物业服务诚信案例:多收了200元

　　物业服务诚信案例--多收了200元

　　近日在对各小区例行巡检的过程中，我们了解到这样的一个情况，11月10日早九点多，名人汇（中山）小区1栋301业主z小姐出门前到物业服务中心来交管理费，她匆匆忙忙地把钱放到桌面上，嘱咐晚上回来时把单据交给她然后就走了，待业主走后，物业主任黄小平仔细一清点，发觉多出了200元。

　　晚上7点多，黄z平在物业服务中心等到了z小姐回来，把多出的200元钱退还给她，z小姐感到十分高兴，称赞并鼓励了这种诚信的行为。

　　诚信，是中正对每一位员工最基本及最重要的要求，也是我们选择及考察员工重要的依据之一。

　　在我们看来，人的出身、地位及能力等是有差异的，但在精神的层面上，却可以是平等的，路遥的《平凡的世界》是我们推崇的一本关于价值观及励志的书籍。

　　诚信与否，事关尊严，望中正所有的同事们时刻谨记及共勉。我们大家都为黄z平的诚信行为感到自豪及骄傲。

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篇2：物业服务无小事案例:粗心不关门业主

　　物业服务无小事案例--粗心的不关门的业主

　　5月25日凌晨1点40分左右，锦上城夜班安管员吴泉文巡查楼层时，发现3-803的门开着，屋内没有灯光。吴泉文于是用对讲机及时通知领班，领班杨坤成到位后按照工作程序及时进行了处理——联系业主并在征得业主同意后进入房间里查看，同时交待门岗控制好小区出入口，严格盘问、检查出小区的（特别是陌生的）人员，通知业主尽快赶回来检查物品是否有丢失。

　　半个小时后业主回来了，我们协助业主对屋里的物品进行了仔细检查，在确认没有丢失任何物品后，取消了预备的报警处理，业主回想起来，是因为有点急事过于匆忙，出门时忘记了关门上锁。

　　虚惊一场但没有损失，业主对我们细致、认真及负责的工作表示了肯定及感谢。

　　物业服务无小事，需要每一位员工尽心、尽责及尽力，认真做好中每一个环节的工作，做好服务工作没有诀窍，需要我们注重细节，也需要长期的、点滴的进行积累——我们常说，物业服务工作不是百米冲刺，而是马拉松。

篇3：案例评析:物业服务费追索抗辩

　　案例评析：物业服务费的追索与抗辩

　　【案情】

　　河南省郑州市中原区人民法院日前审结一起因业主长期拖欠物业服务费形成的民事纠纷，经法院判决，业主任某应当向郑州某物业管理公司支付物业服务费用。

　　郑州某物业管理公司经房地产公司委托并签订合同，自20**年1月25日起对位于郑州市农业路西段的某花园小区实行物业管理，按照建筑面积每月0.32元标准向小区业主收取物业服务费，并办理了《收费许可证》。任某系该花园小区业主，房屋建筑面积100余平方米。20**年8月14日，郑州某物业管理公司与该小区业主任某签订《前期物业管理服务协议》，协议约定了原告作为物业服务公司应履行的职责及作为业主的被告的权利义务和责任，同时约定，原告按规定向房屋业主、使用人和其他交费人收取有关管理费用，对逾期不交费者，每天加处滞纳金。但自20**年11月起任某以物业公司提供的物业管理服务不达标为由，不再向物业公司支付物业服务费，截止到20**年11月14日止，共拖欠3900余元。在此期间，双方协商不成。物业公司遂以任某为被告诉至法院。

　　在法院审理期间，任某答辩称不支付物业费用的原因系因物业公司对小区服务未尽到职责，具体包括：一、小区在原告接管后没多久，一号楼南土地公共绿地被人占，开盖了五层楼，开饭店，严重影响了业主的权利，停车噪音大，原告不管；二、桐柏路扩宽改造小区土地被占一部分补偿款不知所踪；三、小区绿地已找不出一块完整如初之地；四、公共设施不全如楼道灯、路灯；五、原告所提欠费已超诉讼时效等等。

　　法院经开庭审理认为，物业公司与房地产开发公司签订的委托合同、物业公司与任某签订的《前期物业管理服务协议》，均系各方真实意思表示，内容不违反法律、行政法规的强制性规定，为有效协议，应受法律保护。任某提供的证据并不足以证明物业公司履行义务不符合约定，不能成为任某拒绝履行支付物业服务费义务的理由。任某还提出物业公司索要物业费超过诉讼时效，经查上述合同均未对物业管理费的交纳时间进行约定，根据法律规定，物业公司可以随时要求履行，该理由也不成立。故判决任某支付拖欠的物业费用3900余元，并支付3900余元在延迟付款期间的违约金。

　　判决后，任某不服判决，上诉至郑州市中级人民法院，该院经审理认为上诉理由不成立，判决驳回上诉，维持原判。

　　【评析】

　　物业服务企业的权利是收取物业服务费用，义务是按照有关规定和合同约定对小区内秩序、卫生、安全进行维护和管理，对建筑物、公共设施、绿化进行养护和维修、对业主进行其他物业服务。权利义务是一致和对等的。收取物业费用，既是对其履行义务的对价报酬，也是保障其正常运转的最重要的收入来源。然而现实中，物业服务企业与业主之间常因物业费问题发生纠纷。物业服务企业在收取物业费用时，业主常常以物业公司服务不到位、不达标、与合同约定不相符等理由拒付物业服务费用。双方各执一词，甚至发生冲突，严重的致使小区长期不能得到正常管理，好好的花园小区变成脏乱差的大杂院。

　　因此实践中，需要对物业服务企业与业主之间的合同关系和各自的权利义务范围作出清晰地划分和正确理解物业服务合同与物业服务行为的特性，无论是自行协商还是通过诉诸司法、仲裁裁决的方式，解决双方之间的矛盾、纠纷、争议，明白自己的哪些权利可得以主张，哪些义务需要履行；哪些理由可得以抗辩，从而引导物业服务企业与业主正确处理和平衡物业服务与收取服务费用的关系。

　　物业服务合同，涉及两个层面上的合同，与此对应的是物业服务行为，也涉及两个层面上的行为。

　　一是建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同，或者经业主委员会、业主大会依法选聘后与业主委员会、业主大会签订的物业服务合同。一个商住小区（或其他特定的物业单位），具备入住条件后，从形成到成熟，直至具备召开业主大会条件或者成立业主委员会，必然要经过一个较长的阶段，才能在当地基层社区组织的指导下，召开业主大会、成立业主委员会，从而由业主委员会代表业主行使权利。因此，在业主委员会、业主大会未成立前，为维护商住小区的正常运行秩序，应当由建设单位选定物业服务企业，签订前期物业服务合同，对小区进行物业服务和管理，是很有现实必要性的。具备召开业主大会条件或者业主委员会的成立后，小区业主大会、业主委员会既可以选择原物业服务公司，也可以选聘新的物业服务企业。这样，由建设单位选择物业服务企业签订的前期物业服务合同，和由业主大会、业主委员会选聘新的物业服务企业签订的物业服务合同，具有相同的合同目的，均在于选择合适的物业服务企业。因此该合同，具有选任性、代表性、公共性，根据有关规定对全体业主均具有拘束力。

　　同时，按照该类合同而由物业服务企业实施的物业

服务行为、履行的义务，相应的具有公共性、不特定性。

　　二是物业服务企业依据前期物业服务合同或者选聘物业服务合同，与每个业主签订的“一对一”物业服务合同；或者即使没有签订合同，按照《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》关于“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力，业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持”的规定，视为单个业主与物业服务企业之间仍然具有物业服务合同关系。这类合同，具有个体性、相对性、特定性的特点。

　　同时，按照该类合同而由物业服务企业实施的物业服务行为、履行的义务，相应的具有直接性、特定性。

　　由于合同的成立和生效的方式不同，上述两类物业服务合同以及物业服务行为，虽然合同一方均为物业服务企业，但具有明显的不同之处：缔约的主体不同，合同主体享有的民事权利范围不同，履行义务的范围不同。

　　缔约的主体不同。前期物业服务合同和选聘物业服务合同的一方当事人业主委员会，业主委员会代表全体业主的利益。与每个业主签订的“一对一”物业服务合同的一方合同当事人为单个业主。

　　合同主体享有的民事权利和履行义务的范围不同。业主委员会享有的合同权利是接受物业服务企业公共性的服务，对物业服务企业进行监督，物业服务企业侵犯公共性利益的，作为民事权利主体依法提起诉讼或申请仲裁裁决。业主委员会履行的义务主要是为物业服务企业提供实施物业服务所必要的办公场所等条件。

　　单个业主的合同权利主要是接受物业服务企业直接性的服务，例如水电维修、车辆停放、房屋权证范围内的房屋质量问题维护等。单个业主履行的主要义务是按照合同约定的标准支付物业服务费用。

　　实践中，发生物业服务费用纠纷的，笔者认为应当按照权利义务一致性和对等原则进行处理。不能把前期物业服务合同或者选聘物业服务合同与单个业主的物业服务合同的权利义务混为一谈，而是应当严格区分。从性质上判断物业服务企业履行义务的具体性质是什么，也就是说需要判断不履行义务所侵犯的客体是全体业主的“公共利益”，还是某个业主的“私利益”。

　　这里所指的“公共利益”，好像有明确的业主数量（一个商住小区的业主数量是很容易确定的），每个业主也有具体的名字，但该“公共利益”不能视为单个业主“私利益”的简单聚合，而是升华成一个整体，具有高度概括性和抽象性，单个业主“私利益”是无法从其中抽离而出，故此单个业主是不能作为“公共利益”的民事主体从而主张权利或以此作为抗辩理由的。

　　在全体业主的“公共利益”受到侵害情形下，应由业主委员会以前期物业服务合同或者选聘物业服务合同为依据，主张权利或进行抗辩。如果物业服务企业不履行、不适当履行与前期物业服务合同或者选聘物业服务合同中约定的义务和法律行政法规规定的义务、应当承担相应的法律责任的，业主委员会作为合法有效的民事权利主体，有权直接与物业服务企业协商解决，直至作为合法有效的民事诉讼的原告方提起诉讼或依照仲裁协议约定作为申请人提起仲裁。例如物业服务企业对公共区域的绿地未予维护，导致绿植死亡等，业主委员会有权要求物业服务企业进行补栽补种既可以向业主委员会，也可以向物业服务企业提出意见，但是主张相应民事权利的的主体还应该系业主委员会，即应由业主委员会作为业主代表向物业服务企业主张权利。

　　在单个业主“私利益”受到侵害情形下，应由该业主以单个业主的物业服务合同为依据，主张权利或进行抗辩。单个业主的权利在因物业服务企业不履行、不适当履行受到直接侵害时，可以作为独立的民事主体以物业服务企业未尽到义务为由要求物业服务企业进行赔偿。例如物业公司没有将业主家门口的垃圾打扫干净，导致该业主行走时被滑倒摔伤，其医疗等费用，可以物业服务企业未尽到义务为由要求物业服务企业进行赔偿。但物业公司没有将业主家门前的公共绿地的垃圾打扫干净，该业主是不能以自己的权益受到侵害为由，不交或少交物业费用，因为公共绿地的权益享有者是全体业主，而不仅仅是某具体明确的业主。

　　（作者单位：河南省郑州市中原区人民法院）

篇4：安管服务案例1:居功自傲 后悔莫急

　　安管服务案例1：居功自傲，后悔莫急

　　[案例描述]

　　20**年 2月7日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位，并提前到饭堂就餐。事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误言行，王瑞国不但没有悔改之意，而且执迷不悟，擅自将管理处的《处罚通知单》撕毁。

　　[处理过程]

　　鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资50%，并建议公司对其作劝退处理。

　　[案例点评]

　　王瑞国自20**年6月11日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了管理处及公司领导的好评。因工作表现突出，20**年7月被公司评为"服务标兵"。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机会。

篇5：安管服务案例:处警迅速，有勇有谋

　　安管服务案例：处警迅速 有勇有谋

　　[案例描述]

　　20**年2月15日上午8：50左右，正丰豪苑管理处6号岗保安员彭卫用对讲机紧急呼叫，报告叠翠居8栋301房内发生火灾。

　　[处理过程]

　　保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人，然后和当值领班王进及其他岗位上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到3楼救火。由于门是反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓），他们便合力用脚将门踢开。门打开后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户，并及时联系管理处刘经理赶往现场指挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半小时的奋力扑救，终于在9：20分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程中无一人受伤。

　　[案例点评]

　　在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！