物业管理消费特征和功能

　　物业管理消费特征和功能

　　一、物业管理费的支出是一种消费性支出

　　消费是作为社会成员的人们为满足个人物质和文化生活需要对各种产品和劳务的使用。消费性支出是货币的持有者购买最终产品或服务来满足自身的需求或获得某种满意而发生的支出。而投资性支出是为了实现资本的增值，实现资本的积累。很显然，在目前的物业管理市场，大部分业主的物业管理支出为消费性支出，享受物业管理的过程也是一种消费行为。附着在居住消费之上的物业管理服务是大部分业主作为住房消费的一部分来获得的。在现代消费理念中，业主购买了房产，实际上只完成了住房消费的一部分，物业管理消费才刚开始。

　　这一消费是一个持续而漫长的过程，直至发生产权转移和产权自然终止为止。因此，对于大部分业主而言，物业管理的消费属性是十分确定的。然而由于目前我国的绝大部分物业管理公司是从过去的“房管所”衍生出来的，加之政府的“福利”观念、“福利面前人人平等”的观念等的影响，致使业主的消费意识、消费理念迟迟不能完整树立起来，消费行为也被严重扭曲。这样既打击了物业管理企业的经营积极性，也湮灭了业主的许多消费欲望，从而严重阻碍了物业管理市场的发展。因此，明确物业管理的业主消费属性，具有十分重要的意义。

　　1、有助于物业管理企业提高服务水平和服务质量。

　　明确了业主的消费者地位和消费者行为，则意味着物业管理企业的收入来源是消费者的消费。而不同的消费群体或物业小区，其消费理念、消费能力、消费行为、消费心理、消费要求差异很大，则要求物业管理企业必须更加贴近消费者，不断挖掘业主的潜在需求，为业主提供更全面、及时、周到和细致的服务，特别注重“个性化服务”的提供。

　　2、有助于业主理性地消费。

　　只有树立了业主的消费意识，业主才能根据自己所支付的价格来定位自己的物业管理消费层次，而不是攀比。并对物业管理公司的服务质量的好坏，质价比的合理度以及在物业管理中出现的各种问题提出相应的意见、建议，行使自己的权力，积极参加管理。

　　3、有助于政府制定积极的物业管理消费政策。

　　明确了物业管理的消费属性，有助于政府根据居民的消费水平、消费结构、消费方式和消费趋势制定出意在使物业管理消费机制正常运行、物业管理消费顺利实现的各项方针、制度、规定及具体措拖，并使消费模式与消费政策相匹配，从而促进物业管理消费的健康发展。

　　二、物业管理消费的特征

　　1、物业管理消费的高消费性。

　　物业管理消费不是一种本能性消费，而是一种社会性消费。物业管理消费和单纯的物质消费相比，消费支出明显偏高。物业管理行业是建设于良好的社会再生产能力之上的，经济发展水平制约着物业管理行业繁荣兴旺的水平。目前，物业管理服务除了深圳、广州、上海、北京等经济发达城市和中心城市发展良好以外，在相当多的内地城市遇到了阻滞，这除了体制和观念的因素以外，起决定作用的是经济发展水平的制约。深圳的人均收入水平居全国前列，现有住宅小区的物业管理费按平均每平方米3元、月支出300元计算，也只占到其家庭收入的3%左右。而这一比例到内地，则可能上升到30%。即便按大大低于这一收费标准的低成本运作模式来计算，其物业管理费支出也在家庭收入的5%以上，大大超出了业主的承受能力。因此，对大多数人而言物业管理消费是一种高消费的支出。将物业管理消费定位于高消费意在将之区别于传统的“房屋管理”。传统的“房屋管理”只是从生理上维持居民作为自然人的最低生存的消费。明确物业管理的高消费特性，有利于各级政府立足于国情、省清、市情，考虑居民消费水平的差异，来定位物业管理消费的时间和空间及“房屋管理”消费的时间和空间;有利于提高物业管理的行业壁垒，从而提升整个行业的档次;有利于业主进行正确的消费定位，采取正确的消费行为，避免出现目前许多人有意无意排斥物业管理消费的现象。只有当社会发展到一定程度后，物业管理消费才会成为人们的内在需求。

　　2、物业管理消费的发展性。

　　即物业管理消费的深度和广度随社会经济的发展而发展。在经济欠发达的地区或时期，也存在所谓的物业管理，但那里(时)的物业管理内容单一、功能单一、层次较低。即使个别地区(时期)具有现代意义的物业管理，但能有资格享受这一消费的也只是个别群体。尽管大部分人或群体客观上有此需求，但也无法得到满足。随着经济的发展和物质财富的丰富，物业管理消费将递进增长。

　　3、物业管理消费的层次性和群体性。

　　不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于其价值观、审美观的不同，对物业管理消费的要求也不一样。一般而言，收入较低、文化层次不高的群体或小区，偏重于对物业管理硬件消费的要求。而收入较高、文化层次较高的消费群体或业主，既重视对物业管理硬件的消费，更重视对物业管理软件的消费。

　　4、物业管理消费的可塑性。

　　物业管理消费的可塑性表现为消费空间和容量的弹性。从空间上讲，物业管理消费的空间可大可小，小到业主自己的家庭，大到整个社区，甚至整个城市，到处都有物业管理消费的内容。物业管理的消费容量也是如此。物业管理消费不同于物质消费那样，不享受物业管理的某些内容，不会对业主产生某些身心影响或严重影响。

　　5、物业管理消费的公共性。

　　物业管理消费是一种公共消费。因为，其有两个基本特性。一是非他性。物业管理公共服务一旦提供了，便会有众多的受益者，业主将共同消费这一服务，不可能将其中任何人排斥在外，每个人也不可能拒绝消费。二是非竞争性。物业管理公共服务一旦提供了，在达到充分消费之前，多一个业主的加入或少一个业主的加入并不影响他人的消费。为消费某一公共服务，业主之间不必开展竞争或争夺。

　　三、物业管理消费的功能

　　物业管理消费具有许多其他消费不可替代的功能。“有限的价格，无限的享受”为物业管理的基本功能。

　　一个优秀的物业管理企业除了能提供合同约定、可量化的服务之外，其服务范围和服务水准能达到相当的广度和深度。在基本服务范围之内，一个优秀的物业管理企业能提供规范、完善、人性化的高质量服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的使用寿命，实现保值增值;在基本服务范围之内，一个优秀的物业管理企业更能将服务提升到文化的层面，尽可能地赋予物业以附加值。社区文化、社区经济概念的引入，使得物业管理的功能有了更加广阔的发挥空间。

　　具体而言，现代物业管理具有如下功自能:

　　1、教化和益智的功能。

　　现代物业管理的重心已不再是在清洁、绿化、房管、保安等四大传统项目的经营和服务上了。现代物业管理追求的是一种小区的情调、小区的感觉、小区的文化，使业主肩一种情感的归属。这样的物业管理消费，能增长消费者的见识，开阔视野，陶冶情操，在潜移默化中提高业主的素养。

　　2、促进身心健康的功能。

　　在衣食无忧的现代都市人群中，越来越多的人已不再满足于偏居一隅，追求舒适、个性的生活小区正成为人们更高层次需求的集中表现，“买房买环境，买房买享受”的理念也为越来越多的现代人所接受。因为人的一生大部分时间将在小区度过。生活在高档小区，享受着高档物业管理，能产生“物我两忘”的高度体验。这样人就会心情舒畅，心胸开阔，身心健康，生活质量提高。

　　3、社交和繁荣文化的功能。

　　物业管理消费与其他消费一样，存在着循序渐进、由低层次向高层次螺旋式上升运动的规律。物业管理消费的层次越高，越表现出对高品位服务、高品位文化和精神服务的需求，以满足其自身高层次的需求。而现代物业管理则能通过建立多种平台或采取多种形式，来促进业主的交流，繁荣社区文化。而社区文化的振兴和繁荣将推动人与人之间的信息和情感交流。因此，从这个意义上讲，物业管理消费促进了人们的社会交流和情感的交融。

　　4、具有净化社会空气、促进社会和谐发展的功能。

　　营造文明、安怡、祥和的家园氛围，使业主的思想道德水平和文化素质有明显而易见提高，是现代物业管理的基本目标之一。高质量的物业管理消费可以提高人的整体素质，从而促进整个社会的和谐发展。

　　恩格尔定律显示，随着人们生活水平的日益提高，人们花在基本生活消费上的支出比例不断下降，花在物业管理等社会性消费上的支出比例将不断上涨。根据这种社会发展趋势，物业管理这一消费市场将越来越巨大。

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：引导物业社区人文消费以丰富物业服务内涵

　　引导物业社区人文消费以丰富物业服务内涵

　　物业服务行业是一个新兴的、发展的、具有丰富内涵的领域，在理论和实践上许多问题值得深入探讨。在中国物业服务行业发展的20年中，积累了很多值得深思和总结的成功经验与不足的教训，但始终把管理的基点和如何推进物业服务达到更高层次作为主要研究命题则应是我们坚持探讨的一个问题。

　　在此，我们认为，物业服务工作的基点就是以“人”为主体，并不断深化和扩展物业服务工作本身。物业服务是全方位、多层次的管理体系，首先是确立以人为本的经营思想，即以人为服务主体，进一步深层次地研究服务主体的构成，再根据不同年龄层次的生理和心理上的需求，来确定物业服务中的工作内容、服务标准以及达成目标的实现形式的一个不断完善网络。从而使物业服务工作不断地提高到一个新的水平，以适应形势的需要。

　　一、把握住“人”这个生动的主体。

　　不可否认，“物业服务”这个新生事物曾一度被单纯地看作是对不动产的管理、维护，这种机械地理解物业服务的认识至今还有影响。我们不否认对“物业”进行管理的重要性和必须性，但将物业工作面对的方方面面的服务对象看成一种管理主体以外的附属物则是一个严重的误区。这个误区将导致认识上的模糊从而形成工作上的无序状态，接踵而来的便是物业人员强硬管理、业主被动接受;而业主不断提出要求时，物业人员却因此而应接不暇、手忙脚乱，工作量不断增大，业主满意率却不断降低的局面，究其原因是我们没有抓住根本。物业服务不仅是“物”的管理，更是人与人之间生动有机地交流联系。物业服务离开了“人”这个服务主体，就象鱼离开了水。高质量的物业服务工作永远是心灵之间的沟通和理解，而不是人与物之间机械、缺乏活动的联系。

　　二、从物业服务的特性出发分析服务主体的构成

　　物业服务、服务是以人年龄的差异形成的不同的需求做基点，研究不同年龄段服务对象的消费价值观及不同的生理、心理需求，来确定物业服务工作的内容。最终将管理于服务之中，使各项工作有的放矢，这对我们物业服务者显得尤为重要。

　　不同的历史观、人生观、价值观造就了不同年龄层次的人群丰富多彩的生活需求，也赋予了物业服务更广泛、更深入的工作内涵。形成物业服务过程中所特有的人文消费氛围，实践中我们把服务主体构成分为儿童、青年、老年三个层次，分析他们不同的需求，有针对性地增加服务项目，并积极引导这种需求，力求形成宽松、和谐的人文氛围，将物业服务、管理工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。

　　三、研究不同服务对象生理、心理需求，把握与其融合的切入点

　　(一)是满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离

　　儿童始终是人类的希望和未来，倍受关注。他们是家庭的中心，由他们而形成的人文消费圈不容忽视。儿童能迅速接受新鲜事物，兴趣广泛、欲望强烈。抓住了这个层面，就能带动相关人群的消费兴趣，对于儿童消费者群，我们采取培养的方式，比如经常性地举办各种文化学习课堂，同时加大娱乐设施建设，开展儿童专场表演，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，就首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望，使他们从孩子们的“笑脸”上得到与物业人亲切沟通，这是一种发展物业、美化服务的有效途径。

　　(二)是从更新意识入手，作好老年人工作，为提高服务水平创造条件。

　　对有些老年人来讲，物业服务是一种新生而又相对陌生的事物。有的老年人因为缺乏了同社会各层面接触的机会，潜意识中较为排斥服务，习惯于“小家庭”式的生活方式，从而给物业服务工作增加了难度。但他们社会阅历丰富，在家庭中有一定的地位和感召力，能够成为物业服务中坚定、有力的社会力量，另一方面，这些老年人又长期居住于社区之中，休闲和消遣的需求较多，是物业服务的主要对象。通过满足老年人的爱好，更新他们对物业服务的认识，使他们有一个愉悦的心情，从而成为社区物业服务工作的积极力量。

　　为了使老年居民们感受到物业服务在社会发展的现实，我们经常地开展各种社区参观活动，使他们从具体、生动的感知中体会到真实、可信的物业服务、服务。在工作中，应经常有针对性地开展老年人的社区工作，比如进行各种入户服务:健康咨询、谈天室、家庭保洁、社区娱乐、金秋活动社、老年京剧社等，使他们感到物业服务的无处不在和体贴入微，不断提高了他们对物业服务工作的认知度。例如开展小区绿色认养”活动，其中参与的居民大多会为老年人。

　　针对这种情况，可以成立以老人为主“绿色认养俱乐部”，同时聘请高级园艺师为他们讲解种植养护的经验，介绍新的苗种，并组织到各园林花卉中心参观、观摩。老人们面对这种新的气息，一定会兴趣盎然，积极参与。同时因势利导，组织开展“创意社区家园”的活动，充分调动老年人的创造力、成就感，吸引其致力于社区公益事业，将老年人的活力变为社区的活力，这就是丰富老年人生活一个成功的物业服务实践的典范。

　　(三)是不断提升物业服务水平，调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键

　　随着社会和科学技术的发展，我们所面对的花钱买服务的消费者很大程度上是知识层次的中青年人，他们对物业服务要求越来越高，他们希望跟上时代发展的节拍，既有世外桃源的闲雅，又可以享受现代科技带来的便利，利用现代化手段进行交流。如何满足青年人的需求，既是工作的难点也是作好物业服务工作的重点。

　　物业服务行业的发展呼唤高层次的网络化管理。所以应逐步建立物业社区网，并争取建立独立的服务网站，使有这方面需求的青年人可以在休闲、工作中随时点击我们的共享空间，以逐步完善社区的安全防范系统、设备监控系统、资讯通讯系统，增大社区物业服务的科技含量，与社会同步。

　　青年人是社会进步的主力，他们白天比较繁忙，难于与物业有频繁的接触，针对这个问题，逐渐加强“班后服务”等服务体系，使业主下班回到小区后，能够体会到物业服务给他们所带来的舒适和安宁。使业主真正地感受到家园中安、暖、快、洁、便的温馨氛围，使他们因忙碌于工作而无暇顾及的时候，能有物业人为其精心守侯、热情服务，为其安好这个家。

　　其实，今天我们要向各位介绍的就是我们在工作中总结出的一个通俗易懂而又需要深思的主题:完善物业服务全方位、多层次的管理体系不是一句空话，他要求我们认真分析不同的消费观，从而引导出不同的消费趋向，最终使物业服务、管理赢得主动，为其发展开辟广阔的空间。

　　物业服务、管理工作在中国的产生有其深刻而广泛的历史背景，他的发展因地域而异、因事物而异、更因人而异，他不是一个简单的行业，具有丰富的内涵，我们要立足于物业服务这个充满生机的领域，努力塑造适应时代的人文氛围，不断促进朝阳产业的发展、进步。

篇3：降低房地产及物业管理消费中业主维权成本

　　降低房地产及物业管理消费中业主维权成本

　　序言：朝阳法院最近集中、批量的对欠交物业管理费且拒不执行生效判决的业主实施强制执行，这种挑选性执法行动，特别是动用司法强力的程度和执法效率的后果，是否利于构建社会(不同利益团体间的)和谐，相信各位有自己的看法。我个人的观点是：不能再靠外部强力来维持社会平衡。强力只是维持法律、规则的工具。因为如果司法强力和行政权力屡屡介入民事活动，则今天能以“为民做主”为由帮助业主，明天也能以“为民做主”为由强制拆迁。因此，要靠制度设计和实际操作技巧，使得弱势和强势利益团体之间达到平衡，这才能实现永久的和谐。

　　房地产的买卖活动，买受人在购买了其专有的部分以外，还同时购买了共有的部分，按公摊面积算这部分的价值大概在30%左右。因为公共面积上其实还含有公共设备设施，因此从实际价值上计算，大概占总合同价款的60%左右!而这部分财产的权利，单个业主如何维护呢?

　　物业管理活动，则更纯粹是单个业主(房屋买受人)共同归集资金聘请专业商业公司用于对物业的维护、保养，以及对居民的服务，使物业在安全、稳定、舒适的情况下运行，保障使用人的居住环境，保障物业的价值。物业管理活动几乎全部是在公共区域内进行，是物业管理区域内的公共活动，业主交纳的物业管理费，100%的用于该项活动，而物业管理企业在这个领域内的侵权，则表现在不按物业管理服务合同规定的责任义务进行工作，但仍然向所有的合同签约人(全体业主)按合同价格收取费用。

　　业主拒交银行按揭款项或者拒交物业管理费，大多是因为其不认可发展商在公共设施建设中的承诺不兑现和公共区域的物业管理质量导致的。其实是一种主动的抗辩行为，就是有些人所称为“先履行抗辩权”的一种活动。尽管我也认为欠交银行按揭款的对抗主体是银行而不是发展商，拒交物业管理费的对抗主体不是物业管理企业而是业主大会，也正因为如此必将导致业主欠费案件大多以败诉告终。

　　但是，我们必须看到，一个和谐社会，必须有足够有效、经济、可操作的权利救济渠道，特别是个体对一个侵害包括其自身权益份额在内的侵权活动的维权渠道。否则，当维权成本远远高于侵权者获得的利益时，权利被侵害则成必然。人大立法违法与否，只能指望那些人的素质，而公民中的专家则无法对立法决议提出任何违宪指控，尽管这些立法可能实际上侵害了宪法(全民)利益，有该公民的十三13亿分之一的份额。这种抗辩，已经实际上不是利益团体之间的利益冲突。而我国治国从军队主导、行政主导、行政立法、专家立法的历史沿革，都是建立在国民是阿斗、国民是羊群的基础上。而国民是公民，则应该是我国依法治国的基础。当国家财产属于皇帝或某个利益集团的时候，国民是臣民，没有立法权利;当国家财产属于全民的时候，国民是公民，不但有立法权利，也应该有质疑代议制民主制度下产生的法律的合法性的权利。即单个公民有权对侵害全民利益的行为(包括立法活动)主张救济的权利。而这个权利，我们现在还没有依法建立起来。

　　但是今天，我们有机会在物权层面讨论社区“公民”(共有财产的拥有者)如何以单个身份，去抗辩那些违反公共利益的行为(包括具体行为和业主大会、业委会、物业管理企业制定的社区制度等)的途径和办法。从而尝试在局部领域内实现公民的公益性权利(违宪审查、公益诉讼等)。

　　而当前法律规定的业主大会，似乎是“完美”的民主制度架构，似乎是法定、唯一的业主维护公共权利的途径，可好看不中用!

　　我们必须了解，业主大会，作为权利人集体要求改变现状时所起到的作用是巨大的。其民主、低效率、高成本等先天特征，必然使其决策具有最大的参与性和稳定性，决策者们也将为这种决策承担后果。从而我们看到在这个领域内是有效的和有利的。

　　但是，当业主大会，作为权利人集体要求维持现状时，其民主、低效率、高成本的先天特征，就使得维持现状的成本奇高，对相对较小的从内部或外来侵权行为，用业主大会的方式来维权，就是“拳头打跳蚤”。这些逐步改变现状的侵权过程是缓慢的、相对微小的，但是持久的，是致命的(清静明湖小区电梯中的地毯，已经跑到了另外一个项目的电梯中了，因为有字在上面)。也就是说对物业的管理保养不善，对物业的寿命和价值将有致命的影响。待多年后造成严重后果，业主大会再来维权，损失就是无法挽回的了!如果业主们不想改变现状，仅仅是想维持现状，有了低成本的救济手段，业主大会存不存在也无妨。

　　比如，本来物业管理企业应该维持并保障物业管理合同中其应尽的物业管理、养护责任和义务。可是物业管理企业在公共管理活动中的懈怠、不作为，甚至在账目上做手脚时。这难道也要业主大会决议才能救济?!

　　比如，物业管理企业、发展商对社区局部进行改造，在单个业主没有诉讼主体的愚蠢法律制度下，非要业主大会决议才能诉讼和救济?有人可能说：还有国家的行政管理嘛。恰恰是这种没有人民监督的行政体制，导致了物业公司可以用金钱搞定政府，可以“符合行政审批程序”的理由不经权利人同意就大胆的侵权!

　　比如，当物业管理企业侵害共有物业管理权利时，业委会拒不履行诉讼物业管理公司的责任(对物业管理公司是权利，对业主大会是责任)，单个业主如何能保障最终通过诉讼业委会而起动维护共有财产的物业管理权利呢?!难道也非要召开业主大会，改选或罢免业委会才能解决?!如果业委会拒不召开业主大会呢?“召集业主大会”的权利在业委会是《条理》的规定。且那如果新的一届业委会还不诉讼呢?......。

　　更有甚者，业委会未经法定程序的业主大会，就私下决定更换物业管理公司，这种情况下业委会对业主大会的侵权行为是相当恶劣和严重的，此时业主大会成员(业主)往往因业委会是邻居而不好意思，尽管这种合同自始无效，可单个业主用不履行这个无效合同的“低成本”办法却被法院判决无效，难道非要和业委会发生直面诉讼?这种人际关系上的高成本，实事上导致业委会违法、侵权的肆无忌惮。一个侵权行为，无论如何它都是侵权行为才对。总不能因被侵权人主动主张才可能构成侵权，而侵权人或者第三人因侵权实事形成的“理由”向被侵权人主张权利时，被侵权人抗辩就无效，侵权就不是侵权。这类从签订程序上违法但实体、形式似乎并不违法甚至还可能有“为民”的外衣的合同，实际上是公权利人滥用权利的问题，需要我们从物权的层面尝试解决它，从而解决国家权利被滥用的社会问题。(需要说明的是，我代理的朱明锳女士欠交物业管理费案件所遇到的情形，那个管委会私下签署的合同连合同形式上、主体上都不合法)。

　　说来更可笑，最近发生的静源居小区业主委员会诉讼发展商公共物权的案件，以不具有诉讼主体资格为由，被终审驳回起诉。我无奈的告诉大家，从我对法律的理解，法院的判决是十分正确的。这个判决结果，和法院无关，而和愚蠢的法律本身有关。这就又扯回到国家的立法体制和违宪审查问题中去了。

　　《物业管理条理》因其出台时上位法《物权法》的缺失，使得其不得不留下历史的遗憾：

　　第十九条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。

　　也就是说，《条理》仅仅是赋予业主们“物业管理”的权利。而公共物权的权属，就只能等待《物权法》的出台了。毕竟我们国家从49年以后逐步实现的完全没有私有财产的“理想”社会，又逐步回归到有私有财产且保护私有财产的现实、理性的社会，但被成百上千的个人购买的城市多层公寓类住宅的共有财产权利的归属和行使问题，无论是对旧中国的司法体制还是对新中国的司法体制，都是一个从来未涉及的领域。我们暂且需要等待《物权法》赋予业主大会共有财产物权主体的法律地位。否则，也就只能是“全体业主共同”行使(实际上是无法行使)权利了。

　　我不是个跟法律较劲的人，我的价值观和世界观不允许我用毕生的精力去为了一个立法条款而奋斗。说到底，我还需要活命。因此，如何利用现有法律最大限度的维护自己的权益是我的价值观。当然，法律本身的问题我必须清楚，能说就说，能改就改，至少绝对不去撞，自讨没趣。毕竟法律的钢性我是无奈的接受的，我不想拿起武器当反政府武装。其实，任何人的一生，都会对法律有这样或者那样的不满，而努力大多是为了后代。而后代，仍然有他们那个年代发生的问题和需要修改的法律。因此，以“法律不完善”作为借口，至少是理想化的考虑问题，而没有在现有法律下解决纠纷的能力的表现。

　　因此首先我主张，建议立法使得单个业主在房屋买卖合同中的公共利益份额的诉讼中，和业主对物业管理企业的侵权活动的诉讼中，还有业主对业委会决议、行为的侵权诉讼中，举证责任倒置。

　　而在立法不能解决这个问题之前。至少我们能够用合同的办法，部分实现这些“少数人”的权利。即在物业管理服务合同中约定“单个业主可以依本合同对物业管理企业提起民事诉讼，且举证责任倒置”;《业主大会议事规则中》中约定在一定条件下，一定数量的“业主可以在确定的监督程序下行召开罢免业委会某个或者全部委员和补选、改选业委会的业主大会，如果能够依法的程序和形式产生会议决议，决议有效”，“单个业主可以依本《规则》对业委会的决议和行为提起民事诉讼，且举证责任倒置”。

　　从事发前的监督角度研究防止被侵权行为的发生是必要的，也是目前被广泛认可和考虑的。

　　从低成本、有效的事发之后的救济角度研究防止被侵权行为的发生，更是侵权者害怕的。所谓“防不胜防”就是这个道理。而事后救济并不仅仅是为了实现事后救济本身，而是通过不特定人群个体和低成本的救济手段的设计，使得侵权人在侵权时无法对特定人群行贿以实施其侵权行为;对侵权行为永远有追索力(从知道被侵权之日起2年)。

　　有效的事前监督和低成本、不特定人群的事后救济的制度设计，才是构建稳定制度架构和公平权利博弈的基础，才是构建和谐的制度保障，才是对民事侵权活动的最大“震慑”和“威胁”。而仅仅靠“法律”条文来保障公民权利，不设计低成本的权利救济手段，实际上是遗留在立法者潜意识中的“法律工具论”在起作用，“违法必纠”，“违法必有人为受害人做主”等思维在作祟。

　　因此，我们不但要告诉公民社会，民事活动要权利人自己主张而不再是公诉，同时也要为社会设计一套利于权利人主张权利，对侵权人有震慑力的低成本的救济途径，而不仅仅是法律规定的高处罚条款。否则，法律规定的高处罚则条款不会对侵权人构成任何威胁──被侵权人无能力、无渠道使用这些法律。

　　谢谢大家。

篇4：物业服务切肤之痛：人才高消费

　　物业服务切肤之痛：人才高消费

　　人才是现代企业发展永恒的基石，而对于“朝阳产业”物业服务业，人才的作用就显得愈益重要。经过20多年的发展，初具规模的物业服务业正进入发展过程中的盘整期。种种迹象表明，20**年的物业服务已到了行业发展“生死存亡”的关键时期，体制调整、法制建设、管理模式更新等重大课题经过多年来的累积放大，已成为关系到行业能否健康发展的关键问题，到了非解决不可的时候。20**年底到20**年初，深圳万科、中海、科技园、莲花等诸多物业服务公司内部的调整似乎表明，行业大震荡已拉开了序幕！

　　在这一波行业大震荡中，物业服务的一大隐痛--人才问题，也再一次凸现出来。与体制相关，联系到行业的整合以及加入WTO的背景，历来被视为物业服务业软肋的人才问题显得越发严重，以至于让人们产生这样的担心，人才会不会成为物业服务业永远的痛？

　　“勇敢者的游戏”

　　一位物业服务公司老总在评价自己职业时有这样一句话：“怪只怪自己投错了胎。”尽管这只是一句戏言，但这一句话却真实地反映了大多数物业服务人的心态。虽然对自己所从事的工作产生不满是人之常情，但在物业服务业内，对工作不满和对行业失望的情绪却太过普遍。

　　任何行业的发展都有一个艰难的成长时期，在中国大地上诞生20多年的现代物业服务，目前正处于这样一个脆弱的“婴儿时期”。勇于第一个吃螃蟹的人总是受到别人的尊敬与赞美，“创业”时期投身于物业服务业的第一批物业服务人确实具有一定的胆识和勇气，因为他们所参与的，是一场需要付出自己无数精力与时间，却无法预知结局的“勇敢者的游戏”。

　　物业服务工作的艰辛自不必说，物业服务业在国人眼中地位的相对低下也需要从业人员足够的勇气，这些从行业薪资状况所反映出的从业人员的真实处境中就可以感受到。记者就物业服务行业薪资状况在深圳市作了一个小范围的调查，因为涉及的问题较为敏感，所以得到的数据不尽全面与真实，但这些数据也大致反映了物业服务行业较为低下的整体薪资水平。

　　目前深圳物业服务各个岗位的收入大致如下：

　　高层领导：年薪约10万至50万，因公司经营状况不同而差别较大。

　　公司中层干部：月薪4000～8000元（少数小公司则低至2000元左右）；管理处主任：2500～5000元；工程师：2000～4500元；部门主管：1500～3000元；普通物业服务员及文员：800～2500元；普通工程人员：800～2500元；保安：600～1500元；保洁员：400～800元。

　　从总体来看，深圳物业服务业高层领导与中层干部薪资水平与其他高收入行业如IT业相差不是太大，但中层以下则差距明显。另外，深圳物业服务业相同岗位收入差距较大，同一岗位最低收入与最高收入最大差距达4000元。其中，绝大部分中小物业服务公司员工收入处于同业中等偏下水平。

　　北京市20**年行业薪资调查也表明，物业服务从业人员收入明显处于中下水平。北京市物业服务人员月薪为700～2000元，而同期律师月收入则为1800～8000元，外语翻译为1600～8000元。

　　可见，物业服务从业人员的“生存”环境相对“恶劣”。人才对高薪的追逐也是一种必然，物业服务业较低的薪资水平也从一定程度上反映出物业服务从业人员素质的相对低下。从事这样一个行业确实不容易，而这样一个行业要想吸引大量人才则更不容易。

　　“先天不足”与“营养不良”

　　物业服务业从业人员素质的相对低下首先是由其先天不足引起的。

　　现在的物业服务公司大部分由房管所或单位房管部门转制而来，而房管所和单位房管部门作为后勤部门，一向被视为“老弱病残”等淘汰人员的“收容站”。因此，大部分物业服务公司成立之初，就背上了沉重的人员包袱。

　　同样，由房地产公司派生出来的物业服务公司，一开始主要也是由房地产公司的“冗员”组成的，而且物业公司还要不断地“收容”上级房地产公司分流下来的人员。因此，大部分物业服务公司先天就存在人员素质相对低下的问题。

　　在物业服务发展过程中，因行业整体不受重视，社会上和物业服务业内部都将物业服务行业定位在一个较低的层次上，以至于长期以来，业内业外都认为物业服务就是简单的维修、清洁、

　　绿化和保安，不需要高素质的人才，因此一直就缺乏良好的人才引进机制与培养机制。

　　物业服务公司限于经济和行业人才培养机制落后等原因，人才的引进与培训工作一直比较滞后。例如成立于1990年的国家建设类一级培训机构--一深圳物业服务进修学院，作为国家建设部在中国南方惟一指定的房地产及物业服务行业专业培训机构，在全国物业服务培训中处于领先位置，十年来也不过培训学员三万七千多人次（其学员来自全国各地）。其他城市成立物业服务培训机构的则很少。屈指可数的高校物业服务专业和培训机构，相对于全国200多万的物业服务从业人员来说，只能是杯水车薪。

　　“先天的不足”加上“后天的营养不良”，物业服务业由此成为人才资源最为贫瘠的地带。

　　深圳是全国物业服务最为发达和人才最为集中的地方，而深圳大部分物业服务公司中，管理人员中专文化程度以上的仅占70％，专科以上的仅为50％，与其他行业基本要求中专以上文化程度的状况相比差距明显。如深圳某物业服务公司40多个管理人员中，高工仅有3人，硕士以上学历的则没有。当然，也有少数公司人才较为充足，例如国贸物业即有硕士7人，本科33人，高级职称7人，中级职称43人。

　　其他经济较为落后的地区，人才状况就更加不容乐观。例如成都市，从业人员15376人，管理技术人员3517人中具有大专以上文化程度的仅占48.4％，具有专业职称的仅为52％。而同期，却为解决全市下岗再就业接收人员1903人。

　　相关行业房地产业则是人才济济，如去年广州楼市冒出博士一串：广州城建开发集团总经理罗国庆、广州新生活实业公司的总经理李彪、广东源田房地产投资公司总经理汤圣保等都是博士出身，广州信鸿房地产公司的老总梁伯彤则是从英国剑桥大学留学归来的博士......至于硕士研究生，更是数不胜数。在职业经理中，博士、硕士也是一大堆。值得一提的是，广州保利房地产公司还引进了几位硕士研究生卖楼。相较之下，可以看出物业服务业的人才状况确实不容乐观。

　　火上加油的人才争夺战

　　随着社会对物业服务的重视和物业服务的发展，近两年来，第一批投身于物业服务业的“勇敢者”的处境开始改观，不断涌现的物业服务公司、管理处急需大量优秀的物业服务人才。在物业服务公司为了抢市场忙得不亦乐乎之际，业内各级人才面对众多机遇也玩起了跳槽游戏。换岗的主要是企业中高层管理人员。工程技术人员的流动也被业内视作寻常事。

　　这一现象因为几大物业服务公司相继易帅格外引人注目，中海、金地、万科近两年均有大的高层变动，招商局物业配合企业整合也调整了领导班子，其他如科技园、莲花等物业公司也有类似变动。深圳的物业服务公司高层人员另起炉灶或是受聘内地物业服务公司已不再是什么新闻，而优秀中层管理人员、管理处主任、工程人员被“挖”则更为常见。一场物业服务“人才争夺战”已悄然打响。

　　相对于其他城市，深圳物业服务人才的流失尤为严重，这与深圳物业服务的相对发达和深圳公司向其他城市的扩张关系密切。深圳物业服务发展历史较长，物管人才掌握着较为先进的物业服务理念，有着丰富的管理实战经验。50多家物管公司的市场外拓为深圳培养了不少优秀的物管人才，也让其他市场看中了深圳的优秀人才。物业服务刚刚起步的地区，急需大量掌握全新管理理念、熟悉实际操作的人才，于是纷纷到深圳以高薪和发展空间更大的职位“挖掘”人才。

　　深圳大有成为全国物业服务人才培养基地之势。深圳周边的城市如广州、东莞、珠海等地已成为深圳物管人才投奔的热门城市，其他物业服务发展较快的城市如成都、长沙、南京等地都有深圳物管人才稳定的足迹。

　　物管人才的流动，对于行业来说当然是一个积极的现象，对物业服务尚不发达的地区也是一大福音，有助于物管先进经验的传播，有助于各地物业服务的发展，但对于流失人才的企业来说，则是沉重的打击乃至灭顶之灾。物业服务公司近两年来市场拓展力度加大，人才储备本来就跟不上市场的发展，中高层管理人员数量有限，流失一两个对公司来说都是巨大的损失。流失人才带走的不仅是经验和理念，也是市场和品牌。

　　物管人才向其他行业转移的例子也大量存在。由于收入偏低、体制不顺而致的缺乏发展空间等原因，物业服务人才尤其是中层管理人员以物业服务为跳板，大量向房地产开发、中介和酒店管理等行业转移。

　　人才的争夺与流失进一步增加了物业公司的管理成本，使得物业服务人才缺乏的问题更加严重，但是--

　　真正的危机还没有到来

　　物业服务的人才危机其实才刚刚开始，未来几年才是物业服务人才危机最为严重的时候。物业服务覆盖面的快速增加、加入WTO后外资公司对人才的吸引以及社会对物业服务要求的提高，将会带来更为猛烈的物业服务人才冲击波。

　　我国物业服务正处于上升期，物业服务的推行将在未来几年内全面铺开。全国绝大部分城市已引进和

　　推广了物业服务新体制，但据统计，全国物业服务的覆盖面只占物业总量的30％，经济发达城市仅为50％。物业服务未来的市场空间十分巨大。

　　例如北京，至20**年底，其物业服务覆盖率仅为37％，而北京现有的房产价值不低于5000亿元，物业服务的推广尚有大文章可作。另外，申奥成功后，北京在城市建设中必将加大投资力度，兴建一批高质量高水准的房屋建筑，这也为物业服务的发展提供了更为广阔的空间。今后，北京巨大的资产需要至少10万人的管理队伍。

　　加入WTO后，物业“洋管家”已开始进入我国市场。发达国家的物业服务已经运作了一个多世纪，积累了很多成功的经验，拥有先进的作业技术、丰富的管理经验和大量的专业管理人才。竞争中，本土物业服务公司对人才的要求也会相应提高。而且，“洋管家’也会吸收大量本土物业服务人才，这势必会引起更为激烈的人才争夺大战。

　　不过这些都不是引起物业服务人才大危机的关键因素。随着物业服务的发展，社会对物业服务要求的全面提高才是物业服务从业人员面临的最大挑战。

　　整体管理水平的提高、服务的细化与品质的提升、现代楼宇高科技设备的增加以及现代管理手段的应用都对物业服务从业人员提出了更高的要求。来自市场的要求是最有说服力的，未来几年物业服务业为达到这样的要求，必须为全方位提高从业人员的整体素质付出艰巨的努力。

　　比如随着社区经济的发展，物业服务凭借其天时地利的先天优势，将会涉足社区教育业、社区文化娱乐业、社区家政业、社区商务服务、社区健康服务、社区餐饮业、社区汽车服务业以及其它连锁店经营等，这就需要大量既懂专业，又懂得现代物业服务理念的高素质从业人员。

　　各种新的物业服务理念和方式对物业服务从主人员提出了更高的专业和素质要求。零干扰服务、个性化服务、酒店式管理、l拖N管理、一卡制等现代管理理念和方式，均有较高的知识含量和科技含量，要求从业人员必须具备较高的素质和能力。

　　现代物业服务将会建立在一个高科技的平台上。绿色建筑、生态建筑、节能建筑、智能建筑将会得到大范围的普及，物业服务技术的科技含量将大大提高，现代物业服务已不再是简单的劳动密集型，也是技术密集型行业。目前美国8770亿美元价值的物业，由15000拥有CPM（注册物业服务经理）证书的人员管理着，一个管理人员平均管理的物业面积超过15000平方米。随着行业的发展，对从业人员的要求将是少而精，行业需要的将是高素质的物业服务人才。

　　未来的路别无选择

　　面对物业服务业的人才困境和更大的人才危机，许多物业服务企业也开始认识到问题的严重性，但相对于其他行业，物业服务业对于人才的重视仍显不足，人力资源的管理明显缺乏有效的手段和应对措施。

　　就物业服务人才这一问题，记者与深圳近十家物业服务公司的总经理、管理人员进行了接触，从总体上看，高层管理人员对人才问题非常重视，而中层管理人员则较少危机意识。公司总经理一级对公司人才发展战略都有非常独到的见解，而人事经理等管理人员则相对缺乏认识。大公司有更深的人才危机感，中小公司则未能意识到问题的严重性。

　　有足够的危机意识只是最起码的要求，物业服务公司乃至全行业应该以有效的应对措施，来迎接物业服务人才危机的大挑战。

　　在人才建设方面，深圳的物业服务公司也有了一些成功的经验，如长城物业的人才储备管理，信拓物业完备的内外部培训体系、金地物业的职业管理处主任制度等，对公司的人才发展都起到了积极的作用。但从行业整体来看，缺乏有利于人才成长的制度创新、后备人才培养乏力、公司用人短视等问题依然非常严重。

　　深圳部分公司高层人事的震荡乃至中高层管理人员集体出走等现象，主要还在于缺乏一个产权清晰、责任明确、利益有保障的有利于人才发展的企业运作体制。

　　制度创新是现代企业发展的生命力之所在。物业服务企业的制度创新应适应全球经济一体化和新经济发展的趋势，并充分重视人才资源，真正体现“以人为本”的理念，如实施期权制、全员持股等制度创新计划，以塑造企业的核心竞争力。面对残酷的市场竞争，物业服务企业只有选择制度创新，才能真正按照市场经济的规则来运作人力资源这一特殊“资本”，使人力资源的配置达到最优。

　　在物业服务后续人才培养和各公司具体的用人过程中，也普遍有着明显的新兴行业难以避免的“近视病”。

　　带着本身既有的包袱，经过二十年的发展，物业服务业的人才老化现象已不容忽视，但物业服务企业为了眼前的工作，一般都拒绝应届尤其是物业服务专业毕业生。深圳职业技术学院、深圳电大等大专院校几年前就已经开设了物业服务相关专业课程，但直到现在，物业服务专业毕业生找工作仍然十分困难，大部分公司更愿意聘用有实际经验的人员。20**年7月，深圳市第一批物业服务专业大学生怀着献身物管的满腔热情走出了校门，其中一位素质还不错的深圳电大物管专业毕业生却告诉记者，他投了上百份简历，至今还没有找到一份物管的工作。

　　在社会或公司内部的培训中，设置的课程主要偏向实际操作方面，而有关行业发展和员工综合素质方面的课程则很少，基本上是较为功利的短、平、快模式。这种模式培养出来的“人才”，虽然当前合用，但缺乏发展后劲，相对层次较低，跳不出“物业服务用不着高品质人才”的怪圈。

　　对于物业服务企业和整个行业来说，面对危机，未来的路没有选择，只有积极应对，彻底创新企业制度，全面更新人才观念，长远规划，才能走出危机，健康发展。

　　哪里有危机，哪里就有机遇，祈愿未来物业服务成为新兴的人才“珠穆朗玛”。