物业员工培训、考核与发展办法

　　一、培训

　　1、基本政策

　　(1)公司积极创建学习型组织,根据业务发展需要,进行多层次、多渠道、多形式、有重点、全方位的员工培训,确保员工的职业能力适应岗位要求,不断提升人力资源的竞争优势。

　　(2)员工有参加学习培训的权利,也有接受学习培训的义务,任何人不得无故放弃和拒绝参加员工培训。

　　(3)培训是公司对于具有潜力并表现出色的员工进行激励和奖励的一种手段。

　　(4)培训的内容应与公司的整体业务发展有直接的、密切的联系。获得培训机会的员工应该将从培训中学到的知识学以致用,不断提高工作质量,为公司发展作出贡献。

　　(5)综合管理部是公司培训工作的全权负责部门,负责培训政策的拟订和推进。

　　(6)各部门是培训工作的配合部门,负责培训需求的提供、培训的推动以及对于培训结果的跟踪。

　　(7)工作外的培训占有了员工的业余时间,将不被视为加班,如需出差,其应享受差旅政策。

　　(8)公司原则上鼓励员工继续深造,www.pmceo.com提高个人的业务素质,并在时间以及教育费用上给予照顾。

　　(9)公司将逐步建立起完备而系统的培训档案,包括员工接受工作外的培训以及工作中重要的培训,培训的成绩将作为员工职业发展及薪酬考核、晋升和使用的重要依据。

　　(10)公司鼓励员工在业余时间阅读专业书籍,如确因工作需要而购买专业书籍时,须经部门经理同意并报综合管理部备案后购买。

　　(12)公司的培训资源,例如:书籍、文件、讲义、录像带等,由综合管理部统一保存,培训资源共享。

　　2、培训的目标

　　(1)提高员工的工作技能和职业素质。

　　(2)培养员工的团队意识和职业精神。

　　3、培训方式

　　(1)岗前培训:公司根据各部门新进员工的入职情况,统一对员工组织培训,使新员工尽快了解公司的基本情况和规章制度,熟悉公司的基本礼仪和基础知识,掌握处理业务的原则、技术、程序和方法。

　　(2)在岗培训:公司定期或不定期的对员工进行分类分级进行岗位技能培训。

　　①工作中培训:指员工在日常工作中,直接上级对部属实施的个别业务指导的培训。对下属进行培训是每一位中高级管理人员的工作职责,日常工作中,应不断对下属实施个别业务指导,同时他们自身的行为也是员工效仿的榜样。

　　②工作外培训:指职位外或离开工作单位的培训。具体包括:

　　★技术及技能培训:即帮助员工掌握工作中不可缺少的专业知识和技能的培训,这些知识和技能将有助于员工把工作做的更好;

　　★拓展知识及增加技能的培训:帮助员工拓展知识,了解业内最新发展动态、了解新材料、新工艺、新设计及前瞻性技术等。公司将在不同时期根据业务发展的需求,采取业务研修、实地考察、专题讲座等形式,增加员工多方面技能,并为他们今后肩负更重要的责任做准备;

　　★专业管理技能培训:为了使公司中高级管理人员开拓思维、进一步提高业务管理水平,同时加强企业内外的交流,公司将根据业务需求选送一定人员到有关专业机构进行短期培训。

　　③员工个人申请的培训:员工可根据自身发展及工作的实际需要,申请与个人业务相关内容的培训。

　　4、培训管理

　　(1)指导思想

　　员工培训坚持培训需要有针对性、培训流程规范科学、人员晋升标准明确,建立管理人员的储备体系,造就一支工作技能高、工作质量好、职业素质强的员工队伍。

　　(2)相关程序

　　①根据培训需要而制定"年培训计划":

　　★综合管理部根据各部门提供的培训需求(或综合管理部与部门经理讨论培训需求),依据个人以及部门意见,认真分析,明确要求,制定全公司"年培训计划";

　　★综合管理部将"年培训计划"呈主管领总经理审批;

　　★综合管理部依据"年培训计划"寻找合适的培训资源,协助制定培训目标,确定培训内容和方式,建立培训效果跟踪方案,组织、协调完成每一次培训;

　　★综合管理部对每次培训进行效果评估,检验学习结果,衡量工作表现,并不断根据培训跟踪结果、以及新的需求情况,修正此"年培训计划",但必须得到总经理的批准。

　　②员工个别培训申请:

　　★培训需求人根据培训需求填写"培训申请表";

　　★部门经理及业务副总对其工作业绩、工作态度、个人发展潜质以及培训内容与工作相关程度作评价及审批;

　　★将"培训申请表"呈送总经理审批;

　　★综合管理部协调培训人及其部门为其制定培训目标、培训结果跟踪方案,并且协助其完成此次培训。

　　(3)目标与考核:

　　①所有工作外的培训都必须制定培训目标,即培训结束后应达到的最终结果。没有培训目标的培训是资源的浪费。目标的实现与否,除培训结束后的测试以外,全方位的跟踪也是评估目标达成的重要手段;

　　②综合管理部门协助业务部门确定受培训者的培训目标,对培训进行多种形式的考核,业务部门对受培训者的培训效果进行跟踪,评价;

　　③对于曾经享有工作外的培训,但经过培训结果跟踪,而没有达到培训目标,又没有合理原因的员工,公司将不再考虑提供培训机会。

　　二、绩效考核

　　1、公司按照客观、公正、注重实际的原则有计划地对所有员工进行绩效考核,考核的内容包括德、能、勤、绩四个方面。

　　2、绩效考核的结果是全面衡量和反映员工素质和工作业绩的基本依据,是员工薪酬分配、职务等级升降、奖惩等的重要依据。

　　3、绩效考核包括:个人工作总结、部门考核和综合管理部的综合考评,分为月度考评和年终考评。

　　4、绩效考核成绩分不同档次,综合管理部根据考核结果提交人员调级方案,经执行总经理审核后,对相应员工办理晋级或降级使用手续。

　　(1)月度考核不合格者,扣除当月工资100-500元;

　　(2)年终考评不合格者,可给予二次考核机会,再次考核不合格者,立即予以辞退,公司不做任何赔偿;

　　(3)年终考核作为年终奖评定的依据,考核不合格者,不计算当年工龄。

　　5、晋升机制

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篇2：清洁公司员工培训考核制度

　　清洁公司员工培训与考核制度

　　培训：公司培训体系由新员工入职培训、岗前培训、在岗培训、员工自我提高培训四部分组成。

　　（一）入职培训

　　新员工录用报到后应接受公司办公室的入职培训，使每位新员工尽快理解公司文化，经营目标，公司规章制度，熟悉工作环境尽早融入到员工队伍中。入职培训内容如下：

　　1）讲解公司创业史，现状、经营范围、经营目标。

　　2）讲解公司组织架构，介绍各部门的人员或主管人员。

　　3）学习员工守则及其它各项规章制度。

　　4）介绍工作环境和工作条件，辅导各种设备、工具使用方法。

　　（二）岗前培训：

　　使新员工尽早掌握，工作要领和工作程序方法，达到工作质量标准，更快地进入工作状态完成或达到岗位所要求的职责。

　　（三）在岗培训：

　　1）进一步提高、完善和充实员工的各项技能，使其具备多方面的才干和更高的工作能力，

　　为工作轮换和调整创造条件。

　　2）减少工作中的失误，工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失保障员工的人身安全。

　　3）减少员工工作无效消耗和浪费，提高工作质量和效率。

　　4）提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作氛围。

篇3：物业电梯作业人员培训考核制度样本

　　物业电梯作业人员培训考核制度样本

　　1.电梯作业人员必须持质量技术部门的特种设备操作人员的操作证方可独立从事相应的工种。

　　2.电梯作业人员的培训包括：外委培训（质量技术监督部门组织）和单位内部培训两种。

　　3.电梯安全管理人员应建立该类人员的培训、教育档案，及时通知有关人员参加电梯作业人员的换证考试，保持操作证的有效性。

　　4.电梯安全管理人员每年应编制当年度电梯作业人员的培训计划，报告管理处领导批准后实施。

　　5.单位内部培训由电梯安全管理人员负责组织实施，每季度至少组织一次，培训的内容主要包括：国家有关电梯的法律、法规、规章的学习；电梯事故的案例的分析；电梯有关技术知识的学习。必要时可组织人员进行笔试。每次培训必须作好相应有记录。

　　6.参加外委培训（质量技术监督部门组织）的人员必须经管理处领导同意，培训合格的予以报销相应的费用。

　　7.电梯作业人员未按规定参加培训，或培训考核不合格的按有关制度予以处分或扣奖。

　　8.电梯安全管理人员培训考核按质量技术监督部门的规定要求进行。

篇4：物业保安部培训考核作业指导书

　　物业保安部培训考核作业指导书

　　1.0 目的：确保培训工作有效。

　　2.0 适用范围：保安部全体员工。

　　3.0 职责：

　　3.1 队长/指导员针对小区常发生的事情做好分析，制定培训考核计划；

　　3.2 班长负责落实，班长/班长按计划执行；

　　3.3 班长负责收集资料、文员归档保存；

　　3.4 培训完毕后，由部门统一考核，成绩归档，作为队员加分、扣分、晋升、降升的依据；

　　3.5 有合格再培训，多次有合格建议辞退。

　　4.0 定义：无

　　5.0 培训计划内容及考核制度：

　　5.1 培训计划内容：

　　5.1.1 根据各岗位上发生的情况的收集制定培训内容；

　　5.1.2 各岗位已处理且客户满意的方案来作为培训内容；

　　5.1.3 班长组织落实培训内容；

　　5.1.4 同期针对性的问题。

　　5.2 培训的实施、考核和有效性评估：

　　5.2.1 由班长针对各类情况,经会议研究制定周季年度培训计划；

　　5.2.2 队长审批后组织骨干会议，下达执行计划；

　　5.2.3 班长组织落实培训内容；

　　5.2.3 队长、指导员、班长组织培训、考核内容；

　　5.2.3 考核成绩汇总归档，对不合格的采取重新培训，补考仍不合格的考虑辞退；

　　5.2.3 每次考核合格后到岗位运用的有效性，并对实施过程进监控，是否达到要求，有没有在按培训计划上的方法在做；

　　5.2.3 达不到重新分析，查明原因，再进行培训，直到合格为止；

　　5.2.3 神秘客户的访问（服务的态度、语气、礼节），考核培训的有效性。

　　5.3 消防方面的培训见《消防管理·培训、演练规定》；

　　5.4 培训方面的记录如无特殊要求，沿用《培训管理程序》的表格；

　　目标责任人目标内容

　　队长负责思想教育工作，确保队员思想稳定，不出倾向性思想问题。

　　负责全部形象、宿舍管理，每月组织检查评比内务二次、仪容仪表一次，促进内务整齐统一，维护良好形象

　　负责智能化管理工作，尽可能的发挥智能化系统作用。

　　负责组织后勤工作，做到保障及时到位。

　　负责巡逻队工作，发挥巡逻队巡查作用。

　　具体负责处理跟踪客户投诉工作，尽量使客户满意。

　　负责消防以外的所有器材客理工作，保证各项维护保养及管理制度的落实和器材的完好率。

　　负责全部培训工作，每次培训合格率不低于90％

　　消防专员对消防工作负责，组织消防训练，考核合格率不低于90％；搞好消防器材管理，注意器材及时配备到位和保证器材完好率；每月组织检查设施、器材一次，发现问题及时处理。

　　负责疑难事务处理，做到事事有结果。

　　无公司领导在正式会议上点名批评的工作和完成重大任务时出现明显失误。

　　减少客户投诉，做到客户投诉率不超过2件／月。

　　全队当值时无重大案件发生和一般案件发生不超过1件／半年。

　　负责做好队员的遵纪守法工作，队员严重违纪不超过2件／月。

　　负责做好指导班长和组织培训队员的工作，使班长在试用期内，队员在规定时间内达到胜任工作的标准。

　　负责各项工作，落实保质按时完成任务。

　　无公司领导在正式会议上点名批评的工作和完成重大任务时出现明显失误。

　　班长负责全班队员思想教育，保证队员思想稳定和团结，无帮派现象。

　　减少客户投诉，客户投诉不超过1件／2月。

　　全班队员对班长工作能力的评估肯定率不得低于60％。

　　全班严重违纪现象不超过1件季度。

　　对队员的培训工作负责，使队员在规定时间内达到上岗水平。

　　负责做好各项工作，保质保时抓好落实。

　　无公司领导在正式会议上点名批评的工作和完成重大任务时出现明显失误。

篇5：ISO作业指导书:管理员培训考核工作规程

　　ISO作业指导书：管理员培训考核工作规程

　　1.0 目的

　　1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训，加强日常考核工作，制定本规程。

　　2.0 适用范围

　　2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训，日常考核工作。

　　3.0 职责

　　3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训；负责对管理员进行不期考核和月度考核。

　　3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。

　　4.0 工作流程

　　4.1培训

　　4.1.1上岗培训

　　4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前，客户服务部主管应组织进行培训。

　　4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有：公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。

　　4.1.2在岗培训

　　4.1.2.1 客户服务部主管应根据年初制定的培训计划和在工作中发现的问题不定时组织管理员进行培训。

　　4.1.2.2 在岗培训主要培训内容有：服务意识、服务理念、服务技巧培训，开展专项工作进行的培训，针对工作发现的问题的培训等。

　　4.1.3 培训后根据需要组织管理员进行考试，并做好培训记录，填写《培训签到表》、《培训记录表》。

　　4.2考核

　　4.2.1 前台管理员的考核

　　4.2.1.1前台管理员以前台接待服务工作完成情况和培训考试成绩进行考核，接待服务主要考核客户服务满意度、派单情况、回访情况等项目。

　　4.2.1.2客户服务满意度：以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分；满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即：如固定调查表的满意率为93.5%，抽查的满意率为94.5%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%。

　　4.2.1.3派单及时率：每月为计算周期，计算公式：

　　派单及时率=实际派单数量×100%

　　应在规定时间内派单数量

　　100%为合格指标，每降低一个百分点，扣4分。

　　4.2.1.4回访率：每月为计算周期，计算公式：

　　回访率=实际回访的数量×100%

　　应按时进行回访的数量

　　报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%；前台管理员负责电话回访，每降低1%，扣4分。

　　4.2.1.5 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。

　　4.2.2 区域管理员的考核

　　4.2.2.1区域管理员以责任区域工作完成情况和培训考试成绩进行考核，区域管理工作主要考核客户满意度、管理费用及代收代缴费用的收取情况、投诉处理情况等项目。

　　4.2.2.2客户服务满意度：以每半年固定的客户意见调查及公司、管理处安排的随机抽查方式相结合的方式实施考核，95%的满意率为合格指标，每降低1%扣4分。满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据，即：如固定调查表的满意率为93.5%，抽查的满意率为94.5%，则该管理员前半年的月平均满意率为94%，则该管理员的每月均应扣4分。

　　4.2.2.3 各项费用收缴率：以每季度为计算周期，98%为合格指标。每低于1%扣4分，并扣发1%的奖金，当区域管理员将欠费收回后补发扣发的奖金。

　　4.2.2.4投诉处理率：以每月为计算周期，100%为合格指标；计算公式：

　　投诉处理率=已跟进处理的投诉宗数×100%

　　应按规定时间跟进处理的投诉宗数

　　按每减少1%扣4分。

　　4.2.2.5回访率：每月为计算周期，计算公式：

　　回访率=实际回访的数量×100%

　　应按时进行回访的数量

　　报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%；区域管理员负责上门回访，每降低1%，扣4分。

　　4.2.2.6 工作记录完整情况，如记录不完整扣5分。

　　4.2.3考核方式

　　4.2.3.1 客户服务部主管根据前台管理员和区域管理员考核标准，对管理员进行不定期考核，并填写《管理员不定期考核表》。

　　4.2.3.2 每月底进行月度工作考核，并填写《管理员月度考核表》，并将考核结果报管理处经理审批后交财务，执行考核的工资标准。

　　4.2.4对于考核过程中发生的争议，客户服务部主管应及时报告经理，由经理依据标准进行解释。

　　4.2.5 考核的结果，在管理处办公区公布,并作为年度先进的评选依据。

　　5.0 相关文件和

表格

　　6.0 记录

　　6.1《培训签到表》（F/QP-6.2-01/002）

　　6.2《培训记录表》（F/QP-6.2-01/003）

　　6.3《管理员不定期考核表》（JL/WI-KF-018/001）

　　6.4《管理员月度考核表》（JL/WI-KF-018/002）