翰岭院物业管理处员工培训管理方案

　　翰岭院物业管理处员工培训与管理方案

　　（一）员工的培训

　　1．培训目标

　　为把翰岭院管理成武汉市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：

　　（1）确保每个员工年度培训在200课时以上。

　　（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。

　　（3）管理人员持证上岗率100%。

　　（4）特殊工种人员持证上岗率100%。

　　（5）建立和完善员工培训网络。

　　（6）对员工进行网络及智能化培训。

　　2．培训方式

　　（1）自学

　　自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

　　（2）自办培训班

　　举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

　　（3）外派学习培训

　　选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

　　（4）理论研讨或专题讨论

　　针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

　　（5）参观学习

　　组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。

　　（6）岗位轮训

　　通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到"专职多能"的目的，从而提高员工的综合素质。

　　3．确立和完善员工培训网络系统

　　（1）在员工的"工作技能、服务意识、综合素质、团体合作"四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：

　　A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；

　　B、训练程序、方法；

　　C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；

　　D、训练内容（技能、意识、操守等）；

　　E、训练地点、时间以及经费预算；

　　F、效果追踪的方式、时间、执行者；

　　G、预备修正计划。

　　（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行"两个W"的阶段， 即"WHAT"：使训练对象知道工作怎样做，"WHY"：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。

　　（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。

　　（4）培训工作程序

　　4．培训计划

　　为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。

　　（1）管理前期培训

　　序号培训目标培训

　　时间授课方参加

　　人员培训

　　方式考核方式培训目标

　　1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司全体新

　　员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式

　　2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新

　　员工内部培训考核了解翰岭院管理内容、接管程序及运作方式

　　3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新

　　员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序

　　4物业管理方案和要求一天公司全体新

　　员工内部培训考核对翰岭院物业管理有较深层次的认识

　　5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新

　　员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求

　　6职业道德培训三天公司全体新

　　员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平

　　7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新

　　员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备

　　8

物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新

　　员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容

　　9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点

　　10物业管理专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%

　　11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体

　　人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。

　　12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体

　　人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。

　　13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体

　　人员内部培训考核熟悉翰岭院管理、运行。

　　14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。

　　15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准

　　16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标

　　17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标

　　18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标

　　19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体

　　人员内部培训考核行为、语言规范及技巧

　　20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体

　　人员内部培训考核掌握应急方案及常识

　　21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求

　　22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体

　　人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%

　　（2）日常管理期员工培训计划

　　序号培训目标培训

　　时间授课方参加人员培训

　　方式考核

　　方式培训目标

　　1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部

　　培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用

　　2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平

　　3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象

　　4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力

　　5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平

　　6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书

　　7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质

　　8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识

　　9消防技能训练及演习三天武汉市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力

　　（3）紧急事件处理培训

　　除了上述在职培训项目外，我们还将针对翰岭院的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：

　　A.火警应变；

　　B.电力故障；

　　C.上、下水管道爆破；

　　D.雷暴和防风；

　　E.盗窃与抢劫；

　　F.处理可疑物体与恐吓电话；

　　G.处理业户投诉；

　　H.处理违例或遗弃车辆；

　　（4）公众形象规范培训

　　公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。

　　A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。

　　B.以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。

　　C.以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。

　　D.以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。

　　(二)员工管理

　　1．人性化管理

　　具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象--业户以微笑，首先要管理者对员

工微笑。

　　（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合"原则与弹性原则"，鼓励员工的进步，修正员工的失误。

　　（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。

　　（3）适当的授权，结合"指令"的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的"参与感"。

　　（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。

　　2．录用与考核

　　（1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3-6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；

　　（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:

　　A.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

　　B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。

　　C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。

　　D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：小区管理处员工培训方案员工考核奖惩机制

　　小区管理处员工培训方案、员工考核与奖惩机制

　　员工培训：

　　为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。

　　1、新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。

　　2、保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。

　　3、每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，兴行管理经验座谈会。

　　4、每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本小区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。

　　5、定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求从从达标。

　　6、每年组织现市内外的先进单位参观学习

　　7、有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。

　　8、定期进行电脑培训和智能化管理的培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效率。

　　培训目标：

　　1、确保员工年度培训在150课时以上；

　　2、新员工培训率100%，培训合格率100%；

　　3、管理人员持证上岗率100%

　　4、特殊工种人员持证上岗率100%

　　5、员工年度培训率100%，培训合格率100%。

　　培训方式：

　　自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。除上述培训项目外，我们还将针对本小区的实际情况，对物业服务管理中心员工进行下述紧急事件处理培训：

　　火警应变；电力故障，上、下水管道爆破；雷暴和台风；百法聚集滋事，处理可服物体与恐吓电话；处理本小区客户投诉；违例或遗弃车辆；收获财物。

　　员工考核与奖惩：

　　1、录用与考核

　　（1）录用：根据我公司的人员编制、用工条件，经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录用。录用后经物业服务管理中心培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用3个月。

　　（2）考核：考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我公司制订了一系列的考核制度和实施办法：

　　A、签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

　　B、每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率100%，年淘汰率5%，岗位轮换率10%。

　　C、对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核率100%。

　　D、培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核。

　　E、对物业服务管理中心主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘和调换。

　　2、淘汰机制

　　在实施小区物业管理过程中将严格按照我公司的员工考核和淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施淘汰机制，提高管理服务水平。

篇3：X公寓管理处员工培训管理方案

　　zz公寓管理处员工培训管理方案

　　一、管理服务人员的培训

　　持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节，同时也是向客户提供优质服务的保证。为了有效的把“酒店式管理、礼宾式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训：

　　1、培训体系

　　培训体系图

　　(1)体系描述

　　①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；

　　②在物业服务中心管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；

　　③通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为物业服务中心整体工作

　　的必备环节，避免流于形式；

　　④注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；

　　⑤加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。

　　2、培训原则

　　因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

　　3、培训目标

　　品德优良、观念到位、胜任岗位。

　　4、培训内客

　　(1)观念培训(针对全体人员)

　　服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。

　　(2)管理培训(针对骨干)

　　员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

　　(3) 岗位技术培训门（针对操作层)

　　基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

　　(4)基础培训(针对新入职员工)

　　行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

　　5、年度培训计划

　　物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；

　　第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

　　物业物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训 130 课时以上，保安员受训260 课时以上。

　　年度培训计划

　　培训类别培训内容培训对象培训方式学时

　　6、培训方式

　　二、管理服务人员的管理

　　1、严格要求，规范管理，选好人，培育人

　　把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在服务中心里，经营和管理骨干是人才，为推进服务中心整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。

　　注重员工培训的连续性和有效性。服务中心要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。还要求物业服务中心经理（公寓主管）从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例 7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

　　2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人

　　员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与群策群力，实现各项管理目标。坚持各级管理岗位在物业服务中心内部公开招聘，竞争上岗，

并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年 10％换岗、首数5％提薪和末数淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。

　　3、以企业文化感召人，留住人

　　由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种企业文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年后，公司就会凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为公司的发展做出了重要贡献。

篇4：售楼部物业员工培训、考勤管理方案

　　某售楼部物业服务中心员工的培训和考勤管理方案

　　为了全面实现“瑞升·望江橡树林”项目物业管理服务目标，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，我司长期以来将培养现代化的高素质员工，规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司为了培养和储备人才，保障培训工作有效落实，公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织，开展形式多样的培训工作。让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。

　　(一)、培训机制

　　为了做好培训工作，使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理，公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。

　　一级培训包括：

　　※ 公司根据发展需要，针对公司管理骨干(公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理/副经理/经理助理、服务中心经理/副经理、主管、高级物业助理等岗位，以及因工作需针对性培训的管理骨干)组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训;

　　※ 公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训;

　　※ 公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训;

　　※ 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。

　　二级培训包括：

　　※ 各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等;

　　※ 品质发展部组织的员工转岗培训。

　　(二)、培训目标

　　1.公司的培训目标

　　(1)员工培训合格率100%(每年统计)

　　(2)新进员工入职上岗培训率100%(每半年统计)

　　(3)培训考核参加率100%

　　(4)转岗培训率100%，转岗培训合格率100%

　　(5)管理人员、技术人员持证上岗率100%

　　(6)保证员工年度培训在150课时以上。

　　2.培训方式

　　(1)在职进修：公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。

　　(2)脱产进修：根据公司需求，公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。

　　(3)自我进修：主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习，公司将视情况给予一定的经济资助。

　　(三)、培训工作程序(见下图)

　　(四)、“瑞升·望江橡树林”项目服务中心基本培训课程

　　为了项目管理目标的实现，贯彻落实公司发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理培训思想，“逸源香舍”项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外，项目将按以下基本内容实施培训：

岗位	培训内容	培训频次/周期	授课人/主持	效果检验
新招聘 员工	业务学习	1个月	/	公司/服务中心考核
	实习	2个月	/
管理 人员	业务学习：业务文件、报刊、书籍、经验总结交流等	每周	公司品质部 经理	半年考核
秩序维 护员（含迎宾）	常规训练：晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练	每日早晨	秩序维护部主管/领班	半年考核
	思想教育	1次/每周	公司品质部 经理	/
	经验总结	1次/每周	秩序维护部主管	/
	业务知识	2次/月	秩序维护部主管	半年考核
	应急预案演练	1次/月	秩序维护部主管	半年考核
保洁	思想教育	1次/月	保洁部主管	/
	保洁技巧	1次/月	保洁部主管	半年考核

　　(五)员工的考勤管理

　　员工应遵守公司的《员工手册》及公司相关管理规定。 “瑞升·望江橡树林”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求，由现场负责人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。

篇5：城市广场物业管理员工培训方案

　　**城市广场物业管理员工培训方案

　　在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成“**城市广场”物业管理目标的有力保证。

　　(一)培训意义

　　对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证

　　(二)培训目标

　　培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。

　　通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。

　　(三)培训的方式

　　“**城市广场”客户服务中心员工培训分三步进行，客户服务中心将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。

　　1、岗前培训：进驻物业前，由客户服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

　　2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。

　　3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，使员工服务意识、素质保持公司所要求的标准。

　　(四)培训课程

　　1、客户服务中心专业培训：确保客户服务中心正常及有效地运作。

　　·基本物业管理概况

　　·客户服务中心的具体运作

　　2、客户服务部培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。

　　·客户服务准则

　　·电话用语、礼貌培训

　　·客户接待礼仪

　　·客户投诉

　　3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等

　　·客户资料管理

　　4、工程维修部培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训

　　·物业接管验收

　　·二次装修程序控制

　　·设备维修和保养

　　·外委保养合同监督管理

　　5、秩序维护部培训：针对本物业的特性，加强物业秩序维护服务意识

　　·秩序维护准则及工作纲要

　　·仪表、行为及纪律

　　·装备及使用

　　·巡逻目的及注意事项

　　·处理投诉及客户的礼貌和态度

　　·交接班制度

　　·处理紧急情况

　　·火灾紧急处理办法

　　·车辆出入控制

　　·事故记录

　　6、环境管理部培训：掌握清洁绿化标准和检查方法

　　·清洁流程和标准

　　·清洁器材和物料

　　·检查标准

　　·植物摆放的管理

　　·绿化养护的管理