小区(大厦)物业管理达标创优标准作业规程

　　小区(大厦)物业管理达标创优标准作业规程

　　1.0目的

　　规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司创优达标工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。

　　3.2公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。

　　3.3管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。

　　4.0程序要点

　　4.1物业管理“达标创优”简介

　　4.1.1“国家级物业管理优秀小区／大厦工业区”达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制)，参加评比的小区／大厦／工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区／大厦1T_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区／大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。

　　4.4.2“省级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。考评达标分数一般为85分，参加考评的小区／大厦／工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区／大厦／工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。

　　4.1.3“市级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。参加考评的小区／大厦IT业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区／大厦／工业区”荣誉称号。

　　4.1.4“区级物业管理优秀小区／大厦／工业区达标评比”：是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区／大厦／工业区评比。参加考评的小区／大厦／工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区／大厦／工业区”荣誉称号。

　　4.2物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。

　　4.2.1确立目标。

　　4.2.2成立创优领导小组。

　　4.2.3内部动员。

　　4.2.4对照“创优”标准进行内部整改。

　　4.2.5进行“自检”和“预检”o

　　4.2.6迎检达标o

　　4.3“创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区／大厦／工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。

　　4.3.1成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。

　　4.3.3内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区／大厦／工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。

　　4.3.4对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为

　　参照，边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区／大厦／工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。

　　4.3.5在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善：

　　a)所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮，标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、

　　随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》)；

　　b)所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能，物别是随意改动房屋结构)等违章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》)；

　　c)所管理小区／大厦／工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率；

　　d)设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电

维修部相关标准作业规程)；

　　e)消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好，消防疏散通道畅通，无任何阻碍，通往天台、逃生平台防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程)；

　　f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、池、水箱的清洁、消毒，煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位；

　　g)卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区／大厦／工业区的各个卫生死角的卫生，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程)；

　　h)“创优”小区／大厦／工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程)；

　　i)公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。

　　4.3.6在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资料通常包括以下内容：

　　a)“创优小区／大厦／工业区的产权资料

　　——规划许可证；

　　－一用地协议书；

　　——投资许可证；

　　——开工许可证；

　　——红线图；

　　——总平面图o

　　b)竣工验收资料：

　　——土建竣工验收书；

　　——消防竣工验收证明；

　　——水电竣工验收书；

　　——电梯竣工验收书、电梯准用证；

　　——通信系统竣工验收证明；

　　——燃气系统竣工验收证明o

　　c)管理移交资料：

　　——图纸移交记录；

　　——开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料；

　　——接管验收记录；

　　——钥匙移交记录；

　　——发展商委托管理合同书o

　　d)管理公司成立登记资料：

　　－－营业执照；

　　－－税务登记证；

　　－－企业法人代码卡；

　　－－管理处营业执照；

　　－－停车场营业执照；

　　－－管理处管理用房产权资料。

　　e)业主委员会成立与活动资料：

　　－－业主管委会章程；

　　－－业主管委会社团法人登记证；

　　－－业主委员选举产生记录；

　　－－业主管委会成立记录；

　　－－业主管委会召开的届次会议纪要；

　　－－业主管委会发布的公告。

　　F)公众管理制度(详见住户手册)；

　　g)所有内部管理标准作业规程(管理制度)；

　　h)所有内部管理的日常质量记录；

　　i)员工绩效考评结果记录；

　　j)所有的住户投诉记录；

　　k)所有的住户回访记录；

　　I)所有的住户报修记录；

　　m)所有的住户意见征集记录；

　　n)所有的管理处对外通知、通知记录；

　　o)所有的财务运作损益表和其他财务报表；

　　p)所有的对外委托合同书；

　　q)所有的员工培训记录；

　　r)所有的员工岗位、职称证书、员工档案；

　　s)小区业主／住户档案；

　　t)所有的住户装修管理档案；

　　u)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书

　　v)所有社区文化记录；

　　w)所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书；·

　　*)所有的标识复印件；

　　y）年有的多种经营资料；

　　z)所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。

　　物业创优标准作业规程http://www.wyfwgw.com/2497.html

　　4.3.7进行“自检”和“预检”：

　　a)在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。

　　b)在“创优”迎检前一个月，内部整改即将结束的时候，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对“创优”小区／大厦／工业区的物业管理水准逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正

　　式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。

　　4.3.8“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区／大厦／工业区应着重做好以下工作：

　　a)硬件整改基本达标。

　　b)资料、记录真实、全面、说服力强。

　　c)取得业主／住户谅解和支持：“乜＼1怃，’管理处应当“创优”的意义与＼业主／住户达成充分的理解，使业主／住户的绝大多数都能支持创优工作。

　　d)取得业主管理委员会的支持和配合。

　　e)选好住户代表，为向考评团汇报工作作好准备：“国优”、“省优，’评比一般考评团都要求参加考评的小区／大厦／工业区有业主代表的发言和评价，认真选好住户代表，赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。

　　f)写好“迎检”汇报材料：“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，

　　发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩，简洁明快、重点突出，切

　　记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分：

　　－－小区／大厦lT．业区简介；

　　－－物业管理工作汇报；

　　－－社区文化与精神文明汇报；

　　－－“创优”工作情况。

　　g)分工负责，注意迎检环境的布置：“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。

　　h)注意仪表仪容、言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容

　　仪表、言行举止都应着力进行雕凿，“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满

　　的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果。

　　i)迎检时的基本要求：

　　－－精神饱满、仪容整洁；

　　－－纪律严明，紧张有序；

　　－－热情大方，不卑不亢；

　　－－环境优雅，轻松活泼；

　　－－自信严谨、应答适度。

　　4.4迎检结束后，由“创优”领导小组写出总结材料，归档保存。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

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篇2：对物业管理品质管理认识

　　浅谈对物业管理品质管理的认识

　　ISO9000系列标准产生于1987年，自此，ISO质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国，质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业，到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期，而该标准也逐渐由94版本发展成2000版本。我国最初的质量管理应用在制造业，其最终输出的是有形产品，因此质量管理被人习惯称为“产品质量管理”，又称“品质管理”。后来，品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业领域，作为物业管理，其最终输出的产品就是物业服务。以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会。

　　一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用。

　　在ISO9000：2000质量管理的八大基本原则当中，第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容——“以顾客为关注焦点”，而第二个原则就是“领导的作用”，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。

　　二、根据物业公司实际情况，制定符合物业公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

　　物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，尽量量化，最终量化、分解到班组或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。

　　三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。

　　在标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。可以看出，“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。“富通物业，情暖万家”这一服务理念正是在这种需求和期望中提出的。

　　四、编写质量管理体系的文件应体现物业管理行业的特点。

　　物业公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、业主需求、期望和自身实际情况进行设计。

　　按2000版标准建立的体系文件，一般有四个层次，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书；第四个层次：质量记录、表格、报告等，这四个层次加在一起是呈金字塔型的。2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

　　那么，物业公司应建立多少程序文件比较合适呢？我认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。

篇3：解读物业管理品质管理

　　解读物业管理的“品质管理”

　　物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。其“品质管理”就是物业公司应根据服务行业的需要和特性，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本公司特点，制定质量方针和质量目标，并对操作理念和指导思想、服务的要求和规范、具体操作内容的实施等进行全方位跟踪、督促、管理的过程。

　　物业管理的品质内容主要有哪些？

　　物业管理的品质内容大致分为三类十项：技术品质包括

　　（1）安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化程度；

　　（2）管理模式、专业知识、专业技能水平；

　　（3）管理规范化程度；

　　（4）服务提升和开发能力。功能品质主要体现为

　　（5）设施功能与使用维护程度；

　　（6）服务态度、行为、礼仪和环境；

　　（7）服务效率、时间概念、处理效果和成本意识。

　　信息品质主要指（8）渠道的建立；（9）传递的速度；（10）准确性、对称性和开放性。

　　品质管理部的主要职责是什么？

　　主要负责组织对各部门服务质量、日常规范、特殊岗位、安全防范、劳动纪律等落实情况进行检查、监督、协调和考核，并针对存在的问题提出整改意见，督促责任部门及时落实整改；负责牵头建立和完善质量保证体系和相关规章制度，制定并组织实施公司质量工作纲要，配合各部门健全质量管理网络、制定质量管理目标，抓好服务质量教育，组织质量管理知识培训，提高公司全员服务意识和质量管理水平；定期进行质量工作汇报，对重大责任事故和严重违规行为，组织专题分析，配合公司对质量、安全及服务管理等方面的责任事故及违规行为进行调查、分析并提出处理意见；做好公司董事长、总经理交办的其他工作。

　　如何进行物业品质管理？

　　公司的一事一物皆品质，一举一动皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程。品质管理方法很多，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：一是建立“以业主需求为核心，为业主和物业使用人服务”的工作理念。二是确立“先有满意的员工，再有满意的业主”的工作方针。三是树立“以事实为依据”的工作态度。四是规范“过程控制，注重步细”的工作方法。五是坚持“持续改进”的工作作风等。

篇4：物业管理公司质量保证制度(2)

　　物业管理公司质量保证制度（2）

　　一、坚持质量第一、用户至上，质量第一、用户至上是公司坚定不移的口号，物业管理服务以其特殊性，直接关系到用户的切身利益，所以在工作中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为质量保证的基本原则。

　　二、以人为核心，人是质量的创造者，质量控制必须以人为核心，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立质量第一的观念，提高人的素质，避免人的失误，以人的工作质量保管理质量、促服务质量。

　　三、充分调动全公司职工关心服务质量中，注重服务质量的积极性，奖优罚劣，鼓励先进，督促后进。

　　四、严格按照物业管理人员职业道德标准来规范员工，认真学习，从服务质量上下功夫，在实践中不断总结经验，改进工作，把质量管理工作不断推上新台阶。

篇5：物业管理企业申办ISO9002认证

　　物业管理企业如何申办ISO9002认证

　　目前，ISO9002国际质量标准正逐渐被更多的物业公司认同，它所遵循的原则是：质量的创造和维持取决于系统的管理方法，其目的是确保顾客的需要得到理解和满足，并为获得质量需要组织中各层次人员信守各项质量职责，并对已建立的质量管理体系不断评审和改进。从深圳的中海物业率先在全国通过认证到北京的恩济花园成为北方首家获得证书的单位，可以说越来越多的物业公司认识到了它的重要性，但物业管理毕竟是新生事物，物业管理企业申办ISO9002无更多的经验借鉴，所以我想结合自身的体会谈谈对认证工作的理解和认识。

　　一、认识目的

　　目的呢？是为了建认证需要投入，所需支出的费用少则数万元多则二十多万元，这对薄本微利的物业公司确是一笔不小的开支，那么通过认证要达到什么立科学的质量体系，促进企业提高管理水平和服务质量，增强企业的竞争和生存能力。从本质上讲，ISO9002标准是一种科学有效的管理手段，它能否发挥作用，发挥多大作用，还取决于体制、决策者的水平和企业的整体素质等因素，所以准备认证的企业对此必须有个正确的认识。

　　二、认证前的准备工作

　　实践证明，准备得越充分，贯标工作就越顺利。准备工作主要包括：

　　1、选派两名或两名以上人员参加由国家认可的权威机构组织的培训。在人员选择上，最好选择具有实践经验，熟悉各环节运作过程，有一定写作能力，接受新事物较快的人。通过培训了解和掌握ISO9002标准内容，文件编写的方法和认证的主要步骤。这些人无疑是策划、编写文件和贯标的核心力量。

　　2、组成由最高管理者亲自挂帅的领导小组和以管理者代表为首的工作小组。领导小组重点是确立体系的整体框架；制定质量方针和目标；按要素管理的原则分配部门和岗位的质量职责。工作小组由专职人员和各部门管理人员组成以负责具体实施。

　　3、结合贯标各阶段特点，并考虑到可能发生的情况，制定出一个贯标工作进度表，具体规定每步工作的内容、时间安排和实施人。考虑越周到工作就越有条不紊，计划越详细就越具可操作性。

　　4、众所周知，在短时间内改变某些习惯做法和传统观念绝非一件简单的事情，贯标也是如此，切忌操之过急。时间安排以八个月到一年为宜，为贯标建立相应的奖惩措施亦十分必要。

　　三、全员动员

　　认证是一项系统工程，只靠几个人或个别部门的努力是不够的，必须全员参与。动员可以在咨询机构的指导和参与下，本着从上至下的原则开展。动员活动按阶段可分为正式实施前、正式发布前和正式审核前的动员。

　　四、选择咨询机构

　　在选择咨询机构时，一定要了解这家机构是否给物业公司特别是和本单位情况相似的单位咨询过，拟选派的咨询师是否了解物业管理工作。实践证明，选择一家合适的咨询机构，在整个实施过程诸如开展培训、文件编写的辅导与审查、督导实施等方面都起着不可替代的作用。

　　五、文件编写

　　体系文件主要分四部分：质量手册、程序文件、作业指导书（服务规范、服务提供规范、质量控制规范）、质量记录表格。体系文件涉及的范围广、内容多，必须定期征求各方面的意见，将对文件修改有益的建议进行归纳总结，同时应加强彼此间的沟通，切忌"闭门造车".推行标准并不意味着全盘否定，日常工作中一些好的做法、适用的规章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中来。编写完成后的文件应言简意赅、衔接紧密，力求较为全面和系统，使每一件工作都有明确的规定，执行过程有监督，结果有记录和评价，并具有可追溯性。另外，与生产制造业不同的是，物业公司所提供的最重要的产品是服务，而服务过程中面对的是千差万别的人和不断变化的环境，因此没有必要也不可能将服务提供过程完全量化。

　　六、文件的实施

　　体系文件签发后就进入到了实施阶段，这是一个关键阶段，文件自身存在的缺陷和实施中出现的矛盾都会淋漓尽致地表现出来。在实施的最初阶段有些混乱是难免的，所以认证工作小组下发一个文件使用说明很有必要，其中包括：什么岗位用什么文件，什么岗位填什么表，怎样填写等内容。"想到的一定要写到，写到的一定要做到"是贯标的一条重要原则，这一点每个人必须清楚，并严格按文件要求履行质量职责。认证工作小组在这个阶段应分散到各部门，一方面指导大家用好文件，同时了解情况以便是行修改，另外监控实施过程，对在文件执行中出现的问题及时纠正，严重问题则开出不合格报告，并责成有关部门和人员限期采取纠正和预防措施。值得注意的是这个阶段文件发放、更改、作废回收的量相当大，要加强文件和

资料的控制管理。七、培训

　　标准本身是抽象的，没有有效的培训会大大降低大家贯标的信心，严重的甚至会影响认证的通过。人员培训可分为：

　　①内审员培训。内审员应既了解标准又了解体系文件的主要内容及其动作规程，并且认真负责，最好是管理人员。经过培训能了解和掌握内部质量审核基本的方式方法，考试合格者发给内审员资格证书。

　　②各类人员培训。这部分培训可分为两步，一是由咨询师组织各级管理人员讲解和学习有关标准的基本知识。二是各部门落实本部门的培训应具有针对性，除了标准的必知内容外，主要是让员工掌握涉及到本部门和相关岗位的质量职责、作业规程和质量记录表格。如果有条件还可以组织一些活动来配合培训，例如：利用板报或企业内部刊物进行标准知识有奖问答，或组织以部门为单位的知识竞赛，借此激发员工热情。为检验效果必须进行考核，可采用笔试或口试，考核内容围绕标准的基础知识和在正式外审中可能被提问的问题，例如：ISO9000族的含义；谁是本单位的管理者代表；文件何时批准和发布；体系文件包含哪几类文件；本部门执行哪几个要素；文件中对采购是如何规定的，本岗位执行什么作业规程和填写哪些表格等等。考核必须闭卷，这样做是给全体员工以压力，引起高度重视，另外也为正式审核营造一种实战的氛围。

　　八、模拟内审及认证前的准备

　　文件经过修改和调整并与实际工作磨合一段时间后，可按计划由咨询机构进行一次模拟内审来检验体系的运行情况。对模拟内审过程中出现的问题，企业要认真研究和改进，并做好认证前的最后准备，主要包括：

　　①全面检查和整理文件；

　　②检查模拟内审发现的不合格项是否都已改正，有无与体系文件无关的文件仍存在和使用；

　　③全面整治环境，确认场所标识是否齐全、完好、清洁，人员标识是否符合文件的规定，对破坏的公共设施进行修补，重新粉刷已褪色的设施和设备；

　　④选定正式审核时的陪同人员，对审核员可能提出的问题做必要的准备。

　　九、现场审核

　　现场审核亦称正式审核，是整个认证工作的最后一个环节。在这个阶段，认证机构将对物业公司的质量体系运行情况进行检验（以抽检方式）并得出最终结论。现场审核由认证机构派出的审核组完成，一般情况下进行一至两天。审核过程主要分首次会议、现场审核（审查文件、询问和实地查看等）和末次会议，会上宣布审核结果，审核组对审核过程中发现的不合格项开出不合格报告，由物业公司在规定时间内采取纠正措施并书面上报认证机构。通过审核，认证机构认定该单位符合质量标准所要求的规定条件之后将履行报批程序。另外，物业公司在通过认证后的三年内，认证机构还将定期复检质量体系的运行情况，复检不合格将取消其资格。

　　十、审核通过后的工作经过大家的共同努力，审核通过并取得了证，这是对前一阶段工作的最好肯定，然而这时大家往往容易放松。作为企业的领导一定要保持清醒的头脑，要认真总结，更要制订一个长远计划应做到以下几点：

　　①文件经继续修改，使之日趋完善，保持体系文件相对稳定；

　　②可将物业管理认证中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步纳入体系中来，以增强本企业的质量保证能力；

　　③借推行标准深化企业改革，加快改革步伐。最终达到的目的是：管理更规范，作风更严谨，办事效率更高，顾客满意度提高，企业信誉和社会知名度大幅度上升，市场竞争力提高，否则耗费巨大代价换来的仅是废纸一张。难怪一位本打算参加认证的老总在派人了解了一家通过认证的物业公司后，戏称其是花钱买了一张中看不中用的文凭，但愿这个问题不会发生在您的企业中。