别墅免费帮助照看小孩服务案例分析

　　别墅免费帮助照看小孩的服务案例分析

　　地处浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。

　　一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。

　　次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。

　　多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。

　　当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。

　　事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？案例分析：

　　本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。

　　从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了房型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。

　　对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。

　　在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋，它的推广和运用更需要依*企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。

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篇2：物业案例分析:会议服务不时遭投诉

　　物业案例分析：会议服务不及时遭投诉

　　【案例介绍】

　　20**年3月7日上午10：40分，物业办公室接到618投诉电话，称6楼601会议室在会议结束一段时间后，无人收拾会议室，而且会议室内空调、灯都未关闭。

　　【案例处理措施】

　　接到电话后服务中心主任和助理到达现场，经了解投诉情况属实，此会议室会议服务员未按照会议服务标准工作，擅自离岗，会议结束后未及时清理会场，造成业主投诉，给管理处的工作带来较坏的影响。物业办公室马上安排会议服务人员清理601会议室，并安排助理回访部分业主，了解他们对会议服务的评价。下午16：00，物业办公室召开了全体会议服务人员的会议，作了如下处理措施：

　　1、根据公司服务规范，扣罚601会议室责任人当月工资的10%，会议服务主管主管未能及时监督本部门员工的工作，扣罚当月工资的5%。

　　2、对会议服务人员作了如下要求：

　　1）物业办公室不定期对会务人员盯会情况进行抽查，发现问题将进行严肃处理。

　　2）在会议召开期间，会议服务人员除了喝水和上洗手间、打水外，必须在会议室门口站立服务，以备与会人员不时之需。

　　3）会议人员在工作期间见到业主必须热情打招呼，会议开始之前在门口迎接来宾，真正将培训内容落实到工作中去。

　　4）各会议室确定责任人，物品盘点清楚签字确认，主管统筹做好会议的安排工作。

　　5）认真做好《会议预定表》的记录工作，防止出现会议室定重现象，引起业主的不满。

　　6）前台接待必须严格遵守上岗及下班时间，在休息室211悬挂一钟表，统一时间，防止出现迟到早退现象。

　　7）管理处主任给所有会议服务人员重新培训学习《会议服务工作流程》，并要在以后工作中统一考核。

　　【案例点评】

　　通过此次事件反映了管理处诸多问题现总结分析如下：

　　1、会议服务及前台接待是本服务中心的形象部门，不仅仅代表物业公司的形象，而且在一定意义上来讲，还代表着政府机关的形象。但我们的会议服务人员却没有将这一观点时刻记在心上，懒散松懈，造成极坏的影响。

　　2、由于部分人员工作时间较长，工作上不但没有精益求精，服务反而日渐“缩水”，变成了会务服务仅仅就是给业主提供倒水服务，将管理处会议服务的精华日渐抛弃。

　　3、部分人员工作懈怠，作为政府重要的会议室601，在上午10：30分左右结束会议后，无人在现场，并且派人锁上房门不收拾会场，如果业主方重要领导有临时会议，后果不堪设想。

　　以后物业办公室就定期与业主方加强沟通，定期回访，了解业主对会议服务工作的评价，及时改进工作中的不足。

篇3：服务不满意可否拒交物业管理费案例3

　　服务不满意可否拒交物业管理费的案例3

　　家住汉阳的阮女士最近有点烦：上个月刚刚装修好的房子，刚准备搬进去住时却发现厨房、卫生间、客厅天花板上有几块水渍，物业公司通过检查，认为是由于楼上住户水管漏水而引起的，可楼上业主却矢口否认。最后，经物业公司多次协调终于解决了问题。阮女士认为，物业公司在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。她想知道，对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？

　　记者就此咨询了湖北今天律师事务所王洪斌律师，他认为：首先应该明确漏水的具体原因是什么。一般来说，要么是房屋质量不过关；要么是楼上业主装修过程中破坏了防水层，但无论是哪种原因引起的都与物业管理公司无关，不涉及物业管理与业主的法律关系。

　　房屋在交付给业主使用前，开发商都应该做渗水、注水实验，确保房屋不存在渗水才能交付给业主，如果开发商交付的房屋存在瑕疵，导致水管漏水使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任；如果是楼上业主过失，造成漏水导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵权者应当承担侵权赔偿责任。物业管理公司在本案中只涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部分不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修应当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。

　　王律师认为，业主以对管理服务不满意为由拒缴物业管理费，实际上是混淆了业主和小区物业管理公司之间的权利义务。首先，物业管理公司只是基于开发商的委托、全体业主的共同委托或代表全体业主共同利益的管委会的委托，为整个小区提供物业管理服务，物业管理公司与业主的合同关系并不是通常的一对一的合同关系，而是一对整体业主的合同关系。

　　其次，物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常、持续运行所必须的费用，并非物业管理公司的经营性收入。如果允许任何一个业主任意以物业管理公司服务存在瑕疵或对物业管理费使用存在疑问为由拒付物业管理费，则必然导致物业管理费入不敷出、物业管理公司因缺乏资金对小区的维护管理难以为继，这必然导致全体业主（包括欠费的业主）的共同利益遭受损害。

　　因此，对于物业管理公司收取并使用、管理物业管理费的问题，相关法律、法规设计了一整套完整的监督机制，即业主将其对物业管理公司的监督权让给代表全体业主利益的管委会行使；同时，业主赋予管委会对物业管理公司使用和管理物业管理费以及各种维修基金检查和监督的权利、“予以制止并要求其限期改正”、解聘物业管理公司以及代表全体业主向物业管理公司提出起诉要求赔偿业主损失的权利。

　　只有当物业管理公司服务不到位，违反了物业管理合同时，业主才有权拒交物业管理费。而此案例中，责任本身不在物业管理公司，并且他们已经尽到了自己的责任，所以阮女士无理由拒绝交纳物业管理费。王律师认为，阮女士应查明造成房屋漏水的直接责任到底在开发商还是楼上业主，如果是房屋质量问题，可直接找开发商要求承担违约赔偿责任；如果是楼上业主过失造成漏水，则阮女士应直接找楼上业主承担赔偿责任。

篇4：物业公司五心服务案例

　　物业公司五心服务案例

　　贴心服务：

　　每月月中和月末两次电表余量的查询，避免了突然停电给业主带来的困扰。客服员在连续两次的查电表工作中，某住户都没有及时缴纳费，再次查询时电表读数剩余是两度，客服员再次上门告知，但家中无人，客服员选择打电话的方式告知。客服员将电表的读数告知业主，业主说最近因为比较忙没能及时充费，这两天正好出差在外地，非常感谢物业公司给他打这个电话，因为万一停电室内的鱼缸和冰箱都会受到影响。

　　处理结果：业主联系亲戚充了电费，避免了损失。

　　安心服务：

　　20**年3月15日晚，于19时50分监控组值班人员汇报监控系统接到B区某户业主家烟雾报警，秩序维护员前去查看，敲门家里无人开门，监控员找出业主联系单拨打了电话，是一个女业主接的，说：您好，这里是维邦物业奥林花园服务中心，请问您是奥林花园B区***的业主吗？对方说：是，请问有什么事，刚才我们监控室接到你们家烟雾报警，秩序维护员敲门家里无人开门。当时业主只说了一句马上回去，其它啥也没说。

　　挂了电话后，值班经理马上拿上手电去了该业主家，在途中拨打了秩序维护员负责人电话，马上组织应急分队，带着灭火器感到现场，等值班经理到了该户单元门口时发现家中灯亮着，客厅窗户开着，拿手电照去从窗户飘出浓浓的烟雾。就在这时，秩序维护应急分队已赶到，随后业主也回来了，业主打开入户门，看到了浓浓的烟雾，并闻到一股烤糊的味道，再一看，沙发上躺着一个人，物业相关人立刻让秩序维护员把人抱出去，在抱出去的同时业主已经清醒，同时让秩序维护员把所有的窗户打开。再去厨房一看，天然气火开着，秩序维护班长立刻把火关了，发现高压锅炖的羊肉已经烤糊了。

　　原来是业主喝酒了，炖上羊肉睡着了，值班经理安抚业主后，看无大事，就跟业主告别了。业主说：“真是谢谢你们，谢谢维邦物业，维邦物业就是‘无限信赖’”。值班经理告诉业主这是我们作为物业人应该做的。听着业主这么一说，感到作为一名维邦人很自豪，因这事处理的非常及时，只是有惊无险。

　　称心服务：

　　20**年腊月27日，服务台接到业主报修电话，一楼住户室内厨房排污管堵塞，工程人员很快到达现场对管道进行疏通。但半个小时后管道没有畅通的迹象，工程人员发现没有预想的简单。现场排查后，发现问题比较复杂，几米深的排污井已经全部冻透，人工解冻没有办法实现。工程负责人下达临时任务，所有工程人员在管道没有疏通之前不能休假。买了车票的把车票退了，准备回家的往家打个电话，所有人员留下加班。温度零下20度，室外作业难度可想而知，地面冻得比石头还硬，镐头可以打出火星 。5位工程人员把炭火烤上一点一点的凿，终于利用两天的时间凿开了一条沟，重新布了一根管。在年三十的上午，排污管道可以用水了，住户可以安心的过年了。

　　舒心服务：

　　大年初一是新年第一天、是全家相聚的日子、是穿上新衣服串亲戚拉家常的日子。但我们维邦物业的保洁员，凌晨4:30就要从家出发了，零下十几二十度的天，风刮在脸上就像刀割，没有出租车可以做，只能骑车或步行。4:50分在保洁负责人的带领下，分工明确大家开始工作了，有扫炮屑的、有收拾炮墩的、有装车的，天朦朦亮，她们的工作也完成了。轻描淡写的描述，不能清晰的显现工作的场景，特别是零下二十度的气温，给实际工作带来很大的困难。但给我们业主营造了一个干净、舒适的节日。

　　开心服务：

　　每年的年三十晚上七点钟，维邦物业提前准备好的旺火堆前已经聚集了很多业主，他们手上拿着许愿签和火把，希望把新年的旺火点的更旺。晚七点三十分集团公司董事长准时到达现场，连续五年每年的这个时间放弃与家人团聚，来到小区与业主和工作在一线的员工共度春节。

篇5：物业服务无小事案例:粗心不关门业主

　　物业服务无小事案例：粗心的不关门的业主

　　5月25日凌晨1点40分左右，锦上城夜班安管员吴泉文巡查楼层时，发现3-803的门开着，屋内没有灯光。吴泉文于是用对讲机及时通知领班，领班杨坤成到位后按照工作程序及时进行了处理——联系业主并在征得业主同意后进入房间里查看，同时交待门岗控制好小区出入口，严格盘问、检查出小区的（特别是陌生的）人员，通知业主尽快赶回来检查物品是否有丢失。

　　半个小时后业主回来了，我们协助业主对屋里的物品进行了仔细检查，在确认没有丢失任何物品后，取消了预备的报警处理，业主回想起来，是因为有点急事过于匆忙，出门时忘记了关门上锁。

　　虚惊一场但没有损失，业主对我们细致、认真及负责的工作表示了肯定及感谢。

　　物业服务无小事，需要每一位员工尽心、尽责及尽力，认真做好中每一个环节的工作，做好服务工作没有诀窍，需要我们注重细节，也需要长期的、点滴的进行积累——我们常说，物业服务工作不是百米冲刺，而是马拉松。