物业公司品质检查方法:问卷法

　　物业公司品质检查方法--问卷法

　　一、问卷法的特点、意义

　　“问卷”(Questionnaire)，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。

　　问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。

　　二、问卷法的优点与缺点

　　1.问卷法的优点：

　　（1）用问卷法收集资料，可不受人数限制，因此，抽样范围较广，在时间，经费方面，也比直接调查访问较为经济。

　　（2）只需印刷费、邮费，所费不多，且易行。

　　（3）问卷法可令被调查者有充分考虑的时间，不受别人干扰，并自由地表示意见，其结果将更为可靠。

　　（4）所拟问题可尽量求其细密，凡在访问时不能直问，或问而不易得到真确回答的事项，皆可在问卷上得到较为满意与可靠的答案。

　　2.问卷法的缺点：

　　(1) 问题含糊不清，便不能得到确实的回答。

　　(2) 所选样本，若不能代表某种团体的意见，其结果将不可靠，亦即要注意样本的代表性。而问卷法由于问卷的回收率较低，使样本的代表性难于保证。

　　(3) 问题太多会令填答者生厌，故而置之不理，若问题太少，却又无法达到研究的目的。

　　(4) 问题设计的不理想时，会散漫零乱，不易整理，且难以应用统计方法分析和对结果进行科学解释。

　　(5) 当填答者不合作、言不由衷时，所得结果会不可靠。

　　(6) 有些事情非常复杂，不能用问卷的简单问答所能表明。

　　三、问卷的类型

　　问卷法的类型：结构型问卷与无结构型问卷。

　　1. 无结构型问卷

　　结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。

　　2. 结构型问卷

　　结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，可少受文化影响。

　　结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为：

　　(1)选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。

　　(2)排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。

　　(3)尺度式，问题的答案是用１－５，或１－７或１－其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。

　　答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理；也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。

　　尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有实验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。尺度在7±2之间最好。

　　四、问卷的编制

　　（一）编制问卷的步骤：

　　1.确定研究目的，提出研究假设

　　2.了解研究问题的特质

　　所谓研究特质，是指所欲研究问题的内容，也可以理解为研究问题的结构或架构。怎样才能知道研究问题的特质，有两条途径：一是查阅有关的研究资料，收集相关的论述，建构其特质。另一途径是用无结构问卷方法，进行现场调查，也可以个别访谈，收集有关的看法，将收集到的资料进行简单的归类，编成尺度式问题，再让相关人员填答，然后再将数字化资料，用因素分析的方法，抽取问题特质，对其进行这方面的探讨。现在教育评价中，所提出的一级指标，二级指标，甚至三级指标，一般都是属于研究特质，或问题内容，尚不能用它直接作调查使用。

　　3.确定行为样本

　　行为样本指对代表研究问题特质的具体行为的取样。也称问题样本。

　　4.了解施测对象的特征及选择被试样本

　　选择施被试样本，要注意到样本的代表性。一般情况下400个左右的被试，无论对信度分析、区分度分析等都可满足要求。

　　5.选择并决定问卷形式

　　选择确定问卷的类型主要考虑以下因素：

　　a)研究的目的，　b)被测对象的特征，　c)资料的统计分析方法，用2×2分的方法、百分数方法一般用选择式，若用ｔ检验，可用尺度式。

　　6.拟定问题的题目并随时修改

　　编题时一般要求多编一些，这样在分析题目时，可以根据预测的结果和在争求专家意见时淘汰一部分，修改一部分。

　　7.预试

　　预试可发现问题，如题目的次序、内容、长度、用语等各方面的缺陷；可实现对每个题目进行项目分析，发现其优劣，为筛选题目提供一些有用的资料。预试时的受测者样本要有代表性，人数同正式测验差不多。

　　8.编辑问卷和实施说明

　　9.确定除问卷法之外进行研究的其他辅助方法。

　　(二)问卷题目的编写规则

　　1.问卷内容

　　一般包括如下两个部分：一是事实问题，二是态度问题。

　　(1) 事实问题

　　问卷的开头或结尾请受测者填明一些基本资料，也叫做静态资料。如：住所，性别，年龄，教育程度，民族，职业，经历，宗教、民间信仰，婚姻状况，父母亲职业与教育程度，家庭人数，家庭设备等等。另一类事实问题是询问受测者的某些实际行为（不论过去或现在），或实际行为的制度化一类问题。

　　(2) 态度问题

　　态度问题包括

两个层面，一种是有关意见方面的，如意见、信仰、情感、动机之类；一种是有关价值或人格方面的，如道德观念，进取性格之类。意见与态度有时很难分辨，一般而论，‘意见’比较属于表面的、暂时的看法；‘态度’比较属于深层而持久性的认知。　　上述两类问题，无论哪一类，基本上均可以单独分析观察结果，除非有必要，才将它们的分数标准化后，经过项目分析，再加起来用总分计算。

　　另一类的‘态度问题’是所谓态度量表。这种问卷尽管也是一题一题的问，却不是一题一题的算，而是把整个总分或分组分数与其他变量（项）求相关，或是做因素分析。

　　任何一种问卷如果包含了“事实问题”和“态度问题”，特别是态度量表，若是将两者求相关，可以寻找行为和态度之间的关系。这类问题也是应用问卷法常欲研究的目的。

　　(3) 问卷内容应注意的问题：

　　ａ题目的类型是否正确而合适。类型可以从两方面说，一是开放式无结构或限制式有结构的题目，应从研究的性质来决定。

　　ｂ题目是否切合研究假设的需要。

　　ｃ题目是否含混不清，引起歧义。通常应设法避免三类问题：(1)太普遍化的问话，使受测者不知真正目的。

　　(2)语意不清的措词，使受测者费解。(3)包含两个或两个以上的观念与事实，使受测者不知如何选择。

　　ｄ题目是否涉及社会禁忌与爱好，任何一个社会，都有些地方不能乱碰的，勉强去碰它，一定失败，特别是关于禁忌与爱好方面，或者正面问一些敏感的道德问题，政治问题。

　　ｅ要避免或减少社会称许性。

　　ｆ题目是否产生暗示作用。

　　g题目是否超出受测的知识和能力。

　　2. 用语方面

　　(1)　语文方面

　　a　语文应浅显、易懂，不要超过受测者的领悟能力。

　　b　用语应求简单，不能太复杂。

　　c　字句的意义力求清楚明白，不要含混或暧昧。

　　d　一句话代表一个单一事物，不要用两个以上的观念或事件。

　　e　要用标准的语文叙述或描述，把概念、范围界定清楚。

　　(2)　用字造句方面

　　a　一般或特殊。“一般”的意思是指较为“广泛”，如果所需要的资料涵盖面比较大，就把题目出得大些；否则，就小些，这属于“特殊”的范畴。

　　b直接或间接。对一个问题如果应该直截了当地问，就不必拐弯抹角；必须拐弯的，就不能直接问。这要因环境而异。

　　c　个人或集体。

　　(3)　情绪方面

　　a　避免主观及情绪化的字句。

　　b 避免不受欢迎或涉及隐私的问题。

　　c 避免难于回答的问题

　　(4)　理解

　　a 在能懂得的范围内提出问题。

　　b 问题不要引起误解或争论，即题目不能引起歧义。

　　c 尽量使用肯定的叙述，避免使用双重否定的格式。

　　d 不用或少用假设语句或猜测语句。

　　3.　问卷的编辑

　　在结构方面应注意问题的顺序、性质等，在形式方面应注意问题的圈选、安排方式等。

　　(1) 问卷的顺序

　　ａ　时间顺序。先问较近的，再问较远的，或先问较远的再问较近的，不必限制，以有利于施测为先决条件。

　　ｂ　内容顺序。内容顺序安排要考虑三个方面：属于一般的或通论性的，放在问卷的前面，特殊的或专门的放在较后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比较熟悉的放在前面，生疏的放在后面。

　　ｃ　类别顺序　就整份问卷而言，必然包含好几项，最通常可以分为三类：一类是所谓基本资料，如性别，年龄，收入等项；二类是行为资料，如每天收看电视时数、收听广播节目等项；三类是态度资料，如对老师的评价、成就动机量表等。

　　(2)问卷的施测时间

　　一般情况下，问卷的长度应控制到30-40分钟的回答时间。

　　(3)问卷的开头谢语及施测说明

　　问卷的开头通常有一小段客套话，包含说明研究目的与重要性，不泄露隐私、如何勾选等项，这类问题很重要，是控制被测者反应的一个重要环节。

　　五、发放分发问卷

　　１.注意邮寄对象-样本的代表性

　　选择样本时一定要从所要研究的对象中选，要有代表性，一般常用等距抽样的方法，即将事先获得的所要研究对象的花名册，依一定的距离取样邮寄或当面分发。

　　２.邮寄问卷的好处与局限

　　邮寄问卷在本质和形式上，与一般问卷没有差异，只是交递问卷的方式有点不同。也就因这点不同，形成了邮寄问卷的若干特性。从好的方面来说：

　　（1）邮寄问卷可以节省经费，用少量经费就可以调查大量样本。

　　（2）容易做大地区的抽样，如全国，全省、全县。

　　（3） 样本大，效度增加。

　　（4）受测者可以自由填写，不受时间限制，也不受旁人干扰。

　　（5）不受访员的影响，又可以避免找不到人。

　　（6）个人隐私不致为人知道，说假话的程度可以减少。

　　邮寄问卷的不足：

　　(1) 最大的弱点是收回率的问题。

　　(2) 问卷寄还后，不论发现什么地方错了，或误解了原意，均无法补充。

　　(3) 受测者填问卷时，可能通篇看过后再答，也可能受了亲友的影响。

　　(4) 受测者对问卷有疑问时，无法获得合理的解释，只有乱填，造成问卷的失真或报废。

　　(5) 收回的某些问卷有时候是别人代填的。

　　六.问卷结果的整理分析与解释

　　１.问卷的整理

　　(1)挑出不合乎要求的问卷，这包括事实资料与态度资料填写不全，理解错误等问卷。

　　(2)按所选统计方法的要求登录分数或次数。

　　(3)对于无结构型问卷，则按回答者的内容划分到不同的类别中去。

　　(4)对于属于“事实”性的问卷，一般一个题目一个题目登记次数(是、否或其他类别)。

　　(5)对于尺度式则登记分数，对于态度量表可登记总分。

　　２.问卷结果的解释

　　对于问卷的解释，主要是看这些结果是否验证了某些假设，如果没有，可能还要提出一些新的假设或新的研究课题。不能简单地依据统计分析的结论而做出研究结论，需要一定的教育理论，心理学理论等为依据。

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篇2：物业公司品质检查方法:询问法

　　物业公司品质检查方法--询问法

　　询问是各种业务检查中的一种常用方法，目的在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实信息。询问的对象一般为内部员工。询问法实施的步骤和注意事项如下：

　　1.确定目的

　　在询问开始之前，询问者应明确询问目的，即通过询问要获取什么信息，并明确针对被询问者的回答，将能做出何种判断。例如：通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。

　　2.选择询问对象

　　询问对象的选择依询问目的确定，一般采取抽样的方式，针对同一问题，所选择的询问对象一般不少于3人，同时询问对象的分布应具有一定的层次，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”在询问时可以抽查近3个月入职的3个新员工，其中保安、保洁、维修人员各1名。

　　3.设定问题

　　根据询问目的，设置要询问的问题，一般宜选用开放式问题，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”可以设置如下问题：“请您复述一下公司的质量方针是什么？”

　　4.开始询问

　　在询问开始阶段，询问者应注意营造适合谈话的氛围，采取方式消除被询问者的紧张情绪。询问过程中询问者应采取避免任何方式暗示或误导被询问者，但对于公司内部员工的询问，被访问者在回答完毕后，询问者有义务公布正确答案。

　　5.得出结论

　　根据被询问者的回答，询问者要得出基于事实的判定，但在抽查样本较少的情况下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得结论，需加大样本量，继续询问。例如“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”所询问的3名新员工对公司的质量方针均不熟悉，据此还不能得出所检查部门“新员工培训不足”的定性判断，而只能得出结论：“询问A、B、C 3名员工，他们对公司的质量方针描述均不准确。”通过询问，一般很难得出定性的判断，需要与其他检查方式和检查内容配合使用，才可以得出定性结论。

篇3：物业公司品质检查方法:体验感受法

　　物业公司品质检查方法--体验感受法

　　1、体验感受法的概念

　　检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。

　　2、确定检查的目的

　　在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。例如：如需检查某部门红外报警系统是否完好，值班人员反应速度，检查人员可以犯罪嫌疑人员身份翻越围墙，以达到检查目的。

　　3、角色定位，适当提问

　　为保证检查结果的真实性，详细了解某一问题，在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问，主要考核服务人员的礼仪和服务意识，在检查过程中切勿暴露身份。

　　4、描述体验过程

　　检查结束后，需对检查过程做简要描述，并对结果做客观描述，通常不做深层次剖析。

　　5、得出体验结果，发现问题

　　根据体验结果与相关要求对比，发现存在的问题或隐患，提出纠正预防措施。

篇4：物业公司品质检查方法:质量记录检查方法

　　物业公司品质检查方法--质量记录检查方法

　　一、质量记录的概念

　　根据公司体系文件规定，质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。

　　所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、ISO9001标准、相关法律法规、集团物业管理标准的符合性的记录，均属于质量记录。

　　二、质量记录的作用

　　1、提供证据：记录可提供管理服务过程和标准是否符合要求、质量管理体系是否有效运行的证据，具有追溯、证实的作用。

　　2、为采取纠正预防措施提供依据：根据质量记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。如通过对顾客投诉记录、突发事件记录、设备运行记录、安全巡逻签到记录、居家服务回访记录等的统计分析，可明确须在哪些方面采取纠正预防措施。

　　3、过程控制：记录还具有对管理服务过程实施控制的作用。如安全巡逻签到记录可控制安全员是否按预定的巡逻周期的路线巡逻，装修现场巡查记录可控制安全员、技术员是否按规定的时间对装修施工现场进行检查。

　　三、检查质量记录的方法

　　1、填写内容是否完整，填写时间、填写周期、填写人是否符合要求，审核审批人是否具有相应权限；

　　2、现场及归档的记录是否采取了相应的防护措施，贮存环境是否适宜，是否存在损坏、遗失现象；

　　3、记录是否清晰、统一编号、易于识别和检索；

　　4、编目、归档、保管、查阅、借阅是否符合要求；

　　5、保存期限是否符合规定，报废是否经过相应的审批手续。

篇5：物业公司品质检查方法:抽样调查法

　　物业公司品质检查方法--抽样调查法

　　一、基本定义：

　　抽样调查法适用于对大量数据的的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否。

　　二、抽样调查法的优点和缺点：

　　抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了检查的工作量和工作时间；但是，由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的风险，有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反。

　　三、过程方法：

　　3.1根据数据总量大小随机抽取样本，样本量见表一。

数据量大小	样本数	判别数 （合格判定数--不合格判定数）
1—8	2	0—1
9—15	3	0—1
16—25	5	0—1
26—50	8	1—2
51—90	13	1—2
91—150	20	2—3
>150	32	3—4

　　3.2对样本进行检查，记录不合格样本的数量。

　　3.3根据不合格数据的数量判断总体数据的合格以否。

　　3.4例：若数据总量为22，在表一的第一列16-25栏范围之内，第二列对应的样本数为5，则抽取5个样本；检查样本，若不合格样本的数量为0，则判断总体数据合格；若不合格样本的数量为1或大于1，则判断总体数据不合格。

　　注：在抽样方法中，判别数是指样本合格与否的数量，而不是指样本中不合格点的数量。例如：在抽查入伙资料时，每一份业主的入伙资料为一个样本，在检查时，应根据资料内容的完整程度判断该份入伙资料是否符合要求，不符合要求则算一个样本不合格；若该资料有一项内容不完整，则算该资料的一个不合格点；样本的合格与否的依据是该样本中不合格点数的多少和不合格点的重要程度。