关于集团公司接待的细则

　　关于集团公司接待的细则

　　各部门、办事处、分公司、项目部：

　　客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，现将接待流程通知如下：

　　1、公司设二个接待处：会议室用于普通接待，会客室用于贵宾接待。

　　2、普通接待：前台文员礼貌询问来访客人后，将客人带至会议室或会客室并通报接待部门及相关人员。

　　3、贵宾接待：事先与客人进行电话沟通，询问来公司的方式，原则上全部由公司派车去接客人。

　　4、如客人是自行开车来公司，详细告知客人具体地址：广灵四路和广灵二路中间，广纪路173号香杉商务中心。待客人快到时，拿好手机去楼下迎接客人。

　　5、如遇重要客人来公司考察，请事先询问好客人的具体名字，由行政部统一准备好席卡，席卡摆放顺序为：重要领导放左右两排中间的位置，双方领导中心对称放席卡。

　　6、接待客人时，行政部人员每间隔15分钟必须添加茶水一次。

　　7、根据客人来访时间考虑是否安排住宿，原则上重要的客人都安排住在宝隆宾馆，其次是粤海酒店。

　　8、吃：普通客人由行政部接待吃便饭，重要客人统一安排在膳道用餐。

　　9、送行，来访客人离开由接待人员陪同送行;如客人是高铁或飞机离开的，事先询问好车次、航班信息，提高告知司机做好相应的送机准备。

　　请各部门规范接待流程，认真做好日常接待工作，特此通知!

　　ZP建设集团有限公司

　　二零一七年十一月十四日

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篇2：房产销售客户接待工作细则

　　房产销售客户接待工作细则

　　接待客户实行“轮流接待、专人全程服务制”，销售经理负责监督、调查接待顺序，保证每个客户能及时得到置业顾问主动的接待。

　　一、接待顺序

　　（1）销售经理负责监督、调整置业顾问轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到置业顾问的主动接待。

　　（2）置业顾问必须严格按照当日《轮流接待》顺序表接待客户。当日值班人员负责当日接待排序，销售经理或其指定人负责监督。

　　（3）置业顾问按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到接待客户者,按顺序为次日首次接待客户者。除当日因私不在现场或调休、请假者，不作为次日排序参考，其他情况都做为次日排序参考。

　　（4）即将轮到接待客户的置业顾问须在控台第一个座位等候。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他置业顾问投诉，核实之后，第一次给予口头警告；第二次周会点名批评；第三次辞退。

　　（3）置业顾问因正常工作，如：接待客户或因其它公务不能按次序接待客户而导致空缺的，可以给予弥补。若轮到的置业顾问因私不在现场，则自动跳过，不另行补回。

　　二、接待规则

　　（1）每组客户由专人全程服务，无特殊情况不得出现一组客户由多人接待的现象。

　　（2）不得冷落客户，不论客户的外表、来访动机，置业顾问都要热情接待，置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：

　　a、询问客户是否来过销售现场？b、如来过则询问，是哪一位置业顾问接待过？

　　（3）如客户所找置业顾问不在现场或正在忙时，则由末位接待置业顾问协助接待，不视为接待名额。

　　（4）如置业顾问遭客户投诉，销售经理查实后给予该置业顾问书面警告，并罚款50元。如本月内累积两次遭客户投诉者，查实后辞退。

　　(5)、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客户多的时候，只能兼顾）。（经查属实）

　　（6）规范销售用语。不该在客户面前说的话决不允许说，置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因置业顾问之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经查实于以辞退。

　　（7）置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼部，不得在客户背后辱骂、取笑客户。

　　（8）置业顾问接待完客户后须在《接待顺序表》作客户标记，并按顺序排在最后一名。等待接待的最后一名置业顾问负责接听电话。

　　（9）如客户来电所找置业顾问正在接待客户时，应留下对方联系方式待该置业顾问接待完客户后告知该置业顾问，不得打断该置业顾问与客户之间的谈话。

　　（10）每个置业顾问都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访销售现场（必须完整填写来电登记表），客户到售楼现场后主动提出找某置业顾问则由指定置业顾问接待，否则仍按接待顺序接待。

　　（11）置业顾问接待完客户，要完整填写《来访客户登记表》和客户记录及分析，以备今后查阅。

　　（12）严禁以貌取人挑选客户接待，否则视为放弃本次接待客户的权利。若置业顾问正在接待客户，其本人老客户来访则由排在最后的置业顾问帮助接待，不视为接待名额。

　　（13）置业顾问不得在其它置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍（除非得到邀请或进行销售配合），严禁争抢客户及破坏成交的行为，若遭到其他置业顾问投诉，查实后视情节轻重给予处理。情节严重者予以辞退。

　　（14）置业顾问在接待其他置业顾问客户时，不得主动递送本人名片，除非得到该置业顾问的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原置业顾问。每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。在某置业顾问不在或繁忙的情况下，其他置业顾问必须协助接待，不视为接待名额。

　　三、接待次数计算：

　　5、每一组新客户视为一次有效接待。

　　6、工作时间以外接待的客户不计入接待次数。

　　7、找人、推销或老客户回访时，不计入接待次数。

　　8、公司人员的接待不计入接待次数。

　　9、协助其他置业顾问接待客户不计入接待次数。

　　10、老客户直接再次定房接待不计入接待次数。

　　11、值班期间接待客户以值班人员为主，不计入接待次数。

　　12、老客户带来的新客户，如指名找某位置业顾问，则由该置业顾问接待，计入接待次数；如不指名，则按顺序接待计入接待次数。

　　13、其他情况一律视为有效接待，计入接待次数。

　　14、如两组以上客户相约一起看房，视为一组新客户，计入接待次数。

　　15、请假者，视为自动放弃假期内接待客户的机会，不予弥补。

　　四、客户分配：

　　1、以第一个接待的置业顾问为主。

　　2、以《来访登记表》为参考的客户档案，有效期为30天。在存档期内视为本人老客户，过存档期则作为新客户处理。如已过存档期，但置业顾问与客户始终保持联系（有详细客户回访记录）和客户仍指名找该置业顾问，仍算做该置业顾问业绩。其他置业顾问有义务协助接待并及时告知原置业顾问。已过存档期客户未特定指出某位置业顾问作为新客户处理。

　　3、在接待过程中，置业顾问与客户之间发生争执或争吵，客户提出更换置业顾问，则按接待顺序接待，业绩归轮到接待客户的置业顾问。

　　4、原则上不允许出现分割客户的现象，置业顾问可在其客户成交后，对给予其帮助的置业顾问提出奖励申请，售楼部视情况给予奖励。

　　5、客户的再次定房、签单仍为第一次接待的置业顾问。

　　6、若遇特殊情况需分割时，由相关领导集体讨论决定给予分割。

　　7、老客户带来的新客户情况：

　　（1）指名或直接找某位置业顾问时，算作该置业顾问任务。

　　（2）若没有特定指出的，作为新客户处理。

　　五、客户回访

　　客户回访的目的在于加强与客户直接沟通，便于及时了解客户的心理动态和潜在购房需求。

　　客户回访应有详尽的客户回访记录，能准确、及时反映购房客户的动态心理需求。

　　1、来访客户回访

　　来访客户回访的目的是促进成交

　　方法：新客户首次回访以客户来访后第三天为宜，二次回访应在首次回访后五天内，与客户进行第三次沟通交流，获取更多客户购房信息并进行信息筛选，把握重点跟踪客户。二次回访后七天内进行第三次客户回访。通过三次客户回访确定成交客户，进入实质性成交阶段。通过三次回访仍未成交的客户，可列为中、长期回访客户定期或不定期进行回访。

　　2、成交客户回访

　　成交客

户回访目的在于建立与客户之间的关系维护，合理利用客户资源产生良好的口碑效应，使之成为可持续销售的催化剂。达到以点带面的效果，产生销售推动力创造销售的可持续性。

　　方法：寻找借口（比如：节日、客户生日、各种有益的活动等）与客户联络感情建立长期友谊。

　　3、未成交客户回访

　　未成交客户回访的目的在于积累长期客户，为以后的销售做铺垫。未成交客户可分为几种类型：

　　①长期关注本项目有购买需求但没有形成购买冲动的持币观望型

　　特点：此类客户较为冷静，其购买行为不容易受外界干扰但会影响身边的人

　　方法：保持和客户的联系及时透漏项目的信息（比如：促销活动、销售进度、工程进度）使其成为项目信息的传递者。

　　②怕上当受骗瞻前顾后的犹豫不决型

　　特点：对新城区及本项目缺乏深入了解，容易受周边人群的影响

　　方法：增加与客户接触频率，突出新城区的发展现状及项目的位置优势和项目规模优势。

　　③自命不凡不把任何事物放在眼里的夜郎自大型

　　特点：夸夸其谈自以为是，认为人情大于法律。

　　方法：适当减少回访次数，针对对方所关心的问题给予热情的介绍（态度应不卑不亢），但不应表现出强烈的成交欲望，而是抓住对方的心理需求，采用欲擒故纵法达到成交的目的。

篇3：物业公司会务接待工作流程服务细则

　　物业公司会务接待工作流程及服务细则

　　礼仪接待组负责局总部办公区局领导和四公司领导办公室卫生日常保洁和7楼、6楼、4楼、3楼会议室及多功能厅会务接待工作。接待工作中主要有仪容仪表仪态、工作时间、领导办公室卫生清洁、接待会议以及随机性事务处理五方面：

　　（一）仪容仪表仪态注意事项

　　1．仪表：工作时必须着工装上班，配戴统一配置（丝巾、工牌）。

　　2．仪容：保持面部干净，化淡妆。工作中耳部和手部不可配戴饰品（手表除外）。

　　3．仪态：微笑式服务，笑容自然亲切。言谈举止得体大方。

　　（二）工作时间注意事项

　　1．正常工作时间每天早8：40--8：45分打开七楼礼仪接待组办公室门（在9：10分之前要保持办公室门敞开，以示我们工作人员已经到岗）。

　　2．不论有无会议，每天先备两壶热水，为临时通知会议急用。无会议通知就在办公室坐班。

　　3．从当天开展工作的第一刻起，对于每一件事都要做好工作笔记，以便查询。

　　4．前一天在下班之后清洁领导办公室卫生时，如有取回已批阅的文件，要在次日9：30之前交于总经理办公室主管文件的工作人员，并做好记录，其中包括批阅文件的标题、哪位领导已批阅、文件字号等，以防文件丢失我们有据可查，便于查询。

　　5．到收发室取回各领导当天的报纸，并按照《局领导当年报刊订阅表》开始逐一分类和分配。尽量在上午10：30--11：00送入各领导办公室。

　　6．中午11：40到二层小餐厅接待领导用餐，必须提前做到五件事：1〉打开小餐厅门；2〉检查小餐厅卫生；3〉核对消毒柜领导用餐碗具姓名与编号相符；4〉熟知当天午餐饭菜花样；5〉将饭菜花样告知用餐领导，征询并按个人要求确保无误送到。

　　7．下午一点上班，有会议接待会议，无会议就在办公室等待处理总经办或其他领导以及各部门（各公司）随时交办的其它工作任务。

　　8．及时了解哪位领导不在办公室，可在下午4：30之后有计划安排清理各层领导办公室卫生。

　　9．清洁完各领导办公室卫生，在离开办公室之前，记得查看当天的工作记录，次日有无重要事情以及会议安排，力争做到第二天的工作顺利开展。

　　（三）领导办公室卫生清洁

　　1．礼仪式敲门：握紧拳头用中指轻轻敲动，每次连续三下（1、2、3），连续三次，每次中间间隔两秒，等无人应答时，再用钥匙开门，开门后先称要进入房间的称谓，**总：您好！如无反应，才方可进入。

　　2．1〉进入主要领导办公室清洁工作流程依次是：茶杯--烟灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、书架--窗台--花盆--洗手间（整体浴室、整体面池、马桶、地面）。2〉进入其余局领导及四公司领导办公室工作流程依次是：茶杯--烟灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、书架--窗台--花盆--洗脸盆。

　　3．检查事项：1〉有无要带回的批阅件；2〉抽纸是否还需配备；3〉瓶装纯净水是否需要再备；4〉饮水机是否还要续水。注明：每次另需检查主要领导洗手间配置生活用品（卫生纸、香皂、毛巾）等。

　　4．收拾完毕，出办公室切记锁好房门。

　　（四）接待会议

　　1．会前筹备：1〉确定会议地点；2〉确定会议名称和参会人数；3〉清洁会议室卫生并将桌椅摆放整齐；4〉和总经办做好沟通，确保会议要求和服务标准；5〉根据季节性掌握续水标准要求。6〉提前半小时将会议室门、灯打开，并备好茶叶、水和抽纸。

　　2．会中服务：〈1〉续水：1〉等会议开始，领导就坐，从本次参会的最高领导（或主宾）处依次加水；2〉夏季第一次续水10--15分钟，依次是15--20分钟，第三次以后每25--30分钟续水。冬季第一次续水15--20分钟，第二次续水20--25分钟，第三次以后每25--30分钟续水。〈2〉解决随机问题：1〉指引不了解会场周围环境的入会人员上洗手间；2〉传递文件〈3〉休会期间：大型会议在休会期间为领导更换茶杯。〈4〉接待会议途中，要确保业务联系畅通，在办公室无人情况下，桌面必须有留言条，告知来人去向，并留下本人移动电话号码。移动电话随时随地带于身上，设置为振动模式，以便及时联系。

　　3．会后服务：〈1〉会议结束提醒参会人员带好自己物品；〈2〉待人员走完，检查有无遗忘物品；〈3〉清洁会场卫生。

　　（五）随机性事务处理

　　1〉领悟清楚各位领导交办事宜；2〉做好相关记录；3〉以及时、高效、优质的服务方式处理并完成。