物管案例：业主家中遇害物业公司应否承担责任

　　物管案例：业主家中遇害物业公司应否承担责任

　　事件：20**年4月15日，两名罪犯经预谋后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作案目标，由于该小区保安员盘查，两人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。因该楼值班保安员没有盘查，两人冒充物业人员，以检修煤气管道为名，进入关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并赔偿经济损失共4万元。

　　[案例提示]

　　楼宇保安员的职责就是要熟悉所负责的楼宇内的业主和用户，并对进入楼宇内的陌生人进行盘查登记。

　　[案例分析]

　　现请各位同事针对上述案例作出自我的分析，以分析碰撞出思维的火花。

　　法院一审判决物业管理公司赔偿死亡补偿金等费用共计16万元。法院认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行盘查。在楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盘查即进入原告居住的房屋，并在较长时间内实施了犯罪行为。物业管理公司应对原告的损失承担相应的赔偿责任。

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篇2：物管案例：住户遭抢物业管理有无责任

　　物管案例：住户遭抢物业管理有无责任

　　今年5月30日上午9时，某业主一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户爬进他家的厨房，将其双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁他，抢走价值2万多元的现金和首饰。事发后，业主找到万丰花园的物业管理公司讨说法。物业管理公司认为自身没有责任，但表示，可以免去钟家一年的物管费。

　　在该业主家中看到，其厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离。出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没有安装防盗窗，因此成为歹徒进出的“通道”。歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入业主家实施抢劫。但在业主拿出的购房时获得的广告单上面清晰写道：“提供封闭式防盗系统和24小时固定岗哨，定时保安巡逻”。业主问：“我们每个月都按时交纳了物管费，他们也在广告上承诺了小区有这么多的安全措施，但为什么还是出了事？” 那么，物业管理公司究竟应不应该承担责任。

　　[案例提示]

　　本案例的关键是广告上的承诺能否作为合同的附件，物业管理公司应否履行起责任。

　　[案例分析]

　　物业管理公司对此应该负责任。“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”虽然仅仅是在广告上承诺，但是广告是面向社会宣传，可以作为合同的附件，物业规律公司应履行。

　　楼梯间的窗户没有安装防护栏，导致歹徒得以进入业主家，物业管理公司负有不可推卸的责任。可是还应该明确的是楼梯间没有安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，物业管理公司还应追究其责任。
由于案例情形的复杂，解决此事最好的办法是通过法律途径来解决。

篇3：物业公司《首问责任制办法》学习感想

　　物业公司《首问责任制办法》学习感想

　　首问责任制，顾名思义，首个接听、接待对方问题的人员，应付的责任制度。这短短的几个字，似乎不难理解，但她一定是企业经过多年曲折、磨合的产物，正所谓“满园春色管不住，一支红杏出墙来”。在苏房企业文化的花园里，首问责任制就像一支新生的花朵。她展现在我们面前的是规范自己的言行；她，展现在外部人员面前的是苏房文化的芳香。

　　再读首问责任制，我们基本可以了解日常工作中的行为规范，但要在工作中做到尽善尽美，游刃有余，光从认真执行、机械照搬还是不够的，还需要我们挖掘潜在的内涵。也是要求我们去深刻理解和贯穿日常工作事务里。经历了几年的物业管理工作实践，结合学习公司的《首问责任制办法》，我有一点点联想，对我们今后的工作可能有所帮助。

　　一、适度利用热情语音

　　公司《首问责任制办法》对接听外部来电，已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的，还得视情况的轻重缓急，用一种积极的态度传递给对方。热情语音很重要，她可以通过电话，传递给对方我们的企业精神---“快乐服务”。在适度利用热情语音的同时，做好解释工作。根据情况还可以提示解决问题的办法，以主动出击的方法，变被动为主动，使对方根据你的意思去思考，最终达成共识。这就是“不见面的沟通，用热情语音”起到事半功倍的效果。

　　二、合理启动热忱的动力源

　　热忱是什么？热忱是将内心的感觉表现出来，并用她来打动对方，打动来人的内心世界。这里我讲的热忱又须是真情实意的，她必须是出自内心的。当业主来访，指出问题所在或有求助的问题时，我们必须耐心倾听，然后以一种热忱的态度展现在他人面前，要给人一种感觉：你的态度是热忱的，是忠心的。忠心有两个含义：一是对业主的忠心，二是对公司忠心。服务处就是公司的一个窗口，公司已经把小区（产品）接下来，那么服务处只有把这个“产品“做好，使客户满意，这样这个“产品”就有持续性。如果我们的员工，都把公司的事业当作是自己的事业，都把自己当作是小区这个大家庭的成员，那么我们没有理由不为这个小区大家庭成员---业主热忱服务。要热忱的为每位业主服务，就像牢牢抓住每笔生意那样，就启动你热忱的动力源吧，这样每次来访的业主都会切身感受到你的热忱。

　　三、重视身体语言作用

　　在面对面的沟通中，身体语言传达着不可忽视的信息。这需要做一件事，一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。这在实际工作中是简洁有效的交流工具。我举一个例子：三月初，有一个业主到我们服务处来要求更换门卡。当我们的内勤说要有偿补卡时，这位业主简直就是火冒三丈地说：“我去年10月办的卡，至今还不到半年，这样的产品是你们物业的责任。”不管我们内勤如何解释，业主就是无法平息怒气。这时我们搬过凳子，让这位业主坐下，再倒杯茶，就像对待家中上宾一样，用这样无声的肢体语言，给他一种一家亲的感觉。既然是一家人，那还有什么大不了的事，还有什么不可理解的呢？就是用这样一种身体语言，争取了迂回时间，用热情礼仪平息了业主激动的情绪，再用合理的解释，使业主认同和理解我们的做法，最后圆满地解决了问题。从这一事例中，我们体会到，有时理解不一定要做太多解释，更不需要高谈阔论，要的是贴合实际和一种热忱、真挚的情感。我想身体语言在很多场合都能起到事半功倍的效果。

　　四、正确理解首问责任制，提倡协助和谐

　　从名义上讲，首问责任制就是要求首先接听来电、接待来访的管理人员要遵守的制度。那么张三首先接收到的信息就不关李四的事？我认为不然，我们不能走入误区，应该从广义方面去思考这个问题。有些事需要几个人或全部（服务处）乃至公司其他部门一同协助解决。在当今社会，人与人、部门与部门之间竞争是存在的，可我们也必须清楚得认识到，所有成员，都是整体中的而一个有机组成部分。相互之间虽说不上是唇亡齿寒，但其中一个部门出了问题，都会或直接或间接影响到全局。我国古代有“房谋杜断”之说，讲的就是房玄龄和杜如晦之间密切合作、共同辅佐唐太宗治理国家的佳话。所有公司员工各有自己的职责范围，有一定的相对独立性，但大家又必须为公司总目标服务。也许我们大家都知道蚂蚁啃骨的执着精神，大家不妨去看看《动物世界》里蚂蚁是怎么样分工合作、协同作战的。他们的团队精神真是发挥到淋漓尽致。在如今竞争激烈的市场经济社会，每个企业就如同行进在激流险滩中小舟，只有大家齐心协力，才能度过激流险滩，到达理想中的绿洲。

　　五、《首问责任制办法》是公司的规章制度，如果不严格遵照执行，很可能会违反其中某一条而受到处罚。

　　我认为我们都要有正确的认识。“一样的错误不要犯第二次”，但也不能怕出错。要是工作中畏首畏尾，就容易丧失了开拓精神。每个人都应该加强学习业务知识、处理问题的技巧。“好好学习，天天向上”，这是我好同事们今后努力的方向。

　　以上是我学习《首问责任制办法》的一点感想，因工作经验有限，有不贴切之处，望大家海涵。

篇4：物业公司《首问责任制》学习心得

　　物业公司《首问责任制》学习心得

　　目前，我们苏房物业发展很快，已创立了自己的品牌，但我们还必须不断改进和提高我们的服务品质，不断提高客户的满意度。为此，公司实行“首问责任制”以强化员工的责任意识。

　　在日常工作中，业主的来电来访或投诉，若是受理员工的职责范围内的，必须在第一时间处理；若是属于其他员工职责的，则要将相关信息传递到相关责任部门或人员。这样业主反映的各类问题都能在第一时间得到回应，有利于防止工作中相互推委、不管不问、漠视客户需求的情况法发生。实行首问责任制，以客户需求为导向，不断提高工作效率，业主对公司的服务更加满意；同时，员工也得到了充足的锻炼，更加快乐的服务，为公司创造出更好的业绩，因此，作为苏房物业的一员，我们应该尽力支持和响应公司的推出的“首问责任制”，使工作更富有成效。

　　我们苏房物业正在不断发展壮大，应该多借鉴国内外先进的管理方法和经验，并与苏房自身的特点和个性相结合，不断塑造和提高苏房物业在业主心目中的品牌形象，使苏房物业在变革中，不断发展壮大。

篇5：物业公司《首问责任制办法》培训心得

　　物业公司《首问责任制办法》培训心得

　　现代社会经济高速发展,人们的生活节奏日渐加快,而人们的责任感似乎并没有跟上时代步伐,反而日趋淡薄。这是我们这个社会所不需要的，也是影响我们日常工作质量的重要因素之一。我们身边虽不乏劳动模范、先进个人，但不可否认的是，我们这个大的团队中是存在一些责任心不够强的人。公司在这样的情况下推出《首问责任制办法》，应该说是“应时应景”的。

　　有句广告语说“没有最好，只有更好”。每一件事，我们不一定明确知道最好的结果是怎样的，但只要我们知道可以完成得更好的，我们就得用心努力地去做到，这是我们的责任。

　　作为物业人，我很明白我们的责任就是：为业主服务，让业主满意。我们这些小区管理员是接触业主最多的，业主随时都有可能通过来访或来电方式来寻求帮助或咨询，并在心中对我们的服务作出评价。我们的接触包含了影响业主满意度的很多因素：回答电话询问、现场引导服务、服务说明、收费等，业主通过这些，会对我们公司和品牌有一定的认知。我们在提供这些服务的时候，一定要注重礼貌、礼节，以最佳状态去面对每一个业主。相信得到热情、周到、细致服务的业主一定会对我们留下良好印象的。而如何尽力将我们的服务做好，在此次公司下发的文件《首问责任制办法》中，有了对来电、来访的接待较详细的规定，这些规定给我们的日常工作很好的指导作用。

　　在日常工作中，我们应该不停地思考，怎样为业主服务，怎样让业主满意。我们每个人在价值观、人生观、性格方面各不相同，但我们应该明白一点：每个人都是好面子的，如果我们可以给足对方的面子时，相信他们也不会一点情面不留的。认真实施《首问责任制办法》中的规定，注重礼貌、礼节，相信就算是遇到了苛刻刁钻、问题不断的业主，他们也会留几分情面给我们的。当然，遇到这些业主时，我们是不应该有“这是业主自身存在毛病，好的业主不会吹毛求疵的”的想法。我们应该想的是：或许我们提供的服务不是差劲，只是我们的服务不适合这类业主。我们应该鼓励业主抱怨、挑毛病，因为我觉得，没有抱怨并不意味着没有问题，或许是业主懒得说，或许业主没有抱怨的渠道，也或者是业主已经对我们的工作失去信心和希望了，这是我们最不愿看到的。我们需要按照《首问责任制办法》规定去做，在自己责任范围内的事决不推卸，认真处理抱怨，尽量了解业主心声，看看期望值与实际有多大的距离，了解了这些后，我们尽力做到让业主满意，让业主对我们的工作有信心。

　　首问责任制但具体实施起来，我觉得公司应该做的不仅仅严格落实检查制度，还应该划分好各个员工的具体的责任范围。当然，作为员工更应明确知道自己的责任范围。其次，公司应该定期或不定期地对公司员工进行培训，培养以业主为中心的理念以及全心全意为业主服务的精神。另外，公司应该考虑，把员工也作为“业主”，让员工满意，公司作出的各项指导性意见应切合各个项目的实际情况，只有员工满意了，工作地顺利开展才有保证。

　　因此，我觉得首问责任制的顺利开展，员工的努力参与很重要，公司的协助力量也是不可或缺。只要全公司上下一起努力，首问责任制办法的实施,就不会是一句空话,也不会有解决不了的事和攻克不了的难关了。