XX物业各部门工作绩效考核细则

　　XX物业各部门工作绩效考核细则

　　序号类别具体内容分值

　　一 员工行为规范

　　1.仪表(着装整齐，佩带完整)占5分。客服接待人员做到着装完整、干净，佩带标志齐全。凡发现未按规定着装、未佩带工号牌、、着装不洁，每项扣2 分。

　　2.仪态(姿势端正，精神焕发)占5分。。凡发现上班时、玩弄其它物品、吃瓜籽、零食、打盹等，每项扣1分。

　　3.不服从管理、工作安排的每次扣5分，情节严重的处严重警告或辞退。

　　4.工作纪律：占10分，上班期间不准玩游戏，看电视、串岗，大声喧哗。严格执行打卡制度，按时上下班、团结同事不与任何人发生争吵，遵守公司用餐制度和宿舍管理制度。搞好自已负责的卫生区域。如有违反每项扣1分。20分

　　二 新业主入伙

　　未按程序核对客户入伙通知书、相关证件原件，未按要求收集客户及家庭成员身份证复印件、相片或未指导客户有效、准确、完整填写《业主登记表》，与客户钥匙交接记录填写不清楚、不完整，每项扣2分10分

　　三 装修管理 未明确告知业主装修申请流程及装修注意事项;业主未填写装修申请表、。未签订装修协议书，未按规定收取垃圾清运、拆墙、出入证工本费每项扣2分。10分

　　四 客服沟通

　　1.业主的来电来访：未按规范微笑、热情、礼貌、耐心接待来访业主;未明确答复问题;未预约维修;未按规范要求填写和完善《业主求助登记表》。具体步骤：接到求助 --记录--通知相关部门-- 跟踪(处理过程)情况--回访--完成。

　　2.未按规定开展客户满意度调查，扣5分;未对调查表进行分析、汇总，每次扣2分;未将客户不满意项进行核实，并协调相关部门落实整改，扣5分。20分

　　五 系统使用

　　熟练掌握各项系统的性能和具体操作方法(各项费用的收取和查询，业主求租的登记，追踪直至完成，充水和异常情况做好记录，根据交费情况级时下载和取消权限)在使用过程中由于个人的原因造成系统资料丢失，帐务混乱，和经济损失(损失金额自己赔偿)出现错误每项扣2 分20分

　　六 费用收取

　　1.按公司的收费标准收缴物业管理费和其它费用，按各自分工催缴物业费和车位服务费每期收费高于90%(收费第一月完成50%，第二月60%，第三月70%，第四月80%第五月90%)未完成扣5分

　　2.出现乱收费、随意收费、收款未交或不及时上缴财务、不按时收费、遗忘收费或应收未收，收入不挂帐的，每项扣5分。20分

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篇2：物业各部门主管及员工绩效考核表

　　物业各部门主管及员工绩效考核表

　　一、物业公司各岗位考核安排及设置

岗位	周 期	考核内容及权重	考评人	考核结果审批人	考核结果 应用	备注
物业项目经理	月度考核	月度工作计划90%+能力、态度10%	副总经理	总经理	计发年终绩效奖及利润提成奖
	年度考核	物业公司年度目标责任书80%+12个月月度考核平均成绩20%	副总经理	总经理
主管	月度考核	月度工作任务及职责85%+能力态度15%	品质总监	副总经理	成绩计入季度考核结果中
	季度考核	岗位关键指标KPI（30%）+3个月度绩效考核成绩平均分（70%）	品质总监	副总经理	计发季度绩效工资	部门主管岗位无责任指标的， 季度考核结果为3个月度考核平均分
	年终考核	12个月月度考核平均分	品质总监	副总经理	用于年终奖计算
基层员工	月度考核	月度工作任务及岗位职责考核85%+能力态度考核15%	品质总监	物业项目经理	计发月度绩效工资及年终奖
	年终考核	12个月月度考核平均分	主管考评，品质总监审核	物业项目经理

　　二、物业公司各岗位考核表(BG-KH-020~033)

　　2-1 物业项目经理岗位绩效考核表(年度：参照《目标责任书》)

　　2-2 客服部主管绩效考核表

　　岗位：客服主管被考核人：考核时期： 年 月 日

项目		序号	考核项目	基准目标	分值		达成情况	考核分数
KPI（85%）		1	业主诉求受理及时率、回访率	100%（每月根据受理登记清单，及回访记录进行检查）	5			4
		2	物业管理费收缴率月费用收缴比率＞70% /季度收费率＞91%	●月费用收缴比率＞70% ●季度收费率＞91%	20			15
		3	有效投诉处理及时率及投诉处理满意度	按投诉处理上门/电话回访，100%达到及时处理，75%满意度，（每月根据投诉处理单，品质部进行抽查回访，调查投诉处理满意度）	10			10
		4	周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况	100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）	20			10
		5	各项资料存档完好率	培训资料、业主档案、社区文化档案资料、质量记录文件，按要求存档	5			4
		6	走动式办公执行情况	1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并跟进问题的整改。 2. 要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。	10			5
		8	营造社区文化氛围	按公司计划举办文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好。	6			6
工作态度（10%）		1	表率性	以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用	2			0
		2	客户服务意识	能以客户服务为己任，始终被客户所信任	3			2
		3	出勤率	遵守公司相关考勤制度	3			3
		4	团队精神	除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队	2			0
工作能力（5%）		1	策划力	具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力	1			0
		2	培训能力	总是能给予下属必要的培训和指导	1			1
		3	应急处理能力	处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意	1			1
		4	问题解决能力	善于总结，灵活应变，及时解决问题	1			1
		5	协作	对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难	1			0
加分项	1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个百分点加2分
	2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分
	3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
	4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
	5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分								69

　　被考核人确认：　　　　考核人确认：

　　2-3 工程维修部主管绩效考核表

　　岗位：工程主管被考核人：考核时期： 年 月 日

项目	序号	考核项目	基准目标	分值	达成情况	考核分数
KPI（85%）	1	业主对工程服务、综合满意率	＞80%（每月由客服部根据当月完成的维修单，进行5%的抽查，对结果进行考核。）	15		15
	2	有效报修处理及时率	100%，无因服务态度引起的投诉，其他投诉扣除2分/宗。	5		5
	3	维修完成率	每月公共区域完成率不低于90%（按当月前台发单量计算）	10		0
	4	维修返修率	≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为止（此项只针对工程部维修项目进行考核）	5		5
	5	设备设施保养、巡查计划执行率	每月25日前提交设备设施保养、巡查计划，按保养、巡查计划严格执行，周检发现问题每项扣除2分，扣完为止	10		5
	6	非预期性的停水、停电	全年不超过5次，没有无故停水、停电现象，每次扣除2分。	5		5
	7	周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况	100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）	20		20
	8	走动式办公执行情况	1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单。	10		5
	9	物料管理	物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定	5		5
工作态度（10%）	1	表率性	以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用	2		2
	2	服务意识	能以客户服务为己任，始终被客户所信任	2		2
	3	出勤率	遵守公司相关考勤制度	3		3
	4	团队精神	除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队	3		3
工作能力（5%）	1	计划力	具有根据部门目标制订合理工作计划的能力	1		0
	2	培训能力	总是能给予下属必要的培训和指导	1		1
	3	应急处理能力	处理突发事件沉着冷静，获得业主满意	1		1
	4	创新力	具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力	1		0
	5	协作	对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚	1		1
	1.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。
	2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封
	3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
	4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分						78

　　被考核人确认：　　　　　　考核人确认：

　　2-4 安保主管绩效考核表

　　岗位：安管部主管被考核人： 考核时期： 年 月 日

项目		序号	考核项目	基准目标	分值	达成情况	考核分数
KPI（85%）		1	安全综合满意度＞85%	当月/季度满意度调查，安全综合满意度＞85%，（每月由客服部对入住业主进行5%的抽查，根据结果进行考核。）	15		10
		2	周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况	100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成10分/项，扣完20分为止）	20		20
		3	走动式办公执行情况	1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单	10		6
		4	安管队伍建设	认真落实早会夕会制度，按照计划做好培训工作，增强团队建设	10		8
		5	带队巡视业主安全感塑造	交接班前带队交接班，工作时间安排队长领队巡查	8		6
		6	安全、消防责任事故	安全、消防责任事故＜0	8		8
		7	业主投诉次数	小于1次/月	8		0
		8	安全管理文件记录的完整性	及时检查工作记录、保存完整且及时归档	6		6
工作态度（10%）		1	服务意识	能以客户服务为己任，始终被客户所信任	3		3
		2	表率性	以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用	2		2
		3	出勤率	遵守公司相关考勤制度	3		3
		4	团队精神	除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。物业管理圈。能与下属共同营造有效工作的团队	2		2
工作能力（5%）		1	员工管理及培训能力	责任体系明确，合理授权；总是能给予下属必要的培训和指导	1		1
		2	计划能力	合理制订计划，定期检查，有效实施	1		1
		3	应急处理能力	处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意	1		1
		4	问题解决能力	能独立思考，分析问题，处理问题及时	1		1
		5	协作	有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾	1		1
	1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
	2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。
	3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核得分

　　被考核人确认：　　　　　　　考核人确认：

　　2-5保洁主管绩效考核表

　　岗位：保洁主管被考核人：考核时期： 年 月

项目		序号	考核项目	基准目标	分值	达成情况	考核分数
		1	业主对保洁绿化、工作满意度	保洁、绿化＞80%，（以前台每月满意度调查数据为准）	20		20
		2	现场清洁保洁工作	根据周检检查结果，周检不超过10个问题点不扣分。超过则一个问题点扣1分，保洁严重不到位，一次扣除2分）	15		10
		3	绿化养护工作	根据周检不超过10个问题点不扣分。超过则一个问题点扣1分。	10		8
		4	业主投诉	每月不超过3宗（根据当月前台统计结果）	8		8
		5	周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况	100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）	20		20
		6	走动式办公保洁及绿化整改及时率	完成走动式办公巡查问题的整改	6		6
		7	人员专业培训合格率	培训达标率100%	6		3
工作态度（10%）		1	服务意识	能以客户服务为己任，始终被客户所信任	2		1
		2	表率性	以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用	2		2
		3	出勤率	遵守公司相关考勤制度	2		2
		4	原则性	坚持原则，从严管理	2		1
		5	工作效率	任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚	2		1
工作能力（5%）		1	计划力	具有根据部门目标制订合理工作计划的能力	1		1
		2	执行力	具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力	1		1
		3	培训能力	总是能给予下属必要的培训和指导	2		1
		4	协作	对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚	1		1
	2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
	3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示
总计考核总分							83

　　被考核人确认：　　　　　　　考核人确认：

　　2-6 客服专员绩效考核表

　　岗位：行政文员被考核人：考核时期： 年 月

项目	序号	考核项目	基准目标	分值	达成情况	考核分数
（85%）	1	物业公司人员招聘、入职培训、薪资核算等工作	严格执行人力资源管理的各项制度，按照计划推进招聘、薪资核算等相关工作。	20
	2	文档管理	服务中心档案完好、无遗漏；符合要求；方便查阅	15
	3	各类会议的安排	妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施	5
	4	服务中心各类办公设备及办公用品的管理	严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单，各类办公设施的维护。	15
	5	宿舍管理	宿舍管理符合公司规定	10
	6	办公环境保洁、安全的监督	办公环境整齐、整洁	5
工作态度（10%）	1	服务意识	能以客户服务为己任，始终被客户所信任	3
	2	团队精神	除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。	3
	3	出勤率	遵守公司相关考勤制度	2
	4	工作效率	任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚	2
工作能力（5%）	1	表达力	具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力	1
	2	协调能力	协助服务中心经理处理好与开发商、政府部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其他部门之间的关系	1
	3	执行力	具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力	1
	4	问题解决能力	善于总结，灵活应变，及时解决问题	1
	5	协作	对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚	1
加分项	1. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分
	3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。
	总计考核得分

　　被考核人确认：　　　　　　　考核人确认：

篇3：公司职能部门绩效考核试行工作总结

　　公司职能部门绩效考核试行工作总结

　　绩效考核是人力资源部的核心工作内容，也是公司的**年的主要工作内容之一，为了更好的使绩效管理系统在公司范围内逐步扩大实施,5-7月份人力资源部在三个职能部门(财务行政部人力资源部)进行绩效考核试运行工作,下面就将本次试行情况总结如下:

　　一、职能部考核试行结果

　　本次在职能部强力推行的绩效考核系统包括：部门kpi指标考核、岗位工作目标考核、员工工作能力评估、员工工作态度评价四个方面的内容，通()过最后的数据收集与分析,客观地讲该系统在职能部运行是有效的、可行的，初步达到了绩效量化管理的目标，下面就将四个方面内容的收集情况说明如下:

　　部门kpi指标考核(tp):部门的绩效考核本身的难度系数较高，再加上本次kpi指标的设计还不是十分到位，所以本次只收集到部分数据，这些数据只能从侧面反映部门的部分工作，暂时还不能全面反映一个部门的绩效，所以本次部门kpi的收集情况给下一步的工作提供了宝贵的实践经验。下一步的考核工作重点之一是继续改善与优化部门kpi的考核。

　　岗位工作目标考核(ip)：各个部门在公司总目标分解的基础上将部门目标进行分解，变成员工的个人岗位工作目标，在每个月初部门经理帮助员工制订员工的个人工作目标，月底就该员工的工作目标的达成情况进行考核，从三个月的ip考核试行情况来说，各职能部都通过此项考核有效的推动了员工个人工作目标的达成，有效的传递了部门工作压力，提高了工作效率，同时带动了公司工作目标与计划管理,所这部分考核是基本有效的。

　　员工工作能力评估(cp)：职能部经理的cp考核是通过多维度(如：从目标、指导、沟通、对上司的支持、对直线部门扶持等几个方面)多角度(上司、下属、内部客户)进行的;职能部员工的考核也是多维度的(工作能力、合作与沟通能力、对上司的支持与配合、个人的学习与自我发展能力)，并采用的是上司直接考核的方式，从最后的数据的收集结果反映，职能部cp考核较为客观的反映了员工的能力水平，这一部分的考核是有效的。

　　员工工作态度评价(at)：员工的工作态度是员工日常的工作表现和行为。这种行为和表现在我们公司主要体现在员工对工作的投入程度上，这部分的考核数据主要来自于员工加班时间，所以这部分考核众数据的****上可以非常准确的反映一个员工作态度即他对工作的投入程度。at考核也是有效的。

　　二、考核试行中的问题与解决办法

　　试行中存在的主要问题：

　　1、考核本身设计问题

　　做为考核本身来讲它的运行需要健全的人力资源系统，比如有科学的、相对稳定的组织结构;经过科学的职位描述与评价的职位体系、公正、科学的量化手段等等，这些正是我们所缺乏的，同时也说明我们实施考核的人力资源背景相对薄弱。

　　绩效考核体系相对公司来讲是一个新事物，新事物必须实践必须经过一个在公司试行，在磨合与改善中找到最适合我们的解决办法的过程，主观上，我们在设计某些指标时，考虑的还不是十分周全，某些流程与指标还不是十分到位。所以从客观与主观上讲在本次考核体系的某些设计方面还不是十分到位，比如部门tp的设计暂时无法收集到完整的数据，目前人力资源部正在按照新的部门tp操作形式协助各部门制订下一季度工作目标。

　　2、沟通问题

　　通过三个月的考核试行，我们认为考核实施操作过程中的关键问题是被考核者与员工之的沟通与互动问题，如果一个部门经理在帮助员工制订个()人工作目标的时候不与员工进行充分沟通，过程中没有引导与协助，最后的考核结果没有在与员工充分沟通的基础上提出工作改进点，那么最后的考核结果肯定是失效的，就不会起到绩效改进的作用，从本次考核试行来看，部分考核数据的失效是由于这一问题而产生的，被考核者与员工之的沟通与互动是我们考核具体考核结果是否有效的问题关键所在。

　　3、认识问题

　　根据以往考核试行经验，部分员工在认识上还不是十分到位，他们认为本次考核还会象过去一样只是走一个形式，所以从思想上还不够重视。另外在考核实施过程中，认为考核无非就是考倒员工，给员工找麻烦，或者说是走过场，给他们的工作增添许多不必要的麻烦等等，这些负面的认识误区使员工在操作中会产生明显的抵触与排斥情绪。

　　4、推动问题

　　考核在没有形成习惯之前，考核推动仍然是一个很重要的问题，考核的推动除了人力资源部的强力推行之外，中高层领导的强力推动是关键问题，本次职能部考核试行部门较少，推动问题不是十分明显，但如果在全公司全面推广的话，推动问题则是整个考核体系全面推行成败的关键。

　　针对以上问题，下一步人力资源部的主要解决办法如下：

　　1.探索与改善，在实践中不断的优化考核体系;

　　2.通过引导培训，逐步的导入考核理念，逐步形成考核习惯;

　　比如：最近的的目标管理培训，及针对物流系统经理层与员工层的二次引导培训。

　　3.加强沟通：人力资源部加强与试行部门之间的沟通与引导工作，并通表格或其它各种方式引导部门经理与员工之间的考核沟通与互动。

　　4.强力推行：以人力资源部牵头，自上而下强力推行，其中的关键是中高领导的推行力度，所以人力资源部的工作重点就是：加强绩效考核系统面向中高层管理者的推销工作。

　　5.与绩效挂钩

　　只有与绩效挂钩，才能充分引起员工的重视，也才能够充分暴露一些原来无法暴露的问题，然后通过调整达到考核体系不断优化的结果。最终考核体系才能真正达到激励员工不断改进绩效的作用。

　　三、考核的下一步工作目标与工作思路

　　工作目标：建立并全力推行有效的、切合公司实际的绩效管理系统，

　　工作思路：

　　职能部的考核试行结果证明该系统是有效，能够实现公司向目标化管理方向发展(5-7月)。

　　9月份人力资源部将着手对该绩效考评系统进行全面客观地评价，并提出在物流系统推行的具体措施。并同时开始进行前期的培训与引导工作。

　　10-12月(三个月为一个考核周期)将实现行政、人力资源、财务三个部门员工绩效考核结果与薪酬挂钩，具体操作人力资源部将拿出暂行条例。物流部门将逐步实现绩效与薪酬挂钩(确保在下年年初实现)。

　　下年上年，将已经在公司运行的较为成熟的考核系统在全公司进行推广，最终在公司实现切实可行的、有效的、支持公司整体战略的绩效管理系统。

篇4：部门经理岗位绩效考核评估标准

　　部门经理岗位绩效考核评估标准

　　序号 考核指标 绩效评估标准 权重(%)

　　优秀(100分) 良好(80分) 一般(60分) 可接受(40分) 差(0分)

　　1 部门综合指标 部门综合指标完成率高于90% 部门综合指标完成率高于85 % 部门综合指标完成率高于 80% 部门综合指标完成率高于 75% 部门综合指标完成率低于75% 40

　　2 5S现场与安全管理达标率 5S现场与安全管理达标率达到90% 5S现场与安全管理达标率达到85% 5S现场与安全管理达标率达到 80 % 5S现场与安全管理达标率达到 75% 5S现场与安全管理达标率低于75 % 20

　　3 部门费用控制率 部门费用控制率不超过规定指标90% 部门费用控制率超过规定指标80% 部门费用控制率超过规定指标70% 部门费用控制率超过规定指标65% 部门费用控制率超过规定指标60% 20

　　4 下属员工

　　管理成效 对下属员工的管理状况测评结果平均值大于 90分 对下属员工的管理状况测评结果平均值大于 85分 对下属员工的管理状况测评结果平均值大于80分 对下属员工的管理状况测评结果平均值大于 75分 对下属员工的管理状况测评结果平均值小于 75分 20

　　合计 100

篇5：部门副经理岗位绩效考核评估标准

　　部门副经理岗位绩效考核评估标准

　　序号 考核指标 绩效评估标准 权重(%)

　　优秀(100分) 良好(80分) 一般(60分) 可接受(40分) 差(0分)

　　1 部门综合指标 部门综合指标完成率高于90% 部门综合指标完成率高于85% 部门综合指标完成率高于80% 部门综合指标完成率高于75% 部门综合指标完成率低于75% 30

　　2 装卸计划完成率 装卸计划完成率高于 90% 装卸计划完成率高于 85% 装卸计划完成率高于 80% 装卸计划完成率高于 75% 装卸计划完成率低于 75% 30

　　3 5S现场与安全管理 5S现场与安全管理达标率达到95% 5S现场与安全管理达标率达到90 % 5S现场与安全管理达标率达到85 % 5S现场与安全管理达标率达到80 % 5S现场与安全管理达标率低于80% 20

　　4 下属员工

　　管理成效 对下属员工的管理状况测评结果平均值大于 90分 对下属员工的管理状况测评结果平均值大于 80分 对下属员工的管理状况测评结果平均值大于 75分 对下属员工的管理状况测评结果平均值大于 70分 对下属员工的管理状况测评结果平均值小于 70分 20

　　合计 100