，并在所对应“□”打“√”。

　　管理人员

　　服务态度非常好 □好 □一般 □差 □

　　咨询、投诉、回访非常及时 □及时 □一般 □慢 □

　　接听电话非常礼貌 □礼貌 □ 一般 □不礼貌 □

　　安管部

　　安全防范非常满意 □满意 □一般 □不满意 □

　　服务态度非常好 □好 □一般 □差 □

　　礼节礼貌非常好 □好 □一般 □差 □

　　工作状态非常好 □好 □一般 □差 □

　　跟进事项非常及时 □及时 □

　　环境部

　　服务态度非常满意 □满意 □一般 □不满意 □

　　礼节礼貌非常好 □好 □一般 □差 □

　　绿化长势 非常好 □好 □一般 □差 □

　　公共区域卫生非常好 □好 □一般 □差 □

　　公共区域维护 非常及时 □及时 □一般 □慢 □

　　其它的意见及建议等

　　从调查的结果统计来看，我们的工作得到了业主们的认可及肯定，大部分业主对我们整体的服务感到满意。

　　业主最满意的员工，绿化工——365日如一日，风雨无阻，任劳任怨，在他的悉心呵护下，小区园林环境优美、雅致。

　　**的安管员，既保障小区的安全，又为业主提供热情的服务。

　　保洁阿姨，细心擦拭、一丝不苟，让业主享受舒适、洁净的居住环境

篇3：小区业主用户满意度调查规程

　　小区业主、用户满意度调查规程

　　1.0 目的

　　对业主/用户满意度信息进行统一管理和有效的控制，以确保业主满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。

　　2.0 范围

　　适用于**嘉园管理处服务区对业主满意度信息的收集与利用。

　　3.0 职责

　　3.1 业主/用户服务部负责对业主/用户满意度信息收集、统计、分析与利用。

　　3.2 各相关部门协助业主/用户服务部开展工作。

　　4.0 工作内容

　　4.1 信息收集

　　4.1.1 问卷调查

　　4.1.1.1 客户服务中心每半年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度问卷调查活动。

　　4.1.1.2 客户服务中心必须提前一个月完成调查问卷的设计，并报管理处主任审批。

　　4.1.1.3 客户服务中心提供问卷样稿与份数，报行政部统一印刷。

　　4.1.1.4 管理处负责问卷派发

　　管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。必要时，请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业主亲笔填写，业主有特殊情况不能亲笔填写问卷的， 客户服务中心前台应经客服主管同意后，可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查，由前台人员根据业主/用户口述内容真实填写问卷，待业主/用户方便时再补签名，但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。

　　4.1.1.5 问卷回收

　　回收方式:业主填写完，直接回收或在业主/用户服务部前台设一个"调查问卷回收箱"，须知会业主/用户，两天内将问卷投入回收箱。将回收的调查问卷交给业主/用户服务部，由业主/用户服务部负责进行统计、分析，并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程，确保所获信息的真实性。

　　4.2. 客户服务中心把通过"问卷调查"得到的情况进行认真分析、整理，业主表扬的由行政部在晨会通报表扬，投诉问题由客户服务中心前台发工作单至相关部门，并按照《投诉处理程序》处理。

　　4.2.2 业主投诉的问题如果可以马上整改的，按照《不合格服务控制程序》处理。

　　4.2.3 业主投诉的问题，如果不能及时整改的，应提出纠正措施，按《纠正措施控制程序》处理。

　　附件：《客户意见调查表》

篇4：别墅小区业主满意度测评管理

　　别墅小区业主满意度测评管理

　　一、目的

　　为了与业主间保持联络，及时沟通、理解物业管理工作的有关情况，使业主主动参与小区管理，配合和支持物业管理工作，应开展业主满意度测评活动。

　　二、程序和方法

　　客服部每季度发放一次《业主满意度测评表》，发放数量不低于入住业主数20%，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。

　　由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。

　　管理处不定期召开业主座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据管理服务上的实际情况，以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。

　　三、业主满意度测评试题

　　业 主 满 意 度 测 评 试 题

　　尊敬的业主：

　　您好!

　　为了更好地服务于业主，特请您对我们的服务工作进行测评，请在下表中您认为合适的"□"内划√。

　　一、您的基本情况：

　　您的姓名:；性别：□男□女，年龄：□20-30岁□31-40岁□41-50岁□51-60岁□61岁以上；联系电话：；入住时间：。

　　二、物业管理各类服务项目满意度测评：

　　A.满意；B.较满意；C.一般；D.较不满意；E.不满意。

　　1.保安服务

　　(1)保安人员岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、环境熟悉、秩序维护、防范到位、服务态度等)□□□□□

　　(2)24小时保安立岗、巡岗安全服务□□□□□

　　(3)外来／访客／闲杂人员／物品的进出管理□□□□□

　　(4)机动车辆管理(车辆登记、停车证发／收、车辆指挥、收费等)

　　□□□□□

　　(5)停车场／自行车库进出管理(场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等)□□□□□

　　(6)消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等)□□□□□

　　2.保洁服务

　　(1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明、服务态度等)

　　□□□□□

　　(2)公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等)□□□□□

　　(3)生活垃圾袋装化，日产日清，垃圾筒□□□□□

　　(4)建筑垃圾的清运与管理□□□□□

　　3.绿化养护服务

　　(1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等)

　　□□□□□

　　(2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等)□□□□□

　　(3)绿化区域内环境卫生□□□□□

　　4.业主接待服务

　　(1)物业接待办公场所的环境与布置□□□□□

　　(2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)□□□□□

　　(3)全年365天的业主服务□□□□□

　　(4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准

　　□□□□□

　　(5)各类(电话／书信／来访)日常管理／投诉事项处理(处理时限，处理绩效、反馈与回访等)□□□□□

　　(6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违章处理、验收)□□□□□

　　(7)与业主的交流与沟通、协调□□□□□

　　5.维修服务

　　(1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)□□□□□

　　（2)全年365天24小时报修项目的受理□□□□□

　　(3)各类报修项目的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等)□□□□□

　　6.房屋设备设施运行管理

　　(3)小区楼内公灯与道路照明运行□□□□□

　　7.综合管理与服务评价

　　(1)您对公司整体管理与服务水准评价□□□□□

　　(2)您对本物业各类服务收费的合理性评价□□□□□

　　(3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价□□□□□

　　(4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价□□□□□

　　谢谢您的参与。

　　物业公司

　　年月日

篇5：客服作业指导书:业主满意度调查工作规程

　　客服作业指导书--业主满意度调查工作规程

　　1.目的

　　通过对业户的满意度调查，了解业户对服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量。

　　2.业务范围

　　业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。

　　3.职责

　　3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。

　　3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求

　　（1）管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查（可根据管理处需要增加次数）。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。

　　（2）业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。

　　（3）客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司品质部备案。

　　4.2客服助理负责向业户发放调查问卷，并负责回收工作。

　　4.3客服组根据项目管理情况，向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。

　　4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业户意见调查结果汇总》。

　　1)业户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、不太满意、很不满意。

　　2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量

　　3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量

　　4)整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率

　　5)分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率

　　4.5各部门依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。

　　4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户（可在小区公告栏内或客服组公开办公区）。

　　4.7业户满意度调查结束后，由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访，达到业户满意。

　　4.8根据此次业户意见调查情况，客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。

　　4.9如业户在调查中提出投诉事宜，应执行《业户投诉处理程序》。

　　4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后，由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。

　　4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。

　　4.12注意事项：

　　（1）客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。

　　（2）业户满意度调查问卷发出后，及时进行回收。

　　（3）对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

　　5.记录

　　5.1《业户意见调查表》

　　5.2《业户意见调查结果汇总》

　　5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》

　　5.4《业户满意度调查回访记录》