物业员工手册沟通与申诉

　　物业员工手册沟通与申诉

　　第二章沟通与申诉

　　1.十二条沟通渠道

　　1.1(上级经理)门户开放

　　公司倡议所有经理人员"门户开放"，欢迎员工直接提出想法和疑问，同时也要求经理人员主动关注下属的想法和情绪。

　　1.2吹风会

　　高层管理人员面向基层，关注一线，让员工及时了解公司业务发展方向及动态，并现场解答员工关心的问题。

　　1.3公司人力资源部

　　公司人力资源部，接受和处理员工表达的想法、意见和建议，保证在正常工作日36小时内给予答复，并为员工的身份保密。

　　1.4我与总经理有个约会

　　如员工需要与公司高层管理人员单独面谈，可以通过公司人力资源部提出申请，人力资源部保证在正常工作日36小时内给予答复。

　　1.5工作面谈

　　新员工转正、员工调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及员工提出辞职等情形下，员工上司都将与员工进行面谈，了解情况，听取意见。

　　1.6工作讨论和会议

　　公司提倡团队工作模式，团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观。公司的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论和会议倾听团队的意见，共同分享成功。

　　1.7E-MAIL给任何人

　　当面对面的交流不适合时，员工可以给任何人发送邮件，以迅速反映问题或解决工作中的疑惑。电子邮件应简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。

　　1.8员工申诉通道

　　当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他员工违反《员工职务行为准则》的行为，可以通过申诉通道进行投诉和检举揭发(参阅2.申诉程序)。

　　1.9员工满意度调查　　公司通过定期的不记名意见调查向员工征询对公司业务、管理等方面的意见，了解员工对工作环境的整体满意程度，员工可按照自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。

　　1.10公司的信息发布渠道

　　公司有网站、周刊、业务简报、公告板等多种形式的信息发布渠道，员工可以方便、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事件、通知。

　　2.申诉程序

　　2.1原则上，各级管理人员、公司人力资源部、直至公司总经理均是申诉对象。

　　2.2当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道向公司申诉：

　　(1)公司鼓励员工逐级反映情况，或者直接向部门负责人或所在公司总经理申诉;

　　(2)当员工认为不方便通过申诉渠道

　　(1)申诉时，也可通过职委会申诉;

　　(3)从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董事长申诉，但当员工坚持认为有必要时，仍可直接向集团总经理或董事长申诉。

　　2.3申诉方式可选用面谈和书面两种形式;如选用书面方式，申诉书必须具名，否则不予受理。

　　2.4各级责任人或责任部门在接到员工申诉后，将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部，员工如果对处理决定不满意可继续向更高一级经理或部门申诉。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业沟通管理制度范文

　　物业沟通管理制度范文，提供了物业沟通管理规定范本素材，包含物业沟通服务工作规定、物业沟通工作纪律、权限与沟通效果检验和物业沟通工作重大事项报告制度三项内容。

　　一、沟通服务工作规定

　　1.为规范物业公司(以下简称“公司”)的沟通服务工作，加强公司与特定对象的交流和沟通，增进其对公司的了解和认同，促进公司与沟通对象之间的良性关系，更好地为沟通对象进行服务，结合公司具体情况，制订本制度。

　　2.本制度所称特定对象，是指公司沟通工作人员在工作中面对的机构和个人，包括但不限于：

　　(1)小区业主。

　　(2)业主委员会及其成员。

　　(3)业主大会。

　　(4)施工单位及其成员。

　　(5)开发商及其成员。

　　(6)各级主管部门。

　　3.在沟通服务工作中，应遵循以下基本原则：

　　(1)公平、公正、公开原则公司人员在进行沟通服务工作中，应严格遵循公平、公正、公开原则，不得实行差别对待政策。

　　(2)诚实守信的原则公司工作人员的沟通服务工作应客观、真实和准确，不得有虚假记载和误导性陈述。

　　(3)保密原则公司相关的沟通服务工作人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开重大信息。

　　(4)高效低耗原则在进行沟通服务的工作中，各管理处应充分注意提高工作效率，降低接待的成本。

　　(5)互动沟通原则沟通服务工作人员应主动听取沟通对象的意见、建议，实现双向沟通，形成良性互动。

　　4.公司各项目负责人为沟通服务工作的责任人，服务中心是负责沟通服务工作的职能部门，其他部门根据实际需要进行沟通服务工作。

　　5.公司从事沟通服务工作的人员需要具备以下素质和技能：

　　(1)全面了解公司各方面情况。

　　(2)具备良好的知识结构，熟悉物业服务的运作机制和规章制度。

　　(3)具有良好的沟通和协调能力。

　　(4)具有良好的品行，诚实守信。

　　6.管理处进行沟通服务工作应建立备查登记制度，对接受或邀请对象的调研、沟通、采访及宣传等活动予以详细记载。至少应记载以下内容：

　　(1)活动参与人员、时间、地点、方式。

　　(2)沟通的详细内容。

　　(3)未公开重大信息泄密的处理过程及责任承担(如有)。

　　(4)其他内容。

　　二、沟通工作纪律、权限与沟通效果检验

　　1.沟通人员工作纪律

　　沟通工作人员应遵守以下工作纪律。

　　(1)坚持公平、公正、公开的原则，一切以公司利益为中心，不准徇私舞弊、滥用职权。

　　(2)待人礼貌，举止文明，用语规范，不准盛气凌人，态度粗暴。

　　(3)认真履行沟通工作职责，提高办事效率，不准无故拖延、敷衍、推诿。

　　(4)公司工作人员的沟通服务工作应客观、真实和准确，不得有虚假记载和误导性陈述。

　　(5)严格遵守保密规定，公司相关的沟通服务工作人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开重大信息。

　　(6)重大事项的沟通要坚持上一级主管领导审批制度，并及时汇报沟通结果。

　　2.沟通人员工作权限

　　(1)一般性的沟通服务工作，沟通人员可以在沟通职责范围内主动与沟通对象进行沟通。

　　(2)沟通服务工作中，在不违背公司利益的前提下，工作人员可以自主把握工作方式、方法。

　　(3)在沟通服务工作中，如沟通内容涉及公司机密，需报请上一级主管领导批准。

　　(4)重大事项的沟通服务工作，需要报请上一级主管领导批准。

　　(5)沟通工作人员的沟通服务工作必须有利于促进工作，完善公司形象。

　　3.沟通服务的检验

　　(1)凡重大事项的沟通服务、工作日程安排的沟通服务、沟通服务后沟通对象有重要反馈的沟通服务须进行检验。

　　(2)凡重大事项的沟通服务须报请上一级领导批准。

　　(3)沟通服务的检验方式：查沟通服务记录和对沟通对象进行回访。

　　(4)沟通服务的检验要求

　　1)重大事项的沟通服务要保存批准记录。

　　2)要保存好沟通服务记录。

　　3)电话沟通要保存好电话记录。

　　(5)沟通服务工作纳入品质部的年度检查范畴，凡沟通服务工作未按要求完善相关资料、沟通服务工作效果差、对公司造成不良影响的，将予以不同程度的处罚。

　　三、沟通工作重大事项报告制度

　　为使沟通工作有效实施，并对重大事项加以控制，制订本制度。

　　1.沟通工作重大事项报告制度的程序

　　报告必须按内容对口、逐级进行。沟通服务工作人员向上一 级领导请示报告、管理处经理向公司分管副总经理或总经理请示报告。

　　2.沟通工作重大事项报告的内容

　　(1)按照上级部署和要求，需要本单位加以贯彻落实的重要事项。

　　(2)事关公司改革发展的重要事项。

　　(3)按规定应向上级领导报告或对全公司可能有重大影响的事项。

　　(4)其他应当请示报告的重要事项。

　　各管理处可自定本管理处需请示报告的内容。

　　3.请示报告的形式

　　请示报告根据内容和时间要求的不同，可分别采取书面、电话、网络或口头等形式进行。紧急、重大问题应立即以电话形式先行报告。

　　4.请示报告的要求

　　阶段性工作定期请示报告;紧急及特殊问题即时请示报告;影响重大、事关全局的问题立即请示报告;需进一步了解清楚的，先行报告初步情况及采取的措施，详细情况随后报告。

　　请示报告，内容应真实准确，言简意赅。

　　5.请示报告的责任

　　(1)各管理处必须及时准确地向公司主管领导请示报告沟通工作重大问题，做到客观真实，渠道畅通，传递迅速。

　　(2)各管理处应根据本制度精神，建立沟通工作重大事项报告制度，由各管理处负责人为第一责任人，负责将本管理处沟通工作重大事项向公司领导请示报告。凡发生重要情况迟报、漏报和瞒报的，按照有关规定追究直接责任人的责任。

篇3：沟通工作制度

　　1.沟通人员工作纪律

　　沟通工作人员应遵守以下工作纪律。

　　(1)坚持公平、公正、公开的原则，一切以公司利益为中心，不准徇私舞弊、滥用职权。

　　(2)待人礼貌，举止文明，用语规范，不准盛气凌人，态度粗暴。

　　(3)认真履行沟通工作职责，提高办事效率，不准无故拖延、敷衍、推诿。

　　(4)公司工作人员的沟通服务工作应客观、真实和准确，不得有虚假记载和误导性陈述。

　　(5)严格遵守保密规定，公司相关的沟通服务工作人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开重大信息。

　　(6)重大事项的沟通要坚持上一级主管领导审批制度，并及时汇报沟通结果。

　　2.沟通人员工作权限

　　(1)一般性的沟通服务工作，沟通人员可以在沟通职责范围内主动与沟通对象进行沟通。

　　(2)沟通服务工作中，在不违背公司利益的前提下，工作人员可以自主把握工作方式、方法。

　　(3)在沟通服务工作中，如沟通内容涉及公司机密，需报请上一级主管领导批准。

　　(4)重大事项的沟通服务工作，需要报请上一级主管领导批准。

　　(5)沟通工作人员的沟通服务工作必须有利于促进工作，完善公司形象。

　　3.沟通服务的检验

　　(1)凡重大事项的沟通服务、工作日程安排的沟通服务、沟通服务后沟通对象有重要反馈的沟通服务须进行检验。

　　(2)凡重大事项的沟通服务须报请上一级领导批准。

　　(3)沟通服务的检验方式：查沟通服务记录和对沟通对象进行回访。

　　(4)沟通服务的检验要求

　　1)重大事项的沟通服务要保存批准记录。

　　2)要保存好沟通服务记录。

　　3)电话沟通要保存好电话记录。

　　(5)沟通服务工作纳入品质部的年度检查范畴，凡沟通服务工作未按要求完善相关资料、沟通服务工作效果差、对公司造成不良影响的，将予以不同程度的处罚。

篇4：沟通工作重大事项控制制度

　　为使沟通工作有效实施，并对重大事项加以控制，制订本制度。

　　1.沟通工作重大事项报告制度的程序

　　报告必须按内容对口、逐级进行。沟通服务工作人员向上一 级领导请示报告、管理处经理向公司分管副总经理或总经理请示报告。

　　2.沟通工作重大事项报告的内容

　　(1)按照上级部署和要求，需要本单位加以贯彻落实的重要事项。

　　(2)事关公司改革发展的重要事项。

　　(3)按规定应向上级领导报告或对全公司可能有重大影响的事项。

　　(4)其他应当请示报告的重要事项。

　　各管理处可自定本管理处需请示报告的内容。

　　3.请示报告的形式

　　请示报告根据内容和时间要求的不同，可分别采取书面、电话、网络或口头等形式进行。紧急、重大问题应立即以电话形式先行报告。

　　4.请示报告的要求

　　阶段性工作定期请示报告;紧急及特殊问题即时请示报告;影响重大、事关全局的问题立即请示报告;需进一步了解清楚的，先行报告初步情况及采取的措施，详细情况随后报告。

　　请示报告，内容应真实准确，言简意赅。

　　5.请示报告的责任

　　(1)各管理处必须及时准确地向公司主管领导请示报告沟通工作重大问题，做到客观真实，渠道畅通，传递迅速。

　　(2)各管理处应根据本制度精神，建立沟通工作重大事项报告制度，由各管理处负责人为第一责任人，负责将本管理处沟通工作重大事项向公司领导请示报告。凡发生重要情况迟报、漏报和瞒报的，按照有关规定追究直接责任人的责任。

篇5：物业与业主沟通机制

　　物业与业主沟通机制

　　物业与业主沟通机制是指在物业管理过程中，为保障业主与物业服务企业之间的有效沟通，提高物业管理服务质量，所建立的一系列规范和措施。

　　01　建立沟通平台

　　1. 设立物业服务中心：在小区内设立专门的物业服务中心，提供一站式服务，方便业主办理各项事务。

　　2. 建立业主微信群：邀请业主加入微信群，及时发布小区公告、通知、活动等信息，方便业主之间沟通交流。

　　3. 定期召开业主大会：根据小区实际情况，定期组织召开业主大会，汇报物业管理情况，听取业主意见和建议。

　　4. 设立业主信箱：在小区内设置业主信箱，收集业主的意见、建议和投诉，便于物业公司及时了解业主需求。

　　02　沟通内容与流程

　　1. 反馈投诉：业主可通过电话、微信、信箱等方式向物业公司反馈投诉。物业公司应在收到投诉后24小时内予以回复，并及时安排工作人员处理。

　　2. 定期回访：物业公司应定期对业主进行回访，了解业主对物业管理服务的满意度，以及业主的需求和建议。

　　3. 公告通知：物业公司应定期发布小区公告、通知，如停电、停水、维修等，以便业主提前做好准备。

　　4. 建议与意见收集：物业公司应主动向业主收集意见和建议，包括设施设备改造、绿化提升、活动举办等，以便改进物业管理服务。

　　5. 紧急事件沟通：发生紧急事件时，如自然灾害、安全事故等，物业公司应立即启动应急预案，并及时向业主通报情况，组织业主疏散、救援等。

　　03　沟通技巧与礼仪

　　1. 态度诚恳：物业公司工作人员在与业主沟通时应保持诚恳、友好的态度，避免语气强硬、态度恶劣。

　　2. 语言规范：使用规范、简练、易懂的语言与业主沟通，避免使用专业术语或复杂语句。

　　3. 倾听与回应：在沟通过程中，学会倾听业主的意见和需求，给予积极回应，让业主感受到被重视。

　　4. 尊重隐私：在沟通过程中，要尊重业主的个人隐私，避免随意打听业主的个人信息。

　　5. 保持中立：在沟通过程中，要保持中立，避免偏袒一方，造成业主的不满。

　　04　沟通效果评估与改进

　　1. 满意度调查：定期开展业主满意度调查，评估业主对物业公司沟通机制的满意度，以及物业管理服务的整体满意度。

　　2. 意见与建议整理：整理业主在沟通过程中提出的意见和建议，分析存在的问题和需改进之处。

　　3. 改进措施制定：根据满意度调查结果和意见建议，制定针对性的改进措施，不断提高物业管理服务质量。

　　4. 持续优化：在不断实践和总结的基础上，持续优化物业与业主沟通机制，使之更加完善、高效。

　　通过以上物业与业主沟通机制的建立和实施，可以有效地增进物业公司与业主之间的沟通与了解，提高物业管理服务质量。同时，也能为业主营造一个和谐、温馨的居住环境。