物业服务应承担哪些社会责任

　　物业服务应承担哪些社会责任

　　企业社会责任并非是个创新概念。20世纪80年代，企业社会责任开始在欧美发达国家逐渐兴起。企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR）正式定义虽经国内、外论坛多次讨论，但仍然未能形成统一意见。目前国际上普遍认同CSR理念：企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。

　　如果物业服务企业只讲经济利益而忽视社会责任，那就可能引发一系列社会问题，增加社会的负担；反之，如果企业在谋求经济利益的同时，自觉履行道德义务，那就可以树立良好的社会形象，提高自己产品和服务的声誉，从而扩大促进企业利润增长和企业发展的空间。

　　一般认为，企业活动就是在追求利润最大化过程中向社会提供产品和服务。但物业服务企业，提供的是一种公共服务，企业与业主的公共服务关系一旦建立，具有群体性、强制性（个体业主无法选择）、长期性的特点。因此，物业服务企业在具有法人资格的同时更应具有“道德人格”。或者说企业除了关心利润的最大化，还要承担某些道德方面的社会责任。企业为了证明其服务产品是在道德的环境中生产出来的，就必须把社会责任视为增进经营信誉和公众形象的重要事项。只有确立起社会责任，才能获得广大业主可以接受的方案和协议。

　　重要的是，企业除了有股东的利益以外，还有受企业决策与行为影响的人，即还有“利益相关者”，包括员工、供应商、消费者的利益，乃至社区发展、环境保护的利益等等，如何满足这些利益要求，就成为企业伦理的一个主要问题。传统的企业都是立足于个人（股东）本位，以最大限度地营利实现股东利润最大化为惟一目标；而社会责任则要求企业除了实现股东利润最大化外，还应该尽可能维护和增进社会利益。这两方面经常地存在着某种张力，在相互约束的条件下实现各自的目标，使企业的经济效益和社会效益达到一种均衡状态。

　　物业服务企业与其他企业一样对股东负有责任，就是使他们的投资获得利润最大化，这是对投资负责或者说是经济责任；企业对其他利益相关者还有社会责任，这个责任是企业与利益相关者相互依赖，实现良好合作的重要条件。企业处在广泛的社会关系中，与利益相关者还有一些非契约性的关系（譬如保护环境、慈善事业），这些关系虽然不像契约关系那样刚性，但企业同样应该考虑其行为对非股东利益相关者的影响，协调有关利益关系。总而言之，物业服务企业的社会责任就是不能不考虑所有利益相关者的利益，并致力于共同利益的最大化，而不仅仅是股东利润的最大化。

　　企业社会责任还体现在对劳动者权益的保护。当然，这不是计划经济时代那种把员工的住房、医疗、养老、子女教育大包大揽的做法，而是强调在市场经济条件下，企业还必须以合乎道德的行动来回报社会。企业赚取利润应重视以人为本，生产过程人性化，确保产品符合道德要求；关注员工权益、提供健康与安全的工作环境来改善企业内部关系，培养员工对企业的感情；加强产品（服务）信息的透明度，营造企业社会责任的良好声誉，以提高消费者对企业及其产品（服务）的信任等；从长期看，这些措施都有利于企业的持续发展。

　　根据上述对企业社会责任的描述，物业服务企业与其他企业一样，其社会责任分为两个层面：一是企业自己为构建各个利益主体之间的和谐氛围所要承担的责任，这也可以说是企业内的社会责任。第二层是企业在外部要主动承担起与社会各利益相关者和自然环境之间的和谐的义务，也就是说，企业在经营中应该树立以人为本的理念，在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对环境、顾客和社区等方面的责任，其底线是不应该损害他们的利益，而且要回报社会，使政府和社会大众随着企业的发展而受益。企业承担社会责任的意义表现在，从企业的角度来讲，承担社会责任可以使企业赢得更好的声誉、得到全社会的认可、得到人民大众的认可，同时也可以在市场中更好地体现企业的文化取向和价值观念；为企业发展营造更好的社会氛围，使企业得到社会公众的支持和称赞，使企业能够长期稳定发展下去。从社会的角度看，企业承担社会责任，可以与政府和公民一起推动社会的发展进步，促进社会经济、政治、文化的全面发展，为企业创造更好的发展环境，减少不必要的社会成本的付出。

　　目前，我国的物业服务企业都还处于成长初期，对其社会责任的要求，必须与其发展阶段相适应，既要考虑企业社会责任的觉醒程度，又要考虑企业履行社会责任的成本消化能力。重点应当强调企业社会责任自主意识的增强和行动自觉性的提高，通过其正常经营活动，体现和落实其社会责任。不要超越其经营范围、超越其承受能力附加太多的管理职能。我认为，在现阶段物业服务企业社会责任主要应当体现在：一是依法经营。企业的经营活动和管理制度必须遵守各项法律和法规。这是保障业主权益、树立企业形象、维护公共利益的根本保证。二是履行合同。企业必须按照合同的约定开展经营活动，为业主提供各项服务。三是诚实守信。服务要讲诚信，积极履行各项承诺。有经济能力的企业，应当积极参与社会公益事业。(本文发表于《城市开发》20**年第2期)

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篇2：物业服务呼唤绿色

　　物业服务呼唤绿色

　　随着世界人口增长和经济的发展，建筑及其运行的资源消耗和环境效应，对全球的资源环境的影响日益显著，减少建筑能耗和污染的排放、节约资源、保护环境、实现建筑与自然的和谐共存是全球面临的共同课题，建设节约型的社会是世界各国可持续发展的共同方向。

　　作为发展中的人口大国，中国面临着发展经济、改善民生的繁重任务，也面临着资源环境制约的严峻挑战。节能减排和环境保护，是一项长期而艰苦的历史任务，也是一项重要而紧迫的现实工作。

　　在党的十六届五中全会上，建设资源节约型社会就被提到了新的高度，并正式写入了“十一五”计划。资源节约和环境保护目前已经得到了高度重视，而建筑节能减排也已经成为转变经济增长方式、建设资源节约型、环境友好型社会的一项重要举措。根据国外的资料显示，建筑物在建成后寿命期间的管理费用是建设成本的7倍左右，而国内则达到了12倍，其中，能耗费用占比最大。由此可见，物业服务与节能降耗的密切关系。

　　众所周知，绿色住宅已经成为当今住宅业发展的趋势，但是目前绿色住宅的理念还仅仅局限在建筑物的规划、设计、施工、运行、维护、拆除或再使用的建造过程中，而对于入住后物业服务阶段涉及的资源保护和生态环境、减少污染以实现社会总体效益的最大优化的问题，各方面的重视还十分的不够。因此，考虑推行绿色物业服务也就成为当前住宅业发展的一种必然趋势。

　　物业服务与节能降耗以及环境保护的关系十分密切，物业服务涉及房屋及其配套设施设备的维修、养护和对环境的管理，通过抓好物业服务的各个环节，能够达到节能、节水、节电及促进资源的循环利用和环境的改善，对保护环境和建设节约型社会作出积极的贡献，这是物业服务全行业应尽的社会责任。

　　从1981年至今，中国的物业服务走过了不平凡的26年发展历程，我们拥有了世界上最大的管理规模、最快的增长速度、最多的服务企业和最庞大的从业人员队伍。我们具有从中央到地方多层次的物业服务政策法律制度，已逐步形成了内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明的物业服务政策法规体系。我们确立了物业服务企业资质管理和从业人员的执业资格制度，通过国家行政许可来规范物业服务的服务企业和从业人员。

　　我们尝试着将物业服务与社区的管理结合起来，建立起一套有效的调处和解决物业服务纠纷的综合机制。我们的服务理念日益和国际接轨，我们的服务品质在快速的提升，我们的客户满意度也在不断的增长，我们的竞争机制逐步的形成，多业经营稳步的推进，公平、公开、公正的物业服务市场正在逐步的形成。我们的职业经理人队伍日益的壮大，越来越多的品牌企业正在涌现。物业服务的观念渐入人心，越来越多的业主对物业服务从被动的接受转化为主动的参与。

　　物业服务在中国经历了二十多年的发展，已经渗透到城市的每个角落，改变着城市的管理体制，改善着人们的生活和工作。但是我们也不得不承认，在物业服务快速发展及其巨大成绩的背后，存在着牺牲环境、透支资源等问题，表现在：物业服务中清洁、保洁、绿化等；对城市生活用水的过度利用；空调、电梯等系统节能措施不到位，造成对电力过度的消耗；设施设备管理的疏忽带来的水的跑、冒、滴、漏；设施设备的大力运行造成了电耗浪费；重复的装修对材料和劳动力的严重损耗；对清洁剂和杀虫剂等等的选择和使用不当，给环境造成了污染等等，这些问题已经引起有关方面的重视。

　　近几年，一批物业服务企业在节能环保等方面进行了积极的探索，做了很多有力的工作，取得了一些可喜的成绩。但是绿色物业服务的理念尚未被全行业所认识，推进工作的力度还十分的薄弱。但是让我们高兴的是，金都房产今天搭起了这样一个平台，有这么多专家领导、行业骨干和我们的业主在一起，共聚一堂来研讨绿色物业服务这一全新的主题。在这里，我们既看到了金都全面启动绿色物业服务的决心，更加切实的感受到金都房产所承载的社会责任感。

　　金都物业通过启动绿色物业服务与建设绿色社区的概念，并辅以ISO14000国际环境认证体系为实践的标准，是务实而有利的创新，代表着我们物业服务发展的趋势。近几年，绿色建筑得到了国家的大力提倡，全国涌现出不少像金都房产这样这样致力于开发绿色建筑的房地产企业，也耸立起了更多的建筑社区。绿色建筑的基本理念包括保护环境使它少受污染、节约资源并提供人性化的生活空间。

　　建筑的真正寿命应该是全周期的，这就意味着绿色建筑要真正的发挥作用，80％的阶段应该是处于交付给业主使用以后的运行时间，而这个阶段的物业服务直接影响着这些建筑的功效，更重要的是影响着业主的生活、工作习惯。我们看到，金都房产在全国率先推进绿色住宅建设，并取得了出色经济效益和社会效益的基础上，本着积极响应世界环境保护关于增强社会、组织、公民的环境意识，促进减少污染、节能降耗、提高社区健康、绿色环保生活品质的倡议，通过启动ISO14000系列标准，致力于绿色物业服务的推进。我们相信，这将对我国物业服务的发展作出积极的贡献。

　　ISO14000系列标准是国际标准化组织ISO／TC207负责起草的一项国际标准，ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导各类组织取得表现正确的环境行为。ISO14000系列标准在我国已经有了一定的推行，但是在物业服务系统实施这样一个体系还是一种崭新的尝试和探索，这套系统不仅能够对我国环境保护工作起到积极的推动作用，也会为升级物业服务的质量和内涵起到积极的作用。

　　下面，我从下面几个方面简单的描述一下我对“积极作用”的认识：

　　第一、有利于实现社区环境，呼吁物业经营的协调发展。

　　ISO14000系列标准的实施，强调全过程的环境管理和控制，实施这样一个标准，可以加速产业结构的调整，鼓励物业公司积极使用无毒、无污染的产品，节约服务中的消耗材料和积极的使用新能源、新工艺，为实施社区全过程的控制污染和清洁运行提供程序上的保障。实施ISO14000不仅可以促进物业服务公司节能降耗、降低成本，同时还可以降低社区污染物的排放量，减少污染事件的发生、减少环境的风险和环境费用开支，为社区人人主动保护环境创造条件。

　　第二、有利于加强政府对于社区环境管理的指导，提高物业企业的环境管理审批。

　　我们的环境管理都是以环境管理的法律法规标准为依据的，要有效的控制和解决这些问题，还有赖于政府的干预作用、法制的规范作用和标准的引导作用。ISO14000系列标准是指导组织建立和完善环境管理的行动大纲，是规范企业达到政府、法律法规标准要求的管理工具。实施ISO14000系列标准，建立环境管理体系，企业的领导层要对遵守国家环境法律法规和其他要求作出承诺，要首先达到国家法律法规标准的要求，这有利于规范企业的环境行为，为改进环境保护工作、提高企业的环境管理水平起到非常积极的、重要的推进作用。

　　第三、有利于提高物业公司及其服务在市场上的竞争力。

　　ISO质量认证作为一种市场行为，仅向消费者表明了物业公司服务的质量，而ISO系列标准的实施向消费者提供了这样一种信息：谁取得了ISO14001的认证，谁就对环境保护作出了贡献。一个能对环境负责的企业所提供的服务也一定是健康的、绿色的、能对消费者负责的。物业公司实行了ISO14000系列标准，势必会提升社区和服务的环境价值，有助于加强企业的环保形象，提高物业服务的环境效益和经济效益。

　　第四、有利于提高全民的环境保护意识。

　　实施ISO14000，建立环境管理体系，要求物业公司的全体员工进行系统的环境方面的培训，并要求员工在观念、行为方式和思考过程等方面有所改变，需要指导社区面临的环境问题，以及改善社区的环境行为。如果众多的物业服务企业都能够实施ISO14000，建立环境管理体系，就会有相当多的物业从业人员加上社区的业主，更多的了解环境工作的重要，重视环境保护的工作，就会使全民的环境保护意识有一个更大的提高。

　　要开展绿色物业、绿色社区的服务，并非都必须在高档的物业小区或者需要投入大量的资金去进行改造才能够完成，一方面，有条件的物业服务公司可以通过实施ISO14000的标准来提高；另一方面，我们全国所有的物业服务公司都应该行动起来，通过自己企业的努力和进步，来改善我们的社区和环境，建造一个全寿命的绿色社区。

　　要做到这一点，当前我们应该注意以下几项工作：

　　第一、提高全行业的绿色节能降耗意识。

　　随着建筑节能型社会在全国范围的展开，物业服务企业无论是从建筑物的设计、施工及其对原材料、设施设备的选择，提出合理化建议的早期介入，还是到后期管理中的节能降耗所能发挥的作用都是不可替代的。就是在早期介入的物业服务阶段，就应该对开发企业的建筑物的设计、施工、原材料和设施设备的选择提出合理化的建议，为后续的绿色物业服务打下基础。有条件的物业服务企业，可以在企业内部建立专职的节能环保监督员，并要求全体员工重视节能工作、查找薄弱环节、研究解决对策，把节能工作列入到对各部门的考核内容。同时以各种形式的宣传，调动业主积极参与到节能环保当中来。

　　第二、物业服务的前期阶段是打好后期使用阶段绿色节能的基础。

　　企业在取得物业服务权后，应当从绿色、节能和降低物业服务费用出发，在规划、设计、监理、施工等方面多提合理化建议。比如建筑物的墙体层面的隔热保温、节能设施设备的选用、水电供应容量的科学合理、垃圾收集和处理的方式、中水的回收利用、太阳能安装位置的预留、精装修的绿色选材等等，你必须在前期的过程当中对开发企业提出合理化建议，到后期要由物业服务企业做中水回收的改造等等，要花费大量的钱，我认为那个可能性就会小很多。

　　第三、要特别注重对既有建筑的节能改造。

　　现在有些企业已经开始在做，但是做得很不够，我想这在金都物业推行绿色物业服务的过程当中，要进一步的引起重视，包括对旧住宅区整治改造来延长其使用寿命。延长使用寿命不要大拆大建，这本身就是社会资源的一种极大的节约。通过提高门窗密封性和屋顶的平改坡等等来提高能源的利用率，这在国外发达国家是普遍推行和积极鼓励的，通过加强对地下管网的维修、养护，减少因为跑、冒、滴、漏而造成的能源浪费等等。但是这些改造都一定要征得业主的同意，形成节能的共识再付诸于行动，例如物业服务企业还可以通过对管理管辖项目、公共噪音系统、空调制冷系统、供水系统的改造，一方面取得较好的经济效益，同时还可以赢得丰厚的社会效益，尤其是当前我觉得更加有现实意义，因为今年1月1号开始实施《劳动合同法》，据我们了解，物业服务的成本有大幅度的上升，很多物业服务企业面临着亏损的危险，如果能在节能降耗等方面多下一些功夫的话，我想在物业服务的成本降低、保持经济效益等方面同样能够有比较好的效果。

　　第四、从点滴入手，把绿色节能工作落实到日常管理工作中。

　　第1、想办法减少能耗，例如合理的调整噪音功率和供暖的温度，利用回收的中水进行绿化等等；

　　第2、提高能耗的利用率，合理的调节设施设备的方式和运行参数，例如一些物业服务企业将所管的大厦多部电梯改为联动，大大降低了电梯的空驶，既达到了节约用电的目的，延长了电梯的使用寿命，同时也降低了管理费。

　　第3、杜绝物业服务过程中的污染，我想这个方面也特别的重要。比如避免在物业服务中对绿化进行维护的时候使用一些杀虫剂、除草剂、化肥、农药，避免对土地环境的污染。刚才鲁总说了能够用手摘除的，尽量少用除草剂，因为它毕竟对环境会有污染，还有目前正在提倡的垃圾分类收集，已经有不少的小区对垃圾分类慢慢的重视，但是很多时候的垃圾分类只注重做表面文章，包括我现在住的小区，垃圾分类实际上有不同的桶，但实际上大家还是乱扔，没有真正的做到。像美国、日本这些国家，它除了在大力的推进过程当中是有严格的法律制度和规章制度来作为保障的。我想很多业主和居民，现在并不清楚什么是可循环，什么是不可循环，可循环、不可循环，对于社会、对于社区、对于居民到底有什么意义，我们物业服务企业在做垃圾分类的时候，一方面要加大宣传普及；另一方面，垃圾分类收集器的设计要更加通俗和人性化，同时对没有按此做的业主要进行劝导和引导的工作。

　　第五、改进企业的管理水平，构建和谐稳定的社区环境。

　　绿色社区必定也是和谐、和睦，有着优秀社区文化的住区，物业服务行业的公共性和综合性。它的持续性和长期性、受益群体的广大性和差异性，都对我们物业服务企业的管理水平提出了更高的要求。只有精于管理、善于协调，才能实现社区安定和社会稳定的和谐目标。

　　第六、不断提高绿色产业创富的能力，实现业主价值和企业效益的同步增长。

　　一方面，绿色、良好的物业服务能够使物业保值增值，我们每个业主都非常希望自己的产业能够保值增值，科学绿色的资产管理能够为客户节约成本创造价值；另一方面，物业服务企业通过绿色服务的经营活动，取得自身价值的同时，也为社会创造着财富。

　　随着绿色物业产业化程度的提高，作为新的经济增长点，物业服务行业创造的产值在国民经济的比重将进一步提高，绿色环保节能工作贯穿物业服务的方方面面，抓好环境保护和节能的工作，社会、业主、企业三方面都将受益。因此，物业服务全行业应该共同努力和行动起来，把绿色建筑发展的战略落实到百姓生活工作的实处，以促进中国城镇化建设快速的转变，朝着“重科学、重节约、重效益、重质量”，健康协调发展的方向，以实际行动为建设节能型社会作出应有的贡献。同时，也能够推动物业服务的可持续发展。

　　绿色物业涉及每个家庭、每一个公民、每一个从事物业服务的企业，我们要广泛的宣传绿色环保的重要性、紧迫性，宣传政府节能减排环保的各项政策措施，提高全社会节能环保的意识，充分调动社区、业主委员会、业主的积极性和创造性，推动全社会的广泛参与，共同来构筑我们的绿色社区和品质家园。

　　中国物业服务协会 谢家瑾

篇3：物业服务误区解析

　　物业服务误区解析

　　随着越来越多的市民接受物业服务服务，物业服务正走进千家万户，并且受到人们越来越多的关注。然而，近年来，业主针对物业服务的投诉也越来越多，去年更名列国内投诉重点之一。

　　对此，专家分析指出，造成如此多的投诉，一方面是由于不少物业服务公司没有树立起现代物业服务观念，管理还停留在传统的单位房屋自管的时代，服务工作不到位造成的；同时，还有很大一部分投诉是由于业主对物业服务的认识存在误区所造成的。如果物业服务公司和业主都走出物业服务的认识误区，矛盾和纠纷就自然减少了。

　　物业服务不是售后服务

　　由于现在很多物业服务公司是开发商派生出来的，管理上听命于开发商，经济上靠开发商“输血”，加之售房广告的宣传误导，致使很多市民认为物业服务是开发商提供的售后服务。另外，开发商“重视建房销售，轻视物业服务”的现象比较严重，质量不高的服务引起了业主的不满。

　　事实上，物业服务并不是开发商提供的售后服务。

　　大家知道，园区物业中存在着一部分不能由个别业主单独管理、使用的共有物业。而这部分物业也需要进行经常的管理、维护，从而确保其正常使用。对这部分物业，由全体业主共同进行管理和使用，而物业服务就是适应这个需求而产生的。

　　从楼盘交付到业主委员会成立之前，考虑到业主还未全部入住并组成有效自治组织，国家有关法规要求由开发商按规定程序选聘物业服务公司对园区实施前期物业服务。业主委员会成立后，则由全体业主通过业主(代表)大会的形式选聘物业服务公司对园区实施物业服务。

　　物业服务公司在向业主提供的各项物业服务服务，与开发商提供的诸如房屋质量保修等的售后服务，有着本质的区别。

　　没有“免费的午餐”

　　近年来，因业主拒交物业服务费引起的矛盾纠纷逐年增多。有些业主不满意物业服务服务就拒交服务费，认为这是维护自身合法权益的正当手段，致使物管公司收费率低，出现经营困难甚至亏损。物管公司为了改善生产经营状况，只好减少工作人员，降低服务标准，从而踏入恶性循环的怪圈。

　　尽管物业服务已被大家所认识，但是很多人仍然习惯于已成为历史的房屋管理福利政策，对物业服务中“谁受益，谁付款”的原则不予接受，拒交管理服务费，这是错误的。业主在享受物业服务公司提供服务的同时，必须行使支付服务费的义务。

　　物管公司无权“包打天下”

　　据了解，有些业主对物业服务的管理服务范围认识不清，小区红线外的臭水沟要物业服务公司解决，邻居家的风水镜要物业服务公司强行拆除，房屋质量问题要求物业公司解决，否则就认为物业服务公司服务不周。

　　实际上，物业服务公司终究是企业，它只能依据物业服务合同及业主公约，对小区内的共有物业和业主损害公共利益的行为实施管理，为业主提供约定的有偿服务，不可能拥有管理小区以外的物业、协调业主关系以及提供房屋质量保修的广泛权力。在很多事情上，物管公司是按照“受委托、按合同、有偿服务”的原则去履行的，而合同以外的一切，业主享有自治权，物管公司无权过问。

　　业主与物管公司非“主仆”

　　有些业主把物管公司与管家、保姆、钟点工等作简单的类比，认为业主居于主导地位，言行上极易与物管公司发生矛盾冲突。实际上，业主与物管公司的关系是平等的合同约定关系，两者没有主次、高低之分，物业服务公司根据业主委员会的委托合同为业主提供服务，合同期满后，如果业主对物管公司的服务不满意，可以通过业主委员会请其他公司；如果物管公司的服务难以展开或无利可图，也可以另谋高就。

篇4：物业服务切肤之痛：人才高消费

　　物业服务切肤之痛：人才高消费

　　人才是现代企业发展永恒的基石，而对于“朝阳产业”物业服务业，人才的作用就显得愈益重要。经过20多年的发展，初具规模的物业服务业正进入发展过程中的盘整期。种种迹象表明，20**年的物业服务已到了行业发展“生死存亡”的关键时期，体制调整、法制建设、管理模式更新等重大课题经过多年来的累积放大，已成为关系到行业能否健康发展的关键问题，到了非解决不可的时候。20**年底到20**年初，深圳万科、中海、科技园、莲花等诸多物业服务公司内部的调整似乎表明，行业大震荡已拉开了序幕！

　　在这一波行业大震荡中，物业服务的一大隐痛--人才问题，也再一次凸现出来。与体制相关，联系到行业的整合以及加入WTO的背景，历来被视为物业服务业软肋的人才问题显得越发严重，以至于让人们产生这样的担心，人才会不会成为物业服务业永远的痛？

　　“勇敢者的游戏”

　　一位物业服务公司老总在评价自己职业时有这样一句话：“怪只怪自己投错了胎。”尽管这只是一句戏言，但这一句话却真实地反映了大多数物业服务人的心态。虽然对自己所从事的工作产生不满是人之常情，但在物业服务业内，对工作不满和对行业失望的情绪却太过普遍。

　　任何行业的发展都有一个艰难的成长时期，在中国大地上诞生20多年的现代物业服务，目前正处于这样一个脆弱的“婴儿时期”。勇于第一个吃螃蟹的人总是受到别人的尊敬与赞美，“创业”时期投身于物业服务业的第一批物业服务人确实具有一定的胆识和勇气，因为他们所参与的，是一场需要付出自己无数精力与时间，却无法预知结局的“勇敢者的游戏”。

　　物业服务工作的艰辛自不必说，物业服务业在国人眼中地位的相对低下也需要从业人员足够的勇气，这些从行业薪资状况所反映出的从业人员的真实处境中就可以感受到。记者就物业服务行业薪资状况在深圳市作了一个小范围的调查，因为涉及的问题较为敏感，所以得到的数据不尽全面与真实，但这些数据也大致反映了物业服务行业较为低下的整体薪资水平。

　　目前深圳物业服务各个岗位的收入大致如下：

　　高层领导：年薪约10万至50万，因公司经营状况不同而差别较大。

　　公司中层干部：月薪4000～8000元（少数小公司则低至2000元左右）；管理处主任：2500～5000元；工程师：2000～4500元；部门主管：1500～3000元；普通物业服务员及文员：800～2500元；普通工程人员：800～2500元；保安：600～1500元；保洁员：400～800元。

　　从总体来看，深圳物业服务业高层领导与中层干部薪资水平与其他高收入行业如IT业相差不是太大，但中层以下则差距明显。另外，深圳物业服务业相同岗位收入差距较大，同一岗位最低收入与最高收入最大差距达4000元。其中，绝大部分中小物业服务公司员工收入处于同业中等偏下水平。

　　北京市20**年行业薪资调查也表明，物业服务从业人员收入明显处于中下水平。北京市物业服务人员月薪为700～2000元，而同期律师月收入则为1800～8000元，外语翻译为1600～8000元。

　　可见，物业服务从业人员的“生存”环境相对“恶劣”。人才对高薪的追逐也是一种必然，物业服务业较低的薪资水平也从一定程度上反映出物业服务从业人员素质的相对低下。从事这样一个行业确实不容易，而这样一个行业要想吸引大量人才则更不容易。

　　“先天不足”与“营养不良”

　　物业服务业从业人员素质的相对低下首先是由其先天不足引起的。

　　现在的物业服务公司大部分由房管所或单位房管部门转制而来，而房管所和单位房管部门作为后勤部门，一向被视为“老弱病残”等淘汰人员的“收容站”。因此，大部分物业服务公司成立之初，就背上了沉重的人员包袱。

　　同样，由房地产公司派生出来的物业服务公司，一开始主要也是由房地产公司的“冗员”组成的，而且物业公司还要不断地“收容”上级房地产公司分流下来的人员。因此，大部分物业服务公司先天就存在人员素质相对低下的问题。

　　在物业服务发展过程中，因行业整体不受重视，社会上和物业服务业内部都将物业服务行业定位在一个较低的层次上，以至于长期以来，业内业外都认为物业服务就是简单的维修、清洁、

　　绿化和保安，不需要高素质的人才，因此一直就缺乏良好的人才引进机制与培养机制。

　　物业服务公司限于经济和行业人才培养机制落后等原因，人才的引进与培训工作一直比较滞后。例如成立于1990年的国家建设类一级培训机构--一深圳物业服务进修学院，作为国家建设部在中国南方惟一指定的房地产及物业服务行业专业培训机构，在全国物业服务培训中处于领先位置，十年来也不过培训学员三万七千多人次（其学员来自全国各地）。其他城市成立物业服务培训机构的则很少。屈指可数的高校物业服务专业和培训机构，相对于全国200多万的物业服务从业人员来说，只能是杯水车薪。

　　“先天的不足”加上“后天的营养不良”，物业服务业由此成为人才资源最为贫瘠的地带。

　　深圳是全国物业服务最为发达和人才最为集中的地方，而深圳大部分物业服务公司中，管理人员中专文化程度以上的仅占70％，专科以上的仅为50％，与其他行业基本要求中专以上文化程度的状况相比差距明显。如深圳某物业服务公司40多个管理人员中，高工仅有3人，硕士以上学历的则没有。当然，也有少数公司人才较为充足，例如国贸物业即有硕士7人，本科33人，高级职称7人，中级职称43人。

　　其他经济较为落后的地区，人才状况就更加不容乐观。例如成都市，从业人员15376人，管理技术人员3517人中具有大专以上文化程度的仅占48.4％，具有专业职称的仅为52％。而同期，却为解决全市下岗再就业接收人员1903人。

　　相关行业房地产业则是人才济济，如去年广州楼市冒出博士一串：广州城建开发集团总经理罗国庆、广州新生活实业公司的总经理李彪、广东源田房地产投资公司总经理汤圣保等都是博士出身，广州信鸿房地产公司的老总梁伯彤则是从英国剑桥大学留学归来的博士......至于硕士研究生，更是数不胜数。在职业经理中，博士、硕士也是一大堆。值得一提的是，广州保利房地产公司还引进了几位硕士研究生卖楼。相较之下，可以看出物业服务业的人才状况确实不容乐观。

　　火上加油的人才争夺战

　　随着社会对物业服务的重视和物业服务的发展，近两年来，第一批投身于物业服务业的“勇敢者”的处境开始改观，不断涌现的物业服务公司、管理处急需大量优秀的物业服务人才。在物业服务公司为了抢市场忙得不亦乐乎之际，业内各级人才面对众多机遇也玩起了跳槽游戏。换岗的主要是企业中高层管理人员。工程技术人员的流动也被业内视作寻常事。

　　这一现象因为几大物业服务公司相继易帅格外引人注目，中海、金地、万科近两年均有大的高层变动，招商局物业配合企业整合也调整了领导班子，其他如科技园、莲花等物业公司也有类似变动。深圳的物业服务公司高层人员另起炉灶或是受聘内地物业服务公司已不再是什么新闻，而优秀中层管理人员、管理处主任、工程人员被“挖”则更为常见。一场物业服务“人才争夺战”已悄然打响。

　　相对于其他城市，深圳物业服务人才的流失尤为严重，这与深圳物业服务的相对发达和深圳公司向其他城市的扩张关系密切。深圳物业服务发展历史较长，物管人才掌握着较为先进的物业服务理念，有着丰富的管理实战经验。50多家物管公司的市场外拓为深圳培养了不少优秀的物管人才，也让其他市场看中了深圳的优秀人才。物业服务刚刚起步的地区，急需大量掌握全新管理理念、熟悉实际操作的人才，于是纷纷到深圳以高薪和发展空间更大的职位“挖掘”人才。

　　深圳大有成为全国物业服务人才培养基地之势。深圳周边的城市如广州、东莞、珠海等地已成为深圳物管人才投奔的热门城市，其他物业服务发展较快的城市如成都、长沙、南京等地都有深圳物管人才稳定的足迹。

　　物管人才的流动，对于行业来说当然是一个积极的现象，对物业服务尚不发达的地区也是一大福音，有助于物管先进经验的传播，有助于各地物业服务的发展，但对于流失人才的企业来说，则是沉重的打击乃至灭顶之灾。物业服务公司近两年来市场拓展力度加大，人才储备本来就跟不上市场的发展，中高层管理人员数量有限，流失一两个对公司来说都是巨大的损失。流失人才带走的不仅是经验和理念，也是市场和品牌。

　　物管人才向其他行业转移的例子也大量存在。由于收入偏低、体制不顺而致的缺乏发展空间等原因，物业服务人才尤其是中层管理人员以物业服务为跳板，大量向房地产开发、中介和酒店管理等行业转移。

　　人才的争夺与流失进一步增加了物业公司的管理成本，使得物业服务人才缺乏的问题更加严重，但是--

　　真正的危机还没有到来

　　物业服务的人才危机其实才刚刚开始，未来几年才是物业服务人才危机最为严重的时候。物业服务覆盖面的快速增加、加入WTO后外资公司对人才的吸引以及社会对物业服务要求的提高，将会带来更为猛烈的物业服务人才冲击波。

　　我国物业服务正处于上升期，物业服务的推行将在未来几年内全面铺开。全国绝大部分城市已引进和

　　推广了物业服务新体制，但据统计，全国物业服务的覆盖面只占物业总量的30％，经济发达城市仅为50％。物业服务未来的市场空间十分巨大。

　　例如北京，至20**年底，其物业服务覆盖率仅为37％，而北京现有的房产价值不低于5000亿元，物业服务的推广尚有大文章可作。另外，申奥成功后，北京在城市建设中必将加大投资力度，兴建一批高质量高水准的房屋建筑，这也为物业服务的发展提供了更为广阔的空间。今后，北京巨大的资产需要至少10万人的管理队伍。

　　加入WTO后，物业“洋管家”已开始进入我国市场。发达国家的物业服务已经运作了一个多世纪，积累了很多成功的经验，拥有先进的作业技术、丰富的管理经验和大量的专业管理人才。竞争中，本土物业服务公司对人才的要求也会相应提高。而且，“洋管家’也会吸收大量本土物业服务人才，这势必会引起更为激烈的人才争夺大战。

　　不过这些都不是引起物业服务人才大危机的关键因素。随着物业服务的发展，社会对物业服务要求的全面提高才是物业服务从业人员面临的最大挑战。

　　整体管理水平的提高、服务的细化与品质的提升、现代楼宇高科技设备的增加以及现代管理手段的应用都对物业服务从业人员提出了更高的要求。来自市场的要求是最有说服力的，未来几年物业服务业为达到这样的要求，必须为全方位提高从业人员的整体素质付出艰巨的努力。

　　比如随着社区经济的发展，物业服务凭借其天时地利的先天优势，将会涉足社区教育业、社区文化娱乐业、社区家政业、社区商务服务、社区健康服务、社区餐饮业、社区汽车服务业以及其它连锁店经营等，这就需要大量既懂专业，又懂得现代物业服务理念的高素质从业人员。

　　各种新的物业服务理念和方式对物业服务从主人员提出了更高的专业和素质要求。零干扰服务、个性化服务、酒店式管理、l拖N管理、一卡制等现代管理理念和方式，均有较高的知识含量和科技含量，要求从业人员必须具备较高的素质和能力。

　　现代物业服务将会建立在一个高科技的平台上。绿色建筑、生态建筑、节能建筑、智能建筑将会得到大范围的普及，物业服务技术的科技含量将大大提高，现代物业服务已不再是简单的劳动密集型，也是技术密集型行业。目前美国8770亿美元价值的物业，由15000拥有CPM（注册物业服务经理）证书的人员管理着，一个管理人员平均管理的物业面积超过15000平方米。随着行业的发展，对从业人员的要求将是少而精，行业需要的将是高素质的物业服务人才。

　　未来的路别无选择

　　面对物业服务业的人才困境和更大的人才危机，许多物业服务企业也开始认识到问题的严重性，但相对于其他行业，物业服务业对于人才的重视仍显不足，人力资源的管理明显缺乏有效的手段和应对措施。

　　就物业服务人才这一问题，记者与深圳近十家物业服务公司的总经理、管理人员进行了接触，从总体上看，高层管理人员对人才问题非常重视，而中层管理人员则较少危机意识。公司总经理一级对公司人才发展战略都有非常独到的见解，而人事经理等管理人员则相对缺乏认识。大公司有更深的人才危机感，中小公司则未能意识到问题的严重性。

　　有足够的危机意识只是最起码的要求，物业服务公司乃至全行业应该以有效的应对措施，来迎接物业服务人才危机的大挑战。

　　在人才建设方面，深圳的物业服务公司也有了一些成功的经验，如长城物业的人才储备管理，信拓物业完备的内外部培训体系、金地物业的职业管理处主任制度等，对公司的人才发展都起到了积极的作用。但从行业整体来看，缺乏有利于人才成长的制度创新、后备人才培养乏力、公司用人短视等问题依然非常严重。

　　深圳部分公司高层人事的震荡乃至中高层管理人员集体出走等现象，主要还在于缺乏一个产权清晰、责任明确、利益有保障的有利于人才发展的企业运作体制。

　　制度创新是现代企业发展的生命力之所在。物业服务企业的制度创新应适应全球经济一体化和新经济发展的趋势，并充分重视人才资源，真正体现“以人为本”的理念，如实施期权制、全员持股等制度创新计划，以塑造企业的核心竞争力。面对残酷的市场竞争，物业服务企业只有选择制度创新，才能真正按照市场经济的规则来运作人力资源这一特殊“资本”，使人力资源的配置达到最优。

　　在物业服务后续人才培养和各公司具体的用人过程中，也普遍有着明显的新兴行业难以避免的“近视病”。

　　带着本身既有的包袱，经过二十年的发展，物业服务业的人才老化现象已不容忽视，但物业服务企业为了眼前的工作，一般都拒绝应届尤其是物业服务专业毕业生。深圳职业技术学院、深圳电大等大专院校几年前就已经开设了物业服务相关专业课程，但直到现在，物业服务专业毕业生找工作仍然十分困难，大部分公司更愿意聘用有实际经验的人员。20**年7月，深圳市第一批物业服务专业大学生怀着献身物管的满腔热情走出了校门，其中一位素质还不错的深圳电大物管专业毕业生却告诉记者，他投了上百份简历，至今还没有找到一份物管的工作。

　　在社会或公司内部的培训中，设置的课程主要偏向实际操作方面，而有关行业发展和员工综合素质方面的课程则很少，基本上是较为功利的短、平、快模式。这种模式培养出来的“人才”，虽然当前合用，但缺乏发展后劲，相对层次较低，跳不出“物业服务用不着高品质人才”的怪圈。

　　对于物业服务企业和整个行业来说，面对危机，未来的路没有选择，只有积极应对，彻底创新企业制度，全面更新人才观念，长远规划，才能走出危机，健康发展。

　　哪里有危机，哪里就有机遇，祈愿未来物业服务成为新兴的人才“珠穆朗玛”。

篇5：对物业服务低收费、零收费理性思考

　　对物业服务“低收费、零收费”理性思考

　　一、对市场经济条件下的“低收费、零收费”现象的透视与分析

　　1、价值规律是市场经济的基本规律，价值规律基本内容和要求是商品的价值由生产商品的社会必要劳动时间所决定，商品交换以价值为基础。价格围绕"等价交换价值点w上下波动，是价值规律作用的表现形式。中国物业服务是市场经济的产物，物业服务区别于传统房屋管理最显著的特点，就是有偿服务，是一种可以在市场交换的商品。因此，物业服务这种商品交换理应受到价值规律的制约。

　　企业是以追求利润最大化为目的的，牺牲自身利益而惠于客户，以“低收费、零收费”手段实施物业服务运作，显然是与“等价交换”原则相违背的，属市场经济运行中一种反常现象，其究竟如何生存?这其中必有深层次和隐性的原因。或者是企业发展经营的竞争策略，或者就是有其他的隐性经济收入和物业服务常规收费之外的经济来源。如若是企业竞争策略，是一种短期经营行为，则无必要予以分析，但如若是后者则有深入剖析的必要。

　　纵观“低收费、零收费”，的多种表现形式，其共性特点是业主少交或不交管理费，但物业仍需维修、运行、维护和管理，这说明物业服务费一定另有来源。或者是房地产开发商拨付，或者是商业用房的租赁经营收入，再或者是利用物业资源进行商业运作收益，与其它企业不同的仅仅是来源渠道有异而已。问题是这种来源和渠道是否可靠?是否存在问题?是否合法?由开发商支付管理费，开发商为什么要向业主提供“免费午餐”，承担不应由其承担的费用?这在逻辑上和市场经济条件下是无法自圆其说的。退一步而言，不去追究开发商的动机、目的，开发商如何兑现承诺，从实践效果看，由于缺乏保障机制，结局往往是草草收场。以商业用房的租赁收入弥补管理费，则涉及商业用房的产权归属，商业用房如果归属业主，则是业主换了一种方式自行缴纳管理费。如果产权归房地产开发商，那么仍然会产生前者所述的与开发商支付管理费同样的矛盾。而借助物业服务平台，进行商业运作，获得额外利润，以此弥补管理费缺失或不足，本是无可非议的，但如果这种经营收入不能弥补，物业服务正常运行就无法维持，则会引发业主和物业服务企业的新的矛盾，导致社会不安定因素的产生，这对构建和谐社会是有害无益的。

　　如果物业公司从中获利，那就是典型的寻租行为，寻租就是对业主权利的侵犯。即便在个别物业项目上可能获得收益，也并不具有可复制性。相反，从宏观角度来看，其浪费社会资源、降低效率却是显而易见的。众所周知，社会分工是商品经济的基础，在现代社会中，社会化大生产的基本发展规律是社会分工越来越细，专业化程度越来越高。一个普通物业服务企业，同时涉足多个专业化程度极高的领域，盲目扩张和大肆进入自己的非专业领域，不但将损失大量资金和人才，更有可能会对主营业务造成强烈的连锁冲击。

　　因此，物业服务的“低收费、零收费”，既非物业服务模式创新，也非正常的竞争策略，既没有预示物业服务发展方向，也没有对行业发展做出任何贡献，不是进步而是倒退，如不加以遏止，将对物业服务市场发育和行业发展产生消极的和负面的影响。

　　1.“低收费、零收费”是对消费者的误导和伤害客观上，物业服务服务产品的特性使交换双方存在严重的“不对等”一是专业知识和信息量不对等，二是组织形式上的不对等，三是承担民事责任能力不对等。在这样一个“不对等”的交换中，“低收费、零收费”势必误导业主对物业服务基本概念的认识，认为物业服务可有可无，更多关注服务价格而非服务质量。同时，由于消费者过分关注短期内的利益，相当程度上会忽视对物业服务服务的监管，造成消费者对物业服务服务的反应滞后，加上物业服务中的大量维修和养护工作实际是在业主不可见状态下进行的，为了降低物业服务成本，实施所谓“低收费、零收费”的企业很可能减少物业服务必不可少的维修和养护工作，削减物业服务成本中的预防性支出，无形中导致了物业的“风险后置”，给尚在心安理得享受眼前利益最大化的业主设置了一个物业提前坏损的巨大风险的陷阱。

　　2.“低收费、零收费”将削弱企业核心竞争力，增加运营凤险

　　“低收费、零收费”运作的物业企业一个重要的经济理论支撑点是规模收益正比增长。按照权威的《新包格拉夫经济学辞典》的解释。“对于某一产品，如果在某些产量范围内平均成本是下降或上升的话，我们就认为存在着规模经济或规模不经济。”即生产和服务规模的扩大，并不一定会使平均成本下降，利润也相应的不一定会上升。作为规模经济的“孪生兄弟”---规模不经济，规模扩大，成本上升，利润下降，更是客观存在的。如以电子商务为例，规模的扩大固然能使企业在采购上拥有更多话语权，但随之而来的是更为昂贵更为复杂的大型电子商务平台的建设，电子商务人员的薪酬支出更非普通物业人员能比，加上大型物流业的运输成本，日趋庞大的运营和管理协调机构支出，上述任何一项开支部极有可能抵消商品采购所带来的微薄收益，甚至造成巨额的亏损。物业服务开展多种经营，是丰富物业服务内容，弥补管理费不足，弱化物业服务交换双方矛盾的一个策略，但如果本末倒置，主次不分，则是十分危险的。

　　3. “低收费、零收费”将使行业发展误入歧途

　　当一个 “低收费、零收费”物业服务进入小区，其“洼地效应”必然会导致周边小区物业服务收费的大幅下降，物业服务企业若不降价，很可能会被业主解聘，必然造成更大的损失。对于个体来说，这种无奈的选择是理性的，但却引发集体选择的非理性。因为一旦当整个物业服务行业的降价成为习惯，消费者所关心和追逐的永远只会是谁的物业服务费收得更低。在如此一个信息不对称的低价市场里，消费者只关心价格，市场资源将惟低价者得，也反过来迫使厂商不断降低各方面成本甚至不惜牺牲服务质量，因为在低价，甚至超低价上，提供质次商品显然是更经济的行为。如此，则成本较高的优质商品和服务，很可能被劣质商品和服务淘汰出市场，形成“劣币驱逐良币”的恶果。市场交易的结果使得优胜劣汰的原则被违背，好产品在竞争中失败，而次品获胜，形成消费者心理和消费行为的“逆向选择”。

　　在物业服务服务市场上，“逆向选择”导致了市场的低效率和市场失灵， “低收费、零收费”服务不受到遏制，不但整个物业服务行业经过多年努力所构筑的物业服务服务消费意识和消费理念将趋于瓦解，而且“逆向选择”将使得物业服务服务价格和质量不断下降，最终导致市场严重萎缩甚至消失。

　　二、法律层面的“低收费、零收费”的审视与考量

　　1.“低收费、零收费”违背公平和等价有偿原则

　　从民法的基本原则公平和等价有偿的原则看，物业服务“低收费、零收费”现象是不符合这一基本原则的。《民法通则》第4条规定了这一原则，是指民事主体在从事移转财产等的民事活动中，要实行等价交换，一方享有权利‘应向对方履行相应的义务，任何一方不得无偿占有。剥夺他方的财产和侵害他方的利益。也就是说在民事法律关系中，民事主体的权利与义务是同时存在、相辅相成的，且权利义务对等、并按价值规律的要求进行等价交换，取得他人财产利益或得到他人提供的劳务应与其付出的代价相适应。

　　合同法是民法的子法，当然也应遵循公平和等价有偿的基本原则，物业服务合同作为合同的一种更是要体现该原则。物业服务合同作为物业服务活动的基础，是建立业主与物业服务企业法律关系的惟一的法律依据，在整个物业服务活动中处于核心地位。这一原则在物业服务合同中体现为从业主这一方面来讲，交纳物业服务费的义务应与其享受到的物业服务服务的权利是对等和等价的，如果业主没有享受到这一服务或享受的服务与自己所交纳的服务费不对等，其有权追究物业服务企业的违约责任。

　　但是在物业服务“低收费、零收费”中，业主没有交纳物业服务费，就失去了要求物业服务企业达到期望的服务水平权利的依据。从物业服务企业这一方面讲，物业服务低收费、零收费已经使物业服务部分或全部成为一种附赠品，因而注定物业服务服务的质量是无法保证的。同时，由于物业服务企业向业主提供的是超低价或免费服务，在相当程度上不会顾及业主的反应和要求。

　　而业主享受的超低价或免费服务，也缺少参与管理的积极性及维护自身权益的主动性。

　　2.“低收费、零收费”违背《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定

　　物业服务“低收费、零收费”归根结底采用的是一种价格竞争手段，这是一种不正当竞争，违背了《中华人民共和国反不正当竞争法》第11条“经营者不得以排挤对手为目的，以低于成本的价格销售商品”的规定。该条款包括两个方面，一是主观标准，以物业服务“低收费、零收费”这样一种营销手段进入市场，其动机不能排除是为了抢占市场份额从而达到排挤对手的目的，二是客观标准，即以低于成本的价格销售商品。物业服务是种特殊的商品，一种准公共性服务商品，实行物业服务是为了确保物业的正常使用，必须支付必要的成本，《物业服务收费管理办法》第11条也对物业服务成本作了具体的界定。而“低收费、零收费”是不收费或严重背离成本的一种定价方式，以低于戚本的价格销售物业服务这种特殊的商品，无疑是违背了《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定。

　　3.“低收费、零收费”现象违背了《物业服务条例》的基本精神

　　《物业服务条例》第41条规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。《物业服务收费管理办法》第5条规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及与服务水平相适应的原则。合理原则是指物业服务收费应因地制宜，以服务发生的成本为基础，针对不同类型的物业、不同对象、不同消费水平，合理地核定收费水平。质价相符原则，指物业服务服务的收费标准应与服务质量相适应。这些原则的目的就是要形成“质价相符”的物业服务收费机制，“低收费、零收费”的本质否定了在成本基础上的合理定价，否定了质价相符的原则。如前所述，“低收费、零收费”偷换了“物业服务”的概念，抹去了业主应承担的全部或部分义务，践踏了物业服务质价相符的收费原则，使初步培育出来的物业服务消费观念，倒退到计划经济福利性低房租、房屋管理的陈旧观念。

　　“低收费、零收费”之所以卷土重来，绝非偶然，是有其深刻的社会历史原因的。目前我国物业服务行业是一个劳动密集型、技术含量不高，技术壁垒比较低的行业，物业服务企业大多是房地产开发公司派生出来的，基本沿袭的是“谁开发，谁建设”的旧模式，加之当前广大业主的维权意识空前高涨，而物业服务消费意识和服务意识都不到位，物业服务法律法规相对滞后，在这样社会经济面临转型，物业服务市场竞争日益激烈，物业服务行业高速发展的社会历史大背景下，“低收费、零收费”的出现是必然的。

　　三、“低收费、零收费”的对策思考

　　1.完善法制建设

　　法制建设是物业服务行业规范、长足发展的根本保障，针对我国目前物业服务不断发展的情况及我国相关立法进程，有必要对现行法律法规进行系统梳理、补充、修订和完善，通过完善法制建设，进一步规范物业服务各主体在物业服务活动中的行为。

　　2.强化行业自律

　　行业自律是市场经济中企业 诚实信用原则的突出体现，物业服务协会在行业自律中应起到组织、监督的主导作用。因此行业协会应及时、有效地建立会员强制入会、训诫、通报批评、公开谴责和取消会员资格、会员诚信记录档案等相关自律制度。通过行业自律制度，提升物业服务行业协会的社会地位和信誉。

　　3.加强理论研究

　　物业服务理论研究是行业发展的不竭源泉，也是法律法规制订的重要前提，加强理论研究，突出理论研究在行业发展中的地位和作用，广泛开展多层次多学科的理论研究，建立一支行业内专、兼职相结合的宏大的理论研究队伍，是物业服务科学发展的重要基石。

　　4.创新制度设计

　　创新是发展的灵魂，创新制度设计是物业服务健康发展的必要保障。

　　在物业服务的外部，引入发达国家物业服务制度，如类似物业服务事务所等中介机构作为第三方客观介入，定期实施外部独立的管理费会计审核或外部审计，进行专业的物业服务质量评估。在物业服务内部，完善物业服务企业内部的管理制度，量化物业服务服务质量的标准，提升物业服务服务的水平和档次。

　　5.正确引导舆论

　　人是教育的产物，物业服务作为一个新兴的行业，在其发展过程中对各个参与主体的教育和舆论引导是极为重要和必不可少的。一个事物或现象的出现必然会众说纷纭，但这些舆论并不都是全面的和准确的，这就需要发挥政府、行业协会、企业和媒体舆论导向的主渠道作用和沟通作用，将舆论引导到正确的方面来。