物业管理实施ISO14000注意事项与对策

　　一、注意事项

　　处在跨世纪的“绿色年代”,如何建立与企业现行管理制度相结合的ISO14000环境质量管理体系,做一个关注环保、关注人类未来的绿色企业,适应经济与环境的可持续发展,赢得未来绿色市场的巨大商机,创建用户满意、社会认可的物业,这些是摆在进入新世纪的物业管理者面前的一个必须考虑的问题。

　　(1)全方位、多渠道、多层次地传播和宣传贯彻ISO14000的意义和效益,转变观念,在增强企业内部环境忧患意识和环境保护意识的同时,做到及时与业主沟通,争取让业主主动加入到对自身物业的环境保护中来,并通过业主委员会建立良好的联系,得到广大业主的配合与支持,这是实现ISO14000环境质量管理的前提条件。

　　(2)加强人员培训是实施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000环境质量管理系列标准一定要根据企业自身的具体情况和有关的法律、法规、规范,实行“量体裁衣”,否则再好的理论、再先进的管理模式,都只能是“事倍功半”。

　　(4)选择有实力的咨询公司和科学的咨询程序。质量认证咨询是一项技术性极强的专业中介服务活动,因此,必须要选择一家既有专业能力,又能提供规范性服务的咨询机构,只有这样才能使咨询工作比较深入,取得实效。咨询机构不仅能够帮助企业建立宣传标准,还能协助企业建立健全组织机构,指导企业编写好质量认证体系文件,帮助其搞好试运行及内部审核、管理评审等贯标认证中的各项工作。

　　(5)将对新污染的控制和老污染的限制治理达标与实现ISO14000环境质量管理标准有机地结合起来,坚持管治并重、以管促治,通过自身的工艺改造,消除污染,做到不排、少排、低浓度排放,减少污染治理的投资成本,降低企业生产成本。

　　二、难题与对策

　　目前,世界上已有120多个国家引进并开始实施了ISO14000的国际环境质量管理系列标准,我国也已于1996年将该标准等同地转化为国家标准。据悉,1996年7月,原国家环保局在企业自愿的基础上,组织全国55家企业开展了ISO14000环境管理体系的质量认证试点工作。1998年,又选择了厦门、苏州、大连等9个城市进行了城区环保推进工作,其中,苏州新加坡工业园区和厦门鼓浪屿分别为试点地区,并且已取得了成功的认证。另外,上海市环保局和浦东新区也在积极推行ISO14000系列标准,并将金桥开发区确定为试点单位。在住宅区中,如上海锦秋加州花园、深圳世纪花园等高档住宅项目都已实现了ISO14000的认证,取得了较好的社会效益和经济效益。

　　ISO/TC176技术委员会认为:“所有组织都会从质量管理和外部质量保证相结合的总体利益中获得好处。”然而,就我国目前的整体状况看,在物业管理中实施ISO14000环境质量认证的企业还很少,使用这一国际标准认证的主要还是在制造业。从已获得ISO14000环境质量认证的物业管理企业经验与感受来看,一个最敏感的问题就是成本费用问题。在物业管理中实施ISO14000环境质量管理与质量认证,不但质量认证的成本费用高,更重要的是实现ISO14000标准所述状态以及维护、保持、改善这一状态所需支付的费用更高。如住宅区物业环境质量管理中的绿化问题。可以说,我国大多数物业管理小区环境质量与ISO14000所述标准的状态相距甚远,而要达到标准要求的绿化率的水平的费用又是相当高的。同时,我国物业管理的收费水平以及业主/住户对物业管理费用的承担能力,都是物业管理企业不敢生硬追求ISO14000的关键原因,具体地说,大片环境改造的费用应该由谁来负担?由谁负担才是合理、合适的?当然,企业有实力追求长期效益和外部形象的优化,这无疑是一条良好的通道,但就目前实际状况而言,要让物业管理企业(公司)全部承担这项费用,对于大多数物业管理企业来说,恐怕是不太可能的。因此,在目前一片环境保护的呼声中,即推行物业管理ISO14000的环境质量难度还是很大的,除了普遍的、显而易见的环境意识的问题之外,更具体的难题表现在:

采编：www.pmceo.cOm

篇2：ISO给物业管理带来的价值

　　ISO给物业管理带来的价值

　　物业管理作为一个新兴的服务性行业,脱胎于计划经济体制下的房管管理,是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的产物,它由20世纪80年代末90年代初伴随着房地产发展起来,并逐步走向社会化、专业化、市场化。目前不少物业管理公司仍未建立一套系统完善的质量标准体系,其管理行为不规范、服务质量差、业主意见大,以致物业管理成为市民投诉热点。

　　ISO是国际标准化组织的简称,ISO9000族标准是国际标准化组织发布的一系列质量管理和质量保证系统,以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系,籍此履行对品质的承诺和满足顾客的需要。

　　一些人认为,只有生产有形产品的企业才应推行ISO9000质量标准,而物业管理并不生产有形产品,因而无须开展ISO9000质量认证。其实,物业管理也生产产品,它生产的是一种无形的产品服务。作为物业管理的主体管理公司,只有不断完善服务和管理运作体系,提高服务质量和管理水平,才可能在激烈的市场竞争中生存。

　　物业管理公司导入ISO9000国际质量标准体系,对于提高物业管理公司的素质和声誉,保证管理标准达到较高水准,具有重大意义。

　　第一、推行ISO9000质量标准可以帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。

　　通过有效实施ISO9000质量标准,可以建立一个系统化、文件化的管理体系,它使物业的接管,服务体系的设定维持和物业文化的建立等都有所规范,它把企业的各类工作程序作业(操作)方法等均以书面的形式确定下来,使每项工作怎么做都规定得具体明确,从而使企业成为一个“铁打的营盘”。

　　第二、推行 ISO9000质量标准,可优化公司结构,简明公司程序,降低管理成本,提高工作效率。

　　ISO9000质量体系针对企业制定的目标,识别、理解一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高企业的有效性和效率。合理的体系还可以减少管理公司的内耗,降低成本。

　　第三、推行ISO9000质量标准,可以强化员工服务意识和质量保证能力,从而为业主提供稳定而高质的服务。

　　ISO9000族2000版标准中“八项原则”中第一条是“以顾客为中心”,以顾客的需求和评价为“输入”和“输出”,对过程进行控制。所以ISO9000标准建立的管理体系必然能够体现出“顾客是上帝”,为顾客提供稳定而高质的服务。

　　第四、推行ISO9000质量标准,可以改变服务质量管理,减少不合格服务,从而使物业管理由人治转向法治,由被动转向主动,由自发的分散的管理转为自觉的系统的科学化管理。

　　任何企业首先关心的是其产品服务质量,一个组织所建立和实施的质量管理体系应能证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律和法规要求的产品服务。

　　ISO9000族标准的基本思想就是确保影响产品/服务质量的技术管理和人(包括物质资源)的因素处于受控状态,所有的控制应针对减少,消除不合格,尤其是预防不合格,从而使顾客满意。

　　第五、推行ISO9000质量标准可成为物业管理公司持续改善的推动力,促进物业管理水平的不断提高,持续发展。

　　持续改进是一个企业永恒的目标,实施ISO9000质量标准,通过管理评审、内/外部审核以及纠正预防措施,可以持续地改进质量体系的有效性,使企业得以持续发展。

篇3：物业管理企业实施ISO9002过程说明

　　物业管理企业实施ISO9002过程说明

　　物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业，就其本身来讲，是一个及其复杂的综合性行业，如何使其尽快达到规范化、标准化的管理，是每个物业管理公司力求达标的目的。物业管理企业在建立 ISO9000质量保证模式标准中，选用 ISO 9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。

　　物业管理企业实施 ISO 9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段：

　　第一节 前期准备阶段

　　一、前期培训

　　物业管理企业在准备实施 ISO 9002质量保证模式标准时，应对全体员工至少是公司中层以上领导进行 ISO9000族标准的内容要求及实施 ISO 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构，公司内部受过 ISO 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。

　　二、确定认证的服务范围，选择质量保证模式

　　物业管理企业在了解什么是 ISO 9000族标准和物业管理实施 ISO 9000族的意义后，如果决定在公司内推行 ISO 9000族，一般选择 ISO 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务，应确定哪些物业管理服务需要认证。

　　三、制定实施计划

　　根据选定的质量保证模式，制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作，那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表，并且要严格按照进度表去组织实施，一般正常情况下，从编制文件到拿到证书，8-10个月是比较合理的，最少也得 6个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。

　　第二节 组织实施阶段

　　一、任命管理者代表

　　ISO 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准;向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

　　二、成立领导小组，制定质量方针和目标

　　组长由最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组，解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长，各有关部门都要有人员参与，并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施 ISO 9002 的组织协调、文件编写及具体推动工作，作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。

　　三、检验体系

　　检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理条例及其他有关法规、规章等;实施检验的人员可以是公司聘请的咨询人员.

篇4：物业管理案例五:ISO9000质量体系 维护了公司利益

　　物业管理案例五：ISO9000质量体系，维护了公司的利益

　　1999年1月6日11：30左右，广场E楼二楼发生一起因地面湿滑，造成该楼面的渔市场餐饮店员工**摔倒的事故。事情发生后管理部立即派人将**送往医院治疗，同时管理部主管、经理前往医院探望安抚。在韩女士康复上班后，向物业公司提出4327元医疗费、误工费的索赔。

　　物业公司通过仔细调查，向其提供了：

　　1、清洁1-2楼电梯厅的具体时间8：30-10：00（体系文件清洁岗位操作表），以证明清洁时间与摔倒时间不符，不是由于物业清洁地面造成湿滑。

　　2、其他清洁工看见这家餐饮店员工11：30在用水拖地面，造成自己员工摔倒的证明。

　　所以，韩女士的摔倒与管理部的清洁地面没有关系，管理部没有责任，不予赔偿，同时也得到韩女士本人的认可。

　　点评：

　　对事故的发生先不区分谁是谁非，主动将伤员送往医院，并对伤员进行探望安抚，体现了物业的优质服务，而且将为以后的处理工作奠定了良好的基础。

　　物业公司平时重视清洁工的培训，严格执行ISO9000质量体系操作规范，每个清洁岗位有明确的操作时间，形成有力的依据，说服了当事人，妥善处理了该事件。