物业服务切肤之痛：人才高消费

　　物业服务切肤之痛：人才高消费

　　人才是现代企业发展永恒的基石，而对于“朝阳产业”物业服务业，人才的作用就显得愈益重要。经过20多年的发展，初具规模的物业服务业正进入发展过程中的盘整期。种种迹象表明，20**年的物业服务已到了行业发展“生死存亡”的关键时期，体制调整、法制建设、管理模式更新等重大课题经过多年来的累积放大，已成为关系到行业能否健康发展的关键问题，到了非解决不可的时候。20**年底到20**年初，深圳万科、中海、科技园、莲花等诸多物业服务公司内部的调整似乎表明，行业大震荡已拉开了序幕！

　　在这一波行业大震荡中，物业服务的一大隐痛--人才问题，也再一次凸现出来。与体制相关，联系到行业的整合以及加入WTO的背景，历来被视为物业服务业软肋的人才问题显得越发严重，以至于让人们产生这样的担心，人才会不会成为物业服务业永远的痛？

　　“勇敢者的游戏”

　　一位物业服务公司老总在评价自己职业时有这样一句话：“怪只怪自己投错了胎。”尽管这只是一句戏言，但这一句话却真实地反映了大多数物业服务人的心态。虽然对自己所从事的工作产生不满是人之常情，但在物业服务业内，对工作不满和对行业失望的情绪却太过普遍。

　　任何行业的发展都有一个艰难的成长时期，在中国大地上诞生20多年的现代物业服务，目前正处于这样一个脆弱的“婴儿时期”。勇于第一个吃螃蟹的人总是受到别人的尊敬与赞美，“创业”时期投身于物业服务业的第一批物业服务人确实具有一定的胆识和勇气，因为他们所参与的，是一场需要付出自己无数精力与时间，却无法预知结局的“勇敢者的游戏”。

　　物业服务工作的艰辛自不必说，物业服务业在国人眼中地位的相对低下也需要从业人员足够的勇气，这些从行业薪资状况所反映出的从业人员的真实处境中就可以感受到。记者就物业服务行业薪资状况在深圳市作了一个小范围的调查，因为涉及的问题较为敏感，所以得到的数据不尽全面与真实，但这些数据也大致反映了物业服务行业较为低下的整体薪资水平。

　　目前深圳物业服务各个岗位的收入大致如下：

　　高层领导：年薪约10万至50万，因公司经营状况不同而差别较大。

　　公司中层干部：月薪4000～8000元（少数小公司则低至2000元左右）；管理处主任：2500～5000元；工程师：2000～4500元；部门主管：1500～3000元；普通物业服务员及文员：800～2500元；普通工程人员：800～2500元；保安：600～1500元；保洁员：400～800元。

　　从总体来看，深圳物业服务业高层领导与中层干部薪资水平与其他高收入行业如IT业相差不是太大，但中层以下则差距明显。另外，深圳物业服务业相同岗位收入差距较大，同一岗位最低收入与最高收入最大差距达4000元。其中，绝大部分中小物业服务公司员工收入处于同业中等偏下水平。

　　北京市20**年行业薪资调查也表明，物业服务从业人员收入明显处于中下水平。北京市物业服务人员月薪为700～2000元，而同期律师月收入则为1800～8000元，外语翻译为1600～8000元。

　　可见，物业服务从业人员的“生存”环境相对“恶劣”。人才对高薪的追逐也是一种必然，物业服务业较低的薪资水平也从一定程度上反映出物业服务从业人员素质的相对低下。从事这样一个行业确实不容易，而这样一个行业要想吸引大量人才则更不容易。

　　“先天不足”与“营养不良”

　　物业服务业从业人员素质的相对低下首先是由其先天不足引起的。

　　现在的物业服务公司大部分由房管所或单位房管部门转制而来，而房管所和单位房管部门作为后勤部门，一向被视为“老弱病残”等淘汰人员的“收容站”。因此，大部分物业服务公司成立之初，就背上了沉重的人员包袱。

　　同样，由房地产公司派生出来的物业服务公司，一开始主要也是由房地产公司的“冗员”组成的，而且物业公司还要不断地“收容”上级房地产公司分流下来的人员。因此，大部分物业服务公司先天就存在人员素质相对低下的问题。

　　在物业服务发展过程中，因行业整体不受重视，社会上和物业服务业内部都将物业服务行业定位在一个较低的层次上，以至于长期以来，业内业外都认为物业服务就是简单的维修、清洁、

　　绿化和保安，不需要高素质的人才，因此一直就缺乏良好的人才引进机制与培养机制。

　　物业服务公司限于经济和行业人才培养机制落后等原因，人才的引进与培训工作一直比较滞后。例如成立于1990年的国家建设类一级培训机构--一深圳物业服务进修学院，作为国家建设部在中国南方惟一指定的房地产及物业服务行业专业培训机构，在全国物业服务培训中处于领先位置，十年来也不过培训学员三万七千多人次（其学员来自全国各地）。其他城市成立物业服务培训机构的则很少。屈指可数的高校物业服务专业和培训机构，相对于全国200多万的物业服务从业人员来说，只能是杯水车薪。

　　“先天的不足”加上“后天的营养不良”，物业服务业由此成为人才资源最为贫瘠的地带。

　　深圳是全国物业服务最为发达和人才最为集中的地方，而深圳大部分物业服务公司中，管理人员中专文化程度以上的仅占70％，专科以上的仅为50％，与其他行业基本要求中专以上文化程度的状况相比差距明显。如深圳某物业服务公司40多个管理人员中，高工仅有3人，硕士以上学历的则没有。当然，也有少数公司人才较为充足，例如国贸物业即有硕士7人，本科33人，高级职称7人，中级职称43人。

　　其他经济较为落后的地区，人才状况就更加不容乐观。例如成都市，从业人员15376人，管理技术人员3517人中具有大专以上文化程度的仅占48.4％，具有专业职称的仅为52％。而同期，却为解决全市下岗再就业接收人员1903人。

　　相关行业房地产业则是人才济济，如去年广州楼市冒出博士一串：广州城建开发集团总经理罗国庆、广州新生活实业公司的总经理李彪、广东源田房地产投资公司总经理汤圣保等都是博士出身，广州信鸿房地产公司的老总梁伯彤则是从英国剑桥大学留学归来的博士......至于硕士研究生，更是数不胜数。在职业经理中，博士、硕士也是一大堆。值得一提的是，广州保利房地产公司还引进了几位硕士研究生卖楼。相较之下，可以看出物业服务业的人才状况确实不容乐观。

　　火上加油的人才争夺战

　　随着社会对物业服务的重视和物业服务的发展，近两年来，第一批投身于物业服务业的“勇敢者”的处境开始改观，不断涌现的物业服务公司、管理处急需大量优秀的物业服务人才。在物业服务公司为了抢市场忙得不亦乐乎之际，业内各级人才面对众多机遇也玩起了跳槽游戏。换岗的主要是企业中高层管理人员。工程技术人员的流动也被业内视作寻常事。

　　这一现象因为几大物业服务公司相继易帅格外引人注目，中海、金地、万科近两年均有大的高层变动，招商局物业配合企业整合也调整了领导班子，其他如科技园、莲花等物业公司也有类似变动。深圳的物业服务公司高层人员另起炉灶或是受聘内地物业服务公司已不再是什么新闻，而优秀中层管理人员、管理处主任、工程人员被“挖”则更为常见。一场物业服务“人才争夺战”已悄然打响。

　　相对于其他城市，深圳物业服务人才的流失尤为严重，这与深圳物业服务的相对发达和深圳公司向其他城市的扩张关系密切。深圳物业服务发展历史较长，物管人才掌握着较为先进的物业服务理念，有着丰富的管理实战经验。50多家物管公司的市场外拓为深圳培养了不少优秀的物管人才，也让其他市场看中了深圳的优秀人才。物业服务刚刚起步的地区，急需大量掌握全新管理理念、熟悉实际操作的人才，于是纷纷到深圳以高薪和发展空间更大的职位“挖掘”人才。

　　深圳大有成为全国物业服务人才培养基地之势。深圳周边的城市如广州、东莞、珠海等地已成为深圳物管人才投奔的热门城市，其他物业服务发展较快的城市如成都、长沙、南京等地都有深圳物管人才稳定的足迹。

　　物管人才的流动，对于行业来说当然是一个积极的现象，对物业服务尚不发达的地区也是一大福音，有助于物管先进经验的传播，有助于各地物业服务的发展，但对于流失人才的企业来说，则是沉重的打击乃至灭顶之灾。物业服务公司近两年来市场拓展力度加大，人才储备本来就跟不上市场的发展，中高层管理人员数量有限，流失一两个对公司来说都是巨大的损失。流失人才带走的不仅是经验和理念，也是市场和品牌。

　　物管人才向其他行业转移的例子也大量存在。由于收入偏低、体制不顺而致的缺乏发展空间等原因，物业服务人才尤其是中层管理人员以物业服务为跳板，大量向房地产开发、中介和酒店管理等行业转移。

　　人才的争夺与流失进一步增加了物业公司的管理成本，使得物业服务人才缺乏的问题更加严重，但是--

　　真正的危机还没有到来

　　物业服务的人才危机其实才刚刚开始，未来几年才是物业服务人才危机最为严重的时候。物业服务覆盖面的快速增加、加入WTO后外资公司对人才的吸引以及社会对物业服务要求的提高，将会带来更为猛烈的物业服务人才冲击波。

　　我国物业服务正处于上升期，物业服务的推行将在未来几年内全面铺开。全国绝大部分城市已引进和

　　推广了物业服务新体制，但据统计，全国物业服务的覆盖面只占物业总量的30％，经济发达城市仅为50％。物业服务未来的市场空间十分巨大。

　　例如北京，至20**年底，其物业服务覆盖率仅为37％，而北京现有的房产价值不低于5000亿元，物业服务的推广尚有大文章可作。另外，申奥成功后，北京在城市建设中必将加大投资力度，兴建一批高质量高水准的房屋建筑，这也为物业服务的发展提供了更为广阔的空间。今后，北京巨大的资产需要至少10万人的管理队伍。

　　加入WTO后，物业“洋管家”已开始进入我国市场。发达国家的物业服务已经运作了一个多世纪，积累了很多成功的经验，拥有先进的作业技术、丰富的管理经验和大量的专业管理人才。竞争中，本土物业服务公司对人才的要求也会相应提高。而且，“洋管家’也会吸收大量本土物业服务人才，这势必会引起更为激烈的人才争夺大战。

　　不过这些都不是引起物业服务人才大危机的关键因素。随着物业服务的发展，社会对物业服务要求的全面提高才是物业服务从业人员面临的最大挑战。

　　整体管理水平的提高、服务的细化与品质的提升、现代楼宇高科技设备的增加以及现代管理手段的应用都对物业服务从业人员提出了更高的要求。来自市场的要求是最有说服力的，未来几年物业服务业为达到这样的要求，必须为全方位提高从业人员的整体素质付出艰巨的努力。

　　比如随着社区经济的发展，物业服务凭借其天时地利的先天优势，将会涉足社区教育业、社区文化娱乐业、社区家政业、社区商务服务、社区健康服务、社区餐饮业、社区汽车服务业以及其它连锁店经营等，这就需要大量既懂专业，又懂得现代物业服务理念的高素质从业人员。

　　各种新的物业服务理念和方式对物业服务从主人员提出了更高的专业和素质要求。零干扰服务、个性化服务、酒店式管理、l拖N管理、一卡制等现代管理理念和方式，均有较高的知识含量和科技含量，要求从业人员必须具备较高的素质和能力。

　　现代物业服务将会建立在一个高科技的平台上。绿色建筑、生态建筑、节能建筑、智能建筑将会得到大范围的普及，物业服务技术的科技含量将大大提高，现代物业服务已不再是简单的劳动密集型，也是技术密集型行业。目前美国8770亿美元价值的物业，由15000拥有CPM（注册物业服务经理）证书的人员管理着，一个管理人员平均管理的物业面积超过15000平方米。随着行业的发展，对从业人员的要求将是少而精，行业需要的将是高素质的物业服务人才。

　　未来的路别无选择

　　面对物业服务业的人才困境和更大的人才危机，许多物业服务企业也开始认识到问题的严重性，但相对于其他行业，物业服务业对于人才的重视仍显不足，人力资源的管理明显缺乏有效的手段和应对措施。

　　就物业服务人才这一问题，记者与深圳近十家物业服务公司的总经理、管理人员进行了接触，从总体上看，高层管理人员对人才问题非常重视，而中层管理人员则较少危机意识。公司总经理一级对公司人才发展战略都有非常独到的见解，而人事经理等管理人员则相对缺乏认识。大公司有更深的人才危机感，中小公司则未能意识到问题的严重性。

　　有足够的危机意识只是最起码的要求，物业服务公司乃至全行业应该以有效的应对措施，来迎接物业服务人才危机的大挑战。

　　在人才建设方面，深圳的物业服务公司也有了一些成功的经验，如长城物业的人才储备管理，信拓物业完备的内外部培训体系、金地物业的职业管理处主任制度等，对公司的人才发展都起到了积极的作用。但从行业整体来看，缺乏有利于人才成长的制度创新、后备人才培养乏力、公司用人短视等问题依然非常严重。

　　深圳部分公司高层人事的震荡乃至中高层管理人员集体出走等现象，主要还在于缺乏一个产权清晰、责任明确、利益有保障的有利于人才发展的企业运作体制。

　　制度创新是现代企业发展的生命力之所在。物业服务企业的制度创新应适应全球经济一体化和新经济发展的趋势，并充分重视人才资源，真正体现“以人为本”的理念，如实施期权制、全员持股等制度创新计划，以塑造企业的核心竞争力。面对残酷的市场竞争，物业服务企业只有选择制度创新，才能真正按照市场经济的规则来运作人力资源这一特殊“资本”，使人力资源的配置达到最优。

　　在物业服务后续人才培养和各公司具体的用人过程中，也普遍有着明显的新兴行业难以避免的“近视病”。

　　带着本身既有的包袱，经过二十年的发展，物业服务业的人才老化现象已不容忽视，但物业服务企业为了眼前的工作，一般都拒绝应届尤其是物业服务专业毕业生。深圳职业技术学院、深圳电大等大专院校几年前就已经开设了物业服务相关专业课程，但直到现在，物业服务专业毕业生找工作仍然十分困难，大部分公司更愿意聘用有实际经验的人员。20**年7月，深圳市第一批物业服务专业大学生怀着献身物管的满腔热情走出了校门，其中一位素质还不错的深圳电大物管专业毕业生却告诉记者，他投了上百份简历，至今还没有找到一份物管的工作。

　　在社会或公司内部的培训中，设置的课程主要偏向实际操作方面，而有关行业发展和员工综合素质方面的课程则很少，基本上是较为功利的短、平、快模式。这种模式培养出来的“人才”，虽然当前合用，但缺乏发展后劲，相对层次较低，跳不出“物业服务用不着高品质人才”的怪圈。

　　对于物业服务企业和整个行业来说，面对危机，未来的路没有选择，只有积极应对，彻底创新企业制度，全面更新人才观念，长远规划，才能走出危机，健康发展。

　　哪里有危机，哪里就有机遇，祈愿未来物业服务成为新兴的人才“珠穆朗玛”。

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篇2：对物业服务低收费、零收费理性思考

　　对物业服务“低收费、零收费”理性思考

　　一、对市场经济条件下的“低收费、零收费”现象的透视与分析

　　1、价值规律是市场经济的基本规律，价值规律基本内容和要求是商品的价值由生产商品的社会必要劳动时间所决定，商品交换以价值为基础。价格围绕"等价交换价值点w上下波动，是价值规律作用的表现形式。中国物业服务是市场经济的产物，物业服务区别于传统房屋管理最显著的特点，就是有偿服务，是一种可以在市场交换的商品。因此，物业服务这种商品交换理应受到价值规律的制约。

　　企业是以追求利润最大化为目的的，牺牲自身利益而惠于客户，以“低收费、零收费”手段实施物业服务运作，显然是与“等价交换”原则相违背的，属市场经济运行中一种反常现象，其究竟如何生存?这其中必有深层次和隐性的原因。或者是企业发展经营的竞争策略，或者就是有其他的隐性经济收入和物业服务常规收费之外的经济来源。如若是企业竞争策略，是一种短期经营行为，则无必要予以分析，但如若是后者则有深入剖析的必要。

　　纵观“低收费、零收费”，的多种表现形式，其共性特点是业主少交或不交管理费，但物业仍需维修、运行、维护和管理，这说明物业服务费一定另有来源。或者是房地产开发商拨付，或者是商业用房的租赁经营收入，再或者是利用物业资源进行商业运作收益，与其它企业不同的仅仅是来源渠道有异而已。问题是这种来源和渠道是否可靠?是否存在问题?是否合法?由开发商支付管理费，开发商为什么要向业主提供“免费午餐”，承担不应由其承担的费用?这在逻辑上和市场经济条件下是无法自圆其说的。退一步而言，不去追究开发商的动机、目的，开发商如何兑现承诺，从实践效果看，由于缺乏保障机制，结局往往是草草收场。以商业用房的租赁收入弥补管理费，则涉及商业用房的产权归属，商业用房如果归属业主，则是业主换了一种方式自行缴纳管理费。如果产权归房地产开发商，那么仍然会产生前者所述的与开发商支付管理费同样的矛盾。而借助物业服务平台，进行商业运作，获得额外利润，以此弥补管理费缺失或不足，本是无可非议的，但如果这种经营收入不能弥补，物业服务正常运行就无法维持，则会引发业主和物业服务企业的新的矛盾，导致社会不安定因素的产生，这对构建和谐社会是有害无益的。

　　如果物业公司从中获利，那就是典型的寻租行为，寻租就是对业主权利的侵犯。即便在个别物业项目上可能获得收益，也并不具有可复制性。相反，从宏观角度来看，其浪费社会资源、降低效率却是显而易见的。众所周知，社会分工是商品经济的基础，在现代社会中，社会化大生产的基本发展规律是社会分工越来越细，专业化程度越来越高。一个普通物业服务企业，同时涉足多个专业化程度极高的领域，盲目扩张和大肆进入自己的非专业领域，不但将损失大量资金和人才，更有可能会对主营业务造成强烈的连锁冲击。

　　因此，物业服务的“低收费、零收费”，既非物业服务模式创新，也非正常的竞争策略，既没有预示物业服务发展方向，也没有对行业发展做出任何贡献，不是进步而是倒退，如不加以遏止，将对物业服务市场发育和行业发展产生消极的和负面的影响。

　　1.“低收费、零收费”是对消费者的误导和伤害客观上，物业服务服务产品的特性使交换双方存在严重的“不对等”一是专业知识和信息量不对等，二是组织形式上的不对等，三是承担民事责任能力不对等。在这样一个“不对等”的交换中，“低收费、零收费”势必误导业主对物业服务基本概念的认识，认为物业服务可有可无，更多关注服务价格而非服务质量。同时，由于消费者过分关注短期内的利益，相当程度上会忽视对物业服务服务的监管，造成消费者对物业服务服务的反应滞后，加上物业服务中的大量维修和养护工作实际是在业主不可见状态下进行的，为了降低物业服务成本，实施所谓“低收费、零收费”的企业很可能减少物业服务必不可少的维修和养护工作，削减物业服务成本中的预防性支出，无形中导致了物业的“风险后置”，给尚在心安理得享受眼前利益最大化的业主设置了一个物业提前坏损的巨大风险的陷阱。

　　2.“低收费、零收费”将削弱企业核心竞争力，增加运营凤险

　　“低收费、零收费”运作的物业企业一个重要的经济理论支撑点是规模收益正比增长。按照权威的《新包格拉夫经济学辞典》的解释。“对于某一产品，如果在某些产量范围内平均成本是下降或上升的话，我们就认为存在着规模经济或规模不经济。”即生产和服务规模的扩大，并不一定会使平均成本下降，利润也相应的不一定会上升。作为规模经济的“孪生兄弟”---规模不经济，规模扩大，成本上升，利润下降，更是客观存在的。如以电子商务为例，规模的扩大固然能使企业在采购上拥有更多话语权，但随之而来的是更为昂贵更为复杂的大型电子商务平台的建设，电子商务人员的薪酬支出更非普通物业人员能比，加上大型物流业的运输成本，日趋庞大的运营和管理协调机构支出，上述任何一项开支部极有可能抵消商品采购所带来的微薄收益，甚至造成巨额的亏损。物业服务开展多种经营，是丰富物业服务内容，弥补管理费不足，弱化物业服务交换双方矛盾的一个策略，但如果本末倒置，主次不分，则是十分危险的。

　　3. “低收费、零收费”将使行业发展误入歧途

　　当一个 “低收费、零收费”物业服务进入小区，其“洼地效应”必然会导致周边小区物业服务收费的大幅下降，物业服务企业若不降价，很可能会被业主解聘，必然造成更大的损失。对于个体来说，这种无奈的选择是理性的，但却引发集体选择的非理性。因为一旦当整个物业服务行业的降价成为习惯，消费者所关心和追逐的永远只会是谁的物业服务费收得更低。在如此一个信息不对称的低价市场里，消费者只关心价格，市场资源将惟低价者得，也反过来迫使厂商不断降低各方面成本甚至不惜牺牲服务质量，因为在低价，甚至超低价上，提供质次商品显然是更经济的行为。如此，则成本较高的优质商品和服务，很可能被劣质商品和服务淘汰出市场，形成“劣币驱逐良币”的恶果。市场交易的结果使得优胜劣汰的原则被违背，好产品在竞争中失败，而次品获胜，形成消费者心理和消费行为的“逆向选择”。

　　在物业服务服务市场上，“逆向选择”导致了市场的低效率和市场失灵， “低收费、零收费”服务不受到遏制，不但整个物业服务行业经过多年努力所构筑的物业服务服务消费意识和消费理念将趋于瓦解，而且“逆向选择”将使得物业服务服务价格和质量不断下降，最终导致市场严重萎缩甚至消失。

　　二、法律层面的“低收费、零收费”的审视与考量

　　1.“低收费、零收费”违背公平和等价有偿原则

　　从民法的基本原则公平和等价有偿的原则看，物业服务“低收费、零收费”现象是不符合这一基本原则的。《民法通则》第4条规定了这一原则，是指民事主体在从事移转财产等的民事活动中，要实行等价交换，一方享有权利‘应向对方履行相应的义务，任何一方不得无偿占有。剥夺他方的财产和侵害他方的利益。也就是说在民事法律关系中，民事主体的权利与义务是同时存在、相辅相成的，且权利义务对等、并按价值规律的要求进行等价交换，取得他人财产利益或得到他人提供的劳务应与其付出的代价相适应。

　　合同法是民法的子法，当然也应遵循公平和等价有偿的基本原则，物业服务合同作为合同的一种更是要体现该原则。物业服务合同作为物业服务活动的基础，是建立业主与物业服务企业法律关系的惟一的法律依据，在整个物业服务活动中处于核心地位。这一原则在物业服务合同中体现为从业主这一方面来讲，交纳物业服务费的义务应与其享受到的物业服务服务的权利是对等和等价的，如果业主没有享受到这一服务或享受的服务与自己所交纳的服务费不对等，其有权追究物业服务企业的违约责任。

　　但是在物业服务“低收费、零收费”中，业主没有交纳物业服务费，就失去了要求物业服务企业达到期望的服务水平权利的依据。从物业服务企业这一方面讲，物业服务低收费、零收费已经使物业服务部分或全部成为一种附赠品，因而注定物业服务服务的质量是无法保证的。同时，由于物业服务企业向业主提供的是超低价或免费服务，在相当程度上不会顾及业主的反应和要求。

　　而业主享受的超低价或免费服务，也缺少参与管理的积极性及维护自身权益的主动性。

　　2.“低收费、零收费”违背《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定

　　物业服务“低收费、零收费”归根结底采用的是一种价格竞争手段，这是一种不正当竞争，违背了《中华人民共和国反不正当竞争法》第11条“经营者不得以排挤对手为目的，以低于成本的价格销售商品”的规定。该条款包括两个方面，一是主观标准，以物业服务“低收费、零收费”这样一种营销手段进入市场，其动机不能排除是为了抢占市场份额从而达到排挤对手的目的，二是客观标准，即以低于成本的价格销售商品。物业服务是种特殊的商品，一种准公共性服务商品，实行物业服务是为了确保物业的正常使用，必须支付必要的成本，《物业服务收费管理办法》第11条也对物业服务成本作了具体的界定。而“低收费、零收费”是不收费或严重背离成本的一种定价方式，以低于戚本的价格销售物业服务这种特殊的商品，无疑是违背了《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定。

　　3.“低收费、零收费”现象违背了《物业服务条例》的基本精神

　　《物业服务条例》第41条规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。《物业服务收费管理办法》第5条规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及与服务水平相适应的原则。合理原则是指物业服务收费应因地制宜，以服务发生的成本为基础，针对不同类型的物业、不同对象、不同消费水平，合理地核定收费水平。质价相符原则，指物业服务服务的收费标准应与服务质量相适应。这些原则的目的就是要形成“质价相符”的物业服务收费机制，“低收费、零收费”的本质否定了在成本基础上的合理定价，否定了质价相符的原则。如前所述，“低收费、零收费”偷换了“物业服务”的概念，抹去了业主应承担的全部或部分义务，践踏了物业服务质价相符的收费原则，使初步培育出来的物业服务消费观念，倒退到计划经济福利性低房租、房屋管理的陈旧观念。

　　“低收费、零收费”之所以卷土重来，绝非偶然，是有其深刻的社会历史原因的。目前我国物业服务行业是一个劳动密集型、技术含量不高，技术壁垒比较低的行业，物业服务企业大多是房地产开发公司派生出来的，基本沿袭的是“谁开发，谁建设”的旧模式，加之当前广大业主的维权意识空前高涨，而物业服务消费意识和服务意识都不到位，物业服务法律法规相对滞后，在这样社会经济面临转型，物业服务市场竞争日益激烈，物业服务行业高速发展的社会历史大背景下，“低收费、零收费”的出现是必然的。

　　三、“低收费、零收费”的对策思考

　　1.完善法制建设

　　法制建设是物业服务行业规范、长足发展的根本保障，针对我国目前物业服务不断发展的情况及我国相关立法进程，有必要对现行法律法规进行系统梳理、补充、修订和完善，通过完善法制建设，进一步规范物业服务各主体在物业服务活动中的行为。

　　2.强化行业自律

　　行业自律是市场经济中企业 诚实信用原则的突出体现，物业服务协会在行业自律中应起到组织、监督的主导作用。因此行业协会应及时、有效地建立会员强制入会、训诫、通报批评、公开谴责和取消会员资格、会员诚信记录档案等相关自律制度。通过行业自律制度，提升物业服务行业协会的社会地位和信誉。

　　3.加强理论研究

　　物业服务理论研究是行业发展的不竭源泉，也是法律法规制订的重要前提，加强理论研究，突出理论研究在行业发展中的地位和作用，广泛开展多层次多学科的理论研究，建立一支行业内专、兼职相结合的宏大的理论研究队伍，是物业服务科学发展的重要基石。

　　4.创新制度设计

　　创新是发展的灵魂，创新制度设计是物业服务健康发展的必要保障。

　　在物业服务的外部，引入发达国家物业服务制度，如类似物业服务事务所等中介机构作为第三方客观介入，定期实施外部独立的管理费会计审核或外部审计，进行专业的物业服务质量评估。在物业服务内部，完善物业服务企业内部的管理制度，量化物业服务服务质量的标准，提升物业服务服务的水平和档次。

　　5.正确引导舆论

　　人是教育的产物，物业服务作为一个新兴的行业，在其发展过程中对各个参与主体的教育和舆论引导是极为重要和必不可少的。一个事物或现象的出现必然会众说纷纭，但这些舆论并不都是全面的和准确的，这就需要发挥政府、行业协会、企业和媒体舆论导向的主渠道作用和沟通作用，将舆论引导到正确的方面来。

篇3：物业服务行业发展趋势的思考

　　物业服务行业发展趋势的思考

　　物业服务作为服务业的重要组成部分，广州从1981年在全国成立第一家物业服务公司，历经二十余年的发展，行业已初具规模。目前，在广州从事物业服务的公司已有1100多家，从业人员6万多人，物业服务面积1.6亿平方米。

　　《物权法》出台后，行业内部立即掀起了学习热潮，面对《物权法》的相关规定，物业服务沿袭了20多年的惯性思维与做法将可能被部分或彻底打破，物管行业将面临制度、模式、利益格局等等一系列的变化与变革。物业服务行业如何在《物权法》出台后顺应物业服务未来发展大势，共建和谐社会，是摆在我们行业面前的一个现实而迫切的问题，需要行业全体业主和企业共同的思考。

　　一、《物权法》颁布实施对物业服务行业变革的思考

　　物业服务应该是业主以私有财产为核心，以公共财产为纽带，以业主公约（或业主章程）为基础而形成的共同协商、自我管理不动产的行为。

　　早在20**年国务院《物业服务条例》颁布实施时，国家建设部主要领导就明确要求“政府机关要转变职能，...既要尊重业主在物业服务上的自主权，也要尊重物业服务企业的独立经营自主权，...要彻底改变过去大包大揽的观念和做法，明确哪些是自己管的，哪些是民事行为，应交给市场解决的。一旦有民事纠纷，应鼓励依照司法程序来处理，做到依法行政，既到位，又不越位。”可见，《物业服务条例》在其立法过程中已经贯彻了共同协商、自我管理的理念。

　　《物权法》体现了民法的“私法自治”的原则，明确了业主的建筑物区分所有权，进一步确立了业主共同协商，自我管理的物业服务模式。《物权法》第八十一、八十二条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”该规定赋予了业主充分的物业服务选择权，物业服务标准、服务内容以及物业服务的考核，均由业主与物业服务企业根据物业的基本情况和业主需求，按市场的原则协商确定。

　　可见，《物权法》的出台和实施，必然打破现行的物业服务思维和模式，形成新的服务理念和服务模式。物业服务活动中的业主、物业服务企业、政府行政管理部门等各方主体也必须要在法律框架内重新调整各自的关系，从而摆正各自位置。

　　二、《物权法》颁布实施对业主自我管理的思考

　　共同财产和共同利益是构成业主之间联系的基础。业主共同财产的管理和共同利益的平衡，需要有共同协商的机制来实现。而共同协商的核心要义：一是业主不仅要伸张个人权利，还要服从全体共同的意志，履行个人义务。业主是房屋产权的所有者，业主除了对房屋内专有部分行使所有权，更重要的是还承担着遵守物业服务区域物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等义务。因此服从共同意志，履行个人义务是有效行使权利的保证；二是业主维权既要合乎法律法规的实体原则，也要符合法律法规的程序要求。现代社会是法治社会，市场经济下任何违反法律法规的行为都是无效的；三是业主既要行使权利，又要承担一定的社会责任。社会由人组成，每个人不仅有权益，还有责任。只有权利，没有义务的行为既不符合社会主义的公民道德，也违反了法律规范。因此业主维权时要适当，不能采取过激行为，否则不但不能有效维权，反而造成社会不稳定因素的产生，背离了全体业主和业主委员会维权的本意。

　　三、《物权法》颁布实施对物业服务企业转型的思考

　　业主的权利体系，是构成物业服务行为的依据。《物权法》的颁布，打破了业主只能聘请物业公司进行物业服务的传统管理模式。《物权法》第八十一条明确规定“业主可自行管理建筑物及其附属设施”，宣告了：业主自我管理、委托物业服务企业管理和聘请物业服务人管理等多元化的物业服务时代已经到来，物业服务企业的转型，企业资源重新整合是箭在弦上，部分企业出局已不可避免。因此，物业服务企业要迈好这关键的第一步：一要以业主为服务对象，强化自身优势，形成物业服务的“专业公司”，为满足业主需求，切实提供有别于一般专业公司的专业化、一体化的物业综合服务；二要创新物业服务模式，针对不同客户群的需求提供不同层次服务。如旧城区的住宅区可借鉴越秀区广卫街的“守望式”、“自主式”的做法，以简单物业服务为主。高档住宅区、写字楼则采取“星级”服务理念，形成多层次、多形式的物业服务模式，不断提高技术含量，促使企业从传统的劳动密集型向技术服务型转化；三要加大对物业服务经理人才的培养：随着物业服务师职业准入制度的建立与实施，一些物业小区会聘请一个或几个职业经理人作为大管家来实施小区管理，或指导协助业主进行管理，实现业主自治。

　　四、《物权法》颁布实施对政府部门发挥指导和协助作用的思考

　　我国物业服务行业在高速发展的过程中，始终伴随着曲解和误会，虽然《物业服务条例》和《物权法》都只规定了政府的“指导”和“协助”作用，但对于物业服务行业中的纠纷，政府不得不动用大量的行政资源进行协调、处理。究其原因，物业服务在世界发达国家和地区是市场经济成熟的产物，而在我国却产生于市场经济尚未建立之时，并伴随着市场经济的发展而成长。因此，我国成熟的物业服务市场建立离不开政府的指导、协助和监管。政府相关部门：首先应根据《物权法》的精神，完善相关的规定，依法行政。物业服务活动中存在大量的民事关系，随着社会主义市场经济体制的完善，政府应当通过设定相应的规则，由当事人自行调解或通过司法途径调节相互间的民事行为。

　　凡对不产生外部影响，不涉及公共利益的民事事务，不设置行政管理权；凡民事主体可以自由协商处理的事务，不设定行政规制；凡能够通过依法追究民事责任解决的行为，不设定行政处罚；对违反行政管理规定，又同时构成民事违约或侵权的行为，则坚持损害赔偿优先的原则，尽量减少行政规制。其次政府行政部门充分发挥指导和协调作用，鼓励和引导专业公司有序进入物业服务市场；引导业主与物业服务企业双方以市场供求关系为基础，按质论价，充分协商，营造公平合理的市场环境；按照属地管理的原则充分发挥物业小区所在街道、居委会的指导、调解作用，及时解决业主之间、业主与业主委员会、业主与物业服务企业之间的矛盾纠纷。

　　共建和谐小区是我们全体业主和物业服务企业的共同愿望，在《物权法》颁布实施之际，只要我们物业行业中各方主体相互关爱，平等协商，共同努力，就一定会走出徘徊迷茫，创造互利双赢、和谐发展的新天地。

篇4：建立小区物业服务权信托的社会价值

　　建立小区物业服务权信托的社会价值

　　城市住房制度改革特别是近十年商品房小区的发展，改变了已有的居住模式，当然也就改变里人们的生活模式，即所谓的“居住改变生活”。

　　目前的城市社区建设大多以“法定社区”作为操作单位，地域的基础是预先规定的，而社会心理的基础是要靠以后培育的。具体而言，在城市指的是街道办事处辖区或居委会辖区以及目前一些城市新划分的社区委员会辖区。而在具体的操作层面，就是在房地产开发过程中形成的封闭或者半封闭的住宅小区。在当前的语境中，确定社区实体首选的标准是地域界限明显，至于成员归属感的强弱则是次要的，也是无法事先决定的。

　　“把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。”是党的十七大报告提出的社区建设的目标。

　　社区共同体形成，需要社区主体自组织能力建立。“自组织意味着一种自主而且自我管理的网络”。“市场交易的协调机制是价格竞争, 国家等级模式的协调机制是正式权威的命令机制, 自组织网络的协调机制是信任与合。”社区自组织要求不需要外部指令的强制,更不是通过价格竞争能够实现的。社区自组织是社区成员通过协商, 取得共识、消除分歧、解决冲突、增进信任、合作治理社区公共事务的过程, 并使社区逐步进入“自我维系”状态。

　　居住模式改变的同时，我国社会的经济结构也处于转型期，过去的生活模式打破了，新的信用和生活体系还没有建立，现在还只是有社区的一个空壳而已，并没有真正的形成一个整体。

　　在社区重建和社会转形过程中，各种利益冲突和体制冲突集中表现在社区，社区纠纷成为社会不稳定的重要因素和社会关注的焦点。

　　目前的利益冲突主要来源于社区居民与物业建造者（开发商）、管理者（物业公司）的利益冲突。由于每一个业主都是住宅私有者，这就产生了哈贝马斯所指出的建立在私人所有权和私人独立性、自主性基础上的公共事务的决定问题。而现实中，开发企业控制小区公共设施，物业公司控制社区公共事务的管理权。而企业追求利润最大化的本性与社区利益的冲突就不可避免。

　　由于公共设施控制在建造商手中，出于对资本的畏惧，社区成员不愿意参与公共事务。由于社区成员都是陌生面孔，没有信任的形成，对居民委员会等管理机构的信任也没有形成。在社区资产私有化的呼声下，业主参与不够，业主大会不能成立，居民委员会得不到信任，无法有效的管理社区的事务，造成了社区管理的混乱。

　　要培养业主的共同体意识，必须唤醒业主的主体意识并吸引业主积极参与社区建设和治理中来。

　　物业服务权信托的尝试就是希望建立业主、业主组织、物业企业全面介入社区财产和秩序管理的体系，在互相制约中相互促进，形成社区共同体和管理新体系。

　　一、落实物权法规定的共同管理权为财产权，恢复物业服务的物权本质

　　社区资源是社区赖以生存和发展的基础，也是社区建设的核心内容之一。社区资源主要指社区建设过程中所需要的物质和资金资源，包括开展社区工作所需要的各种活动场所、设施、设备、物品等有形资源。资金资源主要指社区建设、管理、活动、服务等方面所必需的资金和部分公益救助基金等资源。当前城市社区存在着资源不充足或者资源利用不充分的状况，社区发展受到严重制约。部分开发企业为追求短期利益，没有按照规划建造文化、体育、卫生设施。很多小区就是建立了会所或者其它设施，也没有依照法律规定用于社区居民的社会活动，而是私下变卖或者被挪作了宾馆或者高档消费场所。有些社区资源没有用于社区文化和体育建设，却变成立物业服务企业谋取利益的资源。

　　物权法生效，确定了建筑区划内的公共场所和配套建设的公共设施归业主共有，但因为物权法没有规定相应的登记的具体制度，归全体业主共有还停留在纸面上。在物权法将物业服务企业定位于服务后，很多人又将小区的物业服务误认为是简单地购买服务，弱化了物业服务的财产权本性。

　　通过物业服务权信托的设计，将公共财产设定为信托财产，将突出公共管理的财产属性，使公共管理与业主的财产利益直接建立联系，刺激业主参与管理事务的积极性。

　　通过物业维护基金的设立，强化业主的公共体意识，为社区的建立和形成建立明确的路径。

　　二、引导业主关注资产利益，调动业主和居民参与公共事务管理的积极性

　　社区自组织程度越高, 社群组织发育越完善, 就越接近于自组织秩序, 在信任与合作基础上, 就容易培育共同体意识, 从而有利于走出“集体行动的困境”；

　　而社区自组织程度越低, 就越接近于被组织秩序, 会促使居民投机行为的泛滥, 从而使社区缺乏公共精神,

　　使社区公共活动陷入“集体行动的困境”,从而增加社区治理成本。

　　而信任不是凭空产生的，需要一些制度安排。通过制度安排，让参与者直接感觉到财产和人参的安全，进而在相互的交往中增进信任并形成相互信赖。信托制度中，信托财产的独立性，在一定程度上打消了参与者的顾虑，为参与者建立信任奠定了基础。

　　当面对公共事务时, 要有参与的欲望和动机。决定居民是否参与社区治理不是显性的外在制度, 而是社区内部的制度,

　　即内生的社区规范。这种制度能影响居民社区参与的行为和动机。在信托制度下，所有的受益人业主都有资格参与决策和监督，还有资格通过司法途径进行救济，就为业主参与公共事务管理提供了动力。

　　物业服务权信托的建立，因为利益连带性，可以有效地建立普遍的社群网络,。在这些频繁交往网络中, 基于对制度的信任，逐步形成相互信任和合作,权利和义务感增加, 从而形成一种普遍互惠关系。

　　这种普遍互惠是把短期利他与长期利己结合起来, 把自我利益和团结互助结合起来, 从而形成了合作的意识和结社习惯。治理的最佳状态是善治,

　　善治是一个实现公共利益最大化的社会管理过程,信托制度应当使实现善治的重要路径。

　　三、破解公共管理与公司制度的矛盾

　　公司制度是在资本主义发展过程中逐步形成和完善的一种经济制度。这种制度以利润最大化为目标，以经济效益为核心，为股东资产增值服务。公司的机制形成后与具体的企业的股东、经理人的道德标准没有关系。公司为实现其功能，在所有可能的情况下，尽可能地占有更多的资源，这与社区的目标显然使背道而驰的。个别经理人或者股东的社会责任都无法组织公司的这种本性。要增进公共利益，就必须采取制度性的措施将公司的追求经济利益的冲动限制在一定范围内。

　　信托制度在一定程度上可以解决了这个问题。信托制度坚持以下原则：

　　按照信托制度要求，受托方不能为自己的私利而作为，他的法定义务就是为受益人而作为。经理人的作为是基于对受益人利益的忠诚。

　　受托人必须忠诚受托义务，受托人可以将部分收入作为费用，但是不得有损资本。

　　经理人必须及时向收益人提供财务信息并保证信息的真实。

　　上述原则是可以被强制执行的，如果受益人认为受托人违反上述原则，可以向法院起诉。在起诉被提起后，受托人必须证明自己的行为是审慎的。

　　物业服务权信托基于信托原则赋予公司更严格的责任，同时物业经理人被赋予信托人的责任。而一个受托人的责任，不仅仅是受益人诚实，而且还有关乎荣誉的谨慎。

篇5：物业服务行业自律要有新思路

　　物业服务行业自律要有新思路

　　近年来，物业服务行业发展迅速，物业服务企业数量不断增加，作为政府与企业间桥梁与纽带的物业服务协会也在各地相继成立。物业服务协会的主要作用是贯彻执行国家的有关法律、法规和政策，建立行业自律机制，为企业提供信息咨询，促进企业间的交流与合作等等。目前，物业服务法制建设日趋完善。

　　近日，深圳市出台了新的《深圳经济特区物业服务条例》，规定“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业服务协会”。“业必归会”制度是指一家企业成立并取得经营资质后需依法成为某一行业协会的成员，享受入会权利，履行相关义务。协会应当加强对物业服务企业及物业服务从业人员的自律性监管，建立诚信档案和诚信风险预警公告制度。物业服务协会可对违规企业采取警告、业内通报批评和公开谴责手段进行制裁。这些规定表明物业服务协会自律监管的权威性在不断增强。在新时期，为加强行业自律，物业服务协会应采取新的措施:

　　1.制定本地的物业服务自律公约，在物业服务企业中开展提高服务质量，树立物业服务企业新形象的活动，不断规范物业服务企业的从业行为，使物业服务工作更加规范、有序，健康发展。

　　2.为使物业服务企业合法经营，依法保障自身权益，协会可以组建由精通物业服务各项法律、法规的资深律师组成的法律顾问团，为企业日常工作提供法律咨询。协会可以积极做好监督管理工作，预防和减少物业服务纠纷的发生。

　　3.定期组织物业服务从业人员进行培训，认真贯彻国家的各项法律、法规，组织专业技能、专业管理知识等方面的培训，不断提高物业服务从业人员的素质和服务水平。

　　4.积极开展物业服务企业之间的交流活动。可定期组织座谈会、企业间的参观考察活动，互相学习先进的管理经验，增进企业之间的了解，加强沟通。

　　5.建立物业服务企业诚信档案系统。在行业内开展物业服务企业诚信承诺活动，加强企业信用建设，惩治违法违规的企业。通过建立诚信档案系统，监督物业服务企业的管理情况，同时向社会提供物业服务企业资质情况、财务制度、管辖范围、管理物业的情况、企业管理人员情况等相关信息，便于企业查询和接受群众的监督。同时也可以将企业诚信档案作为企业晋升资质、考核评比、项目评优、参与招投标等的基础依据。

　　当前，物业服务企业与业主之间的纠纷已经成为一个社会热点问题。国务院在20**年9月颁布了《物业服务条例》，对前期物业服务、物业交接、物业服务公司权利限制、业主委员会与业主大会的关系等方面做出了规定，进一步规范了物业服务活动，维护了业主和物业服务公司的合法权益。今年，《物权法》颁布施行，为了更好地规范物业服务活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，国务院根据《物权法》的有关规定，对《物业服务条例》进行了修改，并于20**年10月1日起施行。新《劳动合同法》也将于20**年实施。在不断健全、完善的物业服务法制环境下，作为物业服务企业必须要知法、懂法、守法，严格自律，才能从根本上避免违法、违规行为的发生：

　　1.认真贯彻执行《物权法》、《物业服务条例》和国家、地方相关的各项法律、法规，加强在企业员工法律知识的宣传培训工作，企业要牢固树立物业服务法制观念，守法自律，诚信服务，合法经营，依法维护行业的共同声誉和利益。

　　2.自觉遵守公开、公平、公正的社会主义市场经济的原则，树立诚实守信的职业道德，努力维护市场竞争机制的良性运行。按照合同约定的内容依法提供物业服务，以人为本、实现服务承诺，认真履行职责。

　　3.自觉接受政府主管部门及相关部门对物业服务活动的指导、监督和检查。企业和从业人员都要按照国家规定，取得企业资质证、职业资格证书，持证进行管理服务工作。

　　4.窗口服务规范化。企业各项管理服务制度和工作标准要公开并上墙标示。建立值班管理制度，设立服务电话，及时受理业主报修及投诉等事项，并做好信息反馈工作，与业主沟通做到经常化、制度化。

　　5.管理行为规范化。企业各项管理制度完善，档案资料齐全，考核制度落实。

　　6.管理服务岗位规范化。企业各类从业人员各司其职、各负其责，认真做好管理服务工作，为业主创造安全、温馨、整洁的工作和生活环境。

　　7.自觉遵守合理、公开以及质价相符的物业服务收费原则，按照合同约定的服务内容以及收费标准收取物业服务费用，每年不少于一次公布物业服务服务费用的收支情况。收费实行明码标价、内容真实、标示醒目、字迹清晰。

　　8.认真做好物业服务区域内的安全防范工作，车辆停放秩序良好，安全防范设施齐全，消防设施完好。发生安全事故时，应采取紧急措施，并及时向有关部门报告，协助做好救助工作。

　　9.加强社区精神文明建设，因地制宜地组织开展形式多样的社区文化活动，丰富社区文化生活，从而增进企业与业主之间的交流与沟通，促进社区精神文明建设的开展，共创和谐社区。

　　随着物业服务行业的不断发展，物业服务从业人员的数量也在不断增长。物业服务行业要求从业人员必须持证上岗，因此，从业人员都必须接受相应的培训，通过职业鉴定取得国家职业资格证书后方可就业上岗。目前，我国首批物业服务师资格认定考试合格名单已经公示，今后也将有更多的物业服务从业人员通过考试取得物业服务师资格。物业服务师的职业道德体现在职能之中，不但是责任，更是职业的行为规范、职业纪律、职业技能以及为塑造企业形象所需要的职业人格。

　　为加强物业服务师职业道德和诚信自律工作，企业应建立物业服务师诚信档案系统，可以将物业服务师的诚信档案作为企业诚信档案的一部分，将其基本情况、工作业绩等登记记录，并及时更新，同时向社会公布信息，便于企业和群众的查询与监督。还要认真做好投诉处理工作，对违法违规行为进行严格查处，从而使物业服务师信用档案系统的建立和运行，真正起到规范从业人员行为、维护行业形象及市场秩序、促进行业诚信与和谐社会建设的作用。

　　山东鲁能物业公司办公区物管处