| 职位 |
经营管理助理、人力资源助理、出纳、前台、司机 |
| 核心能力要求 |
| 能力标签 |
内涵界定 |
职位能力要求 |
| 等级 |
能力要求 |
| 创新 |
1.优化创新：基于目前，能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上，打破常规思维，对工作提出富有新意的改进措施 |
E |
■ 灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解决，赢得客户的满意 |
| 2.突破创新：基于未来，为了构建差异化的核心竞争优势，能够利用突破性思维，有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力 |
■ 具有设身处地为客户解决问题的责任感 |
| 客户 |
1.客户维系：能够始终以客户满意为导向，理解客户需求（客户价值主张），并采取有效的措施快速响应客户需求，建立起良好、稳定的客户关系 |
E |
■ 以服务客户、客户满意为导向，准确理解客户的需求，并快速高效响应，在无法及时满足客户需求时协调内部资源，跟进进展并取得客户的理解，给与回应 |
| ■ 展现基本的服务礼仪，与客户坦诚的交流，并能主动关心客户的不便与困难，帮助客户解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的客户关系 |
| 2.客户超越：能够始终以客户价值 |
■关注服务细节，提供超出客户期望的个性化服务 |
| ■ 为管理处其他成员传递典型的客户需求信息 |
| 学习 |
1.自我成长：能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能，并积极深思自省、内在升华，从而提升自身能力发展 |
E |
■ 良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容 |
| ■ 在平时的工作中总结服务客户的经验、吸取教训、不断积累 |
| 2.组织成长：能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能，并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围，促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢 |
■ 乐于与别人分享自己的业务知识与经验 |
| 诚信 |
1.内部诚信：对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺 |
E |
■ 积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度 |
| ■ 对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业 |
| 2.外部诚信：对客户/伙伴能够坚持职业操守，建立公开、透明、互信、互利的业务关系 |
■ 主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的方式快速响应客户需求 |
| 执行 |
1.个人执行：对工作具有责任心，并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务，提高个人的工作效率，并勇于实践、勇于实现 |
E |
■ 主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议 |
| ■ 严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作 |
| 2.团队执行：对团队的执行结果负责，制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成，提高团队的工作效率 |
■ 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度 |
|
|
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篇2：CC物业分公司主管级关键员工能力模型
| 职位 |
经营管理专员、工程管理专员、资深业务经理、高级工程主管、高级客服主管、高级品质主管、人力资源规划专员、培训管理专员 |
|
| 核心能力要求 |
|
| 能力标签 |
内涵界定 |
职位能力要求 |
|
| 等级 |
能力要求 |
|
| 创新 |
1.优化创新：基于目前，能够在不断完善现有工作规范化和标准化的基础上，打破常规思维，对工作提出富有新意的改进措施 |
C |
■具备改善团队工作绩效的紧迫感； |
|
| ■结合自身的专长及经验，整合多方面的信息和资源，积极推动创新想法的落地，从而提升部门或者团队的工作效率和工作质量； |
|
| 2.突破创新：基于未来，为了构建差异化的核心竞争优势，能够利用突破性思维，有效培育应对未来挑战和阻碍的经营能力 |
■推行公司创新机制及制度，激发团队的创新意识，鼓励团队内的创新行为，并思考和适时总结反馈创新成果； |
|
| ■ 结合自身工作，对公司运作及未来发展方向提出新的想法和建议。 |
|
| 客户 |
1.客户维系：能够始终以客户满意为导向，理解客户需求（客户价值主张），并采取有效的措施快速响应客户需求，建立起良好、稳定的客户关系 |
C |
■ 以提升公司整体服务品牌形象为导向，与客户委员会建立良好的关系，督促指导管理处员工提高服务水平，识别有价值的潜在客户需求并与其他管理处和分公司分享，并在本小区内推广适合的新的客户服务模式和方案； |
|
| ■宣导公司的客户服务理念，执行公司客户服务制度，监督下属的客户服务质量，并处理客户投诉案例； |
|
| 2.客户超越：能够始终以客户价值 |
■制定区域内的客户服务模式和方式并建立分公司平台的分享机制，提升公司整体客户服务能力； |
|
| ■ 快速响应公司内部客户的需求并能从工作实际出发提出系统的内部客户需求解决方案。 |
|
| 学习 |
1.自我成长：能够高效地从外界汲取所需的各种知识和技能，并积极深思自省、内在升华，从而提升自身能力发展 |
C |
■ 持续的学习欲望，及时了解并掌握物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法； |
|
| ■ 灵活运用各种培训方式与管理技巧，引导、激励下属员工学习，规划其发展方向，并提供专业的指导； |
|
| 2.组织成长：能够与他人/团队/组织共享有效的知识和技能，并积极促进和维系良好的组织学习环境和氛围，促进他人/团队/组织能力发展的共享与共赢 |
■积极推动公司制定的学习机制和政策，监督下属员工的学习进程及培训效果，推动知识在组织内的传播，提升下属员工的业务能力，进而提升团队整体业务素质。 |
|
| 诚信 |
1.内部诚信：对他人/团队/组织能够坦诚互信、信守承诺 |
C |
■正确理解组织诚信价值体系和相关制度，并指导员工正确理解组织诚信价值体系和相关制度； |
|
| ■理解和信任员工，关注和维护员工合法利益； |
|
| 2.外部诚信：对客户/伙伴能够坚持职业操守，建立公开、透明、互信、互利的业务关系 |
■组织员工（和自我）与客户建立互尊互敬的信任关系，树立以专业和品质为核心的诚信品牌。 |
|
| 执行 |
1.个人执行：对工作具有责任心，并能够按照制度、流程、计划来完成工作任务，提高个人的工作效率，并勇于实践、勇于实现 |
C |
■以达成公司卓越的服务品质为目的，严格执行公司的制度，并对下级作出制度解释； |
|
| ■ 计划部门工作，协调各方面资源，积极推动工作的达成，并在各关键节点上给予特别关注；提供下属所需要的资源和帮助； |
|
| 1.团队执行：对团队的执行结果负责，制定相应的制度、流程、计划来推动团队任务的完成，提高团队的工作效率 |
■传达公司的榜样精神，并积极配合带头执行制度；保持制度执行过程中充分，持续地沟通； |
|
| ■ 对下属的执行结果负责并给予适当反馈；总结本职和下属的执行情况，并分析存在的问题和提出可能的优化措施，及时向上级汇报。 |
|
| 专业能力要求 |
|
| 客户服务专业能力（适用于高级客服主管） |
|
| 能力标签 |
内涵界定 |
职位要求 |
|
| 等级 |
能力要求 |
|
| 洞察需求 |
能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分的现有需求和潜在需求 |
Sa |
n运用多种专业研究方式（最佳实践研究、行业报告、标杆研究等），主动收集细分市场（区域）内客户未来的需求信息 |
|
| n对收集的信息进行深入、全面的统计分析，必要时整合公司内外相关资源（其它部门、行业协会等），组织团队共同分析 |
|
| ■在分析的基础上前瞻性地挖掘客户未来的需求其价值，并标准化这些需求，为细分市场（区域）内服务产品的创新提供前期的研发资源 |
|
| 服务策划 |
能够根据不同的项目特点和洞察的客户需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程，并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化 |
Si |
n在深入挖掘项目内客户潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书 |
|
| n在深入挖掘项目内客户潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书 |
|
| n在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程 |
|
| 快速响应 |
能够在第一时间对客户的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务产品和方案 |
Si |
n针对项目内客户的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案 |
|
| n及时跟进内部客户需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施 |
|
| ■ 及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度 |
|
| 自我调节 |
能够进行有效的自我心理解压，维持积极良好的工作状态，同时，面对客户能够清晰地定位自我角色，对客户始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性 |
Sb |
n基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位 |
|
| n从容地面对客户，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对客户的心理预防，同时有效控制下属的情绪 |
|
| n善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去 |
|
| 客户沟通影响 |
能够积极倾听、理解客户的观点，准确向客户传递信息，从而使客户接受观点并采取相应的行为 |
Si |
n在公司规范的基础上，重视与项目关键客户的每一次沟通，展现服务形象 |
|
| n主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键客户所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键客户的期望 |
|
| n使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向客户传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通 |
|
| n客户对沟通结果表示满意 |
|
| 客户关系维系 |
准确识别所在岗位的关键客户，在分析关键客户相关特征的基础上，积极维护客户关系 |
Si |
n准确识别项目内的关键客户，列出关键客户清单 |
|
| n重点关注关键客户，及时发觉关键客户的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键客户并使其满意公司的服务 |
|
| n通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键客户相关信息，汇总信息分析获得关键客户的基本特征 |
|
| 市场拓展专业能力（适用于市场发展专员） |
|
| 能力标签 |
内涵界定 |
职位要求 |
|
| 等级 |
能力要求 |
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| 市场调研与分析 |
能够准确、全面地收集市场相关信息，科学、规范地研究市场格局与发展趋势，并为整个组织理解市场、拟定策略提供科学、准确的市场决策依据 |
Ma |
n不但掌握全面的调研分析方法和工具，而且根据组织发展战略、行业特征、市场管理要求，积极开展优化和创新调研分析方法和工具，建立市场调研分析体系 |
|
| n利用敏锐的商业敏感性和和商业直觉，从表面市场信息和调研分析内容中可以全面透视、预测和判断，发现更深层次的市场动向 |
|
| 市场策划 |
基于市场调研与分析，结合目前状况和未来战略，能够拟定组织整体（或当地区域）市场发展策略、原则、框架和规则，并能够依此为组织各项市场工作提供纲领性指导和监督 |
Mi |
n更加深入理解组织未来战略要求和目前市场现状，掌握更加丰富的市场策划的方法和工具，主动独立开展策划分析工作，并指导和协助他人开展策划分析的基础工作，并完成绝大部分策划分析任务 |
|
| n积极对组织现有市场资源的投入、产出等配置进行较为全面的分析，并依此初步拟定出市场资源投入标准、服务产品方案、市场销售流程标准等市场策略、原则和框架 |
|
| n按照组织市场策略、原则和框架对他人开展市场管理的各项工作提出指导性建议 |
|
| 渠道与客户管理 |
根据市场发展策略和原则，能够有效地识别渠道与目标客户价值，建立渠道与目标客户分级管理体系，有效改善渠道与目标客户管理工作的效率和质量 |
N/A |
|
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| |
|
| 商务谈判 |
设立清晰的谈判目标，在准确理解谈判关键点和关键人物的基础上，有效运用专业知识和谈判技巧，通过各种沟通手段为公司争取良好的合作条件，维护公司利益，同时达成谈判双方的最终共赢 |
N/A |
|
|
| |
| |
| 商务推介 |
在准确理解推介对象的商业诉求的基础上，有针对性地准备商务推介材料和开展商务推介活动 |
N/A |
|
|
| |
| 项目信息管理 |
能够通过多种渠道广泛收集项目相关信息，对所收集的信息进行分析、判断、定期跟踪及共享，为公司获取更多的商业机会及项目的商业决策奠定基础 |
N/A |
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| 市场拓展专业能力（适用于资深业务经理） |
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| 能力标签 |
内涵界定 |
职位要求 |
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| 等级 |
能力要求 |
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| 市场调研与分析 |
能够准确、全面地收集市场相关信息，科学、规范地研究市场格局与发展趋势，并为整个组织理解市场、拟定策略提供科学、准确的市场决策依据 |
Mb |
n积极掌握基本的调研分析方法和工具，学习和熟悉调研分析方法，在他人的指导和协助下，主动完成整体调研某一局部调研分析任务 |
|
| n具有主动关注市场信息细节的意识（市场信息细节如，政策法规、人文经济环境、行业趋势、竞争格局等），主动积极、全面详尽的从各种信息渠道收集相关市场信息，并对市场信息进行识别、筛选和简单分析 |
|
| 市场策划 |
基于市场调研与分析，结合目前状况和未来战略，能够拟定组织整体（或当地区域）市场发展策略、原则、框架和规则，并能够依此为组织各项市场工作提供纲领性指导和监督 |
N/A |
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| 渠道与客户管理 |
根据市场发展策略和原则，能够有效地识别渠道与目标客户价值，建立渠道与目标客户分级管理体系，有效改善渠道与目标客户管理工作的效率和质量 |
Mi |
n明确市场策略后，积极深入分析目标客户群体特征，并主动指导和协助他人完成渠道分析，识别出有价值的有效合作渠道 |
|
| n组织和协助渠道和目标客户群体分级管理体系，优化和完善各级渠道和目标客户群体的规则和标准 |
|
| nn积极开展渠道建设和目标客户关系维系，不断挖掘渠道和目标客户价值，特别是已有客户的二次潜在需求挖掘，积极对中级渠道和目标客户进行价值挖掘、关系维系 |
|
| 商务谈判 |
设立清晰的谈判目标，在准确理解谈判关键点和关键人物的基础上，有效运用专业知识和谈判技巧，通过各种沟通手段为公司争取良好的合作条件，维护公司利益，同时达成谈判双方的最终共赢 |
Mi |
n参与谈判目标的确定，具备一定的商业敏感度，洞察客户决策的关键人物及关键环节，牢牢把握谈判的关键点 |
|
| n谈判过程中从服务客户的立场出发，从公司内部寻求专业帮助，以专业精神打动客户 |
|
| n初步达成谈判目标，为公司争取良好的合作条件 |
|
| 商务推介 |
在准确理解推介对象的商业诉求的基础上，有针对性地准备商务推介材料和开展商务推介活动 |
Ma |
n通过多元化的方式收集客户相关信息，准确把握客户商业诉求，且快速将公司的服务产品与之相匹配 |
|
| n根据客户的商业诉求，有针对性准备商务推介材料，且精心准备客户可能感兴趣的服务产品相关材料，并对客户可能提出的挑战做好充足的准备 |
|
| n积极引导客户，适时向客户推出更多的能够满足其现有需求的服务 |
|
| n推介活动完成后建立、优化公司服务推介的材料和流程，规范市场人员商务推介行为，标准化公司商品推介活动 |
|
| 项目信息管理 |
能够通过多种渠道广泛收集项目相关信息，对所收集的信息进行分析、判断、定期跟踪及共享，为公司获取更多的商业机会及项目的商业决策奠定基础 |
Ma |
n根据公司整体市场开发策略，规划信息收集渠道和信息收集方法，形成多渠道多方法、重点突出、张驰并进的项目信息收集方法，并指导其他同事收集项目信息 |
|
| n高效分析项目信息，从中发现物业管理市场发展规律及方向，为市场规划工作提供一手的参考材料 |
|
| n根据公司的客户定位和公司的资源布局，建立项目信息的准入和承接标准的分析框架，明确项目的归类体系，并指导员工根据标准进行项目信息判断筛选 |
篇3：前台文员个人工作计划范本
前台文员个人工作计划范本
前台文员想要展开更顺利的工作，跟很多的岗位一样，都要进行工作前的工作计划，以下的前台文员工作计划的范本，仅供参考。
我的个人工作计划范本中从四个方面出发：
1.在日常事物工作中，我将做到以下几点：(1)协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
(2)做好了各类信件的收发工作。
(3)做好低值易耗品的分类整理工作.
(4)配合上级领导于各部门做好协助工作.
(5)做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。
(6)做好办公室设备的维护和保养工作，
(7)协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
(8)认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。
2.在行政工作中，我将做到以下几点
(1)做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
(2)做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。
(3)协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
3.提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：(1)积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
(2)向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。
(3)通过个人自主的学习来提升知识层次。
我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。
4.其他工作
(1)协助人力资源部做好各项工作
(2)及时、认真、准确的完成其它临时性工作。
公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序;还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验;同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。
篇4：物业前台服务范围和工作内容
物业前台服务范围和工作内容
第一部分
前台操作
熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
一、接待业主(住户)的投诉
(一)投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。
1、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
2、沟通性投诉：
求助型：业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。
咨询型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。
(二)处理投诉的程序：
1、做好投诉记录;
2、准确判断投诉的性质;
3、准确判断投诉事件的负责部门;
4、带上负责部门的主管到现场了解情况;
5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
6、回访。
(三)处理沟通性投诉的程序：
1、做好投诉记录;
2、确认对方的身份;
3、查看投诉者的缴费情况;
4、相关部门去处理或给予解答;
5、回访。
二、整理和管理业主(住户)的资料
1、将旧文件归类存档;
2、更新业主(住户)的资料;
3、管理各种合同文件;
4、负责打印和存档。
三、接听电话
1、报出己方的地址( 大厦管理处);
2、问清楚对方的身份;
3、听清对方表达的内容;
4、做好记录;
5、向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式;
6、挂电话后找相关部门解决;
7、回访。
四、开放行条
1、需要对方出示相关证件(身份证);
2、查询对方缴费情况;
3、确定对方需要放行的物品;
4、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。
五、接待来访
1、问明来意;
2、确认对方的身份;
3、通报相关部门;
4、引领来访人员到接待区坐定;
5、送上茶水。
六、工程出单
1、出单;
2、通知工程部;
3、签领;
4、跟进;
5、回访。
七、前台工作的注意事项
1、注意穿着整洁;
2、保持前台整齐干净;
3、熟练操作办公设备;
4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;
5、注意节约用纸和节能;
6、注意言谈举止。
第二部分
监督、协调部门工作
一、保安部
1、检查保安的穿戴是否规范;
2、检查各个岗位是否正常;
3、督促不自觉的员工;
4、发现不合格，找队长处理或出内部协调单;
5、跟进检查。
二、工程部
1、督促员工及时处理工程维修;
2、工程跟进;
3、回访;
4、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单;
5、跟进。
三、保洁部
1、检查楼宇的卫生情况;
2、监督清洁部的保洁进程;
3、督促清洁部及时处理卫生事件;
4、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单;
5、跟进检查。
四、绿化部
1、跟进绿化的种植进程;
2、监督绿化的养护情况;
3、发现不合格，通知绿化公司及时处理;
4、跟进。
第三部分
日常巡查
1、楼宇的日常巡查工作：
2、卫生情况;
3、检查公共设备设施;
4、检查公告栏;
5、检查保安部巡逻情况表和记事本
6、发现不合格即通知相关部门及时处理;
7、跟进检查。
第四部分
广告位、仓库招租
一、广告招租：
1、协商;
2、签约;
3、广告管理;
4、催收广告租金。
二、仓库招租：
1、协商;
2、签约;
3、仓库管理;
4、催收仓库租金。
三、场地使用招租：
1、协商;
2、签约(同时缴纳场地管理费);
3、监督和管理场地的使用情况。
第五部分
物业费管理
催收管理费，提意见是业主(住户)的权利，缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：
一、上门催收
1、表明自己的身份和来意;
2、若业主(住户)对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);
3、做好催收管理费的记录;
4、跟进业主(住户)缴纳管理的情况。
二、电话催收
1、表明自己的身份;
2、确认对方的身份;
3、表明打电话的意图;
4、与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;
5、做好记录;
6、跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。
篇5：LX物业前台接待管理制度
LX物业前台接待管理制度
(0前台接待工作内容
1] 受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。
2] 办理装修工人临时出入证，填写整理相关记录资料。
3] 对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证，经业主同意后办理客户物品放行手续。
4] 收发邮件及报纸。
5] 为客户提供力所能及的帮助，成领导交办的临时任务。
(1总台交接班制度
1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。
2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。
3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。
5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题，应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。
7] 交接班检查记录：
(1) 每天每班次都要有专人进行记录。
(2) 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3) 交接检查事项。
(2前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：
1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁
2] 严禁空岗，遇有特殊情况向上级请示后，有人接替方可离开
3] 遇客户前来办理办事时应站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台;遇客人询问，在接待台内站立服务
4] 在客户距客服前台三米距记时必须站立起身，微笑并问好
5] 接打私人电话不得超过3分钟，不得在值岗期间说笑聊天
6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌
7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班
8] 如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管或经理
10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品
(3适用范围
小区前台对客服务的管理
(4服务标准
1] 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。
2] 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说："对不起，请您说慢一点。"或"对不起，请您再说一遍，好吗?"
3] 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。
4] 回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
5] 对客户的合理要求，要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6] 如果顾客称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。
7] 面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立"笑迎天下客"的良好风气。
(5工作表格：
1. 客服前台值班记录表
2. 邮件收发记录表
