电话服务礼仪培训资料

　　电话服务礼仪培训资料

　　一、通话前的准备工作

　　1、左手听筒右手笔

　　拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时，就能逐一详细记录。

　　2、挺直脊背说话

　　当我们站立说话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然，为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽量挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。

　　3、拨打电话前先"清场"

　　准备打电话时，请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时，4米内的细微声响，都能使对方察觉，所以，拨打电话前，应先"清场"，以免对方深受干扰。

　　平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声响的物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，否则匆忙举起话筒之时，极有可能使电话碰到上述物品，导致翻覆，从而弄得满桌狼藉。因此，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。

　　二、接听电话基本礼仪

　　1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台，工作电话应对的第一句话，应自报项目名称，如："您好，世纪华府"；或"您好，星海湾"；或"您好，世纪华庭"；或"您好，世纪大厦"。对于公司内部电话，应报出部门名称，如："您好，保洁部"；或"您好，工程部"。

　　2、接听电话时，需询问对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时间及事情内容（简述一下即可），并详细记录。学会边听边记要点，特别是对人名、地点、时间、问题记录无误，不明确处应向对方问询清楚，记好后报给对方听一遍。

　　3、如听不清对方讲话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善。如"对不起，听筒好像有问题，听不太清楚，请您大声点，好吗？"或者"对不起，我没有听清，请您重复一下，好吗？"

　　4、如对方打错电话，不要直接说："您打错了！"然后扣下电话。应是"对不起，老师，这里是保安部，**部的电话是******"。

　　5、与对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。

　　6、如果对方要找的人不在时，要试着询问对方有无重要的事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。如："对不起，某某暂时不在，您有重要的事情吗。。。。？或我可以转告他（她）吗？

　　三、接听电话禁忌

　　1、正和同事谈话时，不要立刻拿起听筒，以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。

　　2、放电话时，不要用力"啪"地一声摔下。这样不但易损坏电话，而且还会影响其他同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。

　　四、接听电话技巧

　　1、当你微笑着与对方讲话时，对方会从你的语气中听到你"微笑的声音"，而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你，你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴，对方也会感觉到不高兴，并且很容易和你发生冲突。因此，当你开始进入工作状态时，就要学会调整好自己的状态，不要因为你的不良情绪，影响到自己的工作或者同事的关系。

　　2、如果你是公司新员工，在遇到没有把握是否可以应付的电话时，应该立刻将听筒交给老员工或者主管，特别是当你判断谈话内容自己无法应答时，绝不能擅自应付。

　　3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时，即使对方有所误会，也要静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。

　　4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬的喜悦感；对少年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感；对同龄人，快慢正确适宜，应快速讲时不急促，语言流畅；应慢说时不"拖泥带水"。

　　5、接听电话时要求要多用礼貌用语，如"您好"，"对不起"，"请"，"谢谢"，"再见"等；

　　6、接通电话应先讲话，表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼貌用语，如，"你好，是李老师吗"。。。。。。。

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篇2：电话接听服务礼仪规范培训

　　电话接听服务礼仪规范培训

　　说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

　　1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

　　2、电话接听的规范语言：

　　2.1问候语句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"节日快乐"、"新年快乐"、"圣诞快乐"等

　　2.2询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

　　如："请问先生您贵姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名称吗？"

　　"请问，您需要我为您做点什么吗？"

　　"请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？"

　　"您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？"

　　"很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？"

　　"请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？"

　　2.3应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

　　如："很高兴能为您服务。"

　　"谢谢，请多提宝贵意见。"

　　"请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。"

　　"好的，我们一定遵照您的吩咐去做。"

　　"请不要客气，这是我应该做的。"

　　2.4道歉语句：

　　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；

　　如："实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。"

　　"对不起，让您久等了。"

　　"很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。"

　　B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

　　如："对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。"

　　"对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？"

　　"不好意思，打搅您了。"

　　"对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？"

　　2.5感谢语句：

　　如："谢谢您打电话来。"

　　"感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。"

　　"多谢您的提醒。""谢谢您的关心。"

　　3、电话接听服务的基本程序

　　3.1接听电话程序

　　3.2打出电话的程序

　　4、电话接听服务中的注意事项

　　4.1正确使用称呼；

　　4.2正确使用敬语；

　　4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

　　4.4不要讲俗语和不易理解的专业语言；

　　4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

　　4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；

　　4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

　　4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；

　　4.9避免以下各种不礼貌现象：

　　A、无礼。如："你不报姓名，我是不会给你接转的。"，"你有什么事就说嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙着呢，现在没空"，"不知道"，"不在"，"我已经说过了，明天再打来"；

　　C、有气无力，不负责任。如："我也不知道他在不在"，问："到哪儿去了？"答："不知道"，问："我等一会儿再打来吧？"答："随便"；

　　D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；

　　E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；

　　F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；

　　G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如："声音大点，你说什么？我听不见"，"下班了，明天再打"'

　　5、转接客人或上司的电话

　　5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；

　　5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；

　　5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说："对不起，请稍等。"

　　5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

篇3：物业人员接打电话礼仪规范

　　物业人员接打电话礼仪规范

　　物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面：

　　一、接听电话的礼仪规范

　　１、及时接电话

　　1）电话铃响三声之内必须及时接听，不能怠慢，更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的，接听电话时必须先致歉：“对不起，让您久等了。”

　　2）如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？”

　　3）如正在处理工作事务，可表示歉意，说：“对不起，我先接听一下电话，马上再为您接着办理，好吗？”。接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意：“实在抱歉，让您久等了”。

　　2、主动自报家门

　　您好，z物业服务中心，很高兴为您服务；您好，z物业监控中心，很高兴为您服务；您好，z物业**部，很高兴为您服务；

　　3、认真听对方说话

　　接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

　　4、特殊情况的电话接听处理

　　1）非前台人员代接听电话的情况：

　　一般事务：您好，您的情况我们已做好记录，将安排专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。

　　复杂事务：很抱歉，我是财务（**）人员，您反映的情况我可能了解的不全面，如果方便的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗？

　　注：接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况，向对方简要复述一次作出确认，并及时转达给客服前台。

　　2）对方打错电话：

　　应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

　　3）客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗？我会马上向（**）转达，他（她）会及时与您联系的。”之后及时转达给相关上司或领导。

　　5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认，以防出现错误。

　　6、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

　　二、拨打电话的礼仪

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候并表明身份，如：“您好，我是z物业服务中心**部门***，”。

　　2、确认对方的身份并致歉：“请问您是***号楼**房的业主***吗，不好意思，打扰您了？

　　3、简明扼要说清拔打电话的事由：“是这样的，......”

　　4、向对方确认其是否明白您表述的情况：感谢您，请问还有不清楚的地方吗？

　　5、非本人接听电话：“是这样的，......,能麻烦您帮我转达一下吗？如果有不清楚的，麻烦“*”先生（小姐）可致电2927***,找***了解情况。

　　6、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。

　　三、禁止使用的语言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司现在没有人；

　　6、你不懂，就按我说得做；

　　7、我都讲了多少遍了，你怎么还是不会；

　　8、我也不知道什么时候能到；

　　9、没办法，我也解决不了；

　　10、这不归我们管，不要找我们；

　　11、不要问为什么，就是这样的；

　　12、你怎么能这样操作呢？

　　13、你连这个都不会啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真烦；

　　16、你这个人怎么不讲道理；

　　17、你找领导去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就别说；

　　20、这是规定，就不行；

　　21、没到上班时间，急什么；

　　22、着什么急，没看见我正忙着；

　　23、墙上贴着，自己看；

　　24、有意见，告我去；

　　25、刚才不是和你说过了吗，怎么还问；

　　26、你想好了没有，快点；

　　27、快下班了，明天再来；

　　28、我就这态度，不满意到别处问；

　　29、干什么，快点；

　　30、挤什么挤，后面等着去；

　　31、你问我，我问谁；

　　32、我解决不了；

　　33、不是告诉你了，怎么还不明白；

　　34、交钱，快点；

　　35、没零钱，自己换去；

　　36、我没时间，你自己填写；

　　37、眼睛睁大点，看清楚了再写；

　　38、小区不是你们家的，想怎么样就怎么样；

　　39、就这些，不要再挑了；

　　40、电脑坏了，我有什么办法；

　　41、谁给你搞的，你找谁去；

　　42、别在这里吵；

　　43、说了这么多遍还不明白；

　　44、人不在，等一会儿；

　　45、没有身份证就是不能办，你吵什么。

　　46、这事不归我管

　　。。。。。。

　　四、九种基本礼貌用语

　　1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

　　3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春 快乐、祝您万事如意等。

　　5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。

　　7）道谢语：谢谢、非常感谢等。

　　8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够?...）？请您?...好吗？

　　10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。

　　11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。