CC物业管理处主管级能力模型

编辑:物业经理人2024-02-21

职位	工程主管（专员、管理员）秩序主管（专员、管理员）、客服主管（专员、管理员）、综合事务主管（管理员）、保洁主管（管理员）、园艺主管（管理员）
核心能力要求
能力标签	内涵界定	职位能力要求
		等级	能力要求
创新	优化创新：基于目前，能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上，打破常规思维，对工作提出富有新意的改进措施	D	■ 具备不断改进工作的紧迫感
			■ 为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进
	突破创新：基于未来，为了构建差异化的核心竞争优势，能够利用突破性思维，有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力		■ 对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议

客户	客户维系：能够始终以客户满意为导向，理解客户需求（客户价值主张），并采取有效的措施快速响应客户需求，建立起良好、稳定的客户关系	D	■ 以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部客户和外部客户
			■ 展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的客户服务技巧，快速对客户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决客户困难
	客户超越：能够始终以客户价值		■ 主动收集和传递客户需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出客户期望的客服方案
			■ 帮助与指导下属解决客户服务中遇到的难题
			■ 起草和总结优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务模式和方案，提升所在团队的客户服务能力
			■ 响应并满足公司内部客户提出的需求
学习	自我成长：能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能，并积极深思自省、内在升华，从而提升自身能力发展	D	■ 较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法
			■ 重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家
	组织成长：能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能，并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围，促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢		■ 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围
诚信	内部诚信：对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺	D	■ 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定
			■ 对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围
	外部诚信：对客户/伙伴能够坚持职业操守，建立公开、透明、互信、互利的业务关系		■ 在对客户和组织负责的基础上，对客户提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理
执行	个人执行：对工作具有责任心，并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务，提高个人的工作效率，并勇于实践、勇于实现	D	■ 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度
			■ 协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果
	团队执行：对团队的执行结果负责，制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成，提高团队的工作效率		■ 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报

专业能力要求
客户服务专业能力（适用于客服主管、专员、管理员）
能力标签	内涵界定	职位要求
		等级	能力要求
洞察需求	能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分的现有需求和潜在需求	Si	n通过多元化的方式，主动收集项目中客户的潜在的不明确的需求信息
			n结合项目内客户特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响
			n在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入
服务策划	能够根据不同的项目特点和洞察的客户需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程，并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化	Si	n在深入挖掘项目内客户潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书
			n 在深入挖掘项目内客户潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书
			n在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程
快速响应	能够在第一时间对客户的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务产品和方案	Si	n针对项目内客户的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案
			n及时跟进内部客户需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施
			■ 及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度
自我调节	能够进行有效的自我心理解压，维持积极良好的工作状态，同时，面对客户能够清晰地定位自我角色，对客户始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性	Sa	n指导下属在明确的自我角色定位的基础上，持续，稳定地展现愉悦地服务客户的精神面貌
			n控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，并尝试通过优化现状，优化流程以减少客户某些投诉和抱怨的现象，来预防压力源
			n指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力；并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理
客户沟通影响	能够积极倾听、理解客户的观点，准确向客户传递信息，从而使客户接受观点并采取相应的行为	Sa	n始终保持在细分市场/区域内关键客户面前的物业的专业形象
			n通过会议、函件等方式积极获取细分市场/区域关键客户对于服务品质、合作意向以及重大投诉等的相关信息，深入洞察关键客户的价值诉求点及期望
			n熟练利用各种沟通技巧和方式，采用灵活的沟通策略，整合细分市场/区域内相关资源，根据客户需求，努力打动客户
			■ 客户对沟通结果非常满意，并采取相应的行动
客户关系维系	准确识别所在岗位的关键客户，在分析关键客户相关特征的基础上，积极维护客户关系	Si	n准确识别项目内的关键客户，列出关键客户清单
			n重点关注关键客户，及时发觉关键客户的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键客户并使其满意公司的服务
			n通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键客户相关信息，汇总信息分析获得关键客户的基本特征

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：CC物业分公司主管级关键员工能力模型

职位	经营管理专员、工程管理专员、资深业务经理、高级工程主管、高级客服主管、高级品质主管、人力资源规划专员、培训管理专员
核心能力要求
能力标签	内涵界定	职位能力要求
		等级	能力要求
创新	1.优化创新：基于目前，能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上，打破常规思维，对工作提出富有新意的改进措施	C	■具备改善团队工作绩效的紧迫感；
			■结合自身的专长及经验，整合多方面的信息和资源，积极推动创新想法的落地，从而提升部门或者团队的工作效率和工作质量；
	2.突破创新：基于未来，为了构建差异化的核心竞争优势，能够利用突破性思维，有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力		■推行公司创新机制及制度，激发团队的创新意识，鼓励团队内的创新行为，并思考和适时总结反馈创新成果；
			■ 结合自身工作，对公司运作及未来发展方向提出新的想法和建议。
客户	1.客户维系：能够始终以客户满意为导向，理解客户需求（客户价值主张），并采取有效的措施快速响应客户需求，建立起良好、稳定的客户关系	C	■ 以提升公司整体服务品牌形象为导向，与客户委员会建立良好的关系，督促指导管理处员工提高服务水平，识别有价值的潜在客户需求并与其他管理处和分公司分享，并在本小区内推广适合的新的客户服务模式和方案；
			■宣导公司的客户服务理念，执行公司客户服务制度，监督下属的客户服务质量，并处理客户投诉案例；
	2.客户超越：能够始终以客户价值		■制定区域内的客户服务模式和方式并建立分公司平台的分享机制，提升公司整体客户服务能力；
			■ 快速响应公司内部客户的需求并能从工作实际出发提出系统的内部客户需求解决方案。
学习	1.自我成长：能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能，并积极深思自省、内在升华，从而提升自身能力发展	C	■ 持续的学习欲望，及时了解并掌握物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；
			■ 灵活运用各种培训方式与管理技巧，引导、激励下属员工学习，规划其发展方向，并提供专业的指导；
	2.组织成长：能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能，并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围，促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢		■积极推动公司制定的学习机制和政策，监督下属员工的学习进程及培训效果，推动知识在组织内的传播，提升下属员工的业务能力，进而提升团队整体业务素质。
诚信	1.内部诚信：对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺	C	■正确理解组织诚信价值体系和相关制度，并指导员工正确理解组织诚信价值体系和相关制度；
			■理解和信任员工，关注和维护员工合法利益；
	2.外部诚信：对客户/伙伴能够坚持职业操守，建立公开、透明、互信、互利的业务关系		■组织员工（和自我）与客户建立互尊互敬的信任关系，树立以专业和品质为核心的诚信品牌。
执行	1.个人执行：对工作具有责任心，并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务，提高个人的工作效率，并勇于实践、勇于实现	C	■以达成公司卓越的服务品质为目的，严格执行公司的制度，并对下级作出制度解释；
			■ 计划部门工作，协调各方面资源，积极推动工作的达成，并在各关键节点上给予特别关注；提供下属所需要的资源和帮助；
	1.团队执行：对团队的执行结果负责，制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成，提高团队的工作效率		■传达公司的榜样精神，并积极配合带头执行制度；保持制度执行过程中充分，持续地沟通；
			■ 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；总结本职和下属的执行情况，并分析存在的问题和提出可能的优化措施，及时向上级汇报。
专业能力要求
客户服务专业能力（适用于高级客服主管）
能力标签	内涵界定	职位要求
		等级	能力要求
洞察需求	能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分的现有需求和潜在需求	Sa	n运用多种专业研究方式（最佳实践研究、行业报告、标杆研究等），主动收集细分市场（区域）内客户未来的需求信息
			n对收集的信息进行深入、全面的统计分析，必要时整合公司内外相关资源（其它部门、行业协会等），组织团队共同分析
			■在分析的基础上前瞻性地挖掘客户未来的需求其价值，并标准化这些需求，为细分市场（区域）内服务产品的创新提供前期的研发资源
服务策划	能够根据不同的项目特点和洞察的客户需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程，并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化	Si	n在深入挖掘项目内客户潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书
			n在深入挖掘项目内客户潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书
			n在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程
快速响应	能够在第一时间对客户的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务产品和方案	Si	n针对项目内客户的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案
			n及时跟进内部客户需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施
			■ 及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度
自我调节	能够进行有效的自我心理解压，维持积极良好的工作状态，同时，面对客户能够清晰地定位自我角色，对客户始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性	Sb	n基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位
			n从容地面对客户，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对客户的心理预防，同时有效控制下属的情绪
			n善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去
客户沟通影响	能够积极倾听、理解客户的观点，准确向客户传递信息，从而使客户接受观点并采取相应的行为	Si	n在公司规范的基础上，重视与项目关键客户的每一次沟通，展现服务形象
			n主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键客户所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键客户的期望
			n使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向客户传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通
			n客户对沟通结果表示满意
客户关系维系	准确识别所在岗位的关键客户，在分析关键客户相关特征的基础上，积极维护客户关系	Si	n准确识别项目内的关键客户，列出关键客户清单
			n重点关注关键客户，及时发觉关键客户的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键客户并使其满意公司的服务
			n通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键客户相关信息，汇总信息分析获得关键客户的基本特征
市场拓展专业能力（适用于市场发展专员）
能力标签	内涵界定	职位要求
		等级	能力要求
市场调研与分析	能够准确、全面地收集市场相关信息，科学、规范地研究市场格局与发展趋势，并为整个组织理解市场、拟定策略提供科学、准确的市场决策依据	Ma	n不但掌握全面的调研分析方法和工具，而且根据组织发展战略、行业特征、市场管理要求，积极开展优化和创新调研分析方法和工具，建立市场调研分析体系
			n利用敏锐的商业敏感性和和商业直觉，从表面市场信息和调研分析内容中可以全面透视、预测和判断，发现更深层次的市场动向
市场策划	基于市场调研与分析，结合目前状况和未来战略，能够拟定组织整体（或当地区域）市场发展策略、原则、框架和规则，并能够依此为组织各项市场工作提供纲领性指导和监督	Mi	n更加深入理解组织未来战略要求和目前市场现状，掌握更加丰富的市场策划的方法和工具，主动独立开展策划分析工作，并指导和协助他人开展策划分析的基础工作，并完成绝大部分策划分析任务
			n积极对组织现有市场资源的投入、产出等配置进行较为全面的分析，并依此初步拟定出市场资源投入标准、服务产品方案、市场销售流程标准等市场策略、原则和框架
			n按照组织市场策略、原则和框架对他人开展市场管理的各项工作提出指导性建议
渠道与客户管理	根据市场发展策略和原则，能够有效地识别渠道与目标客户价值，建立渠道与目标客户分级管理体系，有效改善渠道与目标客户管理工作的效率和质量	N/A


商务谈判	设立清晰的谈判目标，在准确理解谈判关键点和关键人物的基础上，有效运用专业知识和谈判技巧，通过各种沟通手段为公司争取良好的合作条件，维护公司利益，同时达成谈判双方的最终共赢	N/A


商务推介	在准确理解推介对象的商业诉求的基础上，有针对性地准备商务推介材料和开展商务推介活动	N/A

项目信息管理	能够通过多种渠道广泛收集项目相关信息，对所收集的信息进行分析、判断、定期跟踪及共享，为公司获取更多的商业机会及项目的商业决策奠定基础	N/A


市场拓展专业能力（适用于资深业务经理）
能力标签	内涵界定	职位要求
		等级	能力要求
市场调研与分析	能够准确、全面地收集市场相关信息，科学、规范地研究市场格局与发展趋势，并为整个组织理解市场、拟定策略提供科学、准确的市场决策依据	Mb	n积极掌握基本的调研分析方法和工具，学习和熟悉调研分析方法，在他人的指导和协助下，主动完成整体调研某一局部调研分析任务
			n具有主动关注市场信息细节的意识（市场信息细节如，政策法规、人文经济环境、行业趋势、竞争格局等），主动积极、全面详尽的从各种信息渠道收集相关市场信息，并对市场信息进行识别、筛选和简单分析
市场策划	基于市场调研与分析，结合目前状况和未来战略，能够拟定组织整体（或当地区域）市场发展策略、原则、框架和规则，并能够依此为组织各项市场工作提供纲领性指导和监督	N/A


渠道与客户管理	根据市场发展策略和原则，能够有效地识别渠道与目标客户价值，建立渠道与目标客户分级管理体系，有效改善渠道与目标客户管理工作的效率和质量	Mi	n明确市场策略后，积极深入分析目标客户群体特征，并主动指导和协助他人完成渠道分析，识别出有价值的有效合作渠道
			n组织和协助渠道和目标客户群体分级管理体系，优化和完善各级渠道和目标客户群体的规则和标准
			nn积极开展渠道建设和目标客户关系维系，不断挖掘渠道和目标客户价值，特别是已有客户的二次潜在需求挖掘，积极对中级渠道和目标客户进行价值挖掘、关系维系
商务谈判	设立清晰的谈判目标，在准确理解谈判关键点和关键人物的基础上，有效运用专业知识和谈判技巧，通过各种沟通手段为公司争取良好的合作条件，维护公司利益，同时达成谈判双方的最终共赢	Mi	n参与谈判目标的确定，具备一定的商业敏感度，洞察客户决策的关键人物及关键环节，牢牢把握谈判的关键点
			n谈判过程中从服务客户的立场出发，从公司内部寻求专业帮助，以专业精神打动客户
			n初步达成谈判目标，为公司争取良好的合作条件
商务推介	在准确理解推介对象的商业诉求的基础上，有针对性地准备商务推介材料和开展商务推介活动	Ma	n通过多元化的方式收集客户相关信息，准确把握客户商业诉求，且快速将公司的服务产品与之相匹配
			n根据客户的商业诉求，有针对性准备商务推介材料，且精心准备客户可能感兴趣的服务产品相关材料，并对客户可能提出的挑战做好充足的准备
			n积极引导客户，适时向客户推出更多的能够满足其现有需求的服务
			n推介活动完成后建立、优化公司服务推介的材料和流程，规范市场人员商务推介行为，标准化公司商品推介活动
项目信息管理	能够通过多种渠道广泛收集项目相关信息，对所收集的信息进行分析、判断、定期跟踪及共享，为公司获取更多的商业机会及项目的商业决策奠定基础	Ma	n根据公司整体市场开发策略，规划信息收集渠道和信息收集方法，形成多渠道多方法、重点突出、张驰并进的项目信息收集方法，并指导其他同事收集项目信息
			n高效分析项目信息，从中发现物业管理市场发展规律及方向，为市场规划工作提供一手的参考材料
			n根据公司的客户定位和公司的资源布局，建立项目信息的准入和承接标准的分析框架，明确项目的归类体系，并指导员工根据标准进行项目信息判断筛选

精彩专栏

更多专栏分类

CC物业管理处主管级能力模型

精彩专栏

相关人事制度