物业培训教材：如何对待顾客

　　物业培训教材：如何对待顾客

　　一、如何与顾客打招呼：

　　顾客一进门，工作人员就面临着应该如何向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。请注意：

　　（1）分析顾客不同的目的，一种是专程来看或来买的，这类顾客，工作人员应主动迎上去打招呼，主动介绍商品；一种是来逛逛看看的顾客，有合适的就买，没合适的就不买，对这类顾客，工作人员就不要去打扰他们，让他们去自由的看。

　　（2）掌握恰当的时间。向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间掌握得恰到好处。招呼早了令顾客尴尬，招呼晚了则怠慢了客人，那么什么是与顾客打招呼的良好时机呢？一般是工作人员与顾客目光相对时。

　　（3）运用不同的句式。比如：我们在购物时，常常可以听到营业员的第一句话是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要买什么？”

　　“您要看什么？”第一种极不礼貌，含审问的语气。第二种有乞讨意味，也不妥。第三种一下子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧张。

　　第四种问话最得体，一是你要看什么，我就给您拿什么，尊重顾客；

　　二是问您干什么，并不强迫您买，顾客没有什么心理负担。

　　二、如何向顾客介绍：

　　1.热心参谋，说贴心话：

　　在买卖过程中，顾客对工作人员常常怀有矛盾心理，一方面怕被欺骗，认为他们总是“王婆卖瓜，自卖自夸”，不说真话，对他们有戒备心；另一方面，又希望得到他们的指点，认为他们懂行情，也有一定的信任感。明智的工作人员就应该通过自己的言谈举止消除顾客的戒备心理，巩固顾客的信任感，热情的提出自己的意见，为顾客做好参谋，讲出自己的心里话，得到顾客的信任，促进推销。

　　2.针对顾客的固有心理来介绍。

　　固有心理是由人们的年龄、性别、职业阶层、民族等确定的稳定的心理特征。工作人员如果能抓住顾客的心理来推销，就能使本来还正在犹豫的顾客做出买的决定。

　　3.抓住顾客瞬间心理来介绍。

　　人们不但因为年龄、职业阶层、民族等因素而形成固定的心理特性，而且会因具体的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾客突然改变购物决定，工作人员说话必须抓住这种心理。如：提醒法、鼓动法、分析法。

　　三、如何接待顾客

　　1．顾客来时有招呼声

　　2．顾客有选择时有介绍声

　　3．提出问题时有解答声

　　4．顾客离开时有告别声

　　5．接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三”

　　6．对待顾客必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。克服以貌取人的不良经营作风。

　　7．待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。其次，要认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求。

　　思考：

　　1．顾客多的应接不暇时怎么办？

　　顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作量，这时首先应注意服务态度，对每个人都向平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了我们的服务质量。其次，要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，服务动作快捷，真真实实的做好“接一、答二、招呼三”。

　　2．热情而生意不成交时怎么办？

　　当我们热情的为顾客服务而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的面容，并对顾客说“没关系，欢迎您下次光临”，绝对不能冷淡顾客。

　　3．工作人员上班时心情不佳的处理

　　工作人员跟每个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳时，上班要克制自己，要跟平时一样，笑容满面，热情的为顾客服务，不能因为心情不佳而影响服务质量。

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：物业顾客服务理念与技巧讲义

　　物业顾客服务理念与技巧讲义

　　一、顾客的定义

　　购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）

　　物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；

　　二、顾客服务的必要性

　　21世纪是“三C”时代：

　　1、竞争时代（competition time）

　　2、变化时代（change time）

　　3、顾客时代（customer time）

　　1、竞争时代

　　2、变化时代

　　在计划经济、自然经济时代--需求大于供给

　　在20世纪中叶--需求等于供给

　　在21世纪的个性时代--需求小于供给

　　3、顾客时代

　　3-11原则：

　　顾客满意--向3-4个人做宣传

　　顾客不满意--向9-11个人做宣传

　　三、顾客服务理念

　　案例：《一场争辩》

　　基本理念：

　　1、顾客永远是对的

　　2、如果顾客错了，请参照第一条

　　顾客服务理念之一：

　　树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。

　　顾客服务理念之二：

　　服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。

　　顾客服务理念之三：

　　你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。

　　四、顾客满意度

　　1、何为顾客满意

　　即提供超出客户期望的服务。

　　客户的期望取决于：

　　以前受服务时获得的经验；

　　听取别人的意见；

　　凭着自己的推测；

　　业务员提供的承诺。

　　2、顾客满意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事实是）

　　想法（我觉/认为）

　　感受（我觉得）

　　行动（我要怎么做）

　　3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛

　　4、顾客中心原则：

　　顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有

　　不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客

　　顾客是公司存在的目的和意义所在

　　顾客为我们提供了服务和生产的机会

　　顾客希望得到自已想要的东西

　　五、服务语言

　　1、顾客最乐意听到的字眼、句子

　　顾客的名字

　　礼貌用语

　　表示肯定意愿的词

　　鼓励顾客参与、发表看法的话

　　表示确定的词

　　2、顾客最讨厌听到的字眼、句子

　　解释内部规则的话

　　给顾客讲道理、讲知识

　　表示否定意愿的词

　　不确定的词语

　　对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”

　　六、物业管理人与业主的关系

　　表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。

　　1、“老子”阶段（管理与被管理关系）

　　表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。

　　2、“儿子”阶段

　　物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。

　　3、“合作”阶段

　　七、管理服务模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、无人化管理

　　4、个性化管理

　　5、互动式管理

　　6、集成式管理

　　八、顾客投诉处理

　　1、投诉的定义：

　　指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。

　　2、投诉处理程序：

　　一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报

　　3、顾客心理分析：

　　求尊重心理

　　求发泄心理

　　求逃避心理

　　求赔偿心理

　　极端仇视心理

　　4、注意事项：

　　不要拉着顾客到上司那去评理

　　尽量避免在公共场合的投诉

　　对无理取闹者灵活处理

　　5、处理投诉的十句禁语

　　这种问题连小孩子都会。

　　你要知道，一分钱一分货。

　　绝对不可能有这种事情发生。

　　你要去**部，这不是我们的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我绝对没说过这种话。

　　我不懂，我不会。

　　公司的规定就是这样的。

　　你看不懂中（英）文吗。

　　改天再联系（通知）你。

　　九、突发事件的处理

　　1、处理程序：

　　及时向上级汇报

　　将事态控制在最小范围内

　　先救人报案

　　2、处理原则（适用于投诉处理）：

　　不轻易承诺原则

　　自我保护原则

　　十、沟通技巧

　　1、沟通的重要性：

　　是管理的基础

　　是形成领导力的基础

　　是建立相互信任的基础

　　是良好人际关系的基础

　　2、沟通的前提：

　　对别人感兴趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、沟通技术：

　　有意识地使用身体语言

　　小心使用术语

　　使用开放性问题

　　倾听

　　解释

　　4、处理冲突技术：

　　找出异议根源

　　建设性地反对

　　5、沟通者誓言：

　　无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。

　　十一、如何处理抱怨性电话

　　步骤1--沟通的自我准备：

　　检查自已的姿势

　　随时准备便条以记下重要的事项

　　将自已的心态保持在成人行为的心态

　　步骤2--理性的倾听

　　让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；

　　回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；

　　顾客抱怨时要记下其重点摘要。

　　步骤3--与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上

　　经常称呼对方的姓名；

　　把解决问题的目的说给对方听；

　　让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；

　　多问问题以便能够多了解状况。

　　步骤4--让顾客觉得重视

　　先问顾客的意思如何；

　　讲话措词要积极些；

　　推销您的解决之道。

　　步骤5--确定是否完全明了对方的意思

　　重新审视你和对方所达成的协议；

　　使用和他有相互关系同一阵线的词句；

　　越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。

　　步骤6--确实的采取行动

　　不得马虎，务必要把答应的事做好；

　　此事情的严重性告诉其他相关的人员；

　　记下每个步骤必须在什么时候完成；

　　完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；

　　感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。

　　十二、与业主沟通方式

　　1、管理报告

　　A、管理报告的性质：

　　管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，

　　管理报告是体现业主主人权益；

　　管理报告是物业管理企业角色的体现；

　　B、管理报告的设计目标

　　能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；

　　能起到与业主之间的有效沟通作用；

　　能促进达成与物业年度管理服务目标；

　　C、管理报告设计原则和要求：

　　真实性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　连续性；

　　亲和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、时间、敬谓语

　　正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；

　　结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；

　　盖章、主任签署。

　　2、顾客满意度评析

　　A、顾客满意度调查项目设计

　　B、调查方式与过程控制

　　C、调查结果分析与回应

　　四分图分析法：

　　3、业主恳谈会

　　4、业主委员会

　　5、年度目标审核制

　　结语。

篇3：物业管理顾客满意服务态度四个方面

　　物业管理顾客满意服务态度四个方面

　　物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都享受货真价实的优质服务。从而使顾客满意就要体现在服务态度方面主要体现在以下几个方面。

　　服务态度----热情

　　服务中要一切从"以人为本"这个基本原则出发，首先要有做到为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、尊时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

　　服务项目----齐全

　　在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力开展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

　　服务方式----灵活

　　物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

　　服务效率----快速

　　服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提供高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

　　以上几点达到标准，才能使业主满意予物业。我们要在平时的工作中加大对业主的服务意识，使业主认同物业、信赖物业。

篇4：物业知识培训：顾客满意内涵与构成

　　物业知识培训：顾客满意内涵与构成

　　(一)“顾客满意”内涵

　　1、什么是顾客!一般认为,它们是组织内、外的所有受益者。也就是说,顾客既包括组织外部的,如业主、使用人、合作者、支持者,又包括组织内的,如全体员工。应该认识到:企业只有使内部员工满意,员工才能提供使外部顾客满意的服务。

　　2、“顾客满意”是一种组织的经营理念,不是企业的管理技术、方法或工具。这种经营理念包括:

　　我们每一个人都是顾客

　　顾客第一而不是利润第一

　　顾客是我们的衣食父母

　　顾客并不总是对的,但永远是第一位的

　　企业的经营目标--让所有顾客满意

　　(二)“顾客满意”的构成

　　一、MS-理念满意

　　理念满意是指企业的经营理念给顾客的心理满足程度。其基本要素包括企业的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务承诺。“理念满意”是顾客满意的核心,它是取得顾客信任、理解、关心和支持不可缺少的部分。

　　二、BS-行为满意

　　行业满意是指企业的经营行为给顾客的心理满意程度。企业应该关心顾客希望什么?喜欢什么?担心什么?不满什么?最后才能决定企业应该如何做,其经营行业方能得到顾客的认可。

　　三、VS-视觉满意

　　视觉满意是指企业的可视形象给顾客的心理满意程度。包括:

　　企业名称、品牌标识、字体、色彩

　　企业口号、承诺、广告语、

　　企业内部的软、硬环境

　　企业形象,员工制服、礼貌用语

　　因此,可能认为,对于物业管理企业来说,仅向业主/使用人提供满意的服务是不够的,还应在企业的经营理念、经营行为、视觉感官等方面注意设计,以使顾客在心理上感到满意。

篇5：物业服务心得体会：微笑待人，顾客服务赢于心

　　物业服务心得体会：微笑待人，顾客服务赢于心

　　我们是服务行业，那么顾客是什么？顾客就是上帝，我们要尽我们最大的努力来满足顾客的要求；但服务的最主要的航线就是微笑。

　　人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

　　前不久有位顾客来到商场，说衣服存在质量问题，要求退货；可是在导购检查衣服时发现，这个伤痕根本就不是什么质量的问题，而是人为使用不当所造成的，根据规定这种情况是不属于退货范围的。顾客得知这个结果后，情绪非常的激动，最后表态“不给退货我就不走了。”就在这时当班负责人闻声赶来，了解情况后给顾客进行了详细的讲解，说明不能退货的缘由。在整个交谈过程中，无论顾客说什么，这位负责人都是面带微笑，很和蔼、很耐心的为顾客分析情况；最后顾客终于意识到自己错在了哪里，并为自己的行为表示歉意，高兴地离开了现场。

　　从此事中我们不仅看到了负责人的工作能力，更重要的是看到了负责人做事的态度，微笑待人。一个微笑看上去很微不足道，但是它却温暖了他人，也快乐了自己。

　　微笑是一种令人感觉愉快的面部表情。它能够缩短人与人之间的心里距离为深入沟通与交往创建温馨和谐的良好氛围，因此人们把微笑比喻成人际交往的润滑剂，微笑看起来是日常生活和工作中极为普通的细小事情，但它潜移默化的影响着每个人。微笑反映自己内心坦荡，善良友好，并非虚情假意，它使人们在其交往中自然放松，不知不觉缩短了心理距离。

　　微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。”

　　微笑是人际交往的金钥匙，作为服务人员，微笑是美的象征，是爱心的体现，顾客可以从我们微笑中得到信任，看到真诚。

　　为了明天更美好，让我们多送出一些微笑吧！因为给人一个微笑，自己将会获得两个晴天！