物业客户助理绩效指标及考核细则

　　物业客户助理绩效指标及考核细则

　　【客户助理】：

　　序号 考核内容考核标准分值权重

　　1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁

　　2 标准佩戴工号牌(笑脸)等

　　3 穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子

　　4 头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色(以黑色为宜)

　　5 除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。

　　6行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡

　　7 使用礼貌用语，见到客户主动微笑问好,与客户谈话时不与客户发生争吵

　　8 上班时间不得长时间占用公司电话打私人电话，不做与工作无关的事情

　　9 上班期间，不与客户发生争吵，骂架，打架等损坏公司形象行为

　　10 上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端;

　　11 办公环境上班时间随时保持办公环境干净整洁，物品摆放整齐

　　12 办公物品各得其用，不利用电脑系统及网络从事与工作无关的事情

　　13 日常工作 熟悉所辖区域内的管理面积、户数、车位及公共设施设备情况;与区域内业主建立良好关系，了解业主家庭成员基本情况，包括工作单位、爱好、个性化需求等。

　　14 熟悉辖区内收费情况进度，完成物业费收缴分解指标

　　15 每天对责任区域的巡察不少于2遍，巡察内容包括环境卫生、楼宇设施、公共设备、绿化养护、装修等方面

　　16 每天的巡察记录内容不少于10项，每项记录内容完整、可查可验证。

　　17 每天核对《业主诉求记录表中》辖区的未处理完的投诉和报修，跟踪未处理和正在处理事项的进展;

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业客服前台绩效指标及考核细则

　　物业客服前台绩效指标及考核细则

　　【客服前台】：

　　序号 考核内容考核标准分值比重

　　1仪容仪表按要求穿着工装、工装干净整洁

　　2 标准佩戴工号牌(笑脸)等

　　3 穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子

　　4 头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色(以黑色为宜)

　　5 除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。

　　6行为规范使用礼貌用语，热情接待来客，见到来访客户主动微笑问好

　　7 前台电话响三声之内接听来电，接通电话后说：“您好!路劲物业，工号(末三位)为您服务。”

　　8 上班时间不得长时间占用公司电话打私人电话，不做与工作无关的事情

　　9 上班期间，不与客户发生争吵，骂架，打架等损坏公司形象行为

　　10 上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端;

　　11 办公环境上班时间随时保持前台办公环境干净整洁，物品摆放整齐

　　12 办公物品各得其用，不利用电脑系统及网络从事与工作无关的事情

　　13 日常工作熟悉所辖小区面积、户数、设备配置等基本情况;

　　14 熟悉客服部零星入住、装修手续、水、电、暖、气、有线、网络等办理流程;

　　15 《业主诉求记录表》记录详实，时时跟踪业主投诉、报修等问题处理进展，及时填补处理结果和回访意见，不得缺项;

　　16 报修记录与《维修派工单》相对应

　　17 客户投诉记录于投诉处理记录相对应

　　18 当天的接待事项中已处理完毕的于当天给客户以电话回访，原则在一般在维修单返单1小时内进行回访。

　　19 当天所接待的事项没有当天处理完毕的，交接清楚，后续须跟踪处理结果，并给客户以实时的回复及回访。

　　20 钥匙领取、诉求记录、物品领取等台帐记录清晰

　　21客户投诉被客户有效投诉一次

　　22 关于客户投诉的问题进行跟踪落实

　　23 负责对业主的有效投诉24小时内回复，回访率达100%，回访记录完整;

　　24 负责对业主的无效投诉当天报部门主管，2日内给业主回复管理处意见;

　　25 客户二次投诉至上级且有效

篇3：物业客服主管绩效指标及考核细则

　　物业客服主管绩效指标及考核细则

　　【客服主管】：

　　序号 考核内容 考核标准 分值权重

　　1仪容仪表 按要求穿着工装、工装干净整洁

　　2 标准佩戴工号牌(笑脸)等

　　3 穿黑色皮鞋或布鞋、袜子：男员工穿黑色或灰色袜子，女员工穿肉色或浅色不带花的袜子

　　4 头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不遮衣领，女员工长发束起或盘起，流海不遮眉，侧发不过耳、不做怪异发型，不染怪异颜色(以黑色为宜)

　　5 除手表和结婚戒指外，上班时间不戴饰品。

　　6行为规范严格按照公司的请销假制度，按时上下班打卡

　　7 使用礼貌用语，见到客户主动微笑问好

　　8 上班时间不得长时间占用公司电话打私人电话，不做与工作无关的事情

　　9 上班期间，不与客户、同事发生争吵，骂架，打架等损坏公司形象行为

　　10 上班期间，团结同事，尊重领导，不造谣生事和挑起事端;

　　11 办公环境上班时间随时保持前台办公环境干净整洁，物品摆放整齐

　　12 办公物品各得其用，不利用电脑系统及网络从事与工作无关的事情

　　13工作计划按计划时间节点和标准认真完成，(完成项数/工作计划总项数)*20=工作计划绩效分值

　　14物业费收缴率熟悉项目收费情况进度，分解收费指标，当期物业费收缴完成预算额

　　15 熟悉项目收费情况进度，分解收费指标，清欠物业费完成预算额

　　16日常工作熟悉所辖小区面积、户数、设备配置等基本情况,每月月底更新项目基础信息;熟悉管理处各个部门工作流程;

　　17 按照物业服务现场质量指标与核查要求频次进行检查并记录;

　　18 每天合理安排项目各区域管理员的工作分配，并予以验证结果

　　19 每天对项目管理区域至少巡视1遍，工作情况和待办事项记录清新，并有跟踪处理结果。

　　20 定期组织部门内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成;会议记录完整，并报项目经理;

　　21 定期对本部门员工进行业务技能、基础知识等方面的培训，培训记录完整;

　　22 协助部门员工处理各类投诉，了解各类投诉处理进展;

　　23 各种报表(周、月报)及相关执行文件按公司规定时间节点上报;

　　24 每月5号前对上月各项归档资料进行审查一遍并及时归档

　　25客户回访每月完成诉求客户100%回访，并对各区域管理员的走访和回访记录予以抽查验证

　　26客户投诉被客户有效投诉一次

　　27 关于客户投诉的问题进行跟踪落实并及时回访客户

　　28 客户二次投诉至上级且有效

篇4：物业项目经理绩效指标及考核细则

　　物业项目经理绩效指标及考核细则

　　【项目经理】

　　序号 指标类别考核内容及标准分值权重

　　1现场管理指标质量绩效指标完成比例 指标中未列入项

　　2计划管理指标工作计划完成比例

　　3经营管理指标当期物业费现金流完成率预算完成比例

　　清欠预算完成率 成本减亏

　　4客户服务指标客户满意度月度考核随即抽8-15户，以电话调查取证，客户满意度不底于75%

　　客户投诉每月有效投诉事件数(依据物业管理手册投诉级别)，每月投诉不能多于5宗;

　　5员工管理员工离职率

　　6分包方管控问题处理及时率

　　7质量事故(一般质量事故、重大质量事故，具体界定依据物业管理手册)月发生数量

　　8其它临时性工作(含通知执行、相关领导临时安排的工作)未执行事件数 公文出错率不超过**%

篇5：物业保洁绩效考核KPI指标库计算标准

　　物业保洁绩效考核KPI指标库计算标准

　　目标 关键指标库 计算标准

　　①行为 1制服统一、深色皮鞋、佩戴工牌，服装整齐、干净、笔挺;目测衣物无污、无油、无破损、器械佩带整齐有序;

　　2不佩戴饰物(除婚戒)，口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露有个人物品;衣、帽(如有)、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐;

　　禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚;

　　3不留长发、蓄胡子、留长指甲，不留长鬓角，鬓发长不超过耳屏，发不过领，指甲以手掌向上不见为准或不得超过1mm，鼻毛不得长出鼻孔;

　　4值勤时精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂，站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距;

　　5做到“微笑服务”;口齿清晰/标准普通话/称呼正确/标准话述;表情自然，说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

　　6上班时不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报、发呆，不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品，值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客，及做其他与值班职责无关的事，禁止在公司所管物业范围内打麻将;不准借娱乐为名搞变相赌博;(一项一次扣5分)

　　7不得随地吐痰，乱丢杂物，不准说脏话、禁语，不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不得议论、讽刺、嘲笑、顶撞客人;(一项一次扣5分)

　　8客人问话或询问的问题涉及公司或行业秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”、“不行”、“不可以”。

　　9爱护各种器具，器材不得丢失、损坏、转借或随意携带外出;

　　10上班不迟到早退、不擅离职守、不串岗、不脱岗、不睡岗，不私自顶岗、换岗。交班记录完整。 满分100分，扣完为止。

　　未达标一项一次扣1分(除另标明)

　　②服务 室内清洁岗

　　1天花、风口、灯盆处要求无灰线条、无蜘蛛网、无黑灰印，灯盆处无指印。

　　2门、窗、玻璃的各个部位(角落)须擦抹到位，达到无灰尘、无指印、无污迹，用白布或白纸擦抹50CM无明显污迹。玻璃光洁明亮。

　　3地角线、墙面、开关盒(插座盒)无灰尘、无污迹，擦抹30CM无明显污迹。

　　4电脑、电话要求无污迹、无指印、无气味。

　　5办公台(电脑台)、沙发、书架(柜)、茶几、屏风及其它家私要求各个部位无灰尘、无污迹。

　　6垃圾篓内垃圾清理及时, 篓的外围无明显污迹，篓底处无灰印、无污迹。

　　7地面(地毯、地砖、木地板)无灰尘、无污迹、无脚印、无纸屑、无烟头、无牙签或其它杂乱物。

　　8洗手盆、热水器、台面要求无污迹、无水锈、无手印。

　　9洗手间茶水间地面、墙面要求无污迹、无水渍、无异味、无脚印。

　　10垃圾桶内垃圾不超过桶的2/3,且桶的表面无污迹、无附着物。

　　11洁具要求无污迹、无臭味、无黄斑。

　　大理石门框、玻璃门(墙)、墙面、腰线的清洁要求无灰尘、无污迹、。

　　12服务台、不锈钢烟灰缸、告示牌、铜字的清洁要求无灰尘、无污迹、无手印、不锈钢光洁明亮。

　　13灭火器、消火栓、防火门的清洁无灰尘、无污迹。

　　14电梯厅地面、走道地面无污迹、光洁明亮;电梯轿箱无污迹、无手印;防火通道、风机房地面要求无烟头、纸屑及杂物。

　　15营业厅玻璃门(墙)、大理石墙面、填单台、储蓄台要求无污迹、无手汗印、光洁明亮。

　　16营业厅资料柜、沙发、茶机、圆椅、值班桌、饮水机、花树、伞架、终端机、不锈钢栏杆、圆柱、方柱、告示牌要求无灰、无指印、无污迹。

　　17营业厅地面无烟头、纸屑，无污迹、无灰尘、光洁明亮。

　　外围清洁岗

　　1庭院地面：未见烟头、杂物。

　　2伸缩门、玻璃门、大理石墙面：无灰尘、无污渍、无手印、光洁明亮。

　　3绿化带：无杂草、无垃圾、长势良好、无病虫害。

　　4护栏：无积尘、无污渍、无杂物。

　　5垃圾桶(果皮箱)：垃圾桶内垃圾不超过桶的1/2,且桶的表面无污迹、无附着物。

　　专项保养岗

　　1目视石材地面无灰尘、污迹。

　　2目视石材地面可映出照明灯管之轮廓，半米之内可影出人体轮廓。

　　3操作现场要竖立“正在清洁”、“小心地滑”等告示牌，以便客户注意并予配合。

　　4地毯清洁后，要求无污迹、无损坏。

　　5地板打蜡抛光要光亮整洁、自然镜面可达到90%以上，感观效果特佳。

　　6水池由卫生部门化验合格(如果需要)水清澈洁净。

　　7开荒验收标准

　　(1)玻璃：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁静。

　　(2)卫生间：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。

　　(3)地面：木地板无胶渍、洁净，瓷砖无尘土、无漆点、涂料、无水泥渍、有光泽，大理石无污渍、无胶点、光泽度高。

　　(4)门板、门框：手摸光滑、无污渍、沿口出无尘土、无死角，有光泽。

　　(5)地脚线：无尘土、洁净、无胶迹。

　　(6)灯盆、风口：无灰尘、无污渍、无手印、灯具洁净光亮。

　　(7)办公台(电脑台)、沙发(椅)、书架(柜)、茶几、屏风及其它家私: 无尘土、无污渍、无手印、无涂料点、无胶迹、洁净光亮。

　　(8)沙发(椅)：洁净、无灰尘、无污渍。

　　(9)地毯：干净无灰尘、无垃圾、无明显污渍。

　　绿化美化岗

　　1室内绿化无枯枝败叶，无虫害，无污渍，无灰尘，无滴水溢水

　　2室外绿化整体长势良好，无杂草，无干旱缺水，无病虫害。

　　3修整面规整，无斑秃、枯死，无超长。

　　消杀岗

　　1消杀药物采用市爱委会规定的各种药剂。

　　2每年的1-4、11-12月中，每月应进行至少2次以上的灭蚊、蝇、蟑螂虫消杀工作。

　　3作业前一个工作日通知行政部，在合适的位置放置告示牌。

　　4穿戴好防护衣帽。

　　5在作业前指定地点加药。

　　6喷杀作业时不能将药液喷在扶手或办公区的门面上。餐厅喷杀时作业时不能将药液喷在食品和器具上。严禁在客户出入高峰期喷杀。办公室配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意：关闭门窗及中央空调。将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。

　　7灭鼠工作每月应进行2次。

　　8灭鼠夹药附近放置明显的警示牌。

　　网点清洁岗

　　1网点清洁岗指标参照室内、外围、绿化、消杀岗相关指标。

　　机具操作岗

　　1是否检查机械完好正常，配件适合齐全充足。

　　2是否违规操作以烧坏机具。

　　3 保养机具措施是否得当，是否按机具说明保养。

　　4电源线有无破损，是否定期上油。

　　5作业结束后是否净机收仓。 各岗位满分100分，扣完为止。

　　未达标一项一次扣1分(除另标明)

　　③学习 1公司各项规章制度掌握清楚，抽查提问回答正确率≥90%;30分

　　2公司各项规章制度学习与培训考试成绩≥90;30分

　　3公司内部举办的有关员工素质提升类培训考核成绩≥90;20分

　　4各项培训与学习参与率100%;20分 满分100分，达标即得分

　　④其他 1当月被客户有效投诉的，且造成较坏影响的

　　2与客户发生争吵的

　　3当月被客户通报批评的，

　　4对于错误情节特别严重的/被新闻单位曝光造成较大不良社会影响的，(一次扣除当月绩效80%记入总分)

　　5当月被客户嘉奖的，

　　6当月被客户通报表扬的

　　7受到公司内部书面表扬的

　　8对于受奖情节特别优异的/被新闻单位曝光造成轰动效应的，(一次将当月绩效120%记入总分) 书面报告一次±5分(除另标明)

　　⑤管理 1正确制定工作计划，工作布置、排班与内部组织协调无失误，

　　2日常检查即时，无遗漏，表单记录无过错，

　　3部门档案资料管理无缺项，无错误，

　　4部门设备器材管理无丢失、无损坏(正常损耗除外)，

　　5组织会议及时，记录无误

　　6各项工作预案及时，无误，

　　7每月至少二次与客户及时沟通工作情况，

　　8领导交办的其他任务响应及时，完成。 满分100分，扣完为止。未达标一项一次扣2分

　　⑥团队 员工满意度调查部门得分平均分即为成绩 满分100分

　　⑦培训 培训覆盖100%

　　培训合格100%

　　培训计划完成100% 满分100分，扣完为止。未达标一项一次扣10分