家电维修公司服务规范

　　家电维修公司服务规范

　　上门维修是直接为用户服务，其言行举止代表着企业的形象，为规范维修人员服务程序，提高服务水平，树立集团良好形象及社会口碑，特制定如下规定：

　　一、维修办公室前台接待员在接到物业公司客服中心维修信息时要详细记录报修时间、报修人姓名、地址、报修内容及承诺，如预约维修的记录，预约维修时间，如因记录不认真而造成损失的处罚记录人1-5天机动工资。

　　二、维修办公室负责人根据派工单内容，指定维修人员，在约定时间内到达维修。

　　三、维修人员接到维修单后，必须半小时内打电话与业主接洽，维修时间严格按照维修方案规定执行，严禁拖拉、磨洋工，如发现上述现象处罚责任人50元/次。

　　四、维修人员上门维修服务规程

　　1、统一穿着工装，注意形象，接受用户监督，对于穿戴不整，用户有权不予入内，并处罚责任人1-3天奖金。

　　2、文明礼貌;

　　(1)、敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人;无门铃的要轻敲，已能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。

　　(2)、问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内，入户前维修人员一律穿鞋套。

　　(3)、故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。户内贵重物品一定告知业主收好。

　　(4)、检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。

　　(5)、维修(安装)：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。

　　(6)、工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。

　　(7)、善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法，

　　(8)、回访：维修人员交回维修单后维修办公室负责人要对维修户一个月内进行回访，回放率要达到百分之百，如因回访不到位造成业主再次投诉的处罚责任人及主管领导100元/次。

　　五、维修人员入户服务纪律及严禁行为;

　　1、严禁维修人员在业主家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒等或接受任何礼品。

　　2、未经业主同意维修人员不得使用业主家的卫生间洁具。

　　3、未经业主同意不准随意移动业主家任何用品。

　　4、维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清，并将填写好的派工单上交前台备档。

　　5、严禁借工作之便吃、拿、卡、要，损公肥私，否则按《集团内部行贿受贿处罚规定》处理。

　　6、进入施工阶段必须按照施工规范严格操作，保质、保量按期完工。

　　7、无论任何原因严禁与业主发现争吵。当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。

　　以上若有违反一次处罚100元，造成后果、问题严重(或造成企业损失)根据情形依法递交公安机关。

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篇2：口腔医院服务规范

口腔医院服务规范

　　一、沟通：医护人员把接诊前一分钟用于和患者沟通，向患者介绍自己身份。用真诚赢行患者信认。

　　二、坚持：坚持患者的知情同意权，坚持治疗后的康复医嘱。

　　三、无：做到治病过程无疼痛，操作过程无交叉感染，治疗康复无近、远期障碍。

　　四、讲：讲职业道德良心，讲职业纪律操守，讲文明礼貌服务，讲诚信以人为本。

　　五、心：接诊热心、治疗精心、问诊细心、解释耐心、待人诚心。、选择诊治科室。

　　六、声：入室有迎声、咨询有答声、诊前有问声、诊后有谢声、离别有送声、留言有回声。

篇3：市立医院主要窗口服务规范

　　市立医院主要窗口服务规范

　　一、一站式服务中心服务规范

　　1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。

　　2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。

　　3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

　　4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

　　5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

　　二、挂号室服务规范

　　1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

　　2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

　　3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

　　4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

　　5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，

　　6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

　　三、门诊、住院收费处服务规范

　　1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

　　2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

　　3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

　　4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

　　5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

　　四、门(急)诊、住院药房服务规范

　　1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

　　2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

　　3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄;查药品，对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌，对药品性状、用法用量;查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

　　4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

　　5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。

　　6、提供门诊药费明细清单。

　　7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

　　8、非工作人员不得进入工作场所。

　　9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。

　　10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

　　五、医学影像科服务规范

　　1、提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

　　3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

　　4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

　　5、严格执行报告的“双核制度”。

　　6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

　　7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

　　8、提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

　　六、检验科服务规范

　　1、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

　　2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

　　3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

　　4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

　　5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时;细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

　　七、注射室、输液室服务规范

　　1、提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。

　　2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查;七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

　　3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

　　4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。

　　5、成人与儿童输液室分开设置。

　　八、急诊室服务规范

　　1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。

　　2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

　　3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

　　4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

　　5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

　　6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时(三级综合医院原则上平均不超过48小时)。

　　九、食堂服务规范

　　1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

　　2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

　　3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

　　4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

　　5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。

篇4：环境科技公司服务规范

　　环境科技公司服务规范

　　服务宗旨： 全程服务，全面安心

　　服务理念：事无大小，没有最好，只有更好

　　(一)产品保修政策

　　1、商用冷气机保修政策

　　整机保修2年,核心部件保修3年(保修期从设备安装结束甲方正式使用运行之日起算)，保修期内免费维修或更换，终身维修;保修期满后，若每年续交保修服务费用500元/台，可享受正常使用情况下损坏的机件均可免费维修或更换。

　　保修之外如甲方不再续保，如出现产品质量问题，乙方以优惠价格供应零配件，如需要乙方派技术人员上门维修，则收取适当的人工及交通，食宿等费用。

　　保修期内，下述情况不属于保修范围;

　　(1)经过人为改造或擅自拆装;

　　(2)非兢辉公司指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动维修的)

　　(3)直接或间接人为损坏;

　　(4)由于使用操作不当造成损坏;

　　(5)其他不可抗力造成损坏;

　　2、家用冷气机保修政策

　　整机保修1年(保修期从设备安装结束甲方正式使用运行之日起算)，保修期内免费维修或更换，终身维修;保修期满后，如出现产品质量问题，乙方以优惠价格供应零配件。

　　以下情况之一的不属于保修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：

　　(1)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;

　　(2)非兢辉公司指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动维修的);

　　(3)无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的;

　　(4)有效凭证、包修凭证不符或涂改的;

　　(5)因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的;

　　(6)处理品、已超过包修期的产品。

　　3、取暖器的保修政策

　　取暖器整机保修1年(保修期从设备安装结束甲方正式使用运行之日起算)，保修期内免费维修或更换，终身维修;保修期满后，如出现产品质量问题，乙方以优惠价格供应零配件。

　　以下情况之一的不属于保修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：

　　(1)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;

　　(2)非兢辉公司指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆动维修的);

　　(3)无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的;

　　(4)有效凭证、包修凭证不符或涂改的;

　　(5)因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的;

　　(6)处理品、已超过包修期的产品。

　　(二)产品包换政策

　　在保修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。

　　1、产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机;

　　2、在保修期内，主要性能故障连续维修三次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算保修期限(仅限更换部分)。

　　(三)产品包退政策

　　按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。

　　产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如电机烧掉、电控故障、冷气机整机出现漏水、取暖器出现漏电等现在且无法维修的,可以退机。

　　(四)免费工程设计及指导安装

　　工程设计部门无偿为经销商提供工程方案设计;

　　为经销商培训并指导工程安装技术;

　　遇到大工程项目，协助经销商到现场勘察并设计方案。

篇5：热力技术公司售后服务规范

　　热力技术公司售后服务规范

　　预约上门

　　按约定时间上门，自我介绍，主动出示工作证，穿鞋套，放好工具箱，耐心听取用户意见。

　　故障诊断

　　准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品则向用户讲明超保需要收费并出示收费标准，征得用户同意。

　　故障维修

　　按照总部下发的相关资料迅速排除产品故障，能在用户家里修复的现场修复。

　　试机通检

　　保证产品修复正常，且没有报修外的其他故障隐患。

　　指导使用

　　耐心向用户讲解基本的使用常识和保养常识。

　　现场清理

　　将产品恢复原位,用自带干净的抹布将产品的内外清洁干净,并清扫地板,清理维修工具。

　　超保收费

　　出示收费标准,严格按照收费标准收费,并开具收据,如用户要求开发票,则必须给用户开发票。

　　确认评价

　　详细填写维修记录单内容, 让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名。

　　电话回访

　　主动回访用户，了解服务不足之处和用户的其他需求，电话解答用户对于产品功能、操作使用等疑问。