新项目物业管理人员的培训

　　新项目物业管理人员的培训

　　一、新员工上岗培训

　　根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排：

　　1、员工上岗培训期15天为有薪培训。

　　2、培训内容包括：物业管理概述及管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，实际演练等。

　　二、在岗员工循环培训

　　1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。

　　2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

　　3、上岗循环培训的考核办法。

　　(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。

　　(2)在实际工作中，业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。

　　(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。

　　4、培训计划及培训内容提纲。

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篇2：物业管理处客服人员培训规程

　　物业管理处客服人员培训规程

　　目的

　　通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

　　适用范围

　　适用于**管理处客户服务人员的培训。

　　职责

　　总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

　　管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

　　说明

　　序号项目内容对象讲师频次

　　1岗前培训1)公司简介

　　2)部门简介

　　3)岗位指导书

　　4)安全意识

　　5)服务意识（业主识别）

　　6)物业管理基本知识

　　7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管（总公司品质部）

　　2）客服班长

　　3）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老员工担任）1)不得少于8小时

　　2)不得少于8小时

　　3)24小时

　　正式上岗之前进行的5天（40课时）

　　2常规培训1)服务意识（业主识别）

　　2)客服人员岗位职责

　　3)岗位操作标准（大堂、前台各设施）

　　4)业户投诉处理流程及回复

　　5)案例分析研讨

　　6)客户服务技巧与心理

　　7)社会心理学

　　8)如何与业主沟通

　　9)客服接待流程及礼仪

　　10)客户服务规程，标准

　　11)突发事件的处理

　　12)岗位协调配合

　　13)安全、消防知识

　　14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管

　　2.客服班长

　　3.岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）

　　4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

　　2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次

　　3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

　　4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

　　3军体培训1)队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）

　　2)体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员1.客服主管

　　2.保安班长5.每两月进行1次

　　4消防知识培训1)各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）

　　2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

　　3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次

　　5.0内容

　　序号内容具体步骤

　　1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。

　　2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

　　3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

　　4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

　　2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

　　2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

　　3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

　　2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

　　3)军体培训时要求客服主管在现场监督。

　　4)每次培训应填写《培训记录表》。

　　4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

　　2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

　　3)消防知识培训应每季度进行1次考核。

　　4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

　　5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

　　5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》

　　6.0培训工作考评细则

　　序号项目内容具体标准

　　1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，

　　2.第二次95%

　　3.第二次100%

　　讲师考核标准1.学员听懂率100%。

　　2.内容实用性，学员认同率95%。

　　3.培训的互动性，学员认同率80%。

　　4.

知识履盖面，学员认同率70%。

　　5.培训内容与实操误差率为0

　　2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。

　　2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

　　3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

　　4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

　　讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；

　　2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

　　3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

　　7.0记录

　　7.1《培训计划表》

　　7.2《培训记录表》

篇3：物业管理(保安)部培训制度

　　物业管理（保安）部培训制度

　　企业离开了培训就难以实现服务工作质量的提高；没有优质的服务，企业也就

　　失去了竞争力，也就难以赢得市场。而物业管理部作为一线对客部门，具有形象气质要求高、作风纪律要求严的特点，勿庸置疑，培训工作是日常管理工作的重要组成部分，也是统一勤务、完成任务、提高队伍素质的重要途径。

　　（一）新训

　　1．目的：通过新训，培养良好的军姿、严整的军容、娴熟的服务技能及业务，为岗位实操及内部管理打下基础；促使新队员向一名合格的物业管理员转变；

　　2．内容：《企业文化大纲》、《部门成长历程》、《部门规章》、《物业管理员的魅力修养与服务礼仪》、《物业管理员的职责权限》、队列基础、擒敌拳、指挥手势、小区地形地貌介绍（附件：新训计划表）

　　3．时间：10-15天

　　4．考核：第11日（附件：新队员考核标准）

　　5．培训原则和要求：

　　（1）三人以上组训原则，即不满三人不组训，对同一应试合格的人员应到齐后统一开训，确因特殊原因迟报到者应按标准补课；

　　（2）新训前两日组织体检与填写个人档案，打手指纹，理发，购买生活用品，换领作训服（可自备，也可交押金在公司领取）；

　　（3）新训期间不得请假（特殊情况经教官批准），训练、学习要从严从难，以树立新队员吃苦耐劳、遵章守纪的工作意识为标准，以培养合格的岗位人才为目的；

　　（4）训练组教员需精心备课，认真上课；

　　（5）培训教官对新训员负责；

　　（6）新队员培训期间不宜扣分，凡违纪行为达到扣分标准一律不予录用。

　　（二）在职队员培训

　　1．培训时间为周一至周五，早班为16：20-17：20，中班为14：30-15：30，

　　2．培训内容以单兵队列、服务礼仪、物业管理知识、岗位实操为主，按阶段实施并逐一考核；

　　3．培训由全队统一组织，中队、班具体实施，教员以中队主管或领班为主；

　　4．培训时间不宜请假，特殊情况须经主管同意后方可施行，培训纪律参照《纪律条令》执行。

　　（三）骨干集训

　　1．在职骨干集训

　　（1）目的：通过在职骨干集训，学习新知识，改善管理人员思维，提高组织指挥能力及综合素质；

　　（2）内容：管理理论，物业管理业界案例、军事队列教学法、多媒体教程；

　　（3）时间：每周五下午16：00-17：30

　　2．预提骨干集训

　　（1）目的：通过集训，选拔和培养后备管理人员，务实管理才能和综合素质；

　　（2）内容：管理理论，队列教学法、车辆指挥教学法、班队列指挥、多媒体教程、物业管理理论与案例分析、体能；

　　（3）时间：一个月

　　（4）组织形式：全封闭集训

　　（5）训练要求：

　　a.不准以任何理由迟到或早退；

　　b.非特殊情况不得请假或擅自离队；

　　c.坚决服从命令，听从指挥，将训练技术与练作风密切结合起来；

　　d.保质保量地完成训练任务。

篇4：物业管理部培训教官职务说明书

　　物业管理部培训教官职务说明书

　　工作概述：对新入职队员进行岗前培训，制订部门阶段性训练、学习计划，负责年度各级骨干集训及探索物业管理员队伍培训新思路、新方法等。

　　(一)任职资格

　　1、性别：男

　　2、年龄要求：30岁以下

　　3、身体要求：身高175cm以上，符合正规军体检查要求;能持续组织军体队列训练2小时以上;5公里越野成绩不超过19分钟;普通话表达正规，无口吃，连接性好，声音洪亮(授课时声音可响彻全场面积200㎡见方);

　　4、学历要求：高中、中专或以上学历;

　　5、工作经历：作战部队服役满三年，任职班长一职不少于两年;参加师以上建制教导队预提骨干集训半年以上;物业小区任职领班职务满一年以上;

　　6、工作技能要求：

　　经《物业管理部培训教官任用标准》评测合格后予以试用;经《物业管理部培训教官试用转正考核标准》评测合格后予以转正。

　　(二)工作关系

　　1、直接上级：经理助理

　　2、直接下级：物业管理员

　　3、合作部门：人力资源部、财务部、客户服务部

　　(三)岗位职责

　　1、负责制定部门阶段性训练计划纲要;

　　2、负责新员工上岗前的业务技能培训与考核，促使其新队员转化为一名合格的物业管理员;

　　3、协助部门主管组织在职骨干年度集训与预提骨干选拔训练;

　　4、负责物业管理员队伍培训工作、教学试验工作，不断探索、总结新思路、新方法，促进培训工作质效提升;

　　5、深入基层岗位调研，了解当值队员岗位实操及思想动态，结合业主、客人需求，及时制作相应的课件、教材，开展针对性培训、教学;

　　6、完成上级赋予的其他各项任务。

　　(四)工作目标与衡量标准

　　1、确保部门训练计划制订清晰、科学、合理，在正常条件下(非突然工作安排影响常务工作)能完全实施，确保考核平均分90分以上;

　　2、确保每月组织一次针对业务理论、物业管理案例、服务礼仪、人生观 等为主题的全部门参加的上大课教育;

　　3、确保集队时间准确,并按时组织相关体能训练;

　　4、确保新训练事后到岗新队员百分之九十达到岗位基本要求;

　　5、确保每月两日深入基层岗位实操，体验操作规程的合理性，并提出新的整改思路与方法，制作相应的培训教材及教案组织学习试点;确保对操作规程提出建议不少于1条，每月收集物业管理案例不少于3件;

　　6、不断吸收来自物业管理及工作中实际案例，制作新的教案;

　　7、确保上级交付的任务按时完成.

篇5：物业管理公司质量体系文件：培训控制程序

　　物业管理公司质量体系文件：培训控制程序

　　1.0目的

　　通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足公司的要求。

　　2.0适用范围

　　适用于公司所有培训工作。

　　3.0职责

　　3.1管理者代表负责物业管理公司年度培训计划的制定和监督实施工作，年度培训计划应在年终总结结束后10个工作日内提出，并由物业管理公司经理负责审核、批准。

　　3.2行政部负责组织对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责保存由公司组织进行培训的记录。

　　3.3各部门主管和管理处主任配合公司年度培训计划的要求，制定本部门相应的培训计划见《员工培训计划表》，并负责组织实施，培训记录由各部门和管理处负责归档保管，有必要时，相关部门制订部门培训制度，参见《保安人员培训制度》。

　　4.0工作程序

　　4.1入职培训

　　4.1.1所有新入职本公司的员工都应接受该项培训及考核。

　　4.1.2对新员工的培训主要包括以下内容：

　　a)公司的基本情况、组织架构，

　　b)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识，

　　c)《员工手册》、职业道德及质量意识教育，

　　d)对员工的期望及要求。

　　4.1.3该项培训由行政部或行政部指定人员组织实施并保存记录。

　　4.2上岗培训

　　4.2.1员工入职培训合格后或转换工种前均需经上岗培训，培训时间根据工作岗位的要　　求而定。

　　4.2.2上岗培训主要内容包括

　　a)应知部分：如岗位的基本情况(岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等)，

　　b)应会部分：岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。

　　4.2.3上岗培训由各用人部门负责组织，并指定专人进行。《培训记录》由各部门保存，《员工培训登记表》保存于员工档案中。

　　4.3在职培训

　　4.4员工参加外部培训按公司有关行政制度执行。

　　4.5除了以质量手册、流程文件以及作业指导书等工作文件作为员工的培训教材外，各部门可依据本部门工作实际编制培训教材，如编制教材应由行政部审核，并由行政部至少每半年组织一次对培训教材的评审。

　　5.0相关文件

　　5.1《保安人员培训制度》

　　5.2《保洁部员工培训考核流程》

　　5.3《工程部新入职员工培训流程》

　　6.0相关记录

　　6.1《培训记录》

　　6.2《员工培训登记表》

　　6.3《员工培训计划表》