如何提升物业员工职业竞争力

　　1.学习力

　　学习力不是看有几个文凭，有多高的学历，而是看持续的学习和感悟。学历的作用只是一块敲门砖，进了门学历就不再起作用了，大家竞争的就是能力了。

　　能力的来源是什么?是学习力。你要不断地学习，把学习变成生活的一部分，天天都在学习，每天都有时间学习，这就是学习力。

　　2.能力

　　人的价值体现在能力上，能力的增长即意味着个人增值。一个有能力的人要把学到的理论和实践相嫁接，把学到的知识变成财富，把知识变成生产力，这就是能力。

　　3.态度

　　态度是心态的度量，态度决定未来。心态不好，对待工作得过且过，收获的就只有失败，一个不热爱工作的人往往是缺乏激情，不积极的。

　　当一个人拼命工作，认真解决工作中的每一个疑难问题，他的收获就会很大，能力的增长也会很快。

　　4.情商和逆商

　　情商

　　情商反映的是一个人掌控情绪的能力。一个人的成功，靠的不是小聪明，而是积极的心态和持之以恒的努力。情绪低落，工作效率会比较低，相反，斗志昂扬，信心百倍，往往会有事半功倍的效果。

　　逆商

　　逆商反映的是一个人承受挫折的能力。许多能力很强的人之所以不能成功，很多时候是因为他们太脆弱，经受不起失败的考验。

　　人在年轻的时候经历的挫折和伤害对个人的成长是有帮助的，一个人情绪掌控好了，他所发展的范围就会比较宽。一个人逆境遭遇多了，他的意志就会比较坚韧，承受打击的能力就会比较强。

　　5.时间

　　人与人最大的区别就在于对时间的利用不同。优秀的人都是善于利用时间的人，都是能系统化、集约化管理时间的人。

　　每个人拥有的时间是一样的，对时间的利用不同，人的发展就会不同，结果也就不同。

　　6.目标与行动

　　人要有目标，要有愿景，设定了目标就要努力去实现。一生要成为什么样的人，有了终极目标，就把这个目标分解成小目标，一步一步来实现。

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篇2：提升物业项目形象的执行细节与标准

　　有效提升物业项目形象的执行细节与标准

　　物业寄语

　　物业项目形象很直观的决定着

　　物业服务的品质和口碑，一个好的物业，一定会注重项目的形象品质，并且不断提升，业主住的舒心，物业人才能更省心。

　　最近平台上很多同仁问到，项目提升的实施方案和技巧，小编说关键是细节做得到位，下面是10招方案，供大家参考，不足之处，愿共同斧正。

　　01　路面冲洗;灌木、草坪修剪，树池 /边沟修整，砌筑垃圾桶基座。(必须执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。

　　2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。

　　3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约50CM的树池来，总之做到层次分明。

　　4、园区标识、标牌清晰完好，干净。

　　02　在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台(规格：长1.2米 * 宽1.2米* 高0.2米，颜色：中国红，如图所示)，配备公司统一的标准化方形太阳伞(见附图)，配标准的形象岗人员(1.75米以上)，配备标准化产品线形象岗服装装备。

　　2、形象岗人员标准化服务;即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼!直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕!回体!立正!跨立!

　　3、形象岗必须随时保持良好的职业形象;两人每半小时换岗一次，下岗人员应进入岗亭内休息，不得在岗亭外随意走动;形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈。

　　4、形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。

　　5、园区门岗(特别是销售动线)秩序维护员的形象、服务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪 等方面进行规范要求;服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提高标准高要求。

　　03　每周一早晨8:30-9:00，物业各服务中心管理团队组队在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成物业标记性服务特色。(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、参与人员由服务中心客户服务部团队(前台除外)、信息运营部团队(含服务中心总经理、副总等)组成。(服务中心总经理必须亲自参加，以身作则)。

　　2、每次参与人员控制在6—10人之间，但不能少于6人，否则就缺乏气势。

　　3、在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象。

　　4、在对客问好时，要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好!”;凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。

　　5、每周一早上8:30全体应准时到位，并整队。

　　6、每天迎来送往的时间为：8:30——9:00，雨天除外。

　　04 物业各服务中心秩序维护部每班交接班时，先在园区整队巡游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成物业标记性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。(必须执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成;接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。

　　2、接班团队在园区指定位置集合，从高到低整队，统一检查着装(着制服)，检查仪容仪表(保持良好职业形象);之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，……”。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。

　　3、每天接班前全体应准时到位，并整队集合。

　　05　完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、完成“样板间、服务标兵”的推广与复制;即：在2012年已经搭建完成的服务样板间(样板园林、样板楼、样板机房、样板服务岗)的基础上，明确出20**年推广复制计划;并全力推动执行。

　　2、每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行;对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。

　　3、在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体执行人)，明确具体的完成时间节点(开始、完成时间)。

　　4、由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。

　　5、由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。

　　06　在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、从3月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

　　2、强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。

　　3、在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

　　4、由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。

　　5、每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加)，让人人争当活雷锋。

　　07　在社区创建“社区简报”(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文，解答业主疑难和疑问;每月一期。避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

　　08　在社区创建“爱我家园行动组织”(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

　　2、积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。

　　3、在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。

　　09　对客开通五级投诉渠道，并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　在各项目明确四级投诉渠道的设置，并在各宣传栏公开公示，具体四级投诉渠道如下：

　　1、项目24小时服务热线;——服务中心统一公示24小时服务热线，此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。

　　2、项目各楼楼长手机号码;——由公司统一购买/配发专用对客服务手机及手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片，本号码在楼长更换时换人不换号，一个号对应一栋楼。

　　3、服务中心总经理手机号码;——由公司统一配发专用对客服务手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码;让总经理直面客户投诉、诉求。

　　4、总部400投诉热线号码;——在总部集中设置投诉热线(400热线)，同时，在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有客户都知道总部投诉热线号码，让广大业户成为公司品质管理的监督员。总部投诉热线的工作时间：每5天工作制，每天早上10点—19点。

　　5、开通社区微博、关注业主微信群和QQ群、业主论坛，广泛听取业主意见。

　　10　在公司总部搭建千里眼(中央监控系统)、顺风耳(总部400投诉热线)，强抓执行落地。“抓执行、抓落地、抓反复、反复抓”， 没有结果、没有效果，就誓不罢休。(建议执行项)

　　执行细节与标准：

　　1、在公司总部客户服务中心集中设置400投诉热线(400 8086100)，安排3名专职人员对各项目客户诉求进行接听、记录、判断、分配、跟踪、反馈、回访等。

　　2、以长沙万国城MOM∧项目为试点，开展400客户投诉热线的试运行，在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制，并形成作业标准。

　　3、结合CRM系统的运行，第一物业正式向全国所有项目推广400投诉热线。

　　4、在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有住户都知道第一物业总部投诉热线号码，让广大住户成为第一物业服务品质的监督员，以实现更有效的接收、了解各项目现场客户心声。

　　5、总部对客户投诉量定期进行统计分析，每周、每月出具分析报告，并进行横向纵向评比;同时责成相关服务中心予以落实整改，而且将客户投诉数据纳入对责任人的绩效考核。

篇3：物业服务品质提升的细节

　　物业服务品质提升，这些细节要做好!

　　在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新的话题。一直以来，物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

　　因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

　　客服类

　　1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

　　2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

　　3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

　　4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

　　安全篇

　　1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

　　2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

　　3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

　　工程篇

　　1、设备房安装挡鼠板

　　1) 安装在机房门口;

　　2) 安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除;

　　3) 挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识;

　　4) 挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

　　挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

　　2、上墙及记录文件

　　1) 上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m;

　　2) 上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作;

　　3) 上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏;

　　4) 记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装;

　　5) 采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO;

　　6) 表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

　　3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

　　环境篇

　　1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

　　2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

　　3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

　　案场

　　1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

　　2、迎宾礼仪

　　1) 以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

　　2) 服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

　　3) 当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

　　4) 当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

　　3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

　　一言一行皆品质，品质源于专业与细节，物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，在实践中不断发掘潜力和创新内容，努力营造美好社区氛围。

　　我们在用一点一滴，一笔一划，一剪一修，持续体现工匠精神。

篇4：物业服务品质提升的八个方面

　　物业服务品质提升的八个方面

　　服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨。物业服务企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。

　　寓管理于各项服务之中，重点加强团队内部管理，提升员工服务意识，强化客户直观感受，物业服务品质提升可以从以下八个方面入手——

　　01　安全服务

　　1.客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

　　2.增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，对陌生的人员礼貌询问、身份核实;

　　3.每周末下午客户集中时段，进行秩序军事训练，提高客户对秩序的直观感受;

　　4.制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

　　5.定期上门统计出租户信息，消除秩序隐患;

　　6.定期开展秩序日等活动，通过秩序宣传展板或DV播放进行宣传引导;

　　7.编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

　　8.对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

　　9.片区管家定期到秩序维护班组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员的服务意识。

　　02 公共设施维护

　　10.制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区秩序维护主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

　　11.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

　　12.公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

　　13.实行片区责任制，片区管家、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

　　14.对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

　　03　卫生环境

　　15.外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

　　16.标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

　　17.物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好地服务于社区;

　　18.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

　　19.制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

　　20.定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

　　21.全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

　　22.强调全体职员人过地净，要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

　　04绿化养护

　　23.可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时令鲜花、绿植美化;

　　24.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

　　25.开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

　　26.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

　　27.加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

　　28.每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

　　29.为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

　　05　车辆管理

　　30.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

　　31.针对的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

　　32.对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

　　33.对于停车位不足的区域，要积极地与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况;

　　34.增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

　　35.定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

　　36.收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。

　　06　家庭维修

　　37.制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

　　38.将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等方面流程标准化;

　　39.维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

　　40. 维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务;

　　41.每季度组织维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、维修小窍门等;

　　42.设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

　　43.研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

　　44.维修人员根据社区客户维修的需求实行弹性工作制;

　　45.定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

　　46.在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

　　47.将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

　　07　客户服务

　　48.销售现场强化业主对物业服务感受;

　　49.销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使业主体验到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入;

　　50.在业主的入伙现场DV播放物业服务人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户;

　　51.入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主入伙，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务;

　　52.印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。优化客户装修监理服务，建立客户装修清单，定期知会业主装修进程和装修存在问题;

　　53.片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在业主入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业服务范围及沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段、各大堂门口可放置服务人员名片，加深印象;

　　54.将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主;

　　55.在节假日发短信祝福业主，举行大型社区文化活动时发短信通知业主;

　　56.保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

　　57.针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

　　58.与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

　　59.通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

　　60.根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

　　61.加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划地成立新社团;

　　62.建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

　　63.对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。

　　上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。

　　特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

　　64.每月进行“经理接待日”活动，有针对性地解决问题;

　　65.每月有重点、有主题地集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

　　66.印制各种卡片送给业主，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，按照客户实际需要进行发放;

　　67.创办社区刊物，通过报刊宣传搭建物业公司与业主的沟通平台;

　　68.客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

　　69.检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

　　70.以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

　　71.每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

　　72.定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

　　73.投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

　　74.每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

　　75.每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

　　76.严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

　　08　物业增值服务

　　77.针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给予业户方便与惊喜;

　　78.针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动;

　　79.建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会;

　　80.整合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。

篇5：物业企业如何品质提升

　　物业服务品质提升，这些细节要做好!

　　在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新的话题。一直以来，物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

　　因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

　　客服类

　　1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

　　2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

　　3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

　　4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

　　安全篇

　　1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

　　2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

　　3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

　　工程篇

　　1、设备房安装挡鼠板

　　1) 安装在机房门口;

　　2) 安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除;

　　3) 挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识;

　　4) 挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

　　挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

　　2、上墙及记录文件

　　1) 上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m;

　　2) 上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作;

　　3) 上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏;

　　4) 记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装;

　　5) 采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO;

　　6) 表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

　　3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

　　环境篇

　　1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

　　2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

　　3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

　　案场

　　1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

　　2、迎宾礼仪

　　1) 以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

　　2) 服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

　　3) 当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

　　4) 当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

　　3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

　　一言一行皆品质，品质源于专业与细节，物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，在实践中不断发掘潜力和创新内容，努力营造美好社区氛围。

　　我们在用一点一滴，一笔一划，一剪一修，持续体现工匠精神。