房地产公司员工物业管理培训计划

　　这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制

　　第1操作环节：制定一个实战型的培训计划

　　物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。

　　高级管理员包括正副总经理、行政秘书(或经理助理)、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。

　　技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。

　　普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。

　　要点A：高级管理员培训内容

　　物业管理理念

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业及设备情况

　　住户情况介绍

　　物业移交程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

　　应变组织、指挥能力

　　消防、急救常识及器具使用

　　管理及公关常识

　　要点B:技术骨干培训内容

　　责任感，荣誉感培养

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业及设备情况

　　住户情况介绍

　　物业移交程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释

　　应变组织、指挥能力

　　公关知识及技巧

　　消防、急救常识及器具使用

　　设备操作及维护知识

　　维修具使用及保养

　　住户投诉处理能力

　　要点c：普通员工培训内容

　　责任感荣誉感培养

　　管理公司组织架构和运作程序

　　物业及设备情况

　　住户情况介绍

　　物业移交程序

　　物业管理政策法规及相关法律常识

　　管理规则及员工守贝

　　消防急救常识及器具使用

　　设备操作及维护知识

　　为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。

　　第2操作环节：物业管理培训的筹备工作

　　要点A：培训目的：

　　迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识直接运用所学开展实际工作。

　　要点B：培训对象：

　　物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员

　　要点c：培训方式：

　　集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。

　　第3操作环节：培训的具体内容

　　具体内容A：入伙前相关课程 、

　　第1课：物业管理概述 、

　　物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢?

　　物业管理除了管理物业外还能做什么?物业管理的最高境界是什么?创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。

　　第2课：房屋建筑及管理基础常识

　　您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗?您会计算房屋面积吗?您会看建筑图纸吗?您了解

　　多少房地产各级市场基本常识?您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗?如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。

　　第3课：不同类型物业的不同管理手法

　　住宅管理要寓管理于服务之中;工业厂房管理要把安全放在首位;写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理;商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。

　　第4课：物业管理法规

　　有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗?如果5年以后才健全怎么办?工作不做了吗?不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的“大笼子”策略，让我们剖析一下。

　　第5课：物业管理机构的设置

　　多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为

　　什么?

　　一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗?

　　一个人必须同时干三件事，否则不称职!怎么于?

　　第6课：房屋的接管验收及其注意事项

　　认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。

　　怎样把好验收关?验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益?机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，“药”到“病”除。

　　具体内容B：入伙初期相关课程

　　第1课：入伙程序及相关事务

　　办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。

　　第2课：顾客投诉心态分析及处理技巧

　　求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。

　　一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢?这里面有技巧。

　　第3课：装修管理

　　装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎么办?建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。

　　第4课：房屋机电设备管理技巧

　　制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动，制度始终不变。

　　有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气!

　　第5课：绿化养护与管理

　　招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗?不一定，绿化管理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。

　　玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗?

　　第6课：紧急突发及特殊事件的处理和防范

　　火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都可能面对，别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。

　　具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程

　　第1课：有效培训与考核

　　人员培训是企业内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10% ，这样的效果如何改变呢?

　　考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的标准，考核的工作就完成了

　　一半。另一个原因是因为人情观念作怪。

　　我们追求的考核，是完全客观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联“老大哥”逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要!

　　第2课：物业管理中的财务管理

　　讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了!

　　第3课：业委会的作用及其组建

　　业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题?不容置疑，说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用?怎样处理和摆准双方关系和位置?我们的经验一定对你有用。

　　第4课：海外物业管理简介

　　海外物业管理公司做什么?我们在做什么?帮你比较一下，分析各自特点取长补短。

　　不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。

　　听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。

　　第5课： 1S09002导入

　　1S09002简称“埃嗦九千”，有人戏称之为“噜嗦九千”，分析一下，为什么让你感到噜嗦?质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量，而是......，你怎么看?搞9002，是为了图名，还是确有大用?

　　第6课：初级电脑

　　中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。

　　电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回，你一定会“爱”上它。

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篇2：做好物业管理培训工作

　　员工是公司的基石和资本，也是公司长期、稳健发展的原动力和推动力。因此，建立高素质的人才队伍已经成了物业服务企业的不懈追求。而在其中，培训又扮演着至关重要的角色。笔者在物业服务企业从事培训工作多年，对创新企业培训工作有一定的理解，现结合自身工作实际谈一些看法。

　　培训制度创新

　　一套体系完善的培训制度是实现培训目标的有力保障，这里重点谈谈管理人员培训在培训服务制度、培训考核制度、培训评估制度上的创新思路。

　　培训服务制度的创新一方面要体现培训主体和客体的价值取向，另一方面要规避企业培训的风险，使培训的收益最大化。对管理人员进行培训的投入往往较大，而且培训结果对企业整体培训都会产生深远影响，所以培训服务制度的健全和完善对整个培训起着至关重要的作用。在建立这一制度时就必须一方面将签定《培训服务合同》纳入培训管理之中，一旦出现纠纷，企业和员工都能够通过法律把自己的损失降到最低;另一方面必须创造良好的学以致用的环境，提供更有挑战性的工作，提高受训员工回报等方式承认管理人员通过培训努力的结果，使培训成为“前有引力、中有压力、后有推力”的发动机，这对于留住人才是至关重要的。

　　培训考核一直以来是培训中的一个重要环节，也是检验培训效果的有效手段，但是对于管理人员培训后的考核却是一个很难量化、不易具体操作的环节。笔者认为对管理人员的培训考核不能简单做张结业试卷就万事大吉，而是要假以时日从认知、表达、实操、沟通、心理素质等方面去考核，形式灵活多样，这样就能比较全面考核受训者的综合素质，同时对受训者在接受培训时也制造一些压力，培训的效果也就比较明显。

　　对培训效果评估的创新也必须同步跟进。为了使管理人员更好地消化吸收培训所学的知识，引导其将所学的知识、技能运用到实际工作中去，将知识、技能和广大员工交流共享，并通过三级评估体系，从反映、学习和行为三个方面对培训进行评估。在完善一、二级评估如考试、面谈等的基础上，导入行为评估。要求管理人员在培训后，根据培训所学的内容，结合工作实际，拟定一份可量化的“改进工作计划”，并付诸实施，由培训师和管理人员的直接主管负责跟踪指导。1-3个月后，对“改进工作计划”的执行情况进行总结，由培训师或直接主管就“改进工作计划”实施情况与管理人员进行面对面的交流座谈，搭建“知”与“行”的桥梁，巩固培训成果，确保培训质量。在公正评估的基础上，建立相应的奖惩制度。

　　培训教材创新

　　培训教材的创新体现在两个方面，一是教材的内容，内容要注重基础操作有前瞻性，强化管理要求、培养创新意识;一是教材的表现形式，力求图文并茂，有声有色，易学易教。

　　培训内容的创新要注重实操性，做到与企业实践能紧密结合。笔者20**年7月给中层管理者做了一个管理知识强化培训，内容包括：管理者角色、团队建设、有效沟通、如何授权、执行力、时间管理、高效人士的7个习惯、“非人”、国学管理之道、阳光心态、管理者的心智模式(情商管理)、户外拓展、经理沙龙等，采用多媒体教学+外脑授课+游戏+案例分析等形式进行，这次培训结束后，学员反映收获良多，充分体会到培训给他们带来的全新改变。

　　培训教材表现形式的创新主要体现在生动性上。我们知道要提高学员的学习兴趣，教材的生动性起着非常重要的作用。所以在教材的制作上我们要改变以前的单纯文字表现形式，制作图文并茂、嫁接声音和影像的多媒体教学课件。具体来说，可以通过这些途径来完成，如从培训网站下载一些关于培训内容的动漫，制作具有动感、形象化的幻灯片，制作一些立体的参与性课件辅助道具等等。例如笔者在去年12月份做管理人员《如何提高沟通的有效性》培训课程时，制作了动感很强的PPT和一个“智力电网”培训道具，在课程中适时的使用了培训道具，激发了学员的学习热情，活跃了课堂气氛，效果很明显。

　　培训方式方法创新

　　成人学习与学校教育有着很大的不同，培训课程设置要符合成人学习者的认知规律，这是课程设计的主要原则，所以在培训课程教学内容的编排、教学模式与方法的选择、教材的配备等方面要有利于培训学员的合作学习方式。特别是作为管理人员来说，创新的教学方式方法有很大的吸引力，也是产生培训良性循环的重要因素。下面是几种创新的培训方法，笔者在实践中屡试不爽、效果显著。

　　课堂教学+实战体验法

　　单纯的课堂教学容易使人疲怠，单纯的实战体验容易使人忽视总结提高，只有将两者有机结合，讲练统一，才能收到事半功倍的效果。例如笔者在对一批新进的物业管理人员培训时，首先讲两小时企业文化，然后给每一个新学员带着问题进行两小时的岗位体验时间，回来后每人发言15分钟畅谈体验和感受，最后总结提升，通过这种方法学员乐于接受，反映良好。

　　指定培训指导人，推进“传帮带”

　　“让新人负担太轻是罪恶”，明基电通信技术有限公司北京总部的总经理江明洲曾半开玩笑地说，“好比练丹，要让每个年轻的员工明白养脑比养胃重要，但是这个过程中，容易走火入魔，所以一定要有贴身的导师指导，帮助他淬练”。所以在培训中“传帮带”非常重要，所有人都必须寻找并发展自己的接班人，这是工作中的一个重要组成部分，是工作绩效中永续的一环，而不是在准备移调到新工作才做此事。这一过程中同时明确培训指导人的工作表现直接与其本人的绩效和发展相结合，这样培训的效果才能得到延伸。

　　注意团队生活的培养

　　在团体中生活，向具有经验的老手或干部学习工作经验是最快速有效的方法。所以，各级管理人员应该先打入团体，成为团体的一分子，直接参加团体活动，加入生产行列，在工作中获得经验。此外，工作最好由最基层干起，以使他们确切了解基层人员的工作情形、心理状态和工作中可能发生的问题，这是管理人员工作中最实用的经验。有些企业在培训中推进OTJ培训法是针对技能操作类培训立竿见影的培训方法，其实也是团队生活训练的另一种方式。

　　推行交叉培训，创造复合型人才

　　交叉培训，通过“应知应会基础知识讲座”和“部门间业务传递”两部分的培训，实现管理人员从两个不同角度对公司信息和技术的全面了解，以改变部门之间协作不精确、相互不够了解的现状。让管理人员从公司不同角度来全面考虑公司状况，达到信息共享和培养储备复合型管理人才的目的，同时这种交叉培训还能加强公司的融合程度，对形成有竞争力的企业文化都有帮助。

　　多样化的培训方式

　　户外拓展、出国考察，课题研究等培训方式的运用对培训的顺利开展能起到非常重要的推动作用。通用汽车前年几乎将其总部1/4的雇员送到国外培训，出差旅行是一个很重要的吸引因素。

篇3：大厦物业管理处培训系统

　　大厦物业管理处培训系统

　　1、大厦培训系统的构成：

　　即：培训部和大厦其他部门。

　　大厦明确规定：培训是大厦管理的有效手段之一，大厦的管理者也应该是培训者，培训工作是从人力资源部所有任职人员到各部门经理、主管所必须承担的责任。因此，上述人员必须参加培训员资格培训，并通过考试获得资格证书，作为任职资格的一项条件。

　　2、培训部应承担的培训责任：

　　1)贯彻大厦培训工作的各项规章制度及要求。

　　2)负责全店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。

　　3)受总经理及人力资源部经理委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实施。

　　4)每月30日前向各部门下达下一个月份培训工作任务，并收取各部门当月培训工作汇报表。

　　5)培训部的培训活动侧重于举办入职培训、晋升培训、在职研讨、调职培训、管理人员培训和举办各类知识性专题培训班，安排店内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大型培训竞赛活动。

　　6)根据培训情况填写培训手册、培训卡。

　　3、各部门应承担的培训责任：

　　1)部门应明确一名主管培训的总监或经理级人员名单，并负责与培训部进行工作沟通。

　　2)根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度培训计划，于每月12日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调的有关事宜一并报培训部，由培训部负责统一解决。

　　3)其主办的培训活动侧重于贯彻大厦服务标准，提高员工操作技能及待客态度、管理技能、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。

　　4)部门还应承担本专业的店内培训活动，如：财务部承担节约控制费用培训、销售部承担营销技巧培训、电脑部承担电脑培训、保安部承担安全消防培训、工程部承担设施设备的维修保养培训及节能培训。各部门主管培训的总监或经理应做出培训计划，在培训部协助下，完成好培训任务。

篇4：盛世家园物业管理服务人员的培训

　　一、培训工作的指导思想

　　无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

　　我们在人员培训工作上拟采取如下措施：

　　1.结合E物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

　　2.树立"管理者就是培训者"的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

　　3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

　　4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

　　5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的"KAS"培训方法，即集知(KNOWLEDGE)、能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

　　6.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

　　二、培训系统的实施运作

　　(一)培训系统图

　　修正 执行　　培训计划　　岗位应用 培训组织　　反馈 评价　　培训考核　　系统图说明：

　　1.针对E盛世家园(一期)的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

　　2.有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

　　3.通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

　　4.根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

　　(二)培训的组织方式

　　1.培训职责：

　　(1)管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

　　(2)主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

　　2.培训实施流程　　我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

　　3.培训时间

　　(1).为实现"加油站"式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：

　　职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

　　每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时

　　(2).根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以"在职培训为主.脱产培训为辅"。

　　4.员工培训常用方法

　　序号培 训类 别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境

　　1综合类

　　1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

　　2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

　　3."5S"培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

　　4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

　　2研讨类

　　1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维

　　2.专题讨论法管理人员提高管理水平

　　3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

　　3演练类

　　1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

　　2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

　　3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

　　4学习类

　　1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

　　2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力

篇5：社区物业管理人员的培训

　　XX社区物业管理人员的培训

　　培训，作为本公司内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员;专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员;工作技能扎实、具备敬业精神的基层作业人员，公司已逐渐发展成为一个学习型的组织。这些人力资源的优势必将为圆满完成XX社区合同期内委托管理目标提供重要保证，推动我公司专业化、规范化发展的进程。

　　(一)培训目标：

　　为了将XX社区建设成为国际化大都市中现代文明居住社区的典范，必须培养一支高素质的物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标的实现。

　　(二)培训计划：

　　第一阶段：办公楼接管前的人员培训

　　为使该项目全体人员在接管办公楼后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体计划如下：

　　办公楼接管前员工强化培训计划

　　序号培训内容培训对象授课人

　　1办公楼管理目标及模式全体员工内部师资

　　2办公楼管理规章制度全体员工内部师资

　　3保密常识及规章制度全体员工内部师资

　　4办公楼设施设备验收移交程序管理及维修人员内部师资

　　5办公楼安全管理标准及程序保安人员内部师资

　　6办公楼清洁卫生标准及程序保洁员内部师资

　　7办公楼管理办法全体员工内部师资

　　8办公楼维修服务标准及作业程序维修人员内部师资

　　9办公楼概况、工作技巧及服务语言规范全体员工内部师资

　　10办公楼消防职责及灭火作战程序全体员工内部师资

　　11办公楼公用设施设备维护标准及作业程序维修人员内部师资

　　12沟通技巧及服务意识全体员工内部师资

　　13各岗位工作内容及考核标准全体员工内部师资

　　第二阶段：接管后人员培训

　　正式接管后，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：

　　a.怎样有效处理办公楼内各部门的反馈信息;

　　b.如何切实提高服务水准;

　　c.如何处理突发事件;

　　d.怎样当好班组长;

　　e.如何有效调动员工工作积极性;　　其它需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：

　　1、回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。

　　2、注意现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、反馈信息、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。

　　3、展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新的服务方式、方法，使办公楼的管理、服务水准达到一个新的高度。因此必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。

　　(三)培训方式：

　　1、自行办班培训：举办物业管理有关专业培训班，提高员工专业知识水平。

　　2、外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训，采取全脱产形式。

　　3、参观学习：根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员、基层业务骨干到国内知名物业管理小区、写字楼、办公楼参观学习，开拓视野。

　　4、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨适合的管理途径。

　　5、岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能的人才，提高综合管理水平。

　　6、鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、帮、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。公司所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证且工作成绩优秀的，公司将予以报销部分费用。

　　(四)培训类型：

　　1、新进员工培训：由综合管理部人事培训主管每月至少组织一次，主要内容有：

　　A、公司发展概况、经营理念、质量标准、组织构架及主要管理人员介绍。

　　B、社区管理目标、办公楼管理目标、管理规章制度、员工工作职责及财、物等管理要求。

　　C、服务意识、质量意识、保密常识、职业道德规范。

　　D、物业管理基础知识、岗位基本技能。

　　E、安全消防知识。

　　2、基层作业人员培训：主要由主管人员利用会议、面谈等机会向下属人员施行，或参加综合管理部及公司组织的各类专题培训，主要内容有：

　　A、改善人际关系的培训，包括员工与员工之间、员工与游客之间、员工与服务对象之间、员工与客户之间、员工与管理或参加分公司内部各部门之间的关系，使员工态度倾向于管理目标的达成。

　　B、新知识、新观念与新技术的培训，以不断提高员工管理服务水准。

　　C、晋级前的培训，通过培训增强拟晋升员工的信心和适应力。

　　3、管理人员的培训：主要由项目部经理负责或参加公司组织的各专题培训或选派外单位培训，选修大专院校有关课程等。主要内容有：

　　A、从基层工作做起，现场积累经验，培养团队意识。

　　B、物业管理运作程序的熟悉及充分了解。

　　C、定期提交工作报告或改善管理工作建议。

　　D、以考代训，健全物业管理知识题库，定期不定期进行工作考核。

　　E、岗位轮训，对一些能力较高、有发展潜力的人，适当调动工作，使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。

　　(五)培训周期：

　　培训是一个长期的、不间断的、循环往复的工作。如图所示：

　　对是否需要培训做出评估

　　实施培训计划 确定培训之需要　　进行培训准备 策划培训计划

　　(六)培训后的跟查及评核工作：

　　1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。

　　2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式;评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、项目部经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。