房地产销售服务规范
1.目的
为了更好的服务客户,规范销售过程。
2.适用范围
适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。
3.职责
3.1销售人员负责顾客的接待工作,同时提交顾客资料卡。
3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控,向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。
3.3 营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见,审批并签署改进方案。
4.程序
4.1接听电话
4.1.1接听电话必须态度和蔼,语音亲切。先主动问候"您好!金谷华城!",然后开始交谈。
4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题,
销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。
4.1.3在于客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:客户的姓名、地
址、联系电话等个人背景情况的咨询,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。
4.1.4最好的做法是,直接约见客户看房。
4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。
4.2迎接客户
4.2.1客户进门,销售人员应主动招呼"欢迎光临",提醒其他销售人员注意。
4.2.2销售人员立即上前,热情接待,帮助客户收拾雨具、放置衣帽
等。
4.2.3通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
4.3引导客户
4.3.1引导客户到模型区,针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等,让客户了解我们的楼盘,增加好的印象。
4.4带客户看样板房
4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。
4.4.2了解客户喜欢的户型,可选类似样板房户型进行介绍。
4.5购买洽谈
4.5.1倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
4.5.2在客户未主动表示时,应该主动选择一户作试探性介绍
4.5.3根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明
4.5.4针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
4.5.5适时制造现场气氛,::强化其购买欲望。
4.5.6在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
4.6带看现场
4.6.1结合工地现况和周边特征,边走边介绍,按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别。
4.6.2尽量多说,让客户始终为你所吸引。
4.7暂未成交
4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。
4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。
4.8填写客户资料卡
4.8.1无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料卡。
4.8.2填写重点:
4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯;
4.8.2.2客户对产品的需求;
4.8.2.3根据客户成交的可能性,销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。
4.9客户追踪
4.9.2对于有意向客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系调动一切可能,努力说服。
4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
4.9.4 对有意向客户,需填写客户追踪资料卡,总结成交与未成交真正原因。
4.10签定购房协议书
4.10.1客户决定购买并交纳定金时,首先告知销控人员进行销号。
4.10.2详细填写各项条款和内容(参见认购书备注)。
4.10.3引导或带客户交纳定金。
4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好,并告知客户于补足或签约时将客户联带来,同时告
4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。
4.10.6送客户至售楼处门外。
4.11换房
4.11.1协助客户填写换房申请表。
4.11.2注明房号、已售定金等细节。
4.11.3征求销售经理意见无误后。
4.11.4带客户办理财务转帐,收回原定单等资料交销售经理。
4.12签订合同
4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。
4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。
4.12.3出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。
4.12.4与客户商讨并确定所有内容,如与合同样本有异议处,逐级上报审批。
4.12.5签约成交,按合同约定收取首付款,并办理相关房款按揭手续。
4.12.6将签好的合同交给销售主管审核,审核无误后进行上报。由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。
4.12.7协助客户联系银行人员,办理银行贷款事宜。
4.12.8合同一式四份,买受人三份,出卖人一份。手续办好后,将合同交给客户。
4.12.9送客户至售楼处门外。
4.13客户变更
4.13.1客户申请,销售员发放工程变更申请单,由客户将变更内容及要求填入变更申请单。
4.13.2销售员将工程变更申请单送销售经理初审,签署意见后登记并转交工程部。
4.13.3工程部审核,工程部在接到工程变更申请单后,会同稽核部及时进行审核,就可行性及费用等提出书面意见。::发放回单至销售部。
4.13.4 客户确认,由销售部通知客户对工程部的回复进行确认,客户签字认可。
4.14退房
4.14.1销售员分析退房原因,明确是否可以退房,填写退房申请表
4.14.2报销售经理确认,决定退户。
4.14.3办理退房手续,结清相关款项。
4.14.4将作废合同收回,交公司留存备案。
4.14.5送客户至售楼处门外。
4.15 交付房源
4.15.1由内勤统计交付房源数据,交给销售经理。审核后,上交营销公司总经理确认。确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。
4.15.3销售员带客户至内务办理结算开票手续,结清相关款项。
4.15.4销售内勤审核各项手续清单,无误后开具入住手续书,客户凭入住手续书至物业办进户手续。
4.16已签约客户接待
4.16.1 已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。
5.相关文件
5.1房产销售控制程序
6.质量记录
6.1退房申请表
6.2换房申请表
6.3来电登记表
6.4来人登记表
6.5退款说明
6.6商品房认购书
6.7商品房合同
6.8房源明细表
6.9结算清单
6.10工程变更联系单
6.11入住通知书
6.12更名申请表
篇2：销售服务规范条例
■考勤纪律
1、工作时间:
9:30-17:30,主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时,午餐时间为12:00-13:00;采用轮休制,每周休息一天(原则上不允许周末休息),
2、考勤管理
1)实行上下班打卡登记制度,必须由员工本人打卡,不得相互代为打卡。该记录作为计发工资的依据,由行政部每月核查。
2)因公外出人员,下班前不能及时返回,必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认,否则视为旷工。
3)迟到早退
a.迟到10分钟以内,罚款10元/次;
b.迟到超过1小时者,记旷工半天;
c.提早下班者同上处理。
4)每月旷工三天以上,则视为自动离职处理。以下情况均属旷工:
a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者;
b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者;
c.不请假或请假过期不归者。
5)请假
a.员工事假应以书面形式提前请(每请事假一天,则扣减当日工资);病假应有县级以上医院证明,丧假(直系亲属死亡)不超过三天,::丧假不扣工资;无故(病假、事假、丧假除外)未上岗,按旷工处理。置业顾问换班、补休须事先写申请报销售经理处,如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理,否则视为旷工。
b.员工每月有薪病假不得超过2天,超过2天,按事假计。
c.员工在病假返回上班后,补填请假单(附县级以上医院证明),由销售经理签字确认,转交行政部。
■电话咨询
1、接听电话,响铃不可超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后,首先说:"您好,**",报出楼盘名称。
2、尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。
3、简洁介绍楼盘资料,说明楼盘卖点,要主动说,忌一问一答。语气要柔和、亲切,音量适中,说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚,必须耐心复述,不得流露出不耐烦的腔调。
4、强调现场特色或优惠,辨别客户购买动机及关心点,利用有关卖点,鼓励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线,令客户较快找到楼盘位置前来现场。
5、做好电话记录,内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。
6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户"对不起,请稍等一下",然后用手握住电话筒,不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。
7、如果客户来电非固定找某个人,须说:"您有什么问题,或者需要我提供什么帮助"。要耐心听对方叙说,并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后,复述一次,并请对方确认,对不能马上回答的问题,请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。最后,不要忘了说:"欢迎您到我们现场参观。"
8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。
■现场接待
1、谨记客户至上原则。对于来访的客户,任何人都有责任和义务热情接待。
2、客户进门后,必须迎上前热情询问:"先生(小姐),您好!"。
3、如遇较重要的客户,视情况由主管级、经理级接待,或共同接待。
4、接待客户的过程中,应仔细介绍楼盘,不可以出现自己坐着,而客户站着的现象。
5、必须面带笑容,眼睛直视对方,::给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接,不转弯抹角,不得与客户争吵。
6、接待中,如需临时提供其它资料,应以最快速
7、接待中,客户若有不合理的要求,应婉言拒绝,不得直接顶撞,如果实在无法解决或无法应付现场局面,也应回答"待我请示后,再尽快答复您。"
8、接引客户时,置业顾问应走在客户的右前方,距离三步以内,在转弯处略作停留,待客户跟上后再往前走。
9、来访者在两人或以上时,应以先尊后次,先疏后熟,先长后幼的次序接待。
10、接待客人或与客人洽谈,待客人先落座后,方可坐下。
11、与客户洽谈时,说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜,不可过高或过低。
12、接待结束后,应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。
13、任何情况下,不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。
■仪表服饰
所有人员在工作时间内必须穿工作服,配戴工作证。
1、男士
1)保持衬衣衣领、袖口整洁干净,外套平整,无脱线、掉扣情况。
2)领带佩戴端正,颜色不可过于夸张,避免卡通图案。
3)鞋以皮鞋为主,保持洁净光亮,不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主,避免穿白色袜。
4)注意个人卫生,不留长指甲,不蓄长发、染发,保持头发清洁,身体无汗味。
2、女士
1)佩戴首饰不可过多,及搭配与工作服不协调的饰物。
2)禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班,皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色,检查丝袜是否有脱丝情况。
3)禁止涂有色指甲油。
4)口红颜色以暖色为主,尽量配合工作服颜色,不可为冷色,例如深蓝色、黑色或银色等。
5)不能将头发染成其他颜色,黑色除外。
■清洁卫生
1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐,台面的文具、物品应放置于固定的位置上,不得随处乱放。
2、名片统一放置于办公台的前端右部,办公文具需整齐放置于办公台前端左方。
3、上班时应将个人物品,如提包等放入工作柜中,除水杯外,其它个人物品,不得摆放在工作台上。
4、每天开始工作时,放置个人公文夹及记录本于台面上备用。
5、工作时间内,临时因事需离开工作位置时,需将台面稍作整理后方可离开,台面上不应有摊开的记录本、文件。
6、下班后,需将台面整理干净,所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。
7、保持工作区域内的清洁卫生,不乱扔果皮纸屑。
8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。
精彩专栏
