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鞋服公司客户满意度管理程序

编辑:物业经理人2019-06-30

  鞋服有限公司程序文件

  客户满意度管理程序

  1.0目的:

  建立与客户沟通,满意度监控、收集,分析并实施改进,以达到客户满意的质量目标。

  2.0范围:

  与客户建立供求关系到提供产品及服务的全过程.

  3.0职责:

  ,满意信息的收集,提供管理评审.

  3.2品管部:客户不满意的对策处理,措施跟踪,检讨预防.

  3.3总经理:客户不满意的对策处理,措施跟踪,检讨预防.

  4.0相关文件:

  ISO9001:2000标准.

  5.0定义(无)

  6.0作业内容:

  6.1与客户的沟通,了解客户的需求,以客户的合理需求为目标.

  6.1.1识别客户对产品明确和隐含的需求和期望.

  6.1.2明确与产品有关的义务和责任的法律.法规要求.

  6.1.3与客户沟通其它活动:

  a产品的信息:质量,包装,运输,交付,价格等信息.

  b.合约的洽谈.变更.

  c.客户的反馈,包括客户报怨的处理.

  d.提供售前,售后的各种服务.

  6.2客户满意度调查.

  6.2.1业务部针对不同产品要求的客户每年6月份,12月份,进行一次满意度调查,调查对象应包括有代表性的经销商,最终客户.

  6.2.2客户满意度调查的内容:

  产品质量 客户报怨处理

  交货期准确性 服务及时性

  配合度 产品质量稳定性

  包装完整性 价格合理

  产品设计开发 生产管理

  其他事项

  6.2.3客户满意度调查的方法

  a业务部每次提前一个月前将”客户满意调查表”传给客户,并跟催客户反馈.

  b.若客户没有及时反馈,业务人员应用电话访问,对内容进行记录,对记录进行整理.

  c.也可通过客户走访,媒体的报告等途径供信息。

  6.3持续改进

  6.3.1业务部对”客户满意调查表”进行统计,整理,了解客户不满意趋势.

  6.3.2针对不满意的项目及趋势,传递到相关部门依<矫正与预防措施管理程序>执行改进,满意的项目作为经验.

  6.4相关记录由业务保存

  7.0相关记录

  7.1客户满意度调查表

  7.2客户报怨处理报告

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2:住宅小区物业管理满意度

  浅谈住宅小区物业管理的满意度

  业主满意度在物业管理中的作用

  由于目前住宅小区的物业管理评价体系存在一定的问题,如果把业主的满意度理念引入到物业管理评价体系中,建立业主满意度指标体系,利用各种调查来建立信息数据库,并且根据这些情况及时的调整调查表中的相关项目。这样不但可以了解业主的需求,还可以加强和业主之间的沟通,用科学的方法来提高物业管理的服务质量,使物业管理更加满足业主的需求。

  由于我国物业管理公司的从业人员普遍素质较低,他们的服务意识不强,这就使得物业管理的水平得不到有效的提高。因此,在物业管理中引入业主满意度理念,可以把它作为物业管理公司和从业人员的行为准则,并且制定相应的从业人员培训计划,使从业人员明白只有提高业主的满意度,才可以实现企业的发展,只有这样才可以提高物业管理公司的服务质量和服务技能。

  由于住宅小区业主的服务需求是在不断变化的,所以物业管理公司想要获得良好的经济效益,首先应该在满足业主需求的前提下不断的改变自己的服务质量,并且通过与以往业绩进行纵向的对比,看下本企业的物业管理水平是降低了还是提高了,如果降低了找出问题存在原因,以此来采取相应的措施改进。物业管理公司只有不断的有针对性的改进自身的问题,并推出新的服务理念,才可以获得业主的满意,使其稳定健康的发展下去。

  目前,对住宅小区物业管理业主满意度进行评估的,并且每月、每季度和每年公布评估的结果,使整个评估的结果更加具备公平公正和科学化,这样做不但可以促进物业管理企业之间的良性竞争,还可以规范物业管理行业的发展,使物业管理企业在竞争中不断的提高自身的服务水平,从而更加满足业主的需求。

  住宅小区顾客满意度测评的实施

  住宅小区业主满意度测评指标体系应该划分为五个等级,在测评的时候大多使用的是李克特量表,也就是说包括:“很满意、满意、一般、不满意和很不满意”五个态度,让业主在这五个态度上面画圈或者打勾,以此来了解业主的满意度。

  由于业主满意度是评价物业管理公司服务质量的关键因素,因此,业主是否能够真实的反映自己的意见对推进物业管理公司发展具有重要的意义。所以,在问卷设计的时候,应该采取多种方式结合的形式,既可以反映业主的需求,也可以了解物业管理做的不足的地方,并且调查的结果要便于量化,这样才可以对业主的满意度进行及时的统计和分析。

  在做完问卷调查以后,要收集问卷,根据调查研究的目的与任务,统计每个问题的每项回答的人数,计算出所占被访者的百分比,对搜集到的各种数据,采用科学的方法,进行审核汇总与初步加工,使之条理化、系统化,最终以图表的形式表现出来。当一些物业管理企业没有统计软件的时候,可以运用E*cel中的柱形图来表示,这样就可以清楚的了解业主满意度。

  除此之外,审核准确性是关键,主要是检查数据是否存在差错,有无异常值,审核数据的完整性是检查应调查的个体是否存在遗漏,所要求调查的项目是否齐全,有无缺项等,对不符合调查要求的数据,则应进行筛选。在筛选完以后把将问卷或调查表上的数据通过键盘直接输入到计算机中,作为备份,以此来做好物业管理业主满意度调查数据汇总整理。

  综上所述,住宅小区物业管理业主满意度,对整个物业管理行业来说具有重要的作用,它有利于转变物业管理企业的经营理念,并且提高物业管理企业从业人员的素质,使他们的整体服务质量提高,从而更加满足业主的需求,在激烈的市场竞争中站稳脚步。

  本文作者:周林 孙永刚

  工作单位:中国石油天然气管道局管道矿区廊坊服务中心

篇3:别墅小区业主满意度测评管理

  别墅小区业主满意度测评管理

  一、目的

  为了与业主间保持联络,及时沟通、理解物业管理工作的有关情况,使业主主动参与小区管理,配合和支持物业管理工作,应开展业主满意度测评活动。

  二、程序和方法

  客服部每季度发放一次《业主满意度测评表》,发放数量不低于入住业主数20%,抽样对象尽量避免重复,做好统计分析和回访工作,并落实整改措施。

  由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信息,每季张贴在公告栏处,并注意收集反馈信息。

  管理处不定期召开业主座谈会,征询改进工作的意见,座谈会可根据管理服务上的实际情况,以邀请业主代表或业主轮流参与的形式进行。

  三、业主满意度测评试题

  业 主 满 意 度 测 评 试 题

  尊敬的业主:

  您好!

  为了更好地服务于业主,特请您对我们的服务工作进行测评,请在下表中您认为合适的"□"内划√。

  一、您的基本情况:

  您的姓名:;性别:□男□女,年龄:□20-30岁□31-40岁□41-50岁□51-60岁□61岁以上;联系电话:;入住时间:。

  二、物业管理各类服务项目满意度测评:

  A.满意;B.较满意;C.一般;D.较不满意;E.不满意。

  1.保安服务

  (1)保安人员岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、环境熟悉、秩序维护、防范到位、服务态度等)□□□□□

  (2)24小时保安立岗、巡岗安全服务□□□□□

  (3)外来/访客/闲杂人员/物品的进出管理□□□□□

  (4)机动车辆管理(车辆登记、停车证发/收、车辆指挥、收费等)

  □□□□□

  (5)停车场/自行车库进出管理(场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等)□□□□□

  (6)消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等)□□□□□

  2.保洁服务

  (1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明、服务态度等)

  □□□□□

  (2)公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等)□□□□□

  (3)生活垃圾袋装化,日产日清,垃圾筒□□□□□

  (4)建筑垃圾的清运与管理□□□□□

  3.绿化养护服务

  (1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等)

  □□□□□

  (2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等)□□□□□

  (3)绿化区域内环境卫生□□□□□

  4.业主接待服务

  (1)物业接待办公场所的环境与布置□□□□□

  (2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)□□□□□

  (3)全年365天的业主服务□□□□□

  (4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准

  □□□□□

  (5)各类(电话/书信/来访)日常管理/投诉事项处理(处理时限,处理绩效、反馈与回访等)□□□□□

  (6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违章处理、验收)□□□□□

  (7)与业主的交流与沟通、协调□□□□□

  5.维修服务

  (1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)□□□□□

  (2)全年365天24小时报修项目的受理□□□□□

  (3)各类报修项目的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等)□□□□□

  6.房屋设备设施运行管理

  (3)小区楼内公灯与道路照明运行□□□□□

  7.综合管理与服务评价

  (1)您对公司整体管理与服务水准评价□□□□□

  (2)您对本物业各类服务收费的合理性评价□□□□□

  (3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价□□□□□

  (4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价□□□□□

  谢谢您的参与。

  物业公司

  年月日

篇4:小区业户满意度测评管理

  小区业户满意度测评管理

  一、目的

  为了与业户间保持联络,及时沟通、理解物业管理工作的有关情况,使业户主动参与小区管理,配合和支持物业管理工作,应开展业户满意度测评活动。

  二、程序和方法

  管理处每季度发放一次《业户满意度测评表》,发放数量不低于入住业户数20%,抽样对象尽量避免重复,做好统计分析和回访工作,并落实整改措施。

  由管理处组织专人撰写、编排物业管理有关信息,每季张贴在公告栏处,并注意收集反馈信息。

  不定期召开业户座谈会,征询改进工作的意见,座谈会可根据管理服务上的实际情况,以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。

  三、业户满意度测评试题范本

  内容见附。

  附:

  业户满意度测评试题范本

  尊敬的业户:

  您好!

  为了更好地服务于业户,特请您对我们的服务工作进行测评,请在下表中您认为合适的“□”内划√。

  一、您的基本情况:

  1.您的姓名:;性别:□男□女,年龄:□20-30 岁□31-40 岁□41-50岁□51-60 岁□61 岁以上;联系电话:。

  2.您所居住的物业名称:;物业管理单位。

  物业属性:□商品房□售后公房□租用公房□其他;物业类型:□高层□小高层□多层□别墅□其他;入住时间:。

  二、物业管理各类服务项目满意度测评:

  A.满意;B.较满意;C.一般;D.较不满意;E.不满意。

  1.保安服务

  (1)保安人员岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、环境熟悉、秩序维护、防范到位、服务态度等) □□□□□

  (2)24 小时保安立岗、巡岗安全服务 □□□□□

  (3)外来/访客/闲杂人员/物品的进出管理 □□□□□

  (4)机动车辆管理(车辆登记、停车证发/收、车辆指挥、收费等)□□□□□

  (5)停车场(露天/地下)/自行车库进出管理(场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等)□□□□□

  (6)消防及保安设施管理(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等) □□□□□

  2.保洁服务

  (1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明、服务态度等)□□□□□

  (2)室内公用部位清洁服务(门厅/大堂、楼梯/扶手、台阶、楼道走廊墙面/天花板、玻璃窗、公共设备与设施、标识与装饰物等)□□□□□

  (3)室外公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等)□□□□□

  (4)生活垃圾袋装化,日产日清,垃圾筒/垃圾箱房定期卫生灭杀□□□□□

  (5)建筑垃圾的清运与管理 □□□□□

  3.绿化养护服务

  (1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等)□□□□□

  (2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等)□□□□□

  (3)绿化区域内环境卫生□□□□□

  4.业户接待服务

  (1)物业接待办公场所的环境与布置 □□□□□

  (2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□

  (3)全年 365天的业户服务 □□□□□

  (4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目与标准□□□□□

  (5)各类(电话/书信/来访)日常管理/投诉事项处理(处理时限,处理绩效、反馈与回访等)□□□□□

  (6)装修管理(图纸审批、合约签订、施工人员管理、装修现场监控与管理、违章处理、验收)□□□□□

  (7)与业户的交流与沟通、协调□□□□□

  (8)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□

  5.

维修服务

  (1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等) □□□□□

  (2)全年365 天24 小时报修项目的受理 □□□□□

  (3)各类报修项目的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等) □□□□□

  (4)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 □□□□□

  6.房屋设备设施运行管理

  (1)小区正常供水、供电情况□□□□□

  (2)电梯正常运转情况(轿厢清洁、日常运行、保养运作等)□□□□□

  (3)小区楼内公灯与道路照明运行□□□□□

  (4)水箱清洗情况 □□□□□

  7.综合管理与服务评价

  (1)您对公司整体管理与服务水准评价□□□□□

  (2)您对本物业各类服务收费的合理性评价□□□□□

  (3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价

  □□□□□

  (4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价□□□□□

  谢谢您的参与。

  物业公司

篇5:物业管理顾客满意度收集、分析控制程序

  1.0目的

  1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

  2.0适用范围

  2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。

  3.0职责

  3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。

  3.2 各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。

  4.0程序要点和实施

  4.1意见征询或调查活动的组织实施

  4.1.1活动频次

  a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

  b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

  4.1.2活动计划

  a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。

  b) 计划的批准

  由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。

  4.1.3 “征询表”或“调查表”

  a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;

  b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

  4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。

  4.1.5 统计分析

  a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;

  b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

  c) 统计分析结果应形成统计分析报告;

  d) 各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。

  4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。

  4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。

  4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。

  4.5 联络

  为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。

  4.6 信息服务

  公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。

  4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。

  4.8 记录:行政人事部

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