物业服务七字口诀

　　物业服务七字口诀

　　物业服务朝阳业，小区办公形式多；项目管理靠小家，市场发展众力成。

　　服务合同要谈好，服务水平看此招；前期介入很重要，合理建议不能少。

　　工程交接不马虎，房屋质量要牢靠；资料细致要签字，钥匙交齐水电抄。

　　人员配备要慎重，思想素质要求高；企业文化贯精神，培训学习不能少。

　　交房工作第一步，此刻印象尤重要；资料物品准备好，统一着装问候好。

　　规约合同细讲解，费用其他要明了；移交细节要确认，态度诚恳赢信任。

　　验房表格用途大，遗留问题详表达；分项汇报急解决，跟踪确认不能落。

　　装修管理第二步，事情繁多人员杂；人员出入须检查，小区安全为大家。

　　车辆进出要登记，核对无误在放行；第一先把申请写，其次就把注意拉。

　　装修协议要牢记，作息时间严遵守；大门楼梯加扶手，爱惜使用为将来。

　　室内擅动属违规，追加罚款要恢复；第三先把垃圾清，核对无误装修完。

　　下面咱把入住拉，宽带有线天然气；协调开通不能少，乔迁之喜开颜笑。

　　日常服务比细节，多用心来多思考；变着法儿搞文化，服务标准降不了。

　　业主家中有问题，及时派人去修理；修理完毕注环境，不能收取物和礼。

　　主动交流益处多，了解业主啥想法；好的建议要吸取，反之解释做到位。

　　闭门造车不能学，同行交流学心得；品牌提升我肩负，创新未来更辉煌！

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篇2：用细节塑造物业服务品质

　　用细节塑造物业服务品质

　　20**年5月8日上午，z物业住宅物业管理部管理服务的某项目举行产品说明会，公司总经理z应邀就物业服务理念和管理方案进行了介绍和推介。由于种种原因，孙总的讲话一直到11点半左右才开始，但后面还安排了业主抽奖环节，业主们显然是等的很不耐烦了。这时，只见孙总从容地走上发言席，“时间不早了，我只简单的说一下z物业的服务理念吧！”，现场顿时爆发了热烈的掌声，随后孙总用了不到一分钟的时间结束发言，现场又一次响起了经久不息的掌声。现场的我目睹了整个过程，从z总经理的身上，我再一次真切地感受到了z物业服务的精髓和理念。

　　加入z物业已经足足四年了，类似这样以业主的立场为服务根本理念的例子可谓不胜枚举！

　　20**年12月23日，小区一位业主抱着一个大箱子敲开了物业办公室的门，箱子里是他送给物业员工的礼物--保温杯。说明来意后，他给我们讲起出了一个故事。12月22日晚十点，天寒地冻，物业服务中心的秩序维护员小刘巡逻到A7楼1单元时，发现一辆红色的轿车未关车窗，车座上躺着一个黑色的手包，而车内并没人。凭着长时间的工作经验，小刘根据车牌号码确认了车主。

　　随后，小刘通过可视对讲系统联系上了这位业主，业主回复说马上就会下来。漫长的等待后，业主终于下楼了，当看到守候在车旁的小刘时，业主惊讶的问：“你怎么还没走?”小刘朴实的说：“我看您没下来，就在这给你看着没走开，车里还有包和其他东西！麻烦您查看一下少没少？”当业主讲到这时，激动的一颤，他说他当时并不知道车内还有包和其他东西，以为东西都拿上楼了，所以洗完澡才下楼的。

　　业主说看到小刘时他真的很感动，也很感激，因为遗落在车上的手包里除了几千元现金和各类银行卡、身份证等外，还有几份刚签的合同，万一丢了，损失将是不可估量的！业主动情地说，“作为物业工作人员，你们发现车窗没关，通知我们就可以了，可小刘在那么冷的天气情况下还等着我下来，这些细节都体现了你们确实是我们业主的好管家！”而到此，我们物业管理人员仍没得到小刘对此事的汇报。

　　今年3月初，天气渐渐变暖，蜗居一冬的业主们纷纷走出家门，夜间开始集聚在小区广场上练舞戏玩。但小区广场上一直没有安装照明设施，考虑到业主的切身实际需求，让业主们玩的尽兴，物业工作人员主动为广场安置了照明灯。这一举动也得到了广大业主的赞扬，纷纷说物业公司是想业主之所想！

　　诸如此类的例子还有很多，定期到年龄大的业主家中检查水电气的使用安全、给业主送报纸到家等等！

　　这样细小的服务意识，z物业从上到下都时刻牢记并扎扎实实地践行着。

篇3：小区物业管理服务标准和监督考核办法

　　小区物业管理服务标准和监督考核办法

　　总体要求： 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。

　　管理服务标准

　　一、客户服务

　　总体要求：服务有效投诉少于5%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。

　　具体要求：

　　1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。

　　2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。

　　二、房屋、共用设施、设备维护与管理

　　总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。

　　具体要求：

　　1、巡检。

　　(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；

　　(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；

　　(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；

　　(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次，发现问题及时解决；

　　(5)巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

　　2、房屋。

　　(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主(使用人)装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改意见；业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

　　(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

　　2、给排水系统及其配套设施。

　　(1)给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次，每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟，；每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。

　　3、供配电系统

　　建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。

　　4、智能化系统

　　设备运行正常，专业人员24小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。

　　5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

　　6、电梯运行与管理

　　(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。

　　(2)每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于2次，每年进行1次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。

　　(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。

　　(4)制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。

　　7、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施

　　(1)保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；

　　(2)按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

　　(3)停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

　　(4)停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。

　　三、清洁管理

　　总体要求：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次业主(使用人)垃圾；每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。

　　2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁，每日清洁1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

　　3、停车场、共用车库或车棚保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

　　4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；路边灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

　　5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁，无积尘，无污迹，无乱张贴。

　　6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过1小时。

　　7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

　　8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

　　9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次；灭鼠：每季进行1次。

　　五、园林绿化养护与管理

　　总体要求：园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

　　2、园林树木。长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。

　　3、花坛。花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。

　　4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况，发现损坏及时修复。

　　六、安全防范

　　总体要求：阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。

　　具体要求：

　　1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康，责任心强，无犯罪记录，工作认真负责，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。

　　2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守，本小区人员车辆凭卡进入，外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝未经受访业主同意的其他人员进入；大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

　　3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主(使用人)投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

　　4、紧急事故反应。

　　(1)制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；

　　(2)有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

　　(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

　　(4)对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；

　　(5)组织恢复生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)设有业主(使用人)求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；

　　(2)涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

　　(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

　　(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

　　七、交通、车辆管理

　　总体要求：车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、有较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。

　　2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志，划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。

　　3、维持交通秩序，发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

　　4、封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录。

　　5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

　　6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。

　　7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。

　　八、消防管理

　　总体要求：设施齐全，标识清晰，使用功能良好，防止火灾责任事故。

　　具体要求：

　　1、定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。

　　3、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。

　　4、发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。

　　九、档案资料管理

　　1、档案资料齐全完整；

　　2、分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；

　　3、及时变更登记，账物相符。

篇4：小区物业服务监督和违约责任处理办法

　　小区物业服务监督和违约责任处理办法

　　一、日常监督

　　甲方聘请专门人员并授权监督人员按照本合同及各个附件的约定，代表甲方对乙方的履约情况进行全程监督。发现问题，及时向乙方发出整改通知书，并记录在案，定期向业主委员会报告。乙方有义务配合甲方聘请的专门监督人员进行监督，对监督人员通知的整改事项要有积极的回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责，经甲方监督人员监督仍不改正的，视作违约。合同期内因同一问题或同一情况监督人员发出5次(含)以上整改通知书的，视作违约(不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏)。甲方及甲方聘请的监督人员不得干涉乙方按合同的约定实施的日常管理与服务。

　　二、违约责任

　　乙方没有达到本附件约定的管理服务标准，构成违约的，由甲方向乙方发出书面处罚通知，每一项违约扣减乙方按本合同附件2约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额，相应增加甲方1个百分点的可得金额。(即如果没有任何违约行为发生，乙方可获得最高35%的经营总收入，甲方获得65%；如果发生一项违约，则乙方所得减少到34%，甲方所得增加到66%，依此类推)。

　　考核办法和结果处理

　　一、每年年中和年底，乙方将半年和全年履行合同的情况、下半年和下一年度物业管理的主要计划等，两次向全体业主送发书面报告。

　　二、业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表，对以下内容进行打分评议：

　　1)供电管理；

　　2)供水管理；

　　3)消防治安管理；

　　4)卫生保洁管理；

　　5)绿化管理；

　　6)公共设施设备管理；

　　7)车辆管理；

　　8)维修服务；

　　9)服务态度；

　　10)遗留问题的解决；

　　11)总体评价。

　　打分的标准为：好、较好、一般、较差、差。

　　三、年中和年底回收的表格由业主委员会邀请江东区物业办、社区居委会、部分业主代表和乙方代表进行公开汇总并将结果向全体业主公告。在“总体评价”中，80%(含)以上业主认为“好或较好”的，业主委员会向全体业主书面通知按合同规定邀清上半年或下半年物业管理费。30%(含)以上业主认为“差或较差”的，上半年或下半年物业费按90%收取。50%(含)以上业主认为是“差或较差”的，由业主委员会召开业主大会解聘现物业公司，并组织招投标选聘新的物业管理公司。

篇5：小区物业服务收费管理办法

　　小区物业服务收费管理办法

　　1、为规范本小区物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和浙江省《物业服务收费管理办法》等有关规定，结合本小区实际，制定本办法。

　　2、本办法所称的物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序等服务，向业主收取的费用。

　　3、本办法所指的物业服务包括以下内容：

　　(一)房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；

　　(二)物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理；

　　(三)公共绿地、花草树木的养护管理；

　　(四)公共秩序维护和协助做好管理区域内的安全防范工作；

　　(五)物业的档案资料管理；

　　(六)《日月星城小区物业管理合同》和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》中规定的其他公共性服务内容。

　　4、 本小区采用包干制约定物业服务费用。即由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，具体收费标准经由业主委员会与物业管理企业谈判，由合同约定。

　　5、物业管理企业应当每半年一次向业主大会或者全体业主公布物业服务资金的收取情况，接受业主和业主委员会的监督。

　　业主或业主大会对公布的物业服务资金的收取情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。业主或业主委员会对公布的收支账目有异议的，聘请有资质的中介机构进行审计。

　　6、电梯及由物业管理企业管理的增压水泵等高能耗设施运行所需电费不列入物业服务成本，由享受的业主按实分摊。无电梯、增压水泵等高能耗设施、设备的多层住宅，业主享受公共性服务除向物业管理企业缴纳物业服务费和公共设施维修费外，不再分摊其它费用。

　　7、物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务成本或物业服务支出。

　　8、在本小区内，供水、供电、通讯、有线电视等企业应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受上述企业委托代收上述费用的，双方应当签订合同，物业管理企业可向委托方或业主收取规定的代办服务费。

　　9、已购置房屋，但未向物业管理企业办理相关入住手续的业主，其物业服务费的收取按市住宅小区综合服务费收取办法收取。

　　10、物业管理企业可以依据双方签定的合同的约定，在每年的年中和年底分两次收取全年物业管理服务费用，但依据合同和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》，出现应当打折收取的情况时，应当按打折的数额收取。具体操作按照《日月星城小区物业管理考核办法》中的规定进行。

　　11、业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费。业主违反物业服务合同约定，逾期不缴纳的，物业管理企业可以依法追缴。

　　业主与物业使用人约定由物业使用人(承租人)交纳物业服务费的，从其约定，业主负连带交纳责任。

　　物业发生产权转移时，原业主或者物业使用人应当及时结清物业服务费。

　　12、对本小区实施物业管理过程中涉及的车辆停泊、装修装饰垃圾清运、代办服务和其他特约服务等收费，按政府价格主管部门相关规定执行。

　　13、本办法由日月星城小区业主委员会负责解释。