物业员工电话服务规范、业户接待规范

　　物业员工电话服务规范、业户接待规范

　　电话应答规范

　　电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的，一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展；所以，强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。

　　1. 电话应答的基本要求：

　　1.1 声音：接听电话时音量应适中，吐字要清晰，语气平缓，言简意赅。

　　1.2 接听：接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。

　　2. 接听电话时的第一句话：

　　因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同，所以接听电话时的第一句话也是不同的。

　　譬如，前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或提供服务的，所以她(或他)接电话的第一句话就应是：

　　“您好，________管理处，我姓____，有什么可以帮您..."

　　管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以帮您..."

　　3. 如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围，应委婉地说明原因；并做好电话记录，交相关人员及时处理。

　　4. 接听电话应注意礼貌用语，如经常使用“您好"、“谢谢"、“对不起"、“再见"等。

　　5. 电话应答技巧

　　5.1 当业户要找的同事不在办公室时：

　　当你知道他/她在其他办公室处理事务，你可以如下应答：

　　“他/她在____办公室，我帮您找一下，请稍等。"

　　当你知道他/她所在办公室的分机号码，你也可以说：

　　“他/她在____办公室，我帮您转过去，请稍等。"

　　当你知道他/她正在开一个重要的会议，不便打扰，你可以如下答覆：

　　“他/她正在开会，请问您有什么事情可留言给他/她吗？

　　如果他/她不坚持立刻要有关人员听电话，可以让他/她过会儿再打来，或留下他/她的电话号码，以便你的同事回电。

　　5.2 当业户要找的同事正在接听其他电话时，你可以如下应答：

　　“他/她正在接电话，请问您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接电话，请问您能否留下电话号码，让他/她稍后给您回电？"

　　“他/她正在接电话，找其他人帮您可以吗？"

　　5.3 当你想迟一点回电时，你可以说：

　　“对不起，我现在有紧急的事要处理，请问您可否留下电话，我会尽快回电给您？"

　　5.4 当不得不让__先生/小姐听电话时，你可以说：

　　“这件事您可以找__先生/小姐谈一下，他/她的电话号码是______________。"

　　5.5 当你需要知道对方是谁时，可以说：

　　“对不起，请问您是哪个单元，贵姓名？"

　　5.6 内线电话呼叫与应答，对方应机后先报姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部门、姓名一齐报。

　　6. 处理电话投诉的应答技巧

　　6.1 当听到业户对某些问题投诉时：

　　如果投诉的内容在您的管理范围内，你可以说：

　　“我感到很抱歉，我会马上了解事情后尽快帮您解决的，..."

　　如果投诉的内容不在你的管理范围内，你可以说：

　　“对不起，我会把事情反映给____部门，然后给您答覆，请留下 阁下资料。"

　　6.2 当你对一些问题或信息不清楚时，你应该说：

　　“对不起，这件事我不太清楚，__先生/小姐也许可以帮助您。"

　　6.3 当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违背管理公约时，你应该说：

　　“对不起，我无权处理此事，我会向有关领导反映阁下的意见。"

　　业户投诉的内容非常广泛，在此我们不可能一一列举。但是，在处理业户投诉时，我们应遵循的原则是：在不损害全体业主和管理处利益的前提下，我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。

　　电话应答要求

　　1.声音：清晰明朗，不要说得太急。

　　2.接听：电话铃声不要超过三次声响。

　　3.不要说“喂"：接听须说：“早好/午安，________管理处"。

　　接听电话时，应报上自己的名字，接线生在转接后应留意是否有人接听，若无人接听时，须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称，以便转告。

　　4.如果要询问对方一些信息，必须说明询问的原因。

　　5.留意来电者的查询，要经常注意礼貌用语，

　　例如：“谢谢"“对不起"“再见"等等。注意以下用语：

　　不要用 改用

　　我不知道，不晓得。

　　对不起，我不太清楚。

　　他(们)不在。

　　对不起，他走开了。

　　迟一些来电。 有什么事吗？我会代为转告的，请留言。

　　单位员工的电话应答技巧代表了公司的形象，这虽然是一件小事，但若接电话不到位，就有可能在无意间令业户对管理处反感，从而令事情更恶化。

　　电话应答技巧

　　1.当“他人"正在吃午饭、出去、在开会或出差了等情况时：

　　应说：“对不起，他/她刚出外办事，将会在__点钟回来，请留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.当“他/她"正在接听其他电话时：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人帮忙？"

　　2.4 “我先帮你转给他的/她的秘书，可以吗？"

　　2.5 “你可以过会儿打来吗？"

　　3.当你想迟一点回电时：

　　“我在15-20分钟内给你回电，行吗？"

　　4. 当不得不让____先生听电话时：

　　4.1 “你可以找____先生联络。"

　　4.2 “我建议你找____先生谈一谈吧。"

　　5. 当你想知道对方是谁时：

　　5.1 “请问是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字吗？"

　　6. 当你想知道对方的单元：

　　“请你告诉我你的单元号，好吗？"

　　7. 当想让对方稍等一会儿时：

　　“谢谢你的来电，你能稍等几分钟吗？/我先帮你转给____先生，好吗？

　　处理投诉电话应答技巧

　　1.当听到业户对某些问题的投诉时：

　　"我感到非常抱歉，我会尽快了解事情后帮您解决问题的。"

　　2.当你对一些问题或信息不太清楚时：

　　"对不起，这件事情我不太清楚，____人(部门及职位)也许可以帮助你。"

　　3.当办公室所有的人都离开以后：

　　"本部门的其他人都已经下班了，您是否可以留言。"

　　4.当涉及公司的政策时：

　　"对不起，我无权处理这件事，但等我们核实后会答覆您的。"

　　办公室业户接待规范

　　管理处办公室是处理业户服务各方面事宜的主要场所，管理处办公室员工待客的规范和礼仪直接反映了管理处员工的素质和物业管理的水平。所以，办公室员工更应牢固树立对业户服务时的规范和礼仪意识。

　　1.管理处前台工作员工在见到业户进门时应正视对方，在业户走近前台时，应起立主动询问：

　　"先生/小姐，请问您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可帮您的？"

　　2.在业户表明来意后，应帮助他/她找管理处对口工作人员。如对口工作人员不在办公室，接待人员应说：

　　"对不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐刚出外办事了，您先请坐，我帮您找一找/帮您传呼他。"或

　　"对不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先谈一谈。"

　　3.如果业户有事要换个时间来访，接待人员可以建议他/她留下名片或联系电话。

　　4.管理处工作人员在工作时间应穿着整洁制服及佩带工作证。

　　5.业户在场时，管理处工作人员不应谈论内部或其他与工作无关的事务。

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篇2：物业服务场合服务用语规范

　　物业服务场合服务用语规范

　　1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐)，您好！请问我能帮您什么吗？”

　　“先生(小姐)，您好！请问我能帮您做什么吗？”

　　“先生(小姐)，请问您贵姓？”

　　“您能把详细情况告诉我吗？”

　　“对不起，给您添麻烦了。”

　　如职权或能力不能解决时--

　　“对不起，先生(小姐)，您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”

　　当投诉不能立即处理时--

　　“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**时间给您一个答复。请您放心。”

　　“谢谢您的意见。“

　　2. 收取管理费时

　　(1)住(用)户上门交款

　　“先生(小姐)，您好！请问您是来交管理的吗？请问您的房号。”

　　“您上月应交管理费**元，上用电费**元，维修费**元。”

　　“收您**元，找回**元(或**元收齐)。”

　　“这是您的发票，请保管好。”

　　“谢谢您，再见。”

　　(2)电话查询

　　“先生(小姐)，您好，请问有什么可以帮忙的吗？”

　　“请稍等，我帮您查一下。”

　　“贵公司(单元)*月的管理费**元，电费**元，维修费**元，仓库租金**元，共计**元。您打算现在来交款吗？”

　　“一会儿见。”

　　(3)催收

　　“先生(小姐)，您好！”

　　“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应当在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”

　　“为了避免增加佻不必要的支出，希望您尽快来交款。”

　　“请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到帐，可以先把汇款单传给我们。”

　　“谢谢您，再见。”

　　3. 纠正违章施工时

　　“先生(小姐)，您好！请您拿出出入证让我们登记一下。”

　　“请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”

　　“先生(小姐)，您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦施工，请您办好证再施工。”

　　“先生(小姐)，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

　　“先生(小姐)，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具，以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”

　　“先生(小姐)，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。

　　“先生(小姐)，您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。”

　　“谢谢您的合作。”

　　4. 用户二次装修的验收

　　“您好，我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？”

　　“**先生(小姐)，经过检查，发现贵司的装修工程存在**问题，请您通知承建商*日内整改，然后通知工程部复验，有关事项我司将会发一份整改通知给您。”

　　“**先生(小姐)经过检查，贵司装修工程基本符合要求，但尚欠**单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。”

　　“**先生(小姐)，经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。”

　　“谢谢您，再见！”

　　备注:收费，投诉，催收等情况发生时，业主的态度较敏感，工作人员尤其要讲究说话技巧，日常要有意识的强化训练。

篇3：南通市关于规范市区物业服务收费公示的通知(2014)

　　南通市关于规范市区物业服务收费公示的通知(20**)

　　关于规范市区物业服务收费公示的通知

　　通价检〔20**〕103号

　　市区各物业服务企业：

　　为进一步规范物业服务收费公示，根据国家发展改革委《物业服务收费明码标价规定》（发改价检〔20**〕1428号）、《江苏省物业管理条例》、《江苏省物业服务收费管理办法》（苏价规〔20**〕4号）和《关于贯彻执行江苏省商品房销售明码标价实施细则的通知》（通价检〔20**〕120号）文件精神，现就规范市区（暂不含通州区）物业服务收费公示有关事项通知如下：

　　一、公示内容

　　1、物业服务企业名称、服务内容、服务等级、服务标准、服务项目、计费方式、收费标准、收费依据、计费起始时间、价格举报电话12358等。

　　2、特约服务费、代办服务费的服务内容及收费标准。

　　3、小区停车服务收费标准。

　　4、实行政府指导价的前期物业服务收费应当同时标明基准收费标准、浮动幅度以及实际收费标准。

　　5、其他应当公示的内容。

　　二、公示要求

　　1、物业服务企业在其服务区域内的显著位置或收费地点，可采取公示栏、公示牌、收费手册、多媒体终端查询等方式明码标价，做到价目齐全、内容真实、标示醒目、字迹清晰。

　　2、物业服务收费标准发生变化时，应当在执行新标准前一个月予以公示。

　　3、新建商品房应在销售场所显著位置公示前期物业服务收费标准。

　　三、物业服务企业不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。

　　四、政府价格主管部门依照《价格法》等法律法规对价格违法行为进行查处。

　　南通市物价局

　　20**年5月28日

篇4：成都市关于规范我市物业服务收费管理的通知(2013)

　　成都市关于规范我市物业服务收费管理的通知(20**)

　　成都市发改委 市房管局关于规范我市物业服务收费管理的通知

　　各区（市）县发改局（经发局）、物价局、房管局（规划建设局），各建设单位，各物业服务机构：

　　为规范我市物业服务收费行为，保障物业服务各方的合法权益，维护物业服务市场秩序，根据中华人民共和国《价格法》、《物权法》、《物业管理条例》、《四川省物业管理条例》等法律、法规的规定，结合我市实际，现就我市物业服务收费管理的有关事项通知如下：

　　一、本通知所称物业服务收费是指物业服务企业、物业服务其他管理人（以下统称物业服务机构）按照物业服务合同的约定，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

　　物业服务收费应当遵循合理、公平、公开、质价相符的原则。

　　二、市和各区（市）县人民政府价格主管部门会同房产管理部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。

　　三、业主与物业服务机构可以采取包干制或者酬金制等计费方式约定物业服务费用。

　　四、普通商品住宅（不含别墅等高档住宅）前期物业服务收费和保障性住房的物业服务收费采取包干制计费方式的，实行政府指导价；其他物业服务收费实行市场调节价。

　　五、中心城区（锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区、高新区）物业服务收费政府指导价标准，由市发改委会同市房管局依据物业服务的社会平均成本及经济发展水平，按照住宅物业服务等级分级定价的原则制定，定期向社会公布。其他区（市）县物业服务收费政府指导价标准由当地政府价格主管部门会同同级房产管理部门结合当地实际制定，并向社会公布。

　　我市物业服务等级划分、物业服务收费政府指导价标准及有关问题另文下发。

　　六、物业服务收费实行政府指导价的，具体收费标准由建设单位与物业服务机构根据物业服务对应的等级标准和公布的政府指导价基准价和浮动幅度，在前期物业服务合同和保障性住房物业服务合同（以下统称物业服务合同）中约定。

　　物业服务收费实行市场调节价的，具体收费标准由建设单位或业主与物业服务机构在物业服务合同中约定。

　　七、实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务机构的合理利润。

　　实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务机构的酬金。

　　八、物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

　　（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

　　（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（不包括专项维修资金分摊费用）；

　　（三）物业管理区域清洁卫生费用；

　　（四）物业管理区域绿化养护费用；

　　（五）物业管理区域秩序维护费用；

　　（六）办公费用；

　　（七）物业服务机构固定资产折旧；

　　（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

　　（九）经业主同意的其它费用。

　　九、物业服务收费的计价单位为每月每平方米建筑面积。未办理房产证的，以房屋买卖合同记载的建筑面积为准；已办理房产证的，以房产证记载的建筑面积为准，包括套内建筑面积和分摊的共有建筑面积。物业服务收费原则按月计收，不得提前累计预收，另有约定的除外。

　　十、物业服务机构应当遵守国家的法律、法规及有关政策的规定，严格履行物业服务合同，为业主或者物业使用人提供质价相符的物业服务。如未能履行物业服务合同约定，导致物业服务质量下降，使业主、物业使用人人身、财产安全受到危害的，应当依法承担相应的责任。

　　业主、物业使用人应当按照物业服务合同的约定，按时足额交纳物业服务费用。业主、物业使用人违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费的，物业服务机构应当以书面形式催交，经书面催交，仍未交纳物业服务费的，物业服务机构可以依法追缴。

　　十一、建设单位与业主按照约定交付方式已交付物业的，物业服务费由业主承担。已竣工验收但尚未出售或者尚未交付的物业，物业服务费由建设单位承担。

　　十二、除物业服务机构收取物业服务费以外，其他任何单位和个人不得重复收取性质和内容相同的费用。

　　十三、物业服务机构根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，其服务收费由双方约定。

　　十四、物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用。产权转移之日的当月及以前发生的物业服务费用，由物业出让人承担；产权转移之日的次月起发生的物业服务费用，由物业买受人承担；双方另有约定的，从其约定。

　　十五、住宅进行装饰装修前，装修人或装饰装修企业应当与物业服务机构签订住宅室内装饰装修管理服务协议。

　　装修期间收取的相关服务费用由物业服务机构按房屋建筑面积和装修工期向装修人或装饰装修企业收取。物业服务机构收取了以上费用，不得再收取装修工出入证工本费、电梯使用费、楼道维护费等其他费用。造成共有部位、共有设施设备等损坏的，由责任人另行承担相应的赔偿。

　　上述收费具体标准由市发改委会同市房管局另文下发。

　　十六、集中供热水、供暖气以及业主专有部分空气调节采用集中式空调系统的，其设施设备运行与维护费可依据实际支出，按相关的建筑物专有部分建筑面积或户在物业服务费用外合理分摊，具体办法由建设单位、相关业主、业主大会、物业服务机构协商确定。

　　十七、物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视等专业经营单位应当按照国家核准的价格、计量装置的记录和合同约定向产权分割后的最终用户计收有关费用，用户应当按照相关规定按时足额交纳费用。物业服务机构接受委托代收上述费用的，可向委托方收取3％以内的手续费，具体标准在双方的委托合同中约定。任何单位和个人不得强制物业服务机构代收或垫支代缴上述费用或要求物业服务机构提供无偿服务。物业服务机构不得向业主收取手续费等额外费用。

　　十八、在业主、业主大会首次选聘物业服务机构前，建设单位选聘物业服务机构提供前期物业服务的，建设单位与选聘的物业服务机构应当签订前期物业服务合同。前期物业服务合同应当包括物业服务内容、服务标准、服务等级及收费依据、收费标准等内容，建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。

　　十九、物业服务费用实行酬金制的，应当定期公布收支情况，预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业服务机构不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。

　　二十、建设单位或物业服务机构应将物业服务内容、服务标准、服务等级及收费依据、收费标准等内容，在销售场所及物业管理区域的显著位置进行公示。

　　二十一、物业服务收费标准应当在一定时期内保持相对稳定，确因物业服务内容和物业服务等级变动等原因需要调整物业服务收费标准的，应按照有关法律、法规及政策规定执行。

　　调整物业服务收费标准产生纠纷时，物业服务合同双方当事人可以向物业管理区域所在地县级人民政府价格行政主管部门设立的价格认证机构申请对调价幅度的合理性进行评审。

　　二十二、业主、业主大会及其业主委员会、物业服务机构、专业经营单位之间因物业服务收费发生争议的，可以申请当地人民调解机构调解，也可以依法向人民法院提起民事诉讼。

　　二十三、物业管理区域所在地的区（市）县价格主管部门应当加强物业服务收费的监督管理，对违法、违规收费的，由价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为处罚规定》和《关于商品和服务实行明码标价的规定》等法律、法规及有关规定予以处罚。

　　二十四、凡因未按规定进行明码标价、乱收费等行为被价格主管部门依法查处的，区（市）县房产管理部门应对相关物业服务机构予以相应的信用记分处理。

　　二十五、本通知自20**年1月10 日起施行，有效期5年。

　　本通知施行之前，普通商品住宅前期物业服务合同中约定的物业服务等级标准及物业服务收费标准仍按原《成都市物价局、成都市房产管理局关于进一步规范物业服务收费的通知》（成价费〔20**〕268号）中的有关规定执行；本通知施行后，新开盘销售的普通商品住宅，签订的前期物业服务合同须符合本通知规定。原《成都市物价局、成都市房管局关于进一步规范物业服务收费的通知》（成价费〔20**〕268号）中有关规定与本通知不一致的，以本通知规定为准。

　　二十六、本通知由市发改委、市房管局负责解释。

　　特此通知。

　　市发改委 市房管局

　　20**年12月10日

篇5：山西省关于规范物业服务收费管理的通知(2015)

　　山西省关于规范物业服务收费管理的通知(20**)

　　山西省物价局 山西省住房和城乡建设厅关于规范物业服务收费管理的通知

　　晋价服字[20**]122号

　　各市物价局（发改委）、住建局、房产局：

　　为保障物业服务各方的合法权益，维护物业服务市场秩序，促进我省物业管理行业健康发展，贯彻落实党的十八届三中全会精神，根据《国家发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格[20**]2755号），以及国家、省物业管理法律、法规和相关政策等有关规定，结合我省实际，现就进一步规范物业服务收费管理工作通知如下：

　　一、本通知所称物业服务收费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定,对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。

　　二、物业服务收费按照不同物业的性质和特点，分别执行政府指导价和市场调节价。

　　住宅小区前期物业和保障性住房小区物业服务收费实行政府指导价，物业服务等级基准价及浮动幅度由设区市价格主管部门会同同级物业管理主管部门根据各自职能结合当地实际情况统一制定,具体收费标准由建设单位或业主与物业服务企业根据规定的等级基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定；其他物业管理服务收费实行市场调节价，收费标准由业主、物业使用人与物业服务企业在物业服务合同中约定执行。

　　保障性住房小区的认定由各市房地产行政主管部门根据当地实际情况确定。

　　三、物业服务费构成包括物业服务成本、法定税费和利润。其中，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

　　（一）管理服务人员的工资、社会保险、住房公积金和按规定提取的福利费等；

　　（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（不包括专项维修资金分摊费用）；

　　（三）物业管理区域清洁卫生费用；

　　（四）物业管理区域绿化养护费用；

　　（五）物业管理区域秩序维护费用；

　　（六）办公费用；

　　（七）物业服务机构固定资产折旧；

　　（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

　　（九）经业主大会（业主委员会）同意的其它费用。

　　四、制定调整政府指导价管理的物业服务收费标准，应按下列规定执行。

　　（一）各市要在综合考虑物业服务平均成本、人均可支配收入、最低工资标准以及居民消费价格指数等因素的基础上，依据本地区物业服务等级标准制定相应的物业服务收费基准价与浮动幅度，并及时向社会公布。必要时可召开价格决策听证会，征求业主和社会各方面的意见。要建立与市场经济相适应的调价机制，加强物业服务成本调查和评估工作，一般应每三年对物业服务等级标准以及相应的基准价与浮动幅度进行一次成本调查和评估，并根据调查和评估结果决定是否进行调整。

　　（二）电梯运行费和中央空调收费可以列入物业服务成本，在制定物业服务收费标准时一并考虑，也可以单独制定收费标准，各市可结合当地实际情况确定执行。电梯运行费应区别不同楼层及使用情况，制定合理差价。

　　（三）物业服务采用IC卡等各种智能卡管理的，在同一小区内应尽可能采用一卡管理，一卡多用，智能卡费用均应包含在物业服务成本中，发卡时不得向业主或使用人收取卡费和押金。更不得通过采用多卡管理强制收费或变相乱收费。由于业主或使用人的原因造成智能卡丢失、损坏需要补卡的，可收取智能卡补卡工本费。各市可根据当地实际情况制定智能卡补卡工本费最高收费标准。

　　（四）住宅进行装修时收取的装修押金、装修服务费、装修垃圾清运费等各市可根据当地实际情况进行规范。

　　五、物业服务收费按房屋建筑面积计费，按月、季、年计收，也可预收，但预收期限不得超过12个月。未办理房产证的，可以房屋买卖合同记载的建筑面积为准；已办理房产证的，以房产证记载的建筑面积为准。

　　六、物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用，物业服务企业接受委托代收上述费用的，可以向委托单位收取手续费，但不得向业主收取手续费等额外费用。严禁通过代收费用强制捆绑收费。

　　七、实行市场调节价的住宅小区物业服务，制定调整收费标准时，应遵守《物业管理条例》有关规定，并在物业服务合同中约定。

　　八、物业服务收费实行明码标价，物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务收费具体内容，包括：物业服务企业名称、服务对象、服务内容、服务等级、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准、收费依据、投诉举报电话等，接受业主或物业使用人的监督，不得在标价之外收取任何未予标明的费用。

　　九、各地价格主管部门、物业主管部门要加强物业服务收费的监督管理，对违法、违规收费的，依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为处罚规定》和《物业管理条例》等法律、法规及有关规定予以处罚。

　　十、本通知自20**年7月1日起执行。山西省物价局、山西省建设厅《关于印发<山西省物业服务收费管理实施办法>的通知》（晋价服字[20**]85号）同时废止。

　　山西省物价局

　　山西省住房和城乡建设厅

　　20**年5月7日